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한 권으로 끝내는 콜센터 상담품질 QA관리사 필기 콜센터 관리자 실무 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서

한국CS경영아카데미 지음 | 더문 | 2018년 01월 05일 출간
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상품상세정보
ISBN 9791196132125(1196132127)
쪽수 405쪽
크기 189 * 259 * 21 mm /846g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

이 책은 콜센터 업무 종사자들의 실무능력 향상에 도움을 주는 필수 사항들을 수록하고, ‘콜센터 상담품질(QA) 관리사’ 자격시험에 필요한 핵심 내용들을 담고 있다. 특히 콜센터 운영에 필요한 주요 사항들을 포함하여 각 영역별 실전 문제들을 수록하고, 자세한 문제 해설까지 더해 자격증 필기시험에 완벽하게 대비할 수 있도록 하였다.

저자소개

저자 : 한국CS경영아카데미

저자 한국CS경영아카데미는
원장: 박종태
전남대 대학원 전자상거래(컨택센터전공) 박사수료
엠피씨, 포스코ICT, 키움증권, 큐릭스, KMAC, CJ헬로비전 근무

현)
한국CS경영아카데미 대표
인하대학교 소비자학과 겸임교수
콜센터포럼(cafe.naver.com/forumcc)시삽
국내외 콜센터 구축 및 진단 운영 전문 컨설턴트

주요저서)
한국형 콜센터 경영(2007)
이제는 고객의 감성에서 찾아라(2008)
THE CALLCENTER BOOK(2009)
한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트(2011)
한국형 콜센터 동기부여(2012)

한국CS경영아카데미님의 최근작

목차

PART 01 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표 | 21
2. 콜센터 조직구성 | 23
3. 콜센터 채용 및 선발 | 39
4. 콜센터 이직관리 | 47
5. 동기부여 | 70
6. 동기부여 이론 | 72
7. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건 | 84
8. 단계별 동기부여 전략과 운영자의 역할 | 91
9. 콜센터 성과관리 | 108
10. 콜센터 평가와 보상 | 116
11. 콜센터 경력관리 | 143
12. 콜센터의 시스템 관리 | 162
13. 콜라우팅과 콜블랜딩 | 170

PART 02 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해 | 183
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해 | 197
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈 | 216
4. 상담품질 분석 기초 | 232
5. 상담품질 분석 방법 | 235
6. 콜센터 상담품질 실무 | 256
7. 콜센터의 VOC와 고객 불만관리 | 287

PART 03 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할 | 305
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성 | 307
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분 | 311
4. 콜센터 리더십 | 313
5. 콜센터 조직문화 | 317
6. 콜센터 교육 및 훈련 | 344
7. 코칭 | 363
8. 피드백 스킬 | 377
9. 콜센터 보고서 | 397

책 속으로

고객의 요구가 갈수록 까다로워지고 경영환경의 변화가 하루가 다르게 변화하고 있는 상황에서 단순히 상담원의 태도만을 가지고 고객의 욕구를 충족시키기란 어렵다. 결국 상담원 개개인의 역량이 콜센터의 서비스 품질을 좌우하며 기업의 경영전략 차원에서도 아주 중요한 요소가 되고 있다. 고객관점에서 볼 때 서비스 품질은 서비스 경험에 대한 평가나 회사와 고객 간에 상호작용하는 시점에 발생하는데 고객의 인식은 바로 상담원의 태도와 행동에 많은 영향을 받는다. 따라서 접점에서 기업의 얼굴이자 대표인 상담원들이 서비스 품질과 고객만족에 대한 책임감... 더보기

출판사 서평

콜센터 관리자 실무능력 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서
영역별 필수 이론, 실전문제 및 해설 통해 필기시험 완벽 대비

콜센터 상담품질(QA) 관리사 자격증은 현재 콜센터에 근무하고 있거나 상담품질 관리자를 목표로 하는 사람들에게 필요한 자격증이다. 콜센터에 대한 일반적인 운영 지식을 바탕으로 실제 상담품질 관리자에게 콜센터 업무의 핵심이라고 할 수 있는 스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무적인 지식능력과 상담품질 관리자로서의 자질을 평가하며, 상담품질 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 해낼 수 있는지에 대한 능력을 기준... 더보기

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