본문내용 바로가기
MD의선택 무료배송 소득공제

최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가 서비스는 고객 만족이 아니다, 가치 전달이다

정도성 지음 | 갈매나무 | 2017년 04월 10일 출간
주요 일간지 북섹션 추천도서
  • 정가 : 15,000원
    판매가 : 13,500 [10%↓ 1,500원 할인]
  • 통합포인트 :
    [기본적립] 750원 적립 [5% 적립] 안내 [추가적립] 5만원 이상 구매 시 2천원 추가적립 [회원혜택] 우수회원 3만원 이상 구매 시 2~4% 추가적립
  • 추가혜택 : 포인트 안내 도서소득공제 안내 추가혜택 더보기
  • 배송비 : 무료 배송비 안내
  • 배송일정 : 서울특별시 종로구 세종대로 기준 지역변경
    01월 28일 출고 예정 배송일정 안내
  • 바로드림 : 인터넷으로 주문하고 매장에서 직접 수령 안내 바로드림 혜택
    휴일에는 바로드림 픽업으로 더 빨리 받아 보세요. 바로드림 혜택받고 이용하기
상품상세정보
ISBN 9788993635812(8993635811)
쪽수 240쪽
크기 145 * 226 * 21 mm /340g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

바야흐로 가치를 사는 시대이다. 가치를 사는 21세기의 고객은 왕으로 군림하고 싶어 하지 않는다. 자신에게 의미 있는 가치를 직접 체험하고 다시 사회에 퍼뜨리는 영웅이 되고 싶어 한다. 그들은 제3세계를 돕는 ‘탐스’의 신발을 신고, 환경을 생각해 ‘러쉬’의 비누를 이용하고, 공정무역 ‘스타벅스’ 커피를 마시는 ‘영혼을 지닌 한 인간’으로서 가치를 담은 서비스를 찾고 있다. 또한 가치에 공감한 고객은 강요하지 않아도 충성스런 동반자가 되어 능동적으로 협력한다. 이 책 《최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가》는 고객 만족 서비스의 한계를 지적하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 방법론을 이야기한다. 기업의 가치를 담은 이야기를 만들고, 직원들이 그 가치에 공감하게 하고, 그를 바탕으로 고객과의 관계를 맺는 스토리텔링 서비스가 바로 그것이다.
『최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가』 한국경제신문 기사 바로가기 클릭!
『최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가』 노컷뉴스 기사 바로가기 클릭!

상세이미지

최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가 도서 상세이미지

저자소개

저자 : 정도성

저자 정도성은 삼성생명 법인영업본부와 고객지원팀에서 근무했다. 현재 삼성의 HR전문기업인 멀티캠퍼스(舊 크레듀)의 강사로서 최고의 서비스 기업들에 출강하면서 서비스 교육을 하고 있다. 서비스의 목적은 고객 만족이 아니라 브랜드의 가치 전달이며, 서비스 현장의 직원들에게 필요한 것은 위로가 아니라 일의 의미라고 믿고 있다.

목차

프롤로그 - 가치를 사는 시대, 어떻게 서비스할 것인가

1부 서비스의 패러다임이 바뀌고 있다
1. 고객이 ‘만족하는’ 서비스, 고객이 ‘좋아하는’ 서비스
2. 고객이 왕이면 직원은 무엇일까?
3. 서비스의 수준은 더 나아지기 힘들다
4. 마켓 4.0 시대, 서비스에 대한 ‘이야기’를 만들어라
5. 왜 스토리텔링인가
6. “가서 영웅이 될 기회를 잡아라.”
7. 가치가 명확하지 않으면 공감을 끌어낼 수 없다
8. 고객은 누가 오리지널인지 신경 쓰지 않는다
9. 가치를 파는 서비스가 승리한다

2부 서비스는 고객 만족이 아니다, 가치 전달이다
10. 가치: 서비스에 기업의 ‘Why'를 담아야 한다
11. 가치: 고객이 서비스를 판단하는 기준이 달라지고 있다
12. 가치: “세상을 위해 특별한 일을 하고 있다.”
13. 공감: 직원이 공감하지 않은 가치는 가짜다
14. 공감: 매뉴얼보다 중요한 서비스 아이덴티티
15. 공감: 기업 문화에 가장 잘 맞는 인재를 얻는 방법
16. 공감: 서비스 교육을 하지 않아도 잘되는 회사
17. 공감: 세상을 이롭게 만드는 데 어떻게 공헌할 것인가
18. 관계: 직원이 먼저, 고객은 그다음
19. 관계: 고객의 요구와 회사의 가치가 충돌할 때는 어떻게 할까?
20. 관계: 접점 직원의 판단력을 존중하라
21. 공간에 어울리는 서비스, 어울리지 않는 서비스

3부 최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가
22. 룰루레몬 코리아①: 고객을 따르지 않고, 고객이 따르게 한다
23. 룰루레몬 코리아②: 경쟁이 아니라 변화를 추구한다
24. 러쉬 코리아①: 가치가 매뉴얼을 대신한다
25. 러쉬 코리아②: 고객이 불만을 터뜨릴 때 가치를 전달한다
26. 러쉬 코리아③: 직원이 행복한 회사는 무엇이 다른가
27. 삼성의료원①: 서비스 혁신은 어디서 시작되는가
28. 삼성의료원②: 공감할 수 있어야 서비스할 수 있다
29. 삼성의료원③: 서비스 교육의 목적은 무엇인가
30. 스타벅스 코리아①: “나는 스타벅스를 가기 위해 커피를 마신다.”
31. 스타벅스 코리아②: 고객과 특별한 관계를 맺는 경험을 권한다
32. 스타벅스 코리아③: 기업의 가치는 고객이 완성한다
33. 청년장사꾼①: 모두가 잘사는 세상을 만들고 싶다
34. 청년장사꾼②: 서비스는 결국 관계를 형성하는 일이다
35. 최고의 서비스 기업들의 9가지 공통점

에필로그 -고객의 마음속에 숨겨져 있는 가치를 찾아라

출판사 서평

고객이 좋아하고 열광하는 서비스는 어떤 것일까? 지금까지 서비스 업계의 진리였던 ‘고객 만족’에 매달리다 보면 친절한 서비스는 될 수 있을지 몰라도 고객이 기억하는 탁월한 서비스는 될 수 없다. 바야흐로 가치를 사는 시대이다. 가치를 사는 21세기의 고객은 왕으로 군림하고 싶어 하지 않는다. 자신에게 의미 있는 가치를 직접 체험하고 다시 사회에 퍼뜨리는 영웅이 되고 싶어 한다. 그들은 제3세계를 돕는 ‘탐스’의 신발을 신고, 환경을 생각해 ‘러쉬’의 비누를 이용하고, 공정무역 ‘스타벅스’ 커피를 마시는 ‘영혼을 지닌 한 인간’으로서... 더보기

북로그 리뷰 (7) 전체보기 쓰러가기

도서 구매 후 리뷰를 작성하시면 통합포인트를 드립니다.
결제 90일 이내 작성 시 300원 / 발송 후 5일 이내 작성시 400원 / 이 상품의 첫 리뷰 작성 시 500원
(포인트는 작성 후 다음 날 적립되며, 도서 발송 전 작성 시에는 발송 후 익일에 적립됩니다.
외서/eBook/음반/DVD/GIFT 및 잡지 상품 제외)
안내
  • 조금은 재미없어 보이는 책의 표지만 보고 인터넷으로 덜컥 주문하기 겁이 난다면 잠깐 시간을 내어 매장에서 10page만 읽어 보기를 권한다. 경제경영서에서 손을 뗀지 5년이 넘었지만, 이 책이 다시 경제경영서에 대한 관심을 일으켜 주었다.   총각 시절 강남역에 있는 LUSH 코리아 매장 앞에는 항상 직원들이 나와 무언가를 하고 있었던 기억이 있다. 요즘은 외출이 드물어 자주 지나가지는 않지만, 이 책을 읽으면서 그들이 왜 항상 무언가를 하고 있었는지 새삼 궁금해졌다.   행인들에게 무언가를 팔려고... 더보기
  • 서비스는 끝이 없는 것 같다. 오늘 누가 이렇게 하면, 며칠 지나지 않아 다른 회사가 벤치마킹하거나 슬쩍 넣어 버린다. 그래서 더욱더 변별력을 가지기 어려운 지도 모르겠다.   이런 중에도 항상 자신만의 차별성을 가지는 기업들이 있다. 그런 기업들은 나름데로의 철학을 바탕에 두고 그런 차별적인 성향들을 계속 지켜나가고 있다.   고객은 기업의 공급이 수요를 초과하는 시점부터 고객의 선택권이 넓어지는 순간부터, 고객들이 이성보다는 감성에 의해 결정한다고 한다.   현재의 서비스 교육의... 더보기
  •   Part1. 서비스는 고객 만족이 아니다, 가치 전달이다 Part2. 스토리텔링이 서비스의 미래다 Part3. 최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가     나의 업무가 서비스와 직접적으로 관련되어 있지는 않지만, 최근 회사가 B2B 제품만을 생산하다가, 이제 B2C제품을 만들고 매출 확대를 위해 고심하고 있기에 이 책을 선택하게 되었다. 어떻게 하면 고객에게 잘 팔리는 물건을 만들고, 더 나아가 고객이 다시 찾을 수 있는 물건을 만... 더보기
  • 서비스는 고객만족이 아니다, 가치전달이다  라는 부제에 많은것을 생각하게 되었습니다.  전에 CS강사들을 위한 강의를 한 적이 있는데, 이책을 읽고 나니 최고의서비스에 대한 재 정의를 내리게 되었습니다.  21세기의 고객은...  왕으로 군림하고 싶어하지 않으며,,,,  자신에게 의미 있는 가치를 직접 체험하고,,,  다시 사회에 퍼뜨리는 영웅이 되고 싶어한다고 합니다.  가치의 체험 !!!  이책이 담고 있는 핵심 메세지 입니다. ... 더보기
  • 사실 서비스 쪽에 되게 관심있는 사람..혹은 직업군은 아니었지만 다른 필요에 의해서 책을 보게 되었습니다. 무조건 적으로 서비스라고 하면 '친절'을 떠올리기 쉬운데 가치라는 키워드가 접목되면서... 왜 그들이 성공을 했는가에 대한 답을 얻은 것 같네요 기계적인 친절을 뛰어넘어 이제는 가치를 전달하는... 나만의 이야기를 가지고 있는 사람들과 기업이 성공하는 시대 거기에 따른 많은 메세지를 여러분에게 전달해주는 책일 듯 합니다. 더보기

Klover 평점/리뷰 (0)

문장수집 (0) 문장수집 쓰기 나의 독서기록 보기
※구매도서의 문장수집을 기록하면 통합포인트 적립 안내

교환/반품/품절안내

※ 상품 설명에 반품/교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다.)

교환/반품/품절안내
반품/교환방법 마이룸 > 주문관리 > 주문/배송내역 > 주문조회 > 반품/교환신청 ,
[1:1상담>반품/교환/환불] 또는 고객센터 (1544-1900)

※ 오픈마켓, 해외배송주문, 기프트 주문시 [1:1상담>반품/교환/환불]
    또는 고객센터 (1544-1900)
반품/교환가능 기간 변심반품의 경우 수령 후 7일 이내,
상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제점 발견 후 30일 이내
반품/교환비용 변심 혹은 구매착오로 인한 반품/교환은 반송료 고객 부담
반품/교환 불가 사유
  • 소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
    (단지 확인을 위한 포장 훼손은 제외)
  • 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
    예) 화장품, 식품, 가전제품(악세서리 포함) 등
  • 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우
    예) 음반/DVD/비디오, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집
  • 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 ((1)해외주문도서)
  • 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우
  • 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
  • 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에
    해당되는 경우
(1) 해외주문도서 : 이용자의 요청에 의한 개인주문상품으로 단순변심 및 착오로 인한 취소/교환/반품 시 ‘해외주문 반품/취소 수수료’ 고객 부담 (해외주문 반품/취소 수수료 : ①양서-판매정가의 12%, ②일서-판매정가의 7%를 적용)
상품 품절 공급사(출판사) 재고 사정에 의해 품절/지연될 수 있으며, 품절 시 관련 사항에 대해서는
이메일과 문자로 안내드리겠습니다.
소비자 피해보상
환불지연에 따른 배상
  • 상품의 불량에 의한 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
    소비자분쟁해결 기준 (공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
  • 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
    소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함

이 분야의 베스트

  • 김난도
    16,200원
  • 사경인
    17,820원
  • 천영록
    14,400원
  • 존리
    13,500원
  • 브라운스톤
    13,500원
더보기+

이 분야의 신간

  • 천영록
    14,400원
  • 라밋 세티(Ramit Set...
    17,820원
  • 사경인
    17,820원
  • 김학렬
    17,550원
  • 브레네 브라운
    16,200원
더보기+

바로가기

  • 우측 확장형 배너 2
  • 우측 확장형 배너 2

최근 본 상품