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MD의선택 소득공제

서비스 달인의 비밀노트. 1: 실전편

론 젬키 지음 | 구본성 옮김 | 세종서적 | 2002년 06월 01일 출간

이 책의 다른 상품 정보

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  • 개정정보 : 2014년 08월 출간된 개정판이 있습니다. 개정판 보기
  • 도서상태 : 절판
상품상세정보
ISBN 9788984070844(898407084X)
쪽수 252쪽
크기 153 * 223 mm 판형알림
원서명/저자명 Delivering knock your socks off service/Anderson, Kristin

책소개

이 책이 속한 분야

미국 서비스 종사자들의 80%가 읽었다는 화제의 책. 패스트푸드 점원에서 세일즈맨에 이르기까지 꼭 알아두어야할 고객 서비스의 모든 것. 고객을 늘릴 수 있는 서비스 비법 31가지를 제시한다. 저자가 수천 명의 프로 서비스맨들을 만나 정리한 서비스 비법들은 누구나 당장 실천할 수 있는 생생한 정보들로, 고객을 감동의 절정으로 인도하는 서비스 테크닉이다.

이 책의 시리즈

저자소개

저자 : 론 젬키


저자
론 젬키(Ron Zemke) : 고객 서비스 분야에서 가장 잘 알려진 대가 중 한 사람으로서 경영 자문가이자 연구가이다. 「트레이닝 Training」지의 편집자이자 컬럼니스트로서 그는 서비스 경제의 부상과 발전을 취재해왔다. 론은 23권의 책을 저술했으며, 그 중에는 총7권으로 구성된 「Knock Your Socks Off Service」시리즈가 있다. 1994년에 고객문제전문가협회로부터 MOBIUS상을 받았으며 1995년에는 「퀄리티 다이제스트 Quality Digest」로부터 새로운 품질분야 대가 중 한 사람으로 선정되었다.

크리스티 앤더슨(Kristin Anderson) : 국제적으로 인정받는 고객서비스 강습회 연설가로 포커스 그룹과 설문조사 연구에 있어서 폭넓은 경험이 있다. 그녀는 「HR Magazine」,「Boardroom Reports」,「Training」,「MOBIUS」, 등을 비롯한 많은 잡지에 글을 기고했다. 크리스틴은 7권의「Knock Your Socks Off Service」시리즈 중 4권을 공동 저술했으며, 고객서비스에 관한 영상제작물에 참여하기도 했다. 저서로 「Great Customer Service on the Telephone」(AMACOM)이 있다.

목차

1부 KYSO 서비스: 기본부터 배운다
1. 고객에겐 당신이 회사이다 ..17
2. 고객은 서비스를 어떻게 바라보는가? ...24
3. 신뢰할 수 있어야 한다 ...30
4. 민첩해야 한다 ...38
5. 고객을 안심시킬 수 있어야 한다 ...45
6. 이해심이 있어야 한다 ...51
7. 실체성이 있어야 한다 ...57
8. 고객은 어디에나 있다 ...63
9. 고객 서비스 10가지 죄악 ...71
10. 고객은 언제나 고객이다 ...77

2부 KYSO 서비스: 실전에 적용하기
11. 정직만이 살길이다 ...89
12. 모든 규칙은 깨질 수 있다 ...95
13. 올바른 일을 하라 ...101
14. 고객의 말을 경청해라 ...107
15. 재치있는 질문을 하라 ...115
16. 말을 제대로 사용하라 ...124
17. 호감 주는 인상 만들기 ...130
18. 전화 통화의 요령 ...137
19. 네티켓 ...147
20. 각별한 서비스는 섬세함에 있다 ...154
21. 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다 ...161
22. 고객에게 감사하라 ...168

3부 KYSO 서비스: 환상적인 문제 해결사
23. 환상적인 해결사가 되어라 ...179
24. '죄송합니다'를 효과적으로 사용하라 ...186
25. 열받은 고객 가라앉히기 ...193
26. 문제를 제대로 고쳐라 ...201
27. 나쁜 고객은 없다 ...208

4부 KYSO 서비스 자기 관리: 당신 자신도 소중하다
28. 침착하라 ...223
29. 당신은 전문가다 ...230
30. 항상 배워라 ...237
31. 멋진 파티를 열어라 ...245

출판사 서평

미국 서비스업 종사자들의 80%가 읽은 초베스트셀러!
한가지만 제대로 알고 실천해도 고객 만족도는 달라진다! 고객서비스가 중요하다는 것은 누구나 다 아는 사실이다. 그러나 정작 고객이 만족하는 초베스트셀러 [서비스 달인의 비밀 노트 1-실전편]은 지금까지 아무도 몰랐던 고객서비스에 관한 비법과 노하우를 간단 명쾌하게 정리하고 있다. 저자가 수천 명의 프로 서비스맨들을 15년 동안 만나 정리한 서비스 비법은, 누구나 당장 실천할 수 있는 생생한 정보들로, 고객을 감동의 절정으로 인도하는 서비스 테크닉이다.

이 책은 국제적으... 더보기

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