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환자의 경험이 혁신이다 클리블랜드 클리닉의 환자경험 개선 프로젝트

제임스 메를리노 지음 | 박재영 , 김인수 옮김 | 청년의사 | 2015년 06월 15일 출간
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ISBN 9788991232617(8991232612)
쪽수 412쪽
크기 150 * 225 * 30 mm /596g 판형알림
원서명/저자명 Service Fanatics/James Merlino

책소개

이 책이 속한 분야

이 책은 ‘환자경험’에 대해 어떻게 생각하고, 환자경험을 어떻게 규정하는지에 대해, 그리고 클리블랜드 클리닉이 생각하는 환자경험 향상을 위한 필수 요소는 무엇인지에 초점을 맞추고 있다. 클리블랜드 클리닉은 오랫동안 미국에서 가장 뛰어난 임상치료를 자랑해 왔지만 환자경험 분야에서는 당당히 최강자라 할 수 없었다. 한때 환자경험 분야에서 미국 내 최하위권에 머물렀던 적도 있다. 하지만 10년 만에 최상위 그룹으로 진입했을 뿐만 아니라 혁신적인 선구자로도 떠올랐다. 클리블랜드 클리닉이 이렇게 단기간에 효과적으로 역전하게 된 원동력은 무엇일까? 어떻게 하면 다른 조직에 똑같이 적용시킬 수 있을까?

이 책은 흥미진진하면서도 살벌한 의료 현장을 배경으로, 클리블랜드 클리닉이 오늘날 최고의 환자경험을 실현하는 의료 기관으로 자리 잡기까지 사용한 전략과 전술을 모두 보여 준다. 또한 헬스케어 분야에 속해 있지 않아도 고객경험을 증진시키려는 조직이라면 누구든지 완벽하게 활용할 수 있는 방안을 소개하고 있다.

목차

이 책에 쏟아진 찬사
추천사
머리말

제1장 환자경험, 변화를 이끄는 힘
제2장 진정한 환자제일주의
제3장 변화를 선도하기
제4장 코끼리 묘사하기: 환자경험과 전략 정의하기
제5장 문화가 중요하다
제6장 문화적 일치: 클리블랜드 클리닉 경험
제7장 의사들의 참여가 필수다
제8장 환자들의 생각을 알고 싶다고? 물어봐!
제9장 실행이 답이다
제10장 헬스케어에는 서비스 수월성이 필요하다
제11장 의사들은 의사소통 능력을 개선해야 한다
제12장 환자를 협력자로 만들기
제13장 실행이 성공을 결정한다
끝맺는 말 우리에게는 앞장서야 할 책임이 있다

감사의 말
주 석
저자 소개

추천사

데이비드 파인버그(의학박사)

“이 책은 환자중심 의료서비스의 훌륭한 표준이 될 것이다. 의료계 대다수가 그러하듯, 과거의 클리블랜드 클리닉은 환자를 대하는 데 있어 연민이나 공감이 많이 부족했었다. 최고경영자 토비 코스그로브와 환자경험최고관리자 제임스 ... 더보기

알렉스 고스키(존슨 앤 존슨의 최고경영자)

“시기에 딱 맞는 매우 중요한 책이다. 메를리노 박사는 환자와 환자경험에 주력하자는 근본 취지 가 복잡한 의료 문제로 인해 흔들려서는 안 된다는 사실을 다시금 일깨워 준다. 진정한 임무를 잊 지 않고 개혁을 일구어 낸 세계 ... 더보기

댄 히스(작가)

“뛰어난 의료경험으로만 알려져 왔던 클리블랜드 클리닉이 어떻게 환자경험을 중시하는 풍토를 만들어 갔는지에 대해 속속들이 알려 주는 책이다. 환자경험을 위한 여정을 떠나기 전, 개혁을 꿈 꾸는 의료계 리더라면 반드시 읽어야 할... 더보기

팻 라이언(프레스 게이니의 최고경영자)

“저자의 열정이 환자를 위한 의료 체계의 절차와 디자인, 문화를 재조명하려는 움직임을 이끌어 냈다. 그의 패기가 각 장마다 스며들어 있음을 알 수 있다. 이 책은 병원의 중심을 환자에 맞추고 자 하는 경영자에게 가장 믿음직한... 더보기

도널드 트럼프(트럼프 그룹의 회장)

“클리블랜드 클리닉은 환자 개개인에게 풀 서비스를 제공하는 의료서비스의 좋은 본보기를 제시 한다. 내 소중한 동생이 이 병원에 입원할 당시 헌신적으로 간호하는 직원들의 모습을 직접 보면 서 감격했던 경험을 간직하고 있다. 다... 더보기

책 속으로

환자들은 사람이 아니었다. 치료가 필요한 질병들일 뿐이었다. 그들은 ‘응급실에 있는 소장폐색’이거나 ‘총상 입은 백인 남자’였다. 우리에게 너무 많은 질문을 하는 환자나 가족들은 귀찮은 존재였고, 우리의 권위에 도전하는 사람에겐 그게 누구든 공격적인 태도를 취했다. 우리는 동료들도 사람으로 보지 않게 되었다. 팀을 이루어 협력하거나 다른 사람들의 발전을 돕는 대신, 우리는 (우리 생각에) 동료들의 멍청한 행동들을 조롱하곤 했다. (중략) 수련 과정은 나를 변화시켰을까? 확실히 그랬다. 뛰어난 외과 의사가 되기 위해 노력하는 동안, ... 더보기

출판사 서평

“환자들은 당신이 했던 말이나 행동은 잘 기억하지 못하겠지만,
당신에게서 받은 느낌은 결코 잊지 못할 것이다.”

'환자는 병원의 미래다'
바야흐로 환자의 경험이 병원의 미래를 좌우하는 시대다. 클리블랜드 클리닉은 환자를 단순히 치료가 필요한 아픈 사람으로만 보지 않고, 병원의 성공을 좌우하는 이해관계자로 여겼다. 인생의 힘든 순간에 최상의 보살핌과 치료를 받고자 돈을 지불한 환자는 충분히 그럴 자격이 있는 고객이다. 여러 업계의 우수 기업에서 일하는 최고책임자들의 돈으로는 살 수 없는 식견과 고객서비스 사례 연구를 담고 있... 더보기

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