콜드 콜링

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ISBN	9788996703679(8996703672)
쪽수	248쪽
크기	152 * 214 * 10 mm /366g 판형알림
이 책의 원서/번역서	テレアポ魔法の絶對法則誰でも驚くほどアポが取れるたちまち7倍アップ!/吉野眞由美

책소개

이 책이 속한 분야

경제/경영 > 마케팅/세일즈 > CS/세일즈 > 세일즈기법

전화영업, 어떻게 말해야 할까?

전화영업 기술을 다룬 실전서 『콜드 콜링』. 프레젠테이션대화법연구소주식회사와 사단법인 일본텔레폰어프로치 검정협회 이사인 저자가 20년 동안 쌓아온 T.A.(Telephone Approach) 노하우를 통해 실무에 적용할 수 있는 실전 테크닉을 제시한다. 절대로 해서는 안 되는 실패 토크 및 금지 표현, 따라 하기만 하면 되는 단계별 전화영업 공략법 등으로 구성되어 있다. 전화영업을 할 때 어떤 말로 시작해야 하는지, 어떻게 말을 해야 내가 하고자 하는 말을 끝까지 전달할 수 있는지를 구체적으로 알려준다. 또한 《부록: 가망고객 확보를 위한 콜드콜링 Self-Action Plan》을 통해 실제로 전화영업에 사용될 스크립트를 단계별로 직접 만들어 볼 수 있다.

▶ 『콜드 콜링』 소개 동영상

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저자소개

저자 : 요시노 마유미

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저자가 속한 분야

경제/경영작가 > 세일즈전문가

저자 요시노 마유미는 프레젠테이션대화법연구소주식회사와 사단법인 일본텔레폰어프로치 검정협회 이사이다. 1994년 세계 최대 유아 영어교재 판매회사에 입사한 지 3개월 만에 톱 세일즈우먼이 되었고, 세일즈 매니저 승진 5년 만에 업적으로 20배로 키웠다. 2000년에는 텔레폰어프로치 회사인 마케팅서포트를 설립하고 2005년 10월 마케팅서포트 컨설팅주식회사를 설립, 대표이사에 취임하였다. 프레젠테이션과 전화에 의한 약속 잡기 등과 같은 세일즈 매니저 연수 분야에서 높은 평가를 얻고 있다. 저서로는 《영업에서 곧바로 결과를 내는 사람의 대화법》, 《돈을 잘 버는 세일즈맨의 전화는 1분》, 《상품이 없어도 팔리는 마법의 세일즈 토크》 등이 있다.

요시노 마유미님의 최근작

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역자 : 안양동

역자 안양동은 육군사관학교와 한국외국어대 동시통역대학원을 졸업했으며, 육군 중령 전역 후 금융업계에 뛰어들어 외국계 보험사 FC/SM을 거쳐, 국내 대기업 금융회사에서 지점장을 역임했다. 현재는 전문 번역가 및 강사로 활동 중이며, 리텍콘텐츠의 전임교수이다. 번역서로는 《실패율 0% 인간관계 Sales Lesson 50》, 《내 인생을 바꾸는 60가지 시크릿》 등이 있다.

감수 : 윤경일

감수자 윤경일은 한양대학교 산업공학과를 졸업했다. 외국계 보험사 FC/SM 지점장을 역임했으며 대형보험사 교육부에도 근무했다. 본인이 직접 경험한 10여 년간의 시장개척 노하우를 바탕으로 2003년부터 국내외 보험사와 금융회사에서 ‘시장개척 컨설팅 및 교육 프로젝트’를 수행해 왔다. 현재 ‘시장개척 트레이닝센터’의 대표를 역임하고 있다. 주요 저서로는 《윤경일의 시장개척의 정석》(2012), 《보험세일즈 시장개척의 기술》(2007) 등이 있다.

추가감수

감수자 : 김필수
동국대학교 언론정보대학원 광고홍보학과 석사과정을 이수중이고 국민은행/우리은행 고객센터 IN/OUT Bound 총괄 매니저를 역임하였다. 현재 한국텔레마케팅학원 원장 및 컨설팅 회사인 한국텔레마케팅 대표로 재직 중이며, EBS 교육방송 텔레마케팅관리사 자격증 강의 강사 및 교재 집필위원이다.

CHAPTER 01. 사장과 약속을 잡고 싶다!
보험회사 지점을 운영하는 B를 돕다!
TA로 성공하지 못하면 끝이다!
아무도 성공하지 못하고 있다면 가지 말아야 할 길인가?
드디어 사장과의 전화 약속 잡기에 도전하다!
약속 잡기에서 성공하는 세 가지 포인트는?
성공하는 전화 리스트, 실패하는 전화 리스트
전화를 거는 것이 두렵지 않게 되는 유일한 방법은?
‘사명감’이 없다면 상대방을 설득할 수 없다
TA는 “0.3”의 세계
사장과 전화로 직접 대화할 수 있는 확률을 높이기 위한 방법은?
토크를 바꾸면 안내직원 돌파확률이 4배로 높아진다!
결과를 바꾸고 싶다면 프로세스를 바꿔라
잘 풀리지 않을 때에는 심리학의 법칙을 응용하면 효과가 있다!
신뢰관계는 3단계 커뮤니케이션으로 쌓는다!
고객을 움직이는 키워드는 ‘정보수집’
치켜세우기 기법1
치켜세우기 기법2
치명적인 질문! 실패하는 토크
고객에게 NO라는 말을 듣지 않는 전화 토크의 요령
약속을 잘 잡는 사람과 못 잡는 사람의 차이는?
“시간이 얼마나 걸립니까?”라고 묻는다면?
방문한 곳에서 장시간 프레젠테이션을 하기 위해서는?
실패율 100%!! 약속 잡기의 금지표현
‘필터이론’을 통해 가망고객을 선별해낸다
마음을 사로잡는 전화 토크란?
약속을 잘 잡는 사람의 뜻밖의 비결
위기야말로 최대의 찬스!

CHAPTER 02. 성공하는 ‘약속 잡기용 전화 토크’는 이렇게 만든다!
실패하는 약속 잡기의 정석
실패 토크 ① 자기중심형 “이번에 꼭 OO을 소개드리고자…….”
실패 토크 ② 용건불명확형 “시간 좀 괜찮으십니까?”
실패 토크 ③ 눈치보기형 “시간을 내주시기가 어려우실까요?”
성공하는 약속 잡기의 아홉 가지 단계
단계 1 배려를 나타낸다
단계 2 자기소개를 한다
단계 3 용건과 메리트를 전달한다
단계 4 약속 잡기(첫 번째)
단계 5 미래지향형 토크
단계 6 핵심 짚기 토크
단계 7 약속 잡기(두 번째)
단계 8 거절 토크
단계 9 약속 잡기(세 번째)

CHAPTER 03. 이것을 사용하지 않으면 약속을 절대 잡을 수 없다! -비장의 전화 토크
성공확률 100% - 금액은 “얼핏 보여주기” 토크로 전달하라
“전부 해서 얼마입니까?”라고 묻는다면?
고객이 진짜로 보고 싶어 하는 것은?
“보여주세요! 보여주세요!” 전화 토크로 약속이 두 배!
‘아주 좋은데! 정말 갖고 싶은걸!’ 생각을 만들어주는 전화 토크
필승! 약속 잡기의 두 가지 포인트

CHAPTER 04. 약속을 잡는 확률이 극적으로 향상된다! -약속 잡기의 비법
절대로 의식해야만 하는 세 가지 포인트
스킬 ① 약속은 3일 이내에 잡아라!
스킬 ② 약속 시간은 내 쪽에서 지정한다!
스킬 ③ 일시는 양자택일 형태로 질문한다!
마음가짐 ① 두려워하지 않는다!
마음가짐 ② ‘모두가 설명을 듣고 있다’는 인상을 주자!
마음가짐 ③ 어설프게 나서서 무리하게 쫓지 않는다!
이렇게 이야기하면 약속을 잡을 수 있다! -약속 잡기 전화 토크 모음
‘내일, 모레 화법’
‘~라면 화법’
잡을 수 있는 약속도 절대 잡을 수가 없다! -일곱 가지 금지표현!
금지표현 ① “자료는 도착했습니까?”
금지표현 ② “(자료를) 보셨습니까?”
금지표현 ③ “어떻습니까?”
금지표현 ④ “찾아뵈어도 되겠습니까?”
금지표현 ⑤ “언제가 좋으시겠습니까?”
금지표현 ⑥ “제시하게 해주십시오!”, “듣게 해주십시오!”
금지표현 ⑦ “인사라도 하게 해주십시오!”, “5분에서 10분 시간을 내주십시오!”

부록
가망고객 확보를 위한 COLD-CALLING 9단계 Self-Action Plan

책 속으로

같은 리스트의 고객에게 전화하더라도 프로세스 방법에 따라, 그리고 전화 토크를 어떻게 하는가에 따라 완전히 다른 결과가 나오게 된다는 것을 알게 되었습니다.
개인 영업과 법인 영업을 위한 약속 잡기용 전화를 수천 건, 수만 건 계속해서 거는 동안에 알게 된 사실이 있습니다. 그것은 성공하는 약속 잡기에는 하나의 패턴이 있다는 것이었습니다. 이유는 하나입니다. 그것은 상대방이 사람이기 때문입니다.
-page 114, CHAPTER 02 《성공하는 ‘약속 잡기용 전화 토크’는 이렇게 만든다!》 중에서

《실패하는 약속 잡기의 정석》
약속 잡기에 실패하는 토크에는 패턴이 있어요. 성공하는 약속 잡기 스킬을 소개하기 전에 ‘해서는 안 되는 모음’이라는 형태로 실패하는 패턴을 먼저 소개하고자 합니다.
[실패 토크 ① 자기중심형] “이번에 꼭 OO을 소개해 드리고자...”
실패하는 토크는 다음과 같이 시작합니다.
“OO회사의 OO라고 합니다. 이번에 꼭 OO을 소개해 드리고자 전화 드렸습니다. 지금 현재 캠페인 중에 있는데 매우 좋은 것이라 OO님께도 꼭 한 번 안내를 드리고 싶어 전화를 드렸습니다. 그럼 제가 고객님께 방문 드릴 날짜와 시간은 언제가 좋겠습니까? 이번 주 금요일 정도면 괜찮겠습니까?”
그러면 고객은 ‘뭘 또 팔려고 하는 거야. 아, 귀찮아. 바쁘다고 하고는 끊어버리자!’라고 생각하고 “이번 주는 좀 바빠서요.”라고 대답을 합니다. 그다음에는 약속 시간을 잡기 위한 쫓고 쫓기는 경주가 시작돼요.
“이번 주가 어려우시다면 다음 주 초는 어떠십니까?” “다음 주는 출장을 갈 것 같은데요.”라고 말하면서 빠져나가면, 또 “그럼 다음다음 주라면 찾아뵐 수 있을까요?” 이렇게 고객을 몰고 가요. 하지만 약속은 전혀 잡을 수 없는 패턴이죠.
(중략)
그렇다면 이 약속 잡기를 어떻게 바꾸면 될까요? 고객이 관심을 두게 만들기 위해서는 어떤 조건이 있어요. 그것은 상대방이 구체적으로 자기에게 어떤 메리트가 있는지를 느낄 수 있어야 한다는 거죠. 따라서 중요한 것은 상대방에게 어떤 메리트가 있는지를 알려주는 것(피보험 이익)입니다. 제1장에서 살펴본 것처럼 해당 상품이 보험이라면 이런 토크가 좋을 거예요.
“귀사가 앞으로 계속 발전해 나가는 과정에서 반드시 도움을 줄 수 있는 것입니다.” “귀사의 발전자금을 확보할 수 있는 보험입니다.”
-page 115~116, CHAPTER 02 《성공하는 ‘약속 잡기용 전화 토크’는 이렇게 만든다!》 중에서 닫기

출판사 서평

《가망고객 확보를 위한 전화영업의 화법 및 실전 테크닉!》

콜드 콜을 사용한 영업은 언제나 두려움의 대상이 되어 왔다. 그러나 이러한 두려움은 전화영업에 대해 완벽한 준비가 되어 있지 않기 때문이다.
저자인 요시노 마유미는 이 책에서 그녀가 20년 동안 쌓아온 T.A.(Telephone Approach) 노하우를 아낌없이 풀어 놓으며, 읽는 즉시 실무에 적용할 수 있는 실전 테크닉을 제시한다. 절대로 해서는 안 되는 실패 토크 및 금지 표현과, 따라 하기만 하면 되는 단계별 전화영업 공략법 등으로 구성되어 있어 전화영업을 ... 더보기

《가망고객 확보를 위한 전화영업의 화법 및 실전 테크닉!》

콜드 콜을 사용한 영업은 언제나 두려움의 대상이 되어 왔다. 그러나 이러한 두려움은 전화영업에 대해 완벽한 준비가 되어 있지 않기 때문이다.
저자인 요시노 마유미는 이 책에서 그녀가 20년 동안 쌓아온 T.A.(Telephone Approach) 노하우를 아낌없이 풀어 놓으며, 읽는 즉시 실무에 적용할 수 있는 실전 테크닉을 제시한다. 절대로 해서는 안 되는 실패 토크 및 금지 표현과, 따라 하기만 하면 되는 단계별 전화영업 공략법 등으로 구성되어 있어 전화영업을 처음 시작하는 사람이나 전화영업 스킬을 향상시키고 싶은 사람 모두에게 적합한 필독서이다.
한국어판에는 일본 원서에는 없던 《부록: 가망고객 확보를 위한 콜드콜링 Self-Action Plan》을 별도로 삽입하여 독자들이 실제로 전화영업에 사용될 스크립트를 단계별로 직접 만들어 볼 수 있도록 하였다.

실무와 이론, 두 가지를 모두 얻을 수 있다!

‘텔레마케팅’이라고 생각하면 왠지 두렵고 무서운 생각부터 든다. 모르는 사람에게 전화를 걸어, 내가 팔고자 하는 상품을 소개하거나 프레젠테이션을 위한 약속을 잡는다는 것은 무작정 시도하기에는 상당히 리스크가 크고 성공 확률이 낮은 전략처럼 보일 수 있다. 하지만 전화영업은 요구되는 비용에 비해 효과가 상당히 큰 시장개척 전략이다. 전화기 한 대와 가망고객 리스트만 있으면 잠재적인 고객을 수십 명, 아니 수백 명이라도 끌어 모을 수 있는 방법인 것이다.

그러나 국내에는 이렇게 ‘전화영업 기술’을 다룬 실전서가 거의 없다. 보험사나 카드사, 콜센터 등 전화로 고객과 소통하는 시장이 상당히 크게 형성되어 있음에도 불구하고 실제로 전화영업을 할 때 어떤 말로 시작해야 하는지, 어떻게 말을 해야 내가 하고자 하는 말을 끝까지 전달할 수 있는지 구체적으로 분석한 책을 찾아보기는 힘들다.

저자 요시노 마유미는 일본의 전설적인 세일즈우먼으로, 세일즈 매니저로 승진한 지 5년 만에 업적을 20배로 키운 인물이다. 《콜드 콜링》은 요시노 마유미의 20년 노하우를 집대성한 전화영업 공략집으로, 텔레마케팅의 실제 상황에서 ‘안내직원을 거치지 않고 사장과 직접 통화하는 방법’, ‘자기소개 하는 방법’, ‘방문 약속을 잡는 방법’ 등 이론적인 내용뿐 아니라 실무에 적용 가능한 구체적인 스킬까지 모두 담고 있다. 또한 실제 사례와 스크립트를 예시로 설명하고 있어 더욱 현장감 있고 생생한 설명이 가능하다. 한국어판에는 별도로 《부록: 가망고객 확보를 위한 COLD CALLING Self-Action Plan》을 삽입, 이 책을 읽는 독자들이 직접 본인의 상황에 맞는 스크립트를 짜 보는 연습을 할 수 있도록 구성하였다.

《콜드 콜링》은 전화영업 시장에 뛰어드는 초보 영업사원부터, 전화영업을 통해 가망고객을 확보하는 스킬을 갈고 닦고자 하는 프로 영업사원까지 모두에게 해당되는 이론 및 실무 종합서이다. 이 책을 활용한다면, 더 이상 얼굴 없는 고객에게 전화를 걸기가 두려워지지 않을 것이다. 닫기

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콜드 콜링 on**848 | 2014-03-09 | 추천: 0 |

콜드 콜링 사상 초유의 개인정보 유출 사태를 겪은 후 전화영업을 하는 사람들의 전화를 받으면 짜증 섞인 반응을 보이게 됐다. 모르는 번호를 받을까 말까 하다가 받았는데, 자기 할 말만 실컷 해대는 사람들을 보면 전화를 그냥 끊어버리고 싶은 충동에도 사로잡힌다. 그러나 그들의 입장에서 고객들을 확보하는데 그 어떤 방법보다 전화영업은 효과적인 방법이다. 길거리에서 전단지 하나만 돌려도 외면하는 사람들이 많다. 그러나 전화영업은 목소리를 듣고 통화하며 몇초 간이지만 그들의 마음을 돌릴 기회를 얻을 수 있다. 잘만 하면... 더보기

콜드 콜링 사상 초유의 개인정보 유출 사태를 겪은 후 전화영업을 하는 사람들의 전화를 받으면 짜증 섞인 반응을 보이게 됐다. 모르는 번호를 받을까 말까 하다가 받았는데, 자기 할 말만 실컷 해대는 사람들을 보면 전화를 그냥 끊어버리고 싶은 충동에도 사로잡힌다. 그러나 그들의 입장에서 고객들을 확보하는데 그 어떤 방법보다 전화영업은 효과적인 방법이다. 길거리에서 전단지 하나만 돌려도 외면하는 사람들이 많다. 그러나 전화영업은 목소리를 듣고 통화하며 몇초 간이지만 그들의 마음을 돌릴 기회를 얻을 수 있다. 잘만 하면 영업 건수를 올릴 수도 있으니 앉아서 손쉽게 실적을 올릴 수 있는 방법인 것이다. 그러나 대부분의 영업사원들은 힘들어한다. 그들의 이야기를 듣는 사람들도 힘들긴 마찬가지다. 그래서 전화영업의 절대 기술을 소개한다며 저자가 팔을 걷어붙였다. 말하는 사람도, 말을 듣는 사람도 스트레스 받지 않는 기술을 소개하고 있다. T.A.(Telephone approach)는 0.3의 세계라고 한다. 1000건의 전화를 걸면 약속이 3건 잡힐까 말까라는 것이다. 그만큼 영업사원들은 수천, 수만건의 전화를 돌리지만 결국 스킬이 있어야 통할 수 있다. 저자는 여러 가지 사례를 곁들이며 전화로 약속잡기의 달인이 되기 위한 비법을 공개하고 있다. 영업 세계는 저자가 말한 것처럼 스트레스가 가득찬 세계이지만 스트레스를 받지 않고도 쓸 수 있는 매뉴얼을 만든 것이다. 일단 전화영업에서 첫 번째 단추는 전화걸기다. 전화로 영업의 결제권이나 결정권을 쥔 사람과 약속을 잡아야 한다. 약속잡기는 낚시와 비슷하다. 미끼를 주고 적당한 타이밍에 낚아채야 한다. 저자는 1) 3일 이내 약속 잡기, 2) 구체적 시간과 날짜를 먼저 제안하기, 3) 양자택일 화법 쓰기, 이렇게 3가지 기술을 소개하고 있다. 포인트는 전화를 했을 때 상대방이 고민하지 않고 빠르게 자신의 의사를 표현하도록 돕는 화법을 써야 한다는 것이다. 약속은 빠른 시일내에 잡되 ‘언제 시간이 괜찮으세요?’ 같은 추상적인 질문보다 ‘몇월 며칠 무슨요일 몇 시에 시간 되세요?’ 같이 구체적으로 질문해야 답변이 빠르다. 전화영업에서 태도도 중요하다. 상대방에게 구걸하듯이 하면 안 된다. 자신의 설명은 당연히 들을 가치가 있기에 상대가 당연히 ‘들어야 한다’는 자신감을 가지고 말해야 한다. 물론 다른 사람도 자신의 설명을 가치있게 ‘듣고 있다’는 사실 또한 강조해야 한다. 영업과 연애는 비슷하다. 상대방의 의사를 타진해봐서 내게 관심이 있는지 없는지 헷갈리면 한발짝 물러나기도 하며 상대의 마음을 움직여야 한다. 전화영업을 하는 사람들이 일반적으로 쓰는 수법은 이젠 통하지 않는다. 1980년대부터 쓰던 수법 중엔 ‘Foot in the door'가 있다. 설명에 얼마나 시간이 걸리냐는 상대방의 질문에 ’5~10분이면 충분해요‘라고 대답하는 것이다. 이것은 상대가 문을 조금 열어주면 발을 집어넣고 활짝 열면 된다는 심리다. 실제 만나면 5~10분은 확실히 거짓말이고 1시간이 걸리기도 한다. 이런 눈에 보이는 거짓말을 당한 사람들은 시간을 내주지 않는다. 대신 현실적으로 ’15분이 걸린다‘고 얘기해보자. 사람들은 대부분 30분~1시간 단위로 시간관리를 한다. 15분이 걸린다고 해도 실제로 질문이 오가고 대답을 하다보면 30분까지는 양해할 수 있는 범위가 되기도 한다. 비즈니스는 가치와 가치를 교환하는 것이다. 전화영업을 하는 사람들은 자신의 가치를 깎아내리는 말을 하면 안 된다. 구걸하듯이 약속을 잡지 말고 자신의 정보가 귀하다는 뉘앙스를 풍겨야 한다. 며칠 전 증권계좌를 개설하기 위해 증권사에 갔는데 창구 직원이 전화기를 누르더니 000대리님과 상담하라는 이야기를 해줬다. 고작 증권계좌 개설을 하는데 웬 전문가와 연결해주는 것인가 싶어 어리둥절했다. 곧바로 부스에 들어가 30분 정도 꼼꼼하게 상담을 받고 다른 상품도 권유받아 이메일을 받았다. 그저 창구 직원에게 설명을 간단히 듣고 급하게 계좌를 개설했다면? 타상품에 대한 소개도 못 받았겠거니와 그 증권사의 전문성, 가치에 대한 생각도 하지 못하게 됐을 것이다. 가치라는 것은 스스로 증명해야 하는 것이다. 전화영업도 마찬가지다. 누군가에게 상품을 설명할 때도 ‘~을 전문적으로 담당하는 000’이 돼야지 그저 ‘영업 담당자 000’가 돼선 안 된다. 영업 전선에서 뛰고 있는 사람이라면 이 책을 읽는 내내 고개가 끄덕여질 것 같다. 꼭 영업 전선에 뛰지 않아도 전화 업무가 많은 사람, 누군가 설득하는 것이 필요한 사람 등 많은 사람들에게 사람의 마음을 얻는 기술을 얻는데 도움이 되는 책이라고 생각된다. 닫기
[서평]콜드콜링을 읽고... oo**502 | 2014-03-09 | 추천: 0 |

텔레마케팅은 영업에 포함이 된다. 텔레마케팅을 잘하는 방법도 있나 생각을 하고 있었는데 텔레마케팅을 하면서도 잘 하는 사람이 있고 못 하는 사람으로 나누어지는 것을 왜 나누는지 생각했던 것은 못 하는 측에 속해서 그런게 아닌게 쉽다. 내가 듣기에는 전화를 하는데 그렇게 잘 하는 것을 느끼지 못 할 때도 있었다. 문의전화나 상담 중에 고객에게 불만족스러운 경우가 있을 경우에는 욕을 바가지로 먹기도 하고 잘 말하면 될 텐데 욕을 하는 고객 층이 있다. 블랙 컨슈머와 삶에서 욕을 계속 사용하면서... 더보기

텔레마케팅은 영업에 포함이 된다. 텔레마케팅을 잘하는 방법도 있나 생각을 하고 있었는데 텔레마케팅을 하면서도 잘 하는 사람이 있고 못 하는 사람으로 나누어지는 것을 왜 나누는지 생각했던 것은 못 하는 측에 속해서 그런게 아닌게 쉽다.

내가 듣기에는 전화를 하는데 그렇게 잘 하는 것을 느끼지 못 할 때도 있었다. 문의전화나 상담 중에 고객에게 불만족스러운 경우가 있을 경우에는 욕을 바가지로 먹기도 하고 잘 말하면 될 텐데 욕을 하는 고객 층이 있다.

블랙 컨슈머와 삶에서 욕을 계속 사용하면서 살아온 사람들의 이야기를 많이 들어서인지 누구나 영업을 맡게 되었을 때 욕도 먹는 경우도 있고 원하는 문의를 받기도 한다. 컴퓨터의 경우에는 프로그램 사용에 문제가 있다면 원격제어로 알려드리기도 하지만 사용해보지 못한 게 큰지 통화가 길어지기도 하였다. 영업일을 해보면서 겪은 사람들은 공감될 이야기이다.

이 외에 은행업무나 보험, 자동차 업무 등 통화로 일을 하는 경우들이 있는데 이 경우에는 차분한 목소리와 내게 필요할 것 같은 문의 전화가 많이 왔던 것 같다.

전화 상담을 받으면서 좋았던 적도 있고 기분이 별로였던 적도 있는데 책의 내용처럼 내가 고객이었을 때를 생각해보니 내가 생각했던 좋은 전화도 텔레마케팅 잘하는 방법과 비슷하다는 생각을 하게 되었다. 콜드콜링 차가운 전화를 영어로 표현한 것인데 여론조사를 너무 많이 하게 되면 받기는 하지만 그냥 끄는 사람들도 있고 참여를 하지 않는 경우도 있다.

내가 겪기도 하고 다른 사람들도 전화업무를 하다보면 여러 일들을 겪게 되는데 차가운 통화가 되기도 한다. 영업이라는 일이 사람의 마음을 사는 일이고 내가 전하는 말이 사람에게 전달이 되고 사고 싶다는 생각이 들도록 해야 하는데 내용건만 말하는 전화 할 때의 태도가 안 그래도 살 마음이 없었는데 더 신경 안 쓰게 만드는 사람들도 있다.

사람들의 신경이 곤두서게 된 데에는 보이스 피싱이나 사기 치는 일들이 많아졌기에 조심도 하고 속지 않기 위해서 곤두 서 있는 것이 상담업무를 하는 사람들에게도 영향이 간 것이 아닐까 생각이 든다.

요즘 이로 인해서 사람들이 사기에 대응하기 위하여 인터넷을 통해 이 번호가 무슨 번호 인지 확인하기도 하고 문자 또한 url을 클릭하므로 소액결제를 하게 되는 사기 수단이 많이 나타나는데 돌다리도 한번 두들겨보고 건너라 하듯이 주의해야 할 부분이란 생각이 든다.

저 또한 영업자에 마인드보다는 현 시대의 전화에 대한 생각을 풀의 해보았는데 텔레마케팅을 해보면서 수많은 거절도 당해보고 동의를 받았던 20년 노하우를 알려주고 있는 저자의 글들을 읽어보면서 친절하고 고객인 나를 생각해주는 것이 느껴질 때 나 또한 전화를 받는 태도도 바뀌게 될 것이고 영업이 원활해 질 것 같다는 생각도 들었다.

직접 거리에서 마케팅을 하는 사람들이나 전화로 하는 텔레마케터들도 나의 말하는 태도를 잘 살펴보고 나에게 무엇이 문제인지 알기 위해 노력하고 있는 사람이라면 이 책이 도움이 될 것 같고 저 또한 고칠 점이 많은데 고치도록 노력을 하고 차가운 세상 속에서 따뜻함이 느껴질수 있도록 잘 못된 부분을 고쳐나가야겠다고 생각한다. 닫기
[경영 서평] 콜드 콜링 - 전화업계의 여왕으로부터 듣는 T.A. 7배 신장 기술 gs**een | 2014-03-08 | 추천: 0 |

[경영 서평] 콜드 콜링 - 전화업계의 여왕으로부터 듣는 T.A. 7배 신장 기술 전화영업의 여왕 요시노 마유미의 20년 노하우를 공개한 책이다. 이 방법의 적용을 통해 즉시 7배 신장이 가능했던 한 보험업계의 이야기를 통해 정리하고 있다.전화 영업은 고전적인 방법이면서도 아직도 활발하게 이용되는 방법이다. 그러나 전화영업업계에서 일하는 많은 사람들이 극심한 스트레스에 시달리고 있다는 보고가 나올 정도로 힘든 상황을 말하고 있다. 저자는 이런 업계의 상황에 대해 다시 한번 새롭게 업무를 조정할 것을... 더보기

[경영 서평] 콜드 콜링 - 전화업계의 여왕으로부터 듣는 T.A. 7배 신장 기술 전화영업의 여왕 요시노 마유미의 20년 노하우를 공개한 책이다. 이 방법의 적용을 통해 즉시 7배 신장이 가능했던 한 보험업계의 이야기를 통해 정리하고 있다.전화 영업은 고전적인 방법이면서도 아직도 활발하게 이용되는 방법이다. 그러나 전화영업업계에서 일하는 많은 사람들이 극심한 스트레스에 시달리고 있다는 보고가 나올 정도로 힘든 상황을 말하고 있다. 저자는 이런 업계의 상황에 대해 다시 한번 새롭게 업무를 조정할 것을 말하고 있다. 마유미는 다음의 3가지를 중요하게 생각할 것을 말한다. 첫째, 전화영업은 누구나 가능한 일이라는 사고이다. 말을 잘하거나 특별히 설득력이 강한 사람들만의 전유물이 아니라는 것이다. 둘째, 스트레스를 받지 않고 일해야 한다는 것이다. 셋째, 고객의 마음을 얻어야 하는 일이라는 것이다. 대부분의 메뉴얼에 의존하는 응대방식은 이점을 소홀히 하고 있다는 점을 명심해야 한다는 것이다.영업의 여러 방식 중 DM을 투입하고나 인터넷 광고가 점점 효과가 없어지고 있다. 그것은 1:1의 대응방식을 만들지 못하기 때문이라는 것이다. 마유미는 전화영업을 잘하기 위해 다음 세가지 조건을 갖추어야 한다고 강조한다.첫째, 타킷 리스트의 질을 양호할 것, 둘째, 전화 토크 스크립트가 완벽할 것, 셋째, 전화응대자가 사명감을 가지고 있을 것을 말하고 있다. 먼저 타킷 리스트의 중요성은 말할 수도 없을 것이다. 정확한 자료 확보가 되지 않고서는 일단 스크립트의 작성 자체가 어려워지기 때문이다. 이러한 타킷 리스트가 정확히 확보되었다고 하면 철저한 대응 시마리오를 작성하는 것이 중요하다. 이렇게 만들어진 시나리오를 직접 연습하면서 토크스크립트를 만들어내는 것이다. 여기에서 중요한 것은 결정권자(오너)를 직접 응대할 수 있는 시나리오를 짜는 것이다. 토크 하나만 바꿔도 확률이 배가된다는 것이 많은 결과에서 보여지고 있다. 그리고 한번의 시나리오로 결정되는 시나리오보다는 다수의 응대를 통해 시나리오 구성이 효과적이다. 가령 오너와 통화가 되고 자료를 보내주겠다고 하고 바로 자료를 발송한 다음 자료에 대한 설명의 기회를 구하는 식으로 연결방식을 만들어가면 고객의 결정이 좀더 쉬워진다. 한번에 결정하지 않으려는 사람들의 마음을 읽어야 하는 것이다.토크를 만들 때 질문형은 될 수 있으면 피하고 단정적이며 스스로 결정했다는 생각이 들게 하는 토크를 구성하는 것이 좋다. 그리고 처음 응대를 할 때 가망고객을 선별하고 리스트의 정확성을 높여나가는 것이 중요하다. 또한 기분좋은 토크를와 상대방의 이름을 불러주는 것이 의외로 효과가 높다는 것을 인지하는 것이 좋다.실패하는 토크는 자기 중심적이거나, 용건을 불명확하게 말하거나, 눈치를 보는듯한 토크이다. 정확하게 상대방을 배려하지만 자기소개와 용건을 명확하게 하고 상대방에게 어떤 메리트가 있는 지 설명해주는 것이 좋다. 이러한 토크를 통해 약속을 잡는 것, 미래지향적인 토크가 중요하다. 한번에 약속 잡는 것보다는 거절에 대해 명확한 핵심을 짚어주고 재약속을 잡는 방식이 효과적이다.살짝 메리트를 노출하는 방식이나, 상대방의 내용을 보여달라 주문하거나 자기 감동을 주는 토크들도 효과가 좋다. 약속을 잡을 때 필수적인 내용은 상담 후 3일 이내로 잡을 것, 구체적인 날짜와 시간을 먼저 제시할 것, 양자택일 화법을 사용할 것이다. 두려워하는 태도나 혼자만 말하는 것 같은 태도 무례한 태도 등은 좋지 않은 태도이다. 전화영업에 대해 상세하게 정리된 책이라 매우 재미있던 것 같다. 또한 직접 영업현장에서 적용했던 내용을 기초로 하여 정리된 책이라 더욱 훌륭했던 것 같다. 일선 마케팅상황을 정리하면서 매우 요긴한 책이라고 생각되어서 이번에 정리해봤다. 전화영업이나 현장 영업현장에서 활용할 수 있은 책이었다. 닫기
성공율을 높이는 전화영업의 화법 및 실전 테크닉 [콜드 콜링] ha**a524 | 2014-03-08 | 추천: 0 |

직업 상 전화로 상담할 일이 많아 전화 영업에 대한 관심이 늘 있어 왔었다. 전면적으로 영업을 해야하는 일은 아니지만 그럼에도 고객이 선택할 수 있도록 상담을 해야 하는 일도 업무의 일부이기에 선택을 할 수 있도록 하는 비법이 있을까? 하는 궁금증이 들었었던 것이다. 고객에게 상품을 소개하고, 내 말을 믿고 고객이 구입 결정을 내렸을 때의 그 짜릿한 기분은 플러스 기운을 내품으며 다른 일들도 덩달아 흥이 나게 하는 묘약같은 힘이 있다. 그래서 주된 업무는 아니지만 좀더 잘해보고 싶은 욕구가 있었다.... 더보기

직업 상 전화로 상담할 일이 많아 전화 영업에 대한 관심이 늘 있어 왔었다.
전면적으로 영업을 해야하는 일은 아니지만 그럼에도 고객이 선택할 수 있도록
상담을 해야 하는 일도 업무의 일부이기에 선택을 할 수 있도록 하는 비법이 있을까?
하는 궁금증이 들었었던 것이다.
고객에게 상품을 소개하고, 내 말을 믿고 고객이 구입 결정을 내렸을 때의 그 짜릿한 기분은
플러스 기운을 내품으며 다른 일들도 덩달아 흥이 나게 하는 묘약같은 힘이 있다.

그래서 주된 업무는 아니지만 좀더 잘해보고 싶은 욕구가 있었다.
이전 직장까지 포함하면 10년이 넘는 시간을 그 '영업'의 맛보기를 하며 일을 해서
본격적으로 던져 볼 기회가 없어서 그런지 유독 세일즈의 고수들을 보면 그들의 비법이 무엇일까
정말 궁금하고 알고 싶은 호기심이 일었었다.
분명, 비법이 있는데 관련 책을 보면 거의 비슷한 내용에 뭔가 핵심을 찌르는 느낌이 없이
겉핥기로 끝나는 경우가 많아서 크게 업무에 적용하기가 어려웠었다.

낯선 사람과 대화 자체를 두려워했을 만큼 소심했던 성격이 지금은 자연스럽게 낯선 사람과도
상담을 편안하게 하는 것을 보면 10년 동안 축적된 시간은 DNA도 바꿀 위력이 있나 보다.
어느 정도 상담이 편안해지기 시작하니, 더 나아가 좀더 어려운 과제를 수행해보고 싶어졌다.
과연 할 수 있을까?라는 생각이 대체로 지배를 하고 있지만
방법만 알면, 좀더 에너지를 쏟으면 나도 할 수 있을 거라는 근거없는 자신감도 고개를 살짝 든다.
어찌 되었건 그러한 약간은 도전적인 마음이 꿈틀될 때 바로 이 책 [콜드 콜링]과 만나게 되었다.

<즉시 7배 신장 가능한 T.A. 절대 기술>이라는 부제가 달린 이 책은 그야말로 아무것도 없는
상태에서맨몸으로 부딪혀 상품을 소개하는 PT까지 약속을 받아내는 과정까지를 담고 있다.
'Cold Calling' 차가운 통화? 오죽하면 차갑다는 표현을 썼을까?
스팸이 난무한 시대, 보이스 피싱과 해킹이 개인 정보를 손아귀에 쥐고 흔든는 이 때에
전화로 약속을 잡고, 고객이 상품을 구입하도록 하는 것은 저자가 책 속에서 얘기한 0.3일 것이다.
1000건을 통화해도 3건이 성사될 정도로 극히 낮은 성공율을 의미하는 0.3에서 저자는 출발한다.
개인의 특별한 능력이 아니라 누구라도 적용하면 효과를 볼 수 있는 매뉴얼을 만드는 것이다.

텔레마케팅으로 영업을 하는 것은 처음이었지만, 이미 영업의 성공 노하우를 가지고 있던
저자는 고객의 의뢰를 받고 그 기술을 텔레마케팅에 적용해가면서 텔레마케팅 기법을
완성해갔다. 그리고 마침내 가장 효과적이면서도 이상적인 매뉴얼이 만들어진 것이다.

현장에서 일을 하면서 스스로 이러한 체계를 만들 지 않았을 때는 아무리 경력이 많아도,
그때그때 상황에 맞게 일을 대처해나갈 수는 있지만 타인에게 노하우를 전달하려고 할 때는
막막해진다. 과연 내가 무얼 알고, 모르는지. 무엇을 잘하고, 못하는 지. 어떤 방법이 효과적인지.
그리고 내가 하는 방법이 맞는 것인지에 대한 확신이 없었다.
그래서 실질적인 노하우보다는 형식적인 교육에 그친 적이 많았었다.

책을 읽으면서 그동안 내가 썼던 방법들이 하나하나 비교가 되었다. 물론 영업의 성격도,
차후 진행되는 과정도 다르긴 하지만 가장 기본이 되는 부분은 같다고 볼 수 있다.
지금도 무심코 사용하고 있던 말들이 성공과 실패를 가르는 원인이 되기도 했고,
작은 변화만으로도 성공의 확율이 높아진다고 생각하니 놀랍지 않을 수 없었다.

이에 대해 저자는 냉철하게 얘기한다. 어차피 전화 영업은 '사람'에게 전화를 거는 일이다.
전화 받는 사람의 '기분', '감정'에 따라 결과는 전혀 다른 방향으로 갈 수 있다.
거는 입장에서만 생각했던 실수가 떠올랐다.
똑같은 방법인데도 다른 결과가 나오는 것도, 이해할 수 없는 결과과 나오는 것도,
결국 전화를 받는 고객이 바로 '사람'이기 때문이다.
그 단순한 사실을 인지하지 못하고 있었던 것이다.
언제나 '내 입장'이 중요했었던 것 같다. '내 기분'이 더 중요하지 않았나 싶기도 하다.

이 책은 이런 작은 부분의 차이를 풍부한 노하우와 실전의 결과로 보여준다.
그래서 처음으로 배우는 사람에게도 좋겠지만 나처럼 안개 속에서 일을 하는 사람에게도
꽤나 유용하다.
고객의 이름을 되도록 많이 불러준다거나, 내가 보여주고 싶은 것이 아니라
고객이 보고 싶어하는 것은 보여주어야 한다는 것 등 한 두 가지만 바꿔봐도 좋을
아이디어나 노하우를 과정 곳곳에 숨어 있다.

결국 저자는 가망 고객 확보를 위한 Cold-Calling 9단계 표준 매뉴얼을 완성했다.
일목요연하게 정리했을 뿐만 아니라 부록으로 독자 스스로가 9단계에 맞춰
스크립트를 써볼 수 있는 Slef-Action Plan를 제공하고 있다.
이 매뉴얼 대로라면 아무리 초보자라고 해도 어느 정도의 자신감을 가지고 현장에
적용해볼 수 있을 것이다.

이것으로 저자는 처음 이 책을 시작할 때 했던 약속을 지킨 셈이다.

"제가 개발한 영업 방법의 특징은 다음 세 가지예요.
첫째, 누구나 가능하다.
둘째, 스트레스 없이 가능하다.
셋째, 고객의 마음에 맞출 수 있다." --- p.10

저자의 말대로 영업의 세계는 스트레스의 강도가 상당히 높다. 그래서 기피할 수도 있다.
그러나 고객의 반응이 가장 빨리 오는 곳도, 그만큼 성취감이 높은 곳도 바로 영업이다.
어쨌든 선택은 각자가 하겠지만 어떠한 경우에서라도 그 상황에 놓여진다면,
스트레스를 최대한 줄이고, 효율적인 접근으로 인해 성공율을 높일 수 있는 비법은
반드시 존재한다. 그런 노하우를 찾아 가는데, 이 책은 분명 지름길을 안내해 줄 것이다.
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[서평]콜드 콜링 ma**o21 | 2014-03-05 | 추천: 0 |

일본 전화영업의 여왕 요시노 마유미가 20년의 노하우를 전격 공개한 전화영업에 대한 화법과 실전 테크닉이 매우 잘 정리되어 있는 책으로, 전화영업에 대한 총론과, 실전기법, 실패토크,약속잡기비법, 마음가짐, 금지표현 등의 내용이 가슴깊이 공감대가 형성되는 내용이었습니다. 즉시 7배 신장 가능한 T.A(Telephone Approach : 전화영업)이란 문구가 현재 마케팅을 하고 있는 사람으로서 관심이 가서 이 책을 읽기 시작했는데 너무나 많은 도움이 되었습니다. 그동안 저는 실패토크와 금지표현들을 ... 더보기

일본 전화영업의 여왕 요시노 마유미가 20년의 노하우를 전격 공개한 전화영업에 대한 화법과 실전 테크닉이 매우 잘 정리되어 있는 책으로, 전화영업에 대한 총론과, 실전기법, 실패토크,약속잡기비법, 마음가짐, 금지표현 등의 내용이 가슴깊이 공감대가 형성되는 내용이었습니다.

즉시 7배 신장 가능한 T.A(Telephone Approach : 전화영업)이란 문구가 현재 마케팅을 하고 있는 사람으로서 관심이 가서 이 책을 읽기 시작했는데 너무나 많은 도움이 되었습니다. 그동안 저는 실패토크와 금지표현들을 실전에서 많이 사용했다는 것을 알 수 있었고, 말하는 방법이나, 문구를 사용하는 방법, 약속을 잡은 방법 등 잘 못한 것이 정말 많았다는 것을 알았습니다.

특히 단락마다 요약과 실전 사례들이 있어서 이해하기가 더욱 쉬웠는데, 이 책을 옆에두고 실전 교과서라고 생각하고 습관화 될때까지 반복해서 참고해야 할 것 같습니다. 저희 팀에 이 책으로 교육을 해야 겠다는 생각이 듭니다.

"열심히 프레젠테이션해 봐야 어쩌면 고객은 사지 않을지도 몰라...."라는 의심을 단 1%만이라도 갖고 있으면 아무리 능력이 있는 세일즈맨이라고 하더라도 스스로에 족쇄를 채워 실력을 제대로 발휘할 수 없어요. 결국에는 계약을 체결하지 못하죠. 영업 현장에는 이러한 일이 많아요."

이 책의 맨 뒷면 부록에는 가망고객 확보를 위한 COLD-CALLING 9단계의 Self-Action Plan이 있는데 목표시장 선정과 리스트 확보에 관한 내용과 스크립트 작성하는 법이 실사례와 함께 제시되고 있는데 실습을 해봐야 겠다는 생각이 강하게 듭니다.

전화영업 뿐만아니라 세일즈, 마케팅 등의 분야에 종사하는 사람이라면 누구나 읽고 실천하여 습관화 해야만 하는 필독서인것 같습니다. 적극 추천드립니다.

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