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브랜드 가치를 높이는 고객경험

숀 스미스 외 지음 | 정우찬 옮김 | 다리미디어 | 2003년 03월 20일 출간
브랜드 가치를 높이는 고객경험
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  • 도서상태 : 절판
상품상세정보
ISBN 9788988556818(898855681X)
쪽수 376쪽
크기 152 * 223 mm 판형알림
이 책의 원서/번역서 Managing the customer experience - turning customers into adocates/Wheeler, Joe

책소개

이 책이 속한 분야

이제 고객만족으로는 충분하지 않다. 만족하고 있는 고객이라고 해서 다 충성스런 고객은 아니다. 그들은 새로움을 찾아다닌다. 그들은 지금 사용하는 제품을 좋아할 지 모르지만 경쟁기업의 유혹을 견딜만큼 좋아하는 것은 아니다. 따라서 고객을 절대적인 옹호자로 만들어야 한다. 이 책은 고객경험이 가져다 주는 잠재력을 극대화할 수 있는 방법을 제시해주고 있다. 각 기업체 CEO.전략기획.인재개발 담당자들을 위한 경영지침서!

이 책의 시리즈

저자소개

저자 : 숀 스미스 외


숀 스미스(SHAUN SMITH)
숀 스미스는 Forum에 Customer Experience Practice담당 부사장으로 있으며, 고객 서비스와 브랜드 전달을 통해 조직을 차별화하고 리드하는 컨설턴트 중 한 명이다. 그는 British Airways의 고객 서비스와 마케팅 프로젝트의 성공을 계기로 세계적인 리더가 되었고, 항공 산업에 고객 서비스를 전문적으로 조언하는 Cathay Perfoma 컨설팅의 최고경영자가 되었다. Forum에 합류하기 전에, 자신의 회사인 Service Skills International에서 11년 동안 국제적인 서비스 컨설팅을 해오며 국제적인 기업들을 선도했다. 숀 스미스는 의 공동저자이며, 의 저자이기도 하다.

조 휠러(JOE WHEELER)
조 휠러는 Forum에 Customer Experience Practice담당 부사장으로 있으며, 보스턴 사무실에서 회사의 고객경험 컨설팅 프로젝트를 이끌어왔다. 그는 국제적인 세미나와 심포지엄에서 영향력 있는 강연을 해 오며 고객과의 약속인 브랜드화된 고객경험 을 리드해 왔다. 조 휠러는 유니레버를 포함하여 RBC 파이낸셜, 에어 프로덕트, 페어몬드 호텔, 노텔 네트워크, 플릿보스턴, AT&T, 다우 코닝과 함께 프로젝트를 수행했다.

옮긴이 정우찬 박사
연세대학교 정치외교학과를 졸업한 후, 동 대학원 정치학과에서 정치학 석사를 취득했고, 미국 텍사스 주립대학교(오스틴)에서 조직정책학 박사를 취득했다. 딜로이트 컨설팅에서 변화관리 리더(1999~2001)와 건국 대학교 정보통신 대학원 겸임교수(2001~2002)를 엮임했다. 현재는 미국 컨설테크 인터내셔널의 대표 컨설턴트, 페르소나 컨설팅 인터내셔널의 시니어 파트너, 그리고 한국 컨설톨로지의 전략고문으로 활동하고 있다. 감역서로는 <국제협상-문화를 알아야 성공한다>가 있다.

목차

추천글 ... 5
시작하면서 ... 8
서문 ... 11
역자서문 ... 17

1 경험의 시대 ... 25
2 만족을 넘어서 ... 62
3 충성심 디자인 ... 85
4 새로운 리더십 ... 128
5 삼각 세력의 창조 ... 156
6 사람이 먼저다 ... 171
7 브랜드화된 영업경험 ... 205
8 경험에 'e'를 투입한다 ... 220
9 브랜드화된 제품경험 : 도넛 그 이상의 것 ... 245
10 우위의 유지 ... 264
11 모든 것을 한 데 모은다 ... 274
12 충성심 설계의 실지 사례 ... 290

출판사 서평

만족하고 있는 고객이라고 해서 다 충성스러운 고객은 아니다

최근 경영 흐름에 대해 다소 관심이 있는 사람이라면 모든 고객이 왕은 아니라는 사실을 알고 있을 것이다. 이제는 귀가 닳을 정도로 듣고 또 들은 '80/20 법칙'을 따져봐도 그렇다. 실제로 기업에 수익을 안겨주는 고객은 분명히 따로 존재한다. 그러나 수많은 고객들 중에서 누가 왕인지 어떻게 구분해낼 것인가?

사실, 기업에게 있어서 최고의 고객은 다른 경쟁사와는 절대로 거래를 하지 않을 정도로 충성도가 높은 고객이다. 또한 기업의 입장에서 보면 홍보에 돈 ... 더보기

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안내
  • 브랜드는 공허한 선언이나 무의미한 표시가 아니라 구체적인 행동이다. 기업이 제공하는 제품이나 구체적인 서비스와는 대비되는, 수행하고 있는 일과 행동을 통해 고객이 브랜드를 경험하게 하는 것이다.   브랜드화 된 고객경험은 마케팅 담당자의 브랜드화 기법에서 나오는 것이 아니라 창조되는 것이다. 이것은 중점고객의 욕구를 충족시키기 위해서 의도적으로 세심하게 디자인하며, 이런 욕구를 충족시키기 위해서는 일관성 있게 경쟁 업체들과 차별화를 시도해야 한다.   브랜드화 된 고객경험이 창조하는 차별성은 그... 더보기

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