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감정을 설계하는 행동 심리 CS

오지혜 · 북아지트· 2026.03.20 출간

10%17,820원

990p

요즘 대형 프랜차이즈 카페들은 키오스크와 챗봇을 중심으로 고객 응대를 무인화하고 있다. 결제, 주문, 적립은 물론이고, 간단한 민원 응답도 챗봇이 처리한다. 심지어 직원 한 명 없이 운영되는 전면 무인 매장도 등장했다. 속도는 빨라졌고, 인건비는 줄었으며, 시스템은 정확하다. 기계는 틀리지 않으니까. 하지만 빠르고 편리한 시스템 속에서도 어딘지 모르게 불편함을 느끼는 고객이 있다. 카페에서 음료 한 잔을 주문하는 데 걸리는 시간은 2분도 채 안 된다. 하지만 그 짧은 시간에도 고객은 ‘느낌’을 만든다. 기계는 주문을 처리하지만, 사람은 감정을 읽는다. 이 차이가 바로 AI가 넘을 수 없는 마지막 접점이다. 기계는 정답을 제공하고, 사람은 감정의 온도를 조율한다. 누군가는 고객의 표정을 외면하고, 누군가는 고객의 망설임에 눈치를 챈다. 그런 의미에서 AI의 등장은 인간의 자리를 뺏는 위협이 아니라, 우리가 비로소 ‘진짜 서비스’에 몰입할 수 있게 돕는 해방의 신호다. AI가 정확한 데이터 분석과 빠른 처리를 대신 맡아주는 덕분에, 우리는 번거로운 계산과 반복적인 안내에서 벗어나 고객의 미묘한 표정 변화를 살피는 ‘공감의 시간’을 벌게 되었기 때문이다. 기술이 정교해질수록 사람이 쏟을 수 있는 온기의 밀도는 더 높아져야 한다. 기계가 정답을 말할 때, 사람은 그사이의 공백을 채워야 한다. 앞으로 고객 서비스는 두 갈래로 나뉠 거다. 첫째는 기능을 처리하는 시스템형 응대이고 둘째는 감정을 이해하고 설계하는 공감형 응대이다. AI 시대에도 고객의 선택을 받는 CS는 후자다. 정답을 말하는 기술이 아니라 공백을 읽는 감각, 불편함을 알아차리는 눈치, 말하지 않아도 배려가 느껴지는 공감력, 이것이 바로 행동 심리를 담은 감정 기반 CS다. “데이터는 ‘이탈’을 알려주지만 ‘왜’는 알려주지 않는다 ” “아무 말도 없이 떠나는 고객이 더 무섭다.” 현장 경험 많은 매니저라면 이 말을 이해할 것이다. 컴플레인을 남긴 고객보다 아무 말도 없이 사라진 고객이 훨씬 많고 더 치명적이다. 문제는 그들이 왜 떠났는지를 시스템은 알려주지 않는다는 점이다. 요즘 기업은 고객의 모든 흔적을 숫자로 저장한다. 클릭 수, 이탈률, 구매 전환율, 리뷰 개수, 재방문 주기. 분명한 건 이 데이터들이 ‘문제’를 알리는 역할은 한다는 점이다. 하지만 중요한 건 그 뒤다. 왜? 왜 떠났을까? 왜 불만을 말하지 않았을까? 왜 이탈했을까? 이 질문에는 아무 숫자도 답해주지 않는다. 이건 사람이 감지해야 하는 감정 기반 행동 예측의 영역이다.

10추천해요

sh*****
2026.03.29
10집중돼요
[이 서평은 출판사 이벤트에 선정되어 출판사로부터 책을 지원받아 작성하였습니다] 주문은 키오스크가 받고, 문의는 챗봇이 해결하는 전면 무인화의 시대다. 속도는 빨라졌고 시스템은 정확해졌지만, 어딘지 모르게 차가운 기운이 감돈다. 기계가 정답을 내놓을 때, 고객이 느끼는 미묘한 망설임과 찰나의 표정 변화를 누가 읽어낼 것인가. 이 책은 데이터로 환산할 수 없는 인간의 '감정'이야말로 AI 시대의 마지막 경쟁력임을 역설하는 실전 서비스 솔루션이다. 기업은 클릭 수와 재방문 주기 등 방대한 데이터를 수집하지만, 고객이 왜 마지막 순간에 결제를 포기했는지는 알지 못한다. 저자는 고객의 마지막 반응은 결국 '감정'이라고 단언한다. "뭔가 꺼림칙하다"는 설명할 수 없는 느낌은 숫자에 남지 않는다. 책은 행동 심리학을 기반으로 고객의 보이지 않는 감정의 흔적을 추적하는 법을 알려준다. AI가 효율적인 처리를 대신해주는 지금이야말로, 인간은 고객의 미묘한 표정을 살피는 '공감의 시간'에 더 몰입해야 한다는 통찰은 매우 예리하다. 단순한 친절 매뉴얼의 시대는 끝났다. 저자는 서비스를 '기능적 시스템 응대'와 '정서적 공감형 응대'로 나눈다. 진정한 전문가는 정확한 정보를 전달하는 것을 넘어 고객의 머릿속에 장면이 떠오르게 만드는 '상상의 언어'를 구사한다. 특히 "자격 있는 고객"에 대한 언급은 인상적이다. 무조건적인 저자세가 아니라 서비스의 가치를 알아보는 고객에게 집중하고 상호 존중의 그릇을 먼저 준비하는 것이 본질을 지키는 용기 있는 선택임을 강조한다. CS 현장은 때로 전쟁터와 같다. 저자는 국제 도형 심리 전문가이자 다수의 기업 컨설팅을 거친 노하우를 바탕으로, 블랙컨슈머의 신호를 사전에 포착하는 방어 전략부터 고객의 진심을 찾는 5가지 행동 전략까지 구체적인 매뉴얼을 제시한다. "말은 정보가 아니라 온도로 기억된다"는 원칙 아래, 고객의 행동 언어를 분석하여 한 사람의 말에 휘둘리지 않고 주도권을 쥐는 커뮤니케이션 기술은 서비스 종사자뿐만 아니라 사람을 상대하는 모든 비즈니스맨에게 실질적인 가이드를 제공한다.
os*****
2026.03.28
10추천해요
처음에는 CS 관련 내용이라 조금 딱딱하지 않을까 생각했는데, 읽다 보니 생각보다 공감되는 부분이 많았습니다. 특히 고객의 반응이 달라지는 순간을 ‘행동’으로 설명한 부분이 기억에 남는데, 실제로 겪었던 상황들이 자연스럽게 떠오르더라고요. 책을 읽으면서 ‘이걸 조금만 다르게 했으면 결과가 달라졌겠다’ 싶은 장면들도 생각나서 개인적으로 의미가 있었습니다. 내용도 어렵지 않고 흐름이 잘 이어져서 부담 없이 읽을 수 있었고, 사람을 상대하는 일을 하는 분들이라면 한 번쯤 읽어보셔도 좋을 것 같습니다!!