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마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우

정원석 지음 | 라온북 | 2019년 01월 09일 출간

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ISBN 9791189089559(1189089556)
쪽수 257쪽
크기 151 * 220 * 22 mm /451g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 최고의 방법 제시
고객에게 선택받지 못하는 기업의 고민을 명쾌하게 해결해주는 문제해결사

고객만족을 외치는 기업은 차고 넘친다. 그러나 실제로 이에 만족하는 고객은 얼마나 될까?
CJ오쇼핑 CS팀장, CJ텔레닉스 콜센터 운영기획팀장으로 14년간 고객서비스 팀을 운영해온 저자는 이 책을 통해 고객서비스가 더 이상 영업, 마케팅 후단의 불만 처리 영역에 머무르는 것이 아니라 기업 혁신의 도구로 사용되어야 한다고 주장한다. 이 책은 4차 산업혁명 시대, 마켓 4.0 시대에 고객서비스를 기업 경쟁력 강화 도구로 활용하려는 기업 경영진, 기업에서 고객서비스 직무를 담당하는 실무자, 고객서비스 현업 업무에서 고객서비스 관리자로 움직이려는 담당자에게 통찰력을 제공해줄 것이다.

저자소개

저자 : 정원석

한양대학교 경영대학원에서 경영정보시스템(MIS)을 전공했고, CJ오쇼핑 CS팀장과 CJ텔레닉스 컨택센터 운영기획팀장으로 14년간 근무했다.
CJ그룹의 계열사 컨택센터 통합 프로젝트와 그룹 통합 VOC 운영체계 구축에 참여했고, 그룹 계열사 콜센터 운영/컨설팅과 VOC 분석업무 수행을 통해 조직 운영과 서비스 분야에서 다양한 성과 향상을 이루었다. CJ오쇼핑이 진출한 중국 상하이, 톈진, 광저우를 비롯해 인도, 베트남, 일본 등 해외 콜센터 구축을 지원하고 컨설팅했다.
진행한 강의로는 ‘재택상담원 운영사례’, ‘CS, 이제는 플랫폼이다’, ‘VOC 기반의 고객중심경영 실천’ 등이 있다.

목차

프롤로그 선택받아야 살아남는 시대

1장 고객 감동의 허상을 버려라
당신이 아는 고객서비스는 잊어라
고객 감동은 시스템에서 나온다
직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
고객서비스는 최고경영자의 철학이다

2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다
마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다
4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스
고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나
반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?
새로운 고객서비스 채널을 공략하라

3장 고객서비스를 새롭게 정의하라
고객과의 유대를 팔다 : 자포스
새로운 아이디어는 고객에게서 나온다 : 자라·애플
기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다
마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법
연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다

4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라
고객의 불필요한 노력을 최소화하라
고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다
인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라
고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다
고객의 행동과 경험을 관리하라

5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다
왜 제2의 자포스는 없을까?
대면은 싫어도 연결은 원하는 고객들
고객만족도보다 재구매율이 중요하다
고객서비스가 돈을 벌어준다
변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라

6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라
고객을 읽는 세 가지 도구
고객 중심 경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라
내가 고객이라도 인정할 수 있는 고객서비스인가
자동화 서비스에 휴먼 터치를 더하라

7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라
고객 경험을 차별화하라
10인 10색, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공하라
비대면 서비스 시대, 서비스 디자인이 기업의 경쟁력이다

에필로그 성장하는 기업은 포인트가 다르다

책 속으로

직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
필자는 VOC를 크게 네 가지로 분류한다. ‘칭찬, 제안, 불만, 리스크’ VOC가 그것이다. 이 네 가지 분류에 따라 조직 피드백 방법을 달리하는데, 예를 들면 칭찬 VOC는 전사(全社) 조직장 회의에 공식적으로 공유하여 팀이나 담당자를 칭찬하고, 불만 VOC는 실무팀에 전달한 후 개선 진척도에 따라 스스로 상부에 보고되도록 관리한다. 칭찬은 크게 하고 개선은 담당자 손에서 직접 하도록 유도하는 것이다. 그리고 언론 보도나 상해 사고 등 기업 이미지에 영향이 큰 리스크 VOC는 접수 즉시... 더보기

출판사 서평

“고객 한 명이 대기업을 무너뜨리는 시대”
고객서비스 만족 극대화가 기업의 지상과제가 되어서는 안 된다!
10인1색이 아닌 10인10색 고객서비스를 제공하라

기업 고객서비스 전문가이자 시스템 혁신가인 저자는 불만족한 고객 한 명이 거대기업을 무너뜨릴 수 있는 시대, 특히 SNS 시대에는 작은 리스크가 크게 확산될 수 있으며, 이를 원활히 해결해내는지가 기업 존망과 직결된다고 주장하면서 경영자라면 고객서비스에 목숨 걸고 고객서비스에 미쳐야 한다고 주장한다.
그동안 기업의 고객서비스 활동은 상담직원, 판매사원, AS 담당자... 더보기

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  • 필립 코틀러의 마켓 4.0을 읽고는 앞으로의 마케팅의 방향성에 대해서 많은 것을 생각해 본 기억이 난다. 그런데, 이 책은 저자가 아예 이러한 마켓 4.0의 시대에 가장 중요한 것이 고객서비스라고 이야기한다 ICT발달에 따른 자동화와 지능화 혁명에 따라 인간 감성이 더욱더 중요시 되는 시장 환경에 따라, 우리가 준비해야 할 것인 무엇인지를 이야기하고 있다.  그냥 일반적으로 4차 산업혁명을 맞이하여, 앞으로 어떻게 기술이 발달하고, 그러한 기술 발달에 따라 어떤 직종이 생길 것이라는 책과는 다른 방향으로 접근한다. ... 더보기
  • 앞서 예로 들었던 토요타 사건을 떠올려보자.글로벌 자동차 회사인 토요타사는 2009년, 미국에서 판매된 차량의 소유주들로부터 브레이크 이상과 급정거로 꾸준한 문제제기를 받고 있었다. 그러나 토요타는 문제의 책임을 고객과 부품업체에 전가하며 책임회피에 급급했다. 토요타는 결국 전 세계에 판매한 자사 차량의 리콜 사태까지 직면하게 되었지만, 고객 사과와 성명을 발표할 때에도 차량 이상의 원인을 밝히지 않아 사건 은폐 의혹까지 불러왔다. 이후 토요타에 대한 소비자들의 신뢰도가 바닥에 떨어진 것은 당연했다. 나중에 조사된 바로는 리콜이 결... 더보기
  • 고객 서비가 그렇게 중요하고 그 기업의 승패를 좌우 한다고 온 언론이 야단을 해도 그렇게 심각한 영향을 받지 않는 것 같습니다. 얼마 전에 우리에게 큰 충격을 준 유명한 자동차 회사 BMW 사가 우리를 크게 노하게 하고 실망을 시킨 사례가 있습니다. 물론 이 책에서도 방금 말한 사례를 들어 주고 있습니다. 왜 그렇게 큰 회사들이 고객을 웃음에 생각을 하는 것인지, 아니면 자기 회사의 명예가 있기에 그런 문제점으로는 아무런 영향을 받지 않을 것이라 자신감에서 행하는 행위인지는 몰라도 너무 모르는 일이 아닌가 합니다. 이 책에서도 많은... 더보기

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