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초연결시대 혁신적 고객경험 설계 모든 접점에서 탁월한 고객경험을 고안하는 방법

양장
니콜라스 웹 지음 | 김경자 , 이영애 , 김선우 옮김 | 시그마북스 | 2018년 03월 12일 출간
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상품상세정보
ISBN 9788984459618(8984459615)
쪽수 304쪽
크기 161 * 229 * 27 mm /656g 판형알림
이 책의 원서/번역서 What Customers Crave / Webb, Nicholas J.

책소개

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이 책의 주제어

초연결시대, 이제 주도권은 완전히 소비자에게 넘어갔다

고객의 불만을 어떻게 해결하고 잘 처리할 것인가 하는 고객관리의 시대, 기업에 소비자에게 어떤 서비스를 할 것인가 하는 고객서비스의 시대는 소셜 미디어의 등장과 함께 이미 끝이 났다. 이제 소비자는 모든 정보를 갖고 있고 모두가 실시간으로 연결되어 있기 때문에 소비자가 절대적인 권력을 가지게 되었다.
그래서 이제는 소비자로 하여금 불만이 없게 하는 것, 또는 적당히 만족스럽게 하는 것 정도로는 기업이 살아남을 수 없게 되었다. 소비자가 홀딱 반해서 완전히 사로잡힐 정도로 해야만 살아남을 수 있다.
소셜 미디어 시대에서 기업과 제품은 스타처럼 열성 팬들을 거느리지 않으면 안 된다. 아이폰 신제품이 출시될 때마다 전 세계에서 밤새 줄을 서서 기다리는 것처럼. 이 책은 그렇게 할 수 있기 위해 기업이 고객과 만나는 다섯 군데 접점에서 구체적으로 어떻게 고객을 사로잡을 것인가 하는 ‘혁신적 고객경험 설계’를 제시하고 있다.

목차

ㆍ 옮긴이의 말

Part 1 당신이 알아야 할 새로운 고객경험
제1장 탁월한 고객서비스를 만나다

제2장 고객유형화의 가치

제3장 탁월한 고객서비스경험을 향한 여정

제4장 고객경험 설계 : WHY, WHO, WHAT?

제5장 고객경험의 혁신 과정

제6장 혁신을 위한 협력

Part 2 고객경험 따라가기
제7장 고객을 만나기 전 : 사전 접점

제8장 첫인상 형성 : 첫 번째 접점

제9장 서비스의 실행 : 핵심 접점

제10장 완벽한 끝맺음 : 마무리 접점

제11장 지속적인 관계 유지 : 사후 접점

제12장 기술과 고객경험의 미래

제13장 고객이 갈망하는 고객경험 로드맵

ㆍ 미주

책 속으로

사실 고객서비스산업복합체는 원래 좋은 의도로 시작되었다. 기업은 고객에게 가까이 다가가는 것이 더 많은 매출로 직결된다는 것을 알고 있었기 때문에 그럴 수 있기를 원했다. 문제는 고객서비스를 제품 조립라인과 같은 종류의 시스템으로 만들었기 때문에 발생하였다. 효율은 높이고 비용은 줄이려다 보니 무엇이 기업에 도움이 되는 방식인가에만 집중하고 고객중심이 아닌 회사중심 사고를 하게 되었던 것이다.
이런 이유로 대부분의 CRM 시스템은 소비자에게 더 많은 제품과 서비스를 판매하기 위한 목적으로 설계되었다. 회사에 이익을 가져다주는 소비... 더보기

출판사 서평

고객서비스가 무엇이라고 생각하는가? 고객접점에 있는 직원들에게 고객서비스가 무엇인지를 물으면 아직도 많은 사람들이 대부분 친절이라고 대답한다. 혹시 기업의 운영자들도 고객서비스의 핵심을 친절이라고 생각하고 있을까? 친절한 태도와 상냥한 목소리로 “정말 죄송합니다, 고객님”이라고 응대하도록 직원들을 잘 훈련시키는 것을 고객서비스라고 생각하고 있을까?
아직도 그렇게 생각하는 기업이 있다면 그 기업은 천천히 데워지는 물에서 아무것도 모르고 서서히 삶아지는 개구리와 같은 신세가 될 것이다. 고객과 고객서비스에 대한 개념을 재정립하지 않으... 더보기

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