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리마커블 서비스 고객의 마음과 지갑을 여는 힘

장정빈 지음 | 올림 | 2009년 02월 20일 출간
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상품상세정보
ISBN 9788993027044(8993027048)
쪽수 389쪽
크기 153 * 224 mm 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

고객을 사로잡는 리마커블 서비스!
한번 고객을 영원한 팬으로 만드는 '아주 특별한 경험'을 준비하라!

이 책은 우리나라 CS 경영의 1세대라고 할 수 있는 저자가 지난 20여 년간 쌓아온 서비스에 관한 지식과 경험을 정리한 것이다. 제목 그대로 고객에게 영원히 기억되는 '아주 특별한 경험'을 창출하고 디자인하는 사례와 기법들이 가득하다. 저자 나름대로의 독특한 시선과 관점이 반영되어 있다.

많은 고객들은 한번 사랑을 줬다고 하더라도 더 마음에 드는 제품과 서비스가 생기면 뒤돌아 떠나간다. 하지만 어떤 고객들은 조금은 불만족스럽지만 큰 탈이 없으면 이해하고 다른 고객들의 비판까지 적극 방어해준다. 이런 사람들을 충성고객이라고 부른다. 충성고객들이 많은 회사는 끄떡하지 않는 경쟁력을 자랑한다.

항상 떠날 준비가 되어 있는 고객들, 과연 이들의 못 말리는 바람기를 어떻게 잡을 수 있을까? 경쟁력을 갖춰주는 충성고객은 어떻게 확보할 수 있을까? 저자는 단순한 고객만족을 넘어 고객의 기대를 초월하라고 조언한다. 그리고 일상적인 친절과 표준화된 매뉴얼이 아닌, 리마커블한 경험과 서비스를 제공하라고 말한다. 본문은 이 리마커블한 경험과 서비스는 무엇이며, 어떻게 만들어낼 수 있는지를 자세히 설명한다.

이 책의 독서 포인트!
고객의 생각이 미치고 시선이 닿는 곳을 구석구석 재조명하며 새로운 트렌드와 전략을 이끌어냈다. 평범함을 거부하는 서비스 마인드, 즐겁고 특별한 고객경험을 디자인하는 법, CS활동을 재무성과에 연결하는 법, 회사규정과 실제 서비스의 괴리를 극복하는 법, 골치아픈 고객을 다루는 법 등을 알려주며, 기업 경영부터 고객 접점까지 서비스맨으로서 세일즈맨으로서 안고 있는 숱한 고민과 딜레마를 속 시원히 해결해준다.

저자소개

저자가 속한 분야

장정빈 장정빈

22년 동안 주택은행과 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅 팀장, 지점장, 콜센터장을 역임했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS경영’ 개념을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS전문가이자 경영컨설턴트. 특히 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 지점장 시절, 점포 종합업적평가에서 전국 1위를 차지하기도 했다. 현재 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄하고 있으며, 서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있다. 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고 고려대 서비스 최고경영자(SMP) 과정을 수료했다. 지식경제부 품질인증 심사위원, 금융자산관리사 교재집필위원(고객관리부문)을 역임했으며, 대기업과 금융기관, 대학 등 1000여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 콜센터 경영 등을 주제로 강의해왔다. 주요 저서로는 『타잔 마케팅』(2002), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『서비스 아메리카』(2003, 역서), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『장정빈의 금융CS』(2008) 등이 있으며, 각종 사보와 잡지에 서비스 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속하고 있다. 고객경험을 주제로 한 스토리텔링 기법의 책을 준비하고 있다.

목차

머리말 : 고객과 기업이 함께 행복해지는 길

1장 생각의 회로를 다시 설계하라 - 평범함을 거부하는 서비스 마인드
“저, 우동 1인분입니다만…”
_사람을 살리는 말, 죽이는 말 _최고의 배려 ‘소리 없는 말’
소와 사자의 결혼
_최악의 서비스 ‘나만의 최선’ _생각의 회로를 바꾸려면
내가 사흘 동안 볼 수 있다면…
_서비스 마인드, 하루아침에 이루어지지 않는다 _서비스의 키워드는 ‘고맙습니다’ _고객은 회사의 운명 _고객에게 기억되는 서비스 스킬
오늘은 어쩔 수 없어
_나쁜 서비스는 오래 기억된다 _‘플랜 B’를 세워라
관객은 가방을, 주인을 걸레를
_‘1 + 1 = 2’가 되지 못하는 까닭은? _성실한 마당쇠가 운 까닭은? _‘강제된 친절’은 주인정신의 적 _머슴에서 주인으로
천국과 지옥의 식사
_반품률을 높여야 회사가 산다 _좋은 이익, 나쁜 이익
도대체 끝이 어디야?
_고객은 쉽게 만족하지 않는다 _고객도 모르는 매력요인을 찾아라 _서비스의 3단계 발전법칙

2장 고객 안에 숨어 있는 가치를 선물하라 - 마음을 움직이는 CS경영
주유소 휴지 사건
_100 - 1 = 0 _100 + 1 = 200 _서비스는 심리다 _기다림의 심리학
매뉴얼의 명암
_서비스 표준화의 부작용 _서비스 표준을 재설계하라 _매뉴얼과 서비스의 조화 _규정을 초월하는 ‘탁월한 서비스’
“너도 신부가 되겠구나”
_서비스맨의 대화기술 _“예”라고 말하는 것이 경쟁력이다 _마지막은 반드시 긍정형으로 _I-Message를 활용하라 _의문의뢰형이 예약불발을 막는다
‘스킨십’은 말보다 강하다
_스킨십의 놀라운 위력 _비언어에 주목해야 하는 까닭은? _설득을 도와주는 공간 연출
청소가 인생을 바꾼다
_청소는 직원의 마음이다 _고객을 쫓는 것은 호랑이나 곰이 아니다 _화장실이 곧 회사다
섹스는 돈으로 살 수 있지만…
_돈으로 살 수 없는 것을 팔아라 _Product + Service = Provice _마음을 움직이는 ‘대박의 원리’
친절한 서비스의 고통
_정서노동의 본질을 아는가? _친절교육보다 중요한 정서관리법
좋은 부하가 좋은 리더다
_왜 상사를 연구하지 않는가? _현명한 상향리더십을 위한 5가지 법칙

3장 서비스는 짧고 경험은 길다 - 특별함을 만드는 CRM & 고객경험
쇼를 하라, 쇼!
_경험과 서비스는 다르다 _고객경험이 가치를 창출한다 _고객의 경험을 디자인하라 _고객경험 관리와 고객만족경영의 차이점
소풍 가는 기분이 들게 하려면
_마무리를 강하게! _나쁜 경험을 먼저! _고통은 줄여주고 기쁨은 잘게 나누어주라! _고객이 직접 선택하게 하라! _의례를 제공하라! _매직 워드를 생각하라!
병원은 추억의 장소다
_잊을 수 없는 치과의 추억 _환자의 마음을 훔쳐라
보랏빛소의 탄생
_평범한 것은 사라진다 _유머는 가장 멋진 명함이다 _인사말에도 보라색이 있다
디즈니랜드에 부친 편지
_규정을 어기더라도 문제를 해결하라 _‘홈런 서비스’는 어떻게 나왔을까?
청소하는 아줌마의 이름은?
_고객의 이름을 불러주는 서비스 _호칭을 바꾸면 사람이 달라진다

4장 한 번의 거래를 영원한 관계로 - 고객감동의 현재와 미래
미쳐도 단단히 미쳤네
_고객이 옆구리 찌르기 전에 서비스하라 _먼저 알아서 챙겨주는 서비스 센스 _대화는 정보창고
먼저 돌아눕지 마라
_끝이 좋으면 다 좋아! _한 번 고객을 평생의 팬으로
스니저를 양성하라
_소문내는 고객이 ‘완소’ 고객이다 _NPS에 주목하라
‘여섯 개의 종’이 가져온 행운
_‘멋진고객’이 기업을 망친다 _어떤 사람이 최악의 집주인인가 _환자도 불평할 권리가 있다
나한테 무슨 죄가 있다고…
_죽어가는 사람의 심리학 _고객불만 회복의 정석 _회복보다 더 중요한 부정적 경험관리법
고객은 항상 옳지는 않다
_우량고객과 불량고객 _불량고객 대처요령
김치 다시 올려줘!
_까다로운 고객, 너그러운 고객 _추억과 스토리를 담아라

5장 마음이 열리면 지갑도 열린다 - 세일즈로 이어지는 고객만족
손부터 잡아라
_상품보다 먼저 자신을 팔아라 _세일즈 프로세스
저 하늘의 달을 따다 주세요
_마음을 열어주는 질문다운 질문 _고객을 주인공으로 만들어라 _의사처럼 물어라
고향이 어디세요?
_고객의 가치관과 경험을 파악하라 _윤리적 소비자가 몰려온다
강도와 신경통
_설득의 첩경은 ‘같은 편’이 되어 공감하는 것 _경청의 수준이 세일즈맨의 수준이다
핫 버튼을 눌러라
_설명하지 말고 실감나게 묘사하라 _핵심 니즈에 집중하면 10년 고객도 넘어간다
꽃다발 하나로 자동차를 판 사나이
_인간은 두 발, 돈은 네 발 _가깝고도 먼 사이-마케팅, 세일즈, 서비스 _두 마리 토끼를 잡는 세일즈 비법 _서비스맨을 위한 세일즈 스킬
추녀가 있어야 미녀가 빛난다
_단점, 숨겨야 하나 밝혀야 하나 _신상품 옆에는 못난이 상품을

6장 내 고객 평생 내 곁에 - 평생고객을 만드는 CS전략
역전다방의 몰락
_경쟁의 핵심은 경쟁사가 아니라 고객이다 _선택받는 곳엔 ‘특별한 이유’가 있다
국자와 컵을 바꿔라
_회사 규정은 누구를 위해 존재하는가 _멍청한 시스템이 멍청한 직원을 만든다 _영웅적 서비스를 향해 한 방향으로 정렬하라
버스에 맞는 사람만 태워라
_웃을 줄 아는 사람만 뽑아라 _A급 인재를 어디에 전진배치할 것인가 _사표는 빨리 받을수록 좋다
고객만족도의 ‘불편한 진실’
_CS경영은 열심인데 고객만족은 별로라고? _고객만족도는 높아졌는데 ‘실속’이 없다 _감성서비스는 한물 갔다?
선택은 포기다
_재무성과로 연결되는 CS활동의 포인트 _‘더 소중한 고객’에 집중하라
바람난 고객을 잡아라
_고객은 언제든 떠날 준비가 되어 있다 _고객의 바람기를 잡는 3가지 방법 _고객의 습관을 정복하라

책 속으로

‘나만의 최선’에서 빠져나오려면 어떻게 해야 할까? 가장 좋은 방법은 역시 ‘정글로 가는 것’이다. 즉, 기업 구성원 스스로가 고객이 되어보는 것이다. 직원들이 제품을 직접 사용해봄으로써 고객이 자사 제품을 사용하는 진짜 이유가 무엇이고 어떠한 점이 부족한지를 고객 관점에서 느껴볼 필요가 있다. p.32

매일같이 제때 오던 버스도 한 번 늦게 나타나면 늘 정시에 도착했던 기억은 싹 사라지고 늦게 오는 버스라는 기억만 남게 된다. 좋은 서비스보다 나쁜 서비스가 언제나 오래 기억되는 법이다. p.49

“취소나 반품률 자체... 더보기

출판사 서평

고객의 바람기, 어떻게 잡을 것인가

고객은 바람둥이다. 잘 사용하던 제품이나 서비스에도 특별한 이유 없이 금방 싫증을 느끼며, 신선하고 특별한 다른 것이 나타나면 금세 곁눈질을 한다. 그에 반해 조금 불만족스러워도 너그럽게 받아주고 다른 고객들의 비판까지 적극 방어해주는 고객들이 있다. 이런 충성고객을 가진 기업은 그 어떤 불황에도 끄떡하지 않는 경쟁력을 자랑한다. 항상 떠날 준비가 되어 있는 고객의 못 말리는 바람기를 어떻게 하면 잡을 수 있을까? 웬만해서는 마음이 변하지 않는 충성고객은 어떻게 하면 확보할 수 있을까? 고객... 더보기

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