언컨플릭 개인과 조직을 살리는 갈등관리

박효정 , 주충일 , 민현기 , 강경옥 , 박미란 , 조은영 , 강윤아 , 윤란 , 이송희 지음 | Book Insight | 2020년 11월 03일 출간

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상품상세정보
ISBN	9791197097133(1197097139)
쪽수	344쪽
크기	151 * 209 * 27 mm /543g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

이 책의 주제어

“갈등이 있더라도 맘 편한 직장생활을 하고 싶다.”
“갈등 속에서도 제대로 일해 보고 싶다.”

갈등은 사람 간의 대화 같아서 두 명 이상이 모인 조직이라면
자연스레 생겨난다.
오히려 갈등을 기반으로 한 구성원 간 의견 충돌은 개인과 조직의 성장에
긍정적 영향을 미치기도 한다.
단, 전제가 있다.
갈등의 긍정적 영향을 확장시키려면 조직과 개인이
‘갈등을 건강하게 관리하는 것’의 중요성을 신뢰하고,
이를 긍정자원으로 활용할 수 있도록 스스로 갈등관리
역량을 높혀야 한다.

개인과 조직을 살리는 갈등관리 '언컨플릭'

갈등이 없는 이상적 회사 생활을 말하는 것이 아니다.
다양한 이해관계, 자원의 현실적 제약, 불확실한 경영환경,
세대 간 문화 차이, 일하는 환경의 급격한 변화 속에서 불가피하게 발생하는
갈등을 긍정적 성장의 기회로 전환하는 것,
그게 ‘언컨플릭’이 가진 진정한 의미이다.

PROLOGUE 010

01 갈등관리, 근육을 키워라

1. 갈등, 피할 수 없다면 지혜롭게 관리하라 015
2. 갈등, 원인만 알아도 반은 해결된다 020
3. 입장보다 이해관계에 주목하라 033
4. 집기양단(執其兩端)의 지혜로 파이를 키워 보자 039
5. 갈등관리 근육 키우기, 이제 시작이다 047

02 갈등관리의 핵, 감정

1. 갈등을 증폭시키는 감정은 어디서 왔을까 053
2. 욕구를 알면 감정이 보인다 057
3. 감정의 컨트롤타워, 생각 066
4. 생각과 사실을 구별하라 074
5. 생각과 욕구에 대한 Respect 084

03 갈등관리 5가지 기술

1. 갈등관리, 기술이 필요하다 089
2. 갈등관리 5가지 기술 092
3. 갈등관리 5가지 기술의 최적 활용 107
4. 갈등, 피할 수 없다면 ‘기술’로 유연하게 즐겨라 113

04 상사와 후배의 갈등관리

1. 상사와 후배, 왜 갈등하는가 119
2. 자신의 의견만 주장하는 상사와의 갈등관리 123
3. 갈등도 책임도 피하려는 후배와의 갈등관리 130
4. 왜 노력해도 갈등이 관리되지 않을까 137
5. 상사와 후배, 갈등과 함께하기 144

05 부서 간의 갈등관리

1. 부서 간 갈등의 심각성과 관리의 중요성 151
2. 협업 시 부서 간 갈등관리 155
3. 협조 시 부서 간 갈등관리 164
4. 거절 시 부서 간 갈등관리 172
5. 부서 간의 갈등관리는 경쟁과 협력의 조화로부터 181

06 갈등해결의 길잡이 조정, 그 역할과 방법

1. 조직 내 갈등관리, 안녕한가? 187
2. 조직 내 조정이란? 190
3. 성공하는 조정의 LTE 커뮤니케이션 스킬 198
4. 성공하는 조정의 CIA 프로세스 207
5. 조정의 처음과 끝, 신뢰 214

07 고객과의 갈등관리, 신뢰로부터 성장과 발전의 기회로

1. 고객과의 갈등관리는 기업 생존의 필수조건 219
2. 고객의 기대가치를 인식하고 개발하라 224
3. 기대가치의 선행조건 ‘신뢰’ 232
4. 고객과의 갈등관리 프로세스 242
5. 고객과의 갈등관리는 지속가능 경영의 필수조건 251

08 갈등예방을 위한 유연성을 길러라

1. 갈등, 해결보다는 예방의 위력 257
2. 조직의 심리적 안전지대를 조성하라 261
3. 조직과 나의 그라운드 룰을 넓혀라 269
4. 갈등을 바라보는 태도를 전환하라 278
5. 갈등은 언제든지 발생할 수 있다 286

09 새로운 갈등의 시작, 디지털 갈등

1. 갈등의 뉴노멀(new normal) 291
2. 디지털 커뮤니케이션 갈등 296
3 디지털 역량 격차 갈등 306
4. 디지털 업무 생태계 갈등 314
5. 디지털 갈등 사회를 보는 새로운 시각 321

EPILOGUE 325
참고문헌 328
저자소개 335

책 속으로

이제 갈등은 피해야 할 대상이 아니다. 적극적으로 직면하고, 지혜롭게 관리함으로써 개인과 조직의 성장을 이끌 수 있는 긍정자원으로 전환해 보자. 관점의 전환이야말로 불확실성의 시대에 가장 요구되는 자세가 아닐까.
-19P

상대에 대해 못마땅하고 불쾌한 감정이 들 때, 잠시 숨을 고르고 '시스템 2'를 작동시켜 보자. 마음속으로 '내가 지금 무엇을 당연하게 여기고 있는지'를 자문해 보는 것이다. 그런 다음 그 '당연한 것들이 지켜지면 좋겠지만, 아니어도 괜찮다'고 말해 본다. 한결 가벼워진 마음을 느끼게 될 것이다. 또한 불... 더보기

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ϻ개인과 조직을 살리는 갈등관리 언컨플릭 me**43 | 2020-11-24 | 추천: 0 |

갈등은 두명이상이 모인 조직이라면 자연스럽게 생기는 현상입니다. 서로 좋아서 결혼한 사람들도 갈등 없이 살아가긴 힘든게 사실입니다. 대부분은 싸우거나 말다툼 등 상대방과의 충돌이 일어납니다. 하지만 갈등 잘 이용하면 구성원 간 의견충돌은 개인과 조직의 성장에 긍정적인 영향을 미치기도 합니다. 다만 긍정적 영향을 확장시키려면 조직과 개인이 갈등을 건강하게 관리하는 것이 필요합니다. 건강하게 관리하기 위해서는 어떤 갈등들이 있는지 먼저 알아야 합니다. 첫번째 경쟁형이 있습니다. 특징은 자신의 욕구충족에는 독단적이지만 상대방 혹... 더보기

갈등은 두명이상이 모인 조직이라면 자연스럽게 생기는 현상입니다. 서로 좋아서 결혼한 사람들도 갈등 없이 살아가긴 힘든게 사실입니다.
대부분은 싸우거나 말다툼 등 상대방과의 충돌이 일어납니다.
하지만 갈등 잘 이용하면 구성원 간 의견충돌은 개인과 조직의 성장에 긍정적인 영향을 미치기도 합니다.
다만 긍정적 영향을 확장시키려면 조직과 개인이 갈등을 건강하게 관리하는 것이 필요합니다.
건강하게 관리하기 위해서는 어떤 갈등들이 있는지 먼저 알아야 합니다.
첫번째 경쟁형이 있습니다. 특징은 자신의 욕구충족에는 독단적이지만 상대방 혹은 조직의 욕구충족에는 비협력적인 태도를 보이는 방식입니다.
최적 활용방안에는 비상상황에서 신속하게 의사결정이 필요한 경우, 규칙준수와 같이 인기 없는 사안을 시행해야 하는 경우, 조직 전체에 중대한 영향을 끼치는 중요한 문제일 경우에 활용할 수 있습니다.
두번째 협력형이 있습니다. 특징은 자신의 욕구와 상대의 욕구를 모두 충족시키는 협력적인 방식입니다.
최적 활용방안에는 매우 중요한 문제에 대해 통합적 해결안이 필요한 경우, 다양한 아이디어를 기반으로 갈등을 해결해야 할 경우, 지속적인 관계가 필수적인 경우, 감정상의 문제를 극복해야 할 경우에 활용할 수 있습니다.
세번째 타협형이 있습니다. 특징은 자신의 욕구충족과 상대 혹은 조직의 욕구총족 간의 균형을 지키려는 유형입니다.
최적 활용방안에는 복잡한 문제에 잠정적 해결이 필요한 경우, 동등한 협상력을 가진 서로가 배타적인 목표를 가질 경우, 임기응변적인 해결안이 필요한 경우에 활용할 수 있습니다.
네번째 회피형이 있습니다. 특징은 자신의 욕구충족과 상대방 혹은 조직의 욕구충족에 모두 비협력적이고 비독단적인 태도를 보이는 방식입니다.
최적 활용방안에는 문제가 사소하고 다른 논제가 더 긴급한 경우, 생각을 가다듬거나 정보를 더 수집해야 할 경우, 제3자 갈등을 더욱 효과적으로 해결할 수 있는 경우에 활용할 수 있습니다.
다섯번째 순응형이 있습니다. 특징은 자신의 욕구충족에는 비독단적이지만 상대 혹은 조직의 욕구충족에 대해서는 협력적인 갈등관리 방식입니다.
최적 활용방안에는 다음을 위해 상대의 신뢰 획득이 필요한 경우, 이슈의 중요성이 상대방에게 훨씬 큰 경우, 상대와 조화가 특히 필요한 경우에 활용할 수 있습니다.
절대적인 갈등관리 기술은 없습니다. 상황에 맞게 유연하게 대처 하는게 중요합니다.
의사결정의 신속성, 이슈의 중요성, 상대방과의 관계서성 등 상황에 따른 갈등기술을 사용하는 것이 이상적입니다.

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ϻ언컨플릭 ‘개인과 조직을 살리는 갈등관리’ : lalilu la**lu | 2020-11-23 | 추천: 0 |

언컨플릭 ‘개인과 조직을 살리는 갈등관리’ : lalilu 이 책은 ‘개인과 조직을 살리는 갈등관리’에 대한 내용을 담고 있다. 과연 갈등의 상황을 어떻게 관리할 수 있는 것인지 upskill이 필요한 시대라고 책은 설명한다. 이 책을 통해 갈등을 성장과 발전의 기회로 활용할 수 있는 기술을 배우게 된다. 프롤로그에서 만나는 두 문장은 회사원들이 얼마나 갈등에 대한 고민이 있는지 보여준다. 이 책의 저자는 갈등이 그렇게 많은 고민을 하게 만들지만 그럼에도 불구... 더보기

언컨플릭 ‘개인과 조직을 살리는 갈등관리’ : lalilu

이 책은 ‘개인과 조직을 살리는 갈등관리’에 대한 내용을 담고 있다. 과연 갈등의 상황을 어떻게 관리할 수 있는 것인지 upskill이 필요한 시대라고 책은 설명한다. 이 책을 통해 갈등을 성장과 발전의 기회로 활용할 수 있는 기술을 배우게 된다.

프롤로그에서 만나는 두 문장은 회사원들이 얼마나 갈등에 대한 고민이 있는지 보여준다. 이 책의 저자는 갈등이 그렇게 많은 고민을 하게 만들지만 그럼에도 불구하고 “갈등이 있더라도 맘 편한 직장생활을 하고 싶다.” 또는 “갈등 속에서도 제대로 일해 보고 싶다.” 라고 말을 조금만 바꿔보자고 제안한다. 왜냐하면 나의 의지와 상관없이 발생하는 갈등의 상황을 나의 의지로 바꿀 수 있는 업무의 품질과 별개로 하자는 것이다.

이 책의 제목 ‘언컨플릭’이란 갈등이 없는 이상적 회사 생활을 말하는 것이 결코 아니라고 설명한다. ‘언컨플릭’이란 다양한 갈등의 상황을 긍정적 성장의 기회로 전환하는 힘이라고 설명한다. 이 책은 갈등을 어떻게 관리할 수 있는지 설명하는 다수의 연구가들을 통해 조금 더 현실적이고 체계적인 방법들을 정리하는 과정 끝에 완성되었다고 이 책이 만들어지게 된 과정을 설명한다.

이 책이 담고 있는 내용은 다음과 같다. 먼저 갈등의 핵심인 감정관리 어떻게 중요한지 설명하며 과연 그것을 이룰 수 있는 기법은 무엇인 있는지 설명한다. 이어지는 내용은 갈등관리의 다양한 유형에는 무엇이 있는지 소개한다. 갈등의 상광에서 공통적으로 적용할 수 있는 기초적인 내용과 다양한 관계 속에서 어떻게 지혜롭게 갈등을 관리할 수 있는지 가르쳐준다.

책을 보면서 우리사회가 자기중심적인 성향이 매우 강하기 때문에 갈등의 골이 점점 더 깊어지는 것 같다는 생각이 든다. 서로 조금만 이해하고 배려하면 좋을 것 같은데 서로 남을 탓하고 공격하고 미워하고 복수의 칼을 간다. 특히 조직 안에서 더 많은 인정을 받으려할 때에는 서로가 서로에게 적이 될 수밖에 없는 구조 속에서는 더 갈등의 폭이 깊어지는 것을 보게 된다. 원하기로 이 책의 지혜를 통해 갈등을 잘 관리할 수 있었으면 좋겠고 그것을 통해 우리가 사는 세상이 조금은 더 힘들었으면 좋겠다. 갈등을 성장의 기회로 삼을 수 있기를 기대해본다. 닫기
언컨플릭 du**nr | 2020-11-23 | 추천: 0 |

ϻ이 책은 교육관련 강사분들이 모여서 갈등해결이라는 주제로 출간된 책이다. 개인간 뿐만 아니라 개인과 조직, 조직과 조직, 그리고 고객과의 관계에서 발생할수 있는 모든 갈등들에 대해 올바른 대처방법에 대해서 알려주고 있다. 그렇다고 해서 이상적인 회사 생활을 해야 된다는 내용은 아니며, 다양한 이해관계, 자원의 현실적 제약, 불확실한 경영환경, 세대간 문화차이, 일하는 환경의 급격한 변화 속에서 불가피하게 발생할 수 있는 갈등을 긍정적 성장의 기회로 전활 할 수 있는 계기가 되도록 하는 것이... 더보기

ϻ이 책은 교육관련 강사분들이 모여서 갈등해결이라는 주제로 출간된 책이다. 개인간 뿐만 아니라 개인과 조직, 조직과 조직, 그리고 고객과의 관계에서 발생할수 있는 모든 갈등들에 대해 올바른 대처방법에 대해서 알려주고 있다. 그렇다고 해서 이상적인 회사 생활을 해야 된다는 내용은 아니며, 다양한 이해관계, 자원의 현실적 제약, 불확실한 경영환경, 세대간 문화차이, 일하는 환경의 급격한 변화 속에서 불가피하게 발생할 수 있는 갈등을 긍정적 성장의 기회로 전활 할 수 있는 계기가 되도록 하는 것이며 다시말해 "언컨플릭" 이라 칭하고 있다.
직장 생활을 하는 사람치고 갈등이 없는 경우는 없다. 오히려 갈등에 대한 해결책을 찾아 나가면서 갈등은 해소가 된다.
길등을 관리하기 위한 기술로는 5가지를 제시해주고 있다.
1. 경쟁형 : 독단적이며, 비협력적이다. 자기중심적인 사고방식으로 상대방을 이기기 위해 자신의 주장이나 의견을 강조한다.
2. 협력형 : 독단적이지만 협력적이다. 윈윈 전략을 구사하는 것이며 갈등관리에서 가장 이상적인 방법이다.
3. 타협형 : 균형을 지키려는 유형이다. 양보의 미덕을 강조
4. 회피형 : 독단적이지도 않고 협력적이지도 않은 기술이며 자신과 상대방의 욕구를 모두 채우지 못하고 그저 갈등상황에서 벗어나고자 하는 것
5. 순응형 : 독단적이지 않지만 협력적인 기술이며 상대에게 무조건 맞춰주는 양보형
위의 5가지 기술은 의사결정의 신속성, 이슈의 중요성, 상대방과의 관계성 등 상황에 따라 적절하게 사용해야 한다.
이 외에도 상사와 후배, 부서간, 고객과의 갈등관리에 대해 소개해주고 있으며, 갈등을 예방하기 위한 방법 그리고 디지털 사회에서의 갈등관리에 대해 알려주고 있으니 직장생활을 하고 있는 사람이라면 꼭 읽어보기를 추천한다.

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리더가 조직문화와 구조를 구축하라 ga**iga73 | 2020-11-22 | 추천: 0 |

<본 포스팅은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 솔직한 후기입니다> ... 더보기

<본 포스팅은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 솔직한 후기입니다>

총 9개의 챕터로 구성된 이 책에서는 각 챕터마다 적지 않은 문헌들이 인용되고 있다. 책의 저자가 '언컨플릭 연구회'라고 해서 '갈등관리 연구회'라고 한다. 총 9명의 실제 저자들이 소개되고 있는데, 아마도 이 9명의 저자들이 각 챕터 하나씩을 책임지고 집필하지 않았을까 하는 예상을 해 보는데, 각 챕터들의 구체적인 저자명이 직접 연결되어 제시되지는 않고 있다. 저자들 면면은 하나같이 이론과 실무를 겸비한 조직 커뮤니케이션 및 갈등관리 전문가들로 구성되어 있다.

전반적인 내용의 취지는, 갈등은 피할 수 없는 것이고 부정적으로만 바라보지 말고 오히려 성장의 기회로서 긍정적 적극적으로 대처하자는 것, 그 구체적인 원인 양상을 분석하자는 것, 갈등의 양축이 갖고 있는 입장차이만 볼 것이 아니라 그 내면에 깔린 욕구가 무엇인지 파악하여 서로 윈윈하는 방법을 찾아보자는 것, 갈등은 대부분 심리적인 부분에서 비롯되는데 그 심리라는 것이 사람의 잘못된 고정관념이나 선입견에서 출발했을 가능성이 높고 따라서 실제 구체적인 사실과 생각을 명확하게 구별해서 접근하라는 것 등이 기억에 남는다.

이론적으로 갈등의 유형분석이나 갈등관리 유형(경쟁형, 회피형, 타협형, 협력형, 순응형), 조정의 프로세스, 갈등관리 프로세스, 부서 간 갈등의 양상 등이 상세하게 분석되고 제시되는 점이 눈에 띈다.

하지만, 약간 아쉬운 점은 아무래도 갈등을 해결해가는 구체적인 방안 제시가 조금은 미흡하다는 생각이 든다. 국내 대기업의 부서간 협력 포인트제 등 구체적인 사례 제시가 있었으나, 전반적으로는 우수한 실제 사례나 참고할 만한 구체적 사례 소개 부분이 부족하다는 느낌이다.

리더의 적극적인 관심과 해결 노력 및 제도 마련이 필요할 것이다. 그저 각 개인의 인격이나 품성, 스타일, 성격에 맡겨버리면 나아지기는 힘들 것 같다. 갈등관리라는 것이 결과적으로는, 조직 내 사람관리로 귀결될 것이고, 사람들간의 관계는 조직문화로 제도적으로 일정정도 원칙과 구조를 만들지 않으면, 제멋대로 분출되기 쉽다.

수평적 조직문화, 우리로서는 갈 길이 아직 멀다.

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[서평]개인과 조직을 살리는 갈등관리 언컨플릭 he**ybee | 2020-11-21 | 추천: 0 |

직무에서 밀리는 느낌도 자괴감이 크겠지만, 다른 것보다 대인관계, 갈등을 제대로 해결하지 못해서 서서히 힘들어져가는 느낌만큼 나를 힘들게 하는 것이 없는 듯하다. 사서 걱정을 하는 그런 성격의 탓도 있겠고, 미리미리 말하는 것이 뭔가 쪼잔하고 장황한 설명을 하게끔 하게 하는 것도 ... 더보기

직무에서 밀리는 느낌도 자괴감이 크겠지만,
다른 것보다 대인관계, 갈등을 제대로 해결하지 못해서
서서히 힘들어져가는 느낌만큼 나를 힘들게 하는 것이 없는 듯하다.



사서 걱정을 하는 그런 성격의 탓도 있겠고,
미리미리 말하는 것이 뭔가 쪼잔하고 장황한 설명을 하게끔 하게 하는 것도 그렇고,
아직은 안 일어난 피해이지만, 뭔가 느낌이 싸...한 것...
말하자니 쉽지 않고, 넘어가자니 언짢은 그런 것들.



이책은 현장에서 강의과 실무 교육으로 잔뼈가 굵은(!) 7명의 강사진이 
직장내에서 벌어지는 여러 갈등에 대해서 사례를 모으고, 분석하여
해결, 아니 갈등을 관리하도록 안내하는 지침서이다.



오랜만에 정독하면서 내 경우는 어떻게 할지, 과거엔 어떻게 하는 것이 나앗을지 생각해보는 시간을 가졌다.
그냥 덮어두었기에 벌어진 일들이며, 
실제로 벌어져도 생각보다 그렇게 큰 일들은 안일어났다는 경험(걱정한 것에 비해서)들을 토대로 읽다보니,
하나하나 사례들이 다 내 얘기처럼 들렸다.



물론 가이드를 하는 책이기에 구체적인 방법까지는 나와있지않다.
그리고 사람이 다 다르고, 상황이 다 다르고, 긴박한 정도도 다 다르기에
하나의 정답을 제시하는 것이 더 어색하고 문제를 야기할 수도 있다.



하지만 자신의 문제에 대해, 직장내 갈등에대해 고민하고 해결해보고자 약간의 노력을 해보았던 사람들이라면,
이 정도의 가이드만으로도 훌륭한 조언을 받을 수 있지 않을까 생각한다.



갈등을 풀어야하는 목적.
표면과 다른 이면을 보는 방법.
내가 답답하게 여기는 것이 단지 내가 강점인 분야라는 점.
이부분들이 특히 내가 지금껏 갈등을 느끼고 힘들어왔던 부분이라 생각한다.
남도 똑같이 느낄 수 있으며, 
갈등이 폭발하는 것보단, 쪼잔한 듯해도 하나하나 짚어 놓고 가는 것이 나을 수 있고,
상대에게 나는 이런 것을 원한다는 것을 확실하게 표출하는 좋은 방법이 된다고 배웠다.
좋은 기술이다.



갈등 상황이 다 다르고 나름 복잡하기에
͛고 지나가기보다는 곁에 두고 필요시 참고를 늘 하여야 하는 책으로 두는 것이 좋겠다.



예전 '법륜스님' 강의에서 들었던 것인데,
인생의 지혜며 지식에서 주의할 점은 내 문제, 내 갈등을 풀어보려 이용해야지, 
어줍잖게 갈등의 원인을 타인으로 돌려 타인을 바꾸거나 꾸짖으려 하는 우는 범하면 안되겠다.



갈등상황에서는 기분이 나쁘고,
확실한 피해자일때는 절대 그러면 안되겠지만,
'역지사지'란 말은 멋진 말임과 동시에 참 지키기 어려운 말인듯 하다.






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