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고객의 언어 고객의 진짜 메시지는 무엇인가? | 고객의 언어를 이해하고 활용하는 법

이진국 지음 | 북카라반 | 2020년 05월 11일 출간
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ISBN 9791160050813(1160050813)
쪽수 260쪽
크기 149 * 210 * 19 mm /421g 판형알림

책소개

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이 책의 주제어

『고객의 언어』에서는 고객의 언어를 이해하는 방법, 각 산업 분야에서 리더가 된 사람들의 이야기와 함께 언제 어떻게 고객의 언어를 습득하고 활용하는지 알아보려고 한다.

저자소개

저자 : 이진국

연세대학교에서 경영학을 전공했다. 현대종합상사에 입사해 상사맨으로 사회생활을 시작한 후 인터파크에서 전략기획, 인우기술에서 IT 솔루션 세일즈·운영, Cisco Korea Inside 세일즈 매니저, Marketstar Korea 한국 지사장을 역임하는 등 20년 이상 업계 경험을 가진 비즈니스와 세일즈 분야 전문가다. 축적된 노하우를 바탕으로 대한민국에서 B2B의 발전 가능성을 확신하고 2011년 제이케이엘컴퍼니를 설립했다. 지금까지 GS, SK, LG, 카카오, 네이버 그룹사, MS, SAP, Oracle, Amazon Web Service, Cisco 등의 B2B 세일즈 분야 협업 파트너로서 비즈니스 성장을 돕고 있다. 제이케이엘컴퍼니는 이들 기업을 위해 한 해 약 5만 곳 이상의 고객 발굴을 수행하고 있다. 음성 인식을 통한 BANTCQ 기반 세일즈 대화 분석 솔루션(VODA BI, 2018년 중소벤처기업부 기술혁신 과제 선정)을 개발하고 있으며, 이 솔루션의 개발 방법론은 2020년 4월 특허로 등록되었다. 연세대학교 경영학과 신입생 멘토링 멘토와 창업보육협회 산하 창업보육센터 입주 기업 멘토를 역임하고, 한국표준협회 B2B 세일즈 등록 강사로도 활동하고 있다. 현대카드 그룹사, 코오롱 그룹사, 한국오라클, 고려대학교·서강대학교 스타트업, 경기도 고양시 창업 기업 등 기업과 학교에 자문과 강의도 진행하고 있다. 저서로 『B2B 이미 하면서도 당신만 모르는 세일즈』가 있다.

목차

머리말 : 왜 ‘고객의 언어’인가? ㆍ 4

Chapter 1 열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?

01 같은 말, 다른 말 ㆍ 17
오피스 클라우드라고요? | 고객과 ‘같은 언어’를 쓴다는 것
02 간과 ㆍ 23
공감을 만드는 오프닝의 열쇠 | 고객이 보여주는 모든 것이 언어다 | 고객의 소리가 성공의 근원이다
03 행복한 귀 ㆍ 30
“괜찮아 보이네요, 마음에 들어요” | 내 귀가 듣고 싶은 말
04 지식의 저주 ㆍ 35
제품 언어로 고객 언어를 덮다 | 지식의 함정
05 착각 ㆍ 40
“고객님, 그게 아니고요” | 오늘도 많이 배웠습니다
06 한계 ㆍ 46
고객은 답을 갖고 있는가? | 나만 몰랐던 나쁜 언어 습관

Chapter 2 어떻게 다가설 것인가?

01 조직 ㆍ 53
자리가 사람을 만든다 | 조직 환경도 고객의 언어다
02 데이터 ㆍ 57
데이터가 만든 기업, 아마존 | 데이터도 고객의 언어다 | 고객의 재무 데이터가 핵심이다
03 마음 ㆍ 63
고객의 시선이 머무는 모든 것을 확인하라 | 마음도 보인다
04 목표 ㆍ 68
작게 시작해서 크게 확장하라 | 첫 만남의 목표는 프로파일 확인이다 | 실패해도 괜찮지만 질문하라
05 선물 ㆍ 73
비 오는 날은 영업하기 좋은 날 | 실패에 대한 걱정은 실패한 다음에 해도 된다
06 리드 ㆍ 77
미팅의 목적과 어젠다를 밝혀라 | 누가 세일즈의 주체인가?
07 질문 ㆍ 82
고객은 질문을 원한다 | 제대로 된 질문지를 만들어라

Chapter 3 말 속에 숨은 뜻을 찾아라

01 이유 ㆍ 93
“왜 오셨어요?” | 이 물건은 꼭 필요합니다
02 차단 ㆍ 99
“저희 거래처 있어요” | 고객의 방어막
03 지연 ㆍ 103
“검토하고 연락드릴게요” | 이 말도 거절이라고?
04 차별 ㆍ 108
“뭐가 달라요?” | 차별화는 작은 것에서 시작된다
05 선택 ㆍ 113
고객이 선택하게 하라 | ‘좋아요’에서 ‘필요해요’로 바꿔라
06 동상이몽 ㆍ 118
같은 단어, 다른 뜻 | “잘 알아서 해주실 거라고 믿습니다”
07 외면 ㆍ 122
내 말에 귀 기울이지 않는 고객 | 고객의 침묵도 언어다
08 속뜻 ㆍ 127
“괜찮습니다” | “가위 좀 주실래요?”
09 내 편 ㆍ 131
“내 편이 되어주세요” | 고객의 칭찬이 만드는 함정
10 흔들림 ㆍ 135
“계약을 연기합시다” | “이 세상 모든 것은 변한다”
11 회피 ㆍ 140
“저는 잘 몰라요” | “다가오니까 피하죠”
12 역설 ㆍ 146
고객은 거부를 신뢰한다 | 거부할 용기
13 비정상 ㆍ 151
“다시 생각해볼게요” | 비정상을 정상으로 만드는 법

Chapter 4 마음을 파고드는 언어의 기술

01 공감 ㆍ 159
파토스가 없으면 대화는 의미가 없다 | 나의 공간 내어주기
02 인정 ㆍ 165
“무슨 뜻인지 알려주실래요?” | 가벼운 실수는 인간적으로 보인다 | 고객도 인정받고 싶다
03 순환 ㆍ 172
손해 보는 선택을 하라 | 주는 자가 얻는 자연의 법칙
04 문 ㆍ 176
고객의 마음을 여는 질문 | 질문은 관심이다
05 유발 ㆍ 183
관심 유발 언어 | ‘사고 싶다’고 느끼면 ‘필요한 것’ 같다
06 피드백 ㆍ 190
“저희 제안이 어땠습니까?” | 고객이 무슨 이야기를 들었다고 기억하는가?
07 사례 ㆍ 195
사례가 사례를 만든다 | 보여주기와 그려주기 | “고객님 덕분입니다”
08 성과 ㆍ 201
조직의 핵심 언어, KPI | KPI는 세일즈맨에게도 작용한다
09 고객 ㆍ 206
고객의 고객을 생각하라 | 고객의 고객을 보여주다 | 고객의 목소리를 들어보셨나요?

Chapter 5 세일즈 프로가 말하는 거래의 기술

01 직설 ㆍ 213
“자산이 얼마입니까?”
02 초집중 ㆍ 217
성패는 초반 30초에 달렸다
03 분류 ㆍ 221
가짜 고객을 버려라
04 포착 ㆍ 225
순간의 기회를 잡아라
05 구체화 ㆍ 228
구체적인 질문이 답변의 차이를 만든다
06 용기 ㆍ 232
고객에게 길을 묻다
07 재정의 ㆍ 236
패러다임 바꾸기
08 다시 ㆍ 241
될 때까지 한다
09 반전 ㆍ 246
셀프 디스의 힘
10 극복 ㆍ 252
결핍이라는 축복

맺음말 : 경청의 힘 ㆍ 256

추천사

김형철(전前 연세대학교 철학과 교수)

이 책은 기업을 이끌고 있는 CEO들에게 기업 경영을 어떻게 해야 하는지 철학적 통찰을 제공한다. 고객의 마음을 얻는 게 기업 경영에서 가장 중요하다. 고객의 언어를 듣고 공감하는 게 가장 중요하다. 그것이 최고의 선택이다.

박영숙(플레시먼힐러드·케첨코리아 대표)

비즈니스에서 성공하려면 고객의 언어를 알아야 한다. 고객이 중요하게 생각하는 것을 꼼꼼하게 챙기는 것이 도움이 된다. 고객의 소리를 경청하는 자세는 기업의 CEO들에게 꼭 필요한 자질이다. 이 책에 그 비법이 들어 있다.

이영태(『한국일보』 디지털콘텐츠 국장)

고객과 대화를 원한다면, 공감이 바탕이 되어야 한다. 그러기 위해서는 고객의 소리를 잘 들어야 한다. 고객이 질문한다는 것은 세일즈맨이 고객의 마음속에 들어갔다는 의미다. 그것이 경청의 힘이다. 듣는 것만큼 큰 비즈니스 기술... 더보기

유재구(한국어도비시스템즈 고객 성공 부문 총괄 상무)

마이크로소프트와 어도비 같은 전 세계 리딩 기업들도 ‘고객의 언어’에 몰입하고 있고, 까다롭기로 소문난 고객들로 인해 한국 기업들도 일찌감치 관심을 갖고 있다. 저자는 이 책에 그의 경험과 여러 전문가 인터뷰를 통해 고객의 ... 더보기

서현석(다크트레이스코리아 대표)

고객에게 첫인상은 중요하다. 첫 만남의 자리에서 고객은 세일즈맨의 상품을 살지 안 살지 판단한다. 그러기 위해서는 고객에게 진정성이 있는 질문을 하라. 그리고 고객의 언어를 파악해 고객이 원하는 것을 알아내라. 이 책이 그 ... 더보기

책 속으로

고객들이 쓰는 언어는 무엇일까? 단어 하나에 따라 결과가 달라지고, 관심 콘텐츠에 따라 반응이 달라진다. 호텔 업계 세일즈를 하면서 업계에서 영업과 마케팅 담당자를 칭하는 DOSM(Director of Sales & Marketing)이라는 단어 하나와 핵심 콘텐츠가 준 효과를 체감했다. 우리는 호텔 담당 진입 단계부터 어려움을 겪으면서 그들을 상대하기 위해서는 그들이 사용하는 언어를 써야 한다는 결론을 내렸다. 그래서 우선 진입 단계의 언어를 바꿨다. “DOSM 부탁드립니다.” 그러자 전화를 받은 상대방은 ‘내가 누구인지 어디서 ... 더보기

출판사 서평

고객이 듣고 싶고 알고 싶은 말을 하라!
“고객의 ‘괜찮네요’는 과연 어떤 뜻일까?”

진짜 세일즈맨은 ‘고객의 언어’에 집중한다. 지금까지 마케팅과 세일즈를 다루는 책들은 ‘세일즈맨은 이렇게 말해야 한다’, ‘어떻게 고객을 설득할 것인가?’ 등 세일즈맨들이 사용하는 언어에 초점을 맞추었다. 그러나 세일즈에서 가장 중요한 것은 세일즈맨이 아닌 고객이다. 따라서 성공하는 세일즈맨은 자신의 언어로 말하기보다 ‘고객의 언어’를 듣는다. 모든 실패한 세일즈는 ‘세일즈맨의 언어’에 집착해 고객의 소리를 제대로 듣지 못해서 발생했다. 이... 더보기

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  • 나는 올해로 직장생활한 지도 25년차이기는 하지만 입사 후 주로 부서의 경영관리에 관한 업무를 해왔기 때문에 직접 영업을 해 본 적이 없어서 잘은 모르지만 고객을 상대하는 업무가 아무래도 내근 중심인 내가 해왔던 업무에 비해서는 훨씬 더 힘이 든 일이라고 생각한다.     나만 하더라도 소비자의 입장에서 볼 때 구입을 할 의사가 분명히 없음에도 바로 거절하기가 곤란해서 '생각 좀 해보고요.'라는 답변으로 시간을 버는 경우가 많은 편이어서 영업을 하는 입장에서 본다면 고객의 ... 더보기
  • 고객의 언어 fr**dom28 | 2020-05-26 | 추천: 0 | 5점 만점에 4점
    고객의 언어 우리가 지금 살고 있는 시대는 흔히들  1인기업, 1인영업시대에 살고 있다고 한다. 그만큼 개인이 능력을 갖춰야 하는 시대를 살아가고 있는 것 같은데 사실, 우리가 혼자서 전쟁같은 생존경쟁터에서 살아남으려면 구체적으로 어떻게 해야하는지 어쩔땐 막연하고 두렵기도 한게 현대를 살아가는 사람들의 인지상정아닐까 싶다.   이 책은 특히나 직접 고객을 대하는 서비스업에 종사하는 사람 , 세일즈를 하는 사람에게유용할 것 같은데 고객의 언어라는 제목처럼 고객의 말을 통해 고객의 니즈와 불만사항... 더보기
  • 고객의 언어 - 이진국 oj**e | 2020-05-23 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    연세대학교에서 경영학을 전공하고, 대기업에서 상사맨, 전략기획, 세일즈 매니저 등 20년 이상 경력을 가진 비즈니스와 세일즈 분야 전문가인 저자는 고객을 얻고자 하는 비즈니스맨과 세일즈맨들이 이 책을 통해 고객의 언어에 숨어있는 진짜 메시지를 알아야 한다고 주장한다. 이 책은 총 5 Chapter로 구성되어 있다. Chapter 1 '열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?'에서는 여섯 개의 소주제를 소개한다. 본인은 열심히 설명하고 최선을 다했다고 생각할... 더보기
  • 고객의 언어 : lalilu la**lu | 2020-05-20 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    고객의 언어 : lalilu 책의 표지는 한 사람이 양손 손가락을 동시에 사용하여 무언가 가리키고 있다. 그것은 표지 가장 아랫부분에 있는 ‘고객의 언어를 이해하고 활용하는 법’으로 “고객의 ‘괜찮네요’는 과연 어떤 뜻일까?”를 이해하는 것이 바로 고객의 언어라는 것이다. 그러므로 표지는 제목 위에 “고객의 진짜 메시지는 무엇인가?”라는 질문을 함께 제공한다.  저자는 머리말을 통해 “직업마다 특정한 언어 습관이 있고, 개인도 누구나 자기만의 언어와 습관이 있다”는 것을 ... 더보기
  • 고객의 언어 ro**19 | 2020-05-16 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
     고객을 가르치고 이끌어가는 언어는 결코 성공할 수 없습니다. 고객의 입장에서 고객의 언어로 쉽게 이해할 수 있도록 배려하고 공감해야 고객의 긍정적인 예스를 이끌어 낼 수 있습니다. 제품에 대해 지식이 해박하고 성실하게 설명하면 영업왕이 될 수 있을 것같지만 공감이 빠지면 고객의 마음을 훔칠 수 없습니다. 긍정적이고 공감하는 자세로 전략적으로 다가가서 명확한 목적과 비전을 제시할 수 있어야합니다.   영업은 고객의 말 속에서 고객조차 모르는 무의식의 니즈를 간파하여 가려운 곳을 긁어주고 만족을 줄 수 있... 더보기

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