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서비스 경영 불변의 원칙 9 서비스 기업의 지속가능한 성공 모델

레오나드 L. 베리 지음 | 신원학 옮김 | 김앤김북스 | 2014년 09월 05일 출간
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ISBN 9788989566625(8989566622)
쪽수 360쪽
크기 152 * 225 * 18 mm /552g 판형알림

책소개

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『서비스 경영 불변의 원칙 9』은 ‘서비스 기업의 지속가능한 성공’에 대한 레오나드 베리의 치열한 연구의 결과물이다. 서비스 기업이 추구해야 할 핵심가치의 의미와 9가지 성공요인에 대해 다루고 있으며 서비스 기업뿐만 아니라 모든 기업의 CEO와 관리자들에게 ‘지속적 성공’에 대한 통찰과 비전을 제시한다.

저자소개

저자 : 레오나드 L. 베리

저자 레오나드 L. 베리는 텍사스 A&M 대학 메이즈 경영 대학원의 마케팅 교수이자, 동 대학 의과 대학의 인문의학(Humanities in Medicine) 교수이다. 이 대학 소매업 연구센터(Center for Retailing Studies) 소장, 미국 마케팅 협회 회장으로 활동한 바 있는 그는 『On Great Service』의 저자이며 『Marketing Service』와 『Delivering Quality Service』의 공동 저자이다. 1996년 미국 마케팅 협회가 수여하는 서비스 마케팅 평생공로상을 수상했고, 텍사스 A&M 대학에서 교수에게 수여하는 최고영예상(Distinguished Achievement Award)을 두 차례 수상했다.

역자 : 신원학

역자 신원학은 고려대학교 대학원에서 기업교육 석사과정을 마치고, 동국대학교에서 호텔관광경영학 박사과정을 수료하였다. 대명리조트, CJ엠디원에서 HRD와 CS경영혁신 업무를 담당하였으며, 현재 (주)비앤컴컨설팅 대표로서 금융, 호텔, 리조트, 외식, 유통 분야의 유수 기업들을 대상으로 CS전략 컨설팅과 강의를 수행하고 있다. 비앤컴컨설팅은 브랜드 경험과 관련된 컨설팅 및 교육프로그램을 통해 국내 기업들에게 고객 서비스에 대한 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 역서로는 『서비스 엑설런스 에브리데이』가 있다.

목차

01 서비스 기업의 지속적 성장
지속가능한 성공에 대한 탐구
지속적인 서비스 성공의 3가지 도전
서비스의 성공 유지하기

02 성공을 지속시키는 가치들
가치: 기업의 보물
공통된 핵심 가치들

03 가치지향의 리더십
가치지향형 리더의 역할
안정된 리더십과 지속가능한 성공
어떻게 가치를 강화시킬 것인가

04 전략적 집중
불변의 목표
전략적 혁신

05 탁월한 실행
적합한 인재를 찾기 위한 경쟁
서비스 실행 전의 짧은 회합
유형의 증거물 활용
융통성 있는 시스템
적극적인 의견 청취
개선의 제도화

06 운명의 통제
성장보다는 탁월함을
개인회사처럼 행동하기
고객가치 창조 과정의 통제
자신과의 경쟁

07 신뢰를 바탕으로 한 관계
인정된 경쟁력
인정된 공정함
기업에 대한 신뢰
종업원과의 관계
파트너와의 관계
고객과의 관계
관계에 대한 충실함의 수준

08 종업원의 성공에 투자하기
특별한 오리엔테이션
지속적인 학습
주인정신은 어디서 오는가

09 작게 행동하기
기업가들의 연합
기업 안의 기업들
나를 아시나요?
시장 분할을 통해 작아지기
작은 배들과 ‘쉐퍼드’

10 브랜드 구축
기업 브랜딩
과감한 차별화
무엇으로 유명해질 것인가
감성적 연계 형성
브랜드의 내부화

11 관대함
전략적 관대함
자기 헌신
기업 공동체의 강화
사회적 이익의 창조

12 성공하는 서비스 기업이 주는 교훈

책 속으로

훌륭한 서비스 기업들은 인간미 넘치는 공동체(그 기업과 비즈니스 파트너들의 공동체)를 만들어낸다. 그리고 그 공동체는 고객과 그 기업이 속한 더 넓은 공동체에 인간적으로 봉사한다. 이로써 고객, 종업원, 납품업자, 투자자, 도시, 국가 모두가 훌륭한 기업의 존재로부터 이득을 얻는다. 한 기업의 도덕적으로 건전한 가치는 근무중인 사람들로 하여금 그들(개인으로서, 그리고 공동체 성원으로서)의 잠재력을 최대한 발휘하게 한다. 그리고 이런 기업은 넘치는 생명력으로 성공을 지속할 수 있다. -P. 38

뛰어난 전략만으로는 지속적인 성공... 더보기

출판사 서평

서비스 기업이 지켜야 할 9가지 성공 원칙
14개 서비스 기업의 탁월한 성취에 관한 연구보고서

가치창출을 위해 인간의 행위에 의존해야 하는 서비스 비지니스에 있어, 성공의 지속은 최초의 성공을 성취하는 것보다 훨씬 더 어려운 일이다.

텍사스 A&M 대학의 마케팅 교수이자 소매업 연구 센터의 소장인 레오나드 베리의 《서비스 경영 불변의 원칙 9》는 어떻게 위대한 서비스 기업이 ‘장기간 지속되는 성공’이라는 힘든 과제를 달성할 수 있는지를 14개의 신뢰할 만한 서비스 기업들에 대한 깊이 있는 연구를 통해 제시하고 있다. ... 더보기

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