오늘날 이런 유형의 AI 제품을 도입하는 기업이 계속해서 늘어나고 있는데 월마트, 아마존 등이 대표적이다. 그 주요 목적은 인사업무를 더욱 간단하고 효과적으로 바꾸기 위해서다. 바로 이런 이유 때문
에 미래에는 인사업무 자체가 사라지고 대부분의 인사담당자가 실업자가 될 거라고 생각하는 사람이 많다. 하지만 이런 관점은 매우 편협하다. 앞의 사례에서도 말했듯이 인사업무는 AI 때문에 사라지지 않으며 오히려 AI 덕분에 완성도가 더 높아지는 방향으로 바뀔 것이다.
또한 업무의 효율성이 더 높아지게 될 것이다. 따라서 인사 분야 담당자든 기타 분야 담당자든, 단기적으로는 AI의 출현으로 인해 어느 정도 사회적 ‘진통’이 야기되고 특정 분야에서는 불가피하게 실업이 일어나게 될 것임을 인식해야 한다. 하지만 장기적으로는 AI로 인해 더 많은 취업 기회가 생기고 업무 형식도 고도화된다는 점을 인식해야 한다.
이런 변화는 대량 실업의 초래가 아니라 기존의 사회구조와 경제질서의 재편을 의미한다. 이를 바탕으로 기존의 업무 형식은 새로운 형태로 바뀌고, 이를 통해 생산력이 향상되고, 인간의 삶의 질이 한 단계 높아지게 될 것이다.
-제1장, AI, 실업의 그림자를 드리울 것인가, 취업의 기회를 가져다줄 것인가?, p. 24∼25

AI를 통해 기업은 고객의 니즈를 좀 더 명확하게 예측할 수 있게 되었다. 또한 기업과 공급업체 간의 체계적인 데이터 교류가 가능해지면서 AI는 공급업체의 일부 핵심 상황(병목 구간, 설비가동률 등)을 파악할 수 있게 되었다. 그 덕분에 기업은 공급사슬에서 수요와 공급의 균형을 실현해 재고를 실시간 최적화할 수 있을 뿐만 아니라 구매 및 주문 처리를 완전 자동화하는 것도 가능해졌다.
실제로 2017년부터 이미 다수의 기업이 이 분야에서 적극적인 움직임을 보이고 있다. 독일의 오토(Otto)는 그중 대표적인 사례다. 독일의 전자상거래 기업인 오토는 AI 프로그램을 이용해 30일 내에 판매될 제품을 사전에 예측하고 있는데 정확도는 90% 이상에 달한다. 또한 AI 프로그램을 이용해 주문 상황을 예측하고 이를 토대로 재고량을 결정한다. 그 결과 오토는 제품이 고객의 손에 도달하는 데까지 걸리는 시간을 대폭 단축했고, 고객만족도 역시 크게 향상시킬 수 있었다.
이처럼 AI를 이용해 기업의 전략적 구매뿐 아니라 통상적 구매의 효율성도 높일 수 있음을 알 수 있다. 바로 이런 이유 때문에 수많은 기업, 특히 소매기업들이 적극적으로 ‘AI+구매’ 전략을 수립하고 시행하고 있다.
-제2장, 업무에 도입된 AI, 어떤 효과를 가져다줄까?, p. 92

딜로이트(Deloitte)가 2017년에 발표한 영국 노동력 연구 분석 보고서에 따르면, 지난 20년 동안 ‘관심과 배려’ 관련 일자리가 큰 폭으로 증가했으며, 그중 간호조무사 관련 일자리는 909% 증가했고, 돌봄 분야 종사자 수도 168% 늘었다고 한다.
또 관련 연구에 따르면, 감성에 기반한 소통과 교류는 인간의 심신에 긍정적이고 건강한 영향을 끼친다고 한다. 미국에서는 포옹 서비스(cuddle therapy)를 유료로 제공하는 커들러도 등장했다. 물론 이 서비스는 많은 오해나 거부반응도 초래했지만 포옹이 치유의 효과도 있어 사업이 확대되는 추세라고 한다. 마찬가지로 심리상담이나 갈등 조정 등의 업무는 AI로 대체하기가 매우 어렵다.
그 밖에 ‘유료 친구 찾기’로 대표되는 사회적 관계 맺기가 점차 새로운 트렌드로 자리 잡았으며 대표적인 사례가 ‘유료 라이브 보기’, ‘유료 독서모임’ 등이다. 이처럼 감정 치유, 관계 유지 등 업무는 모두 인간이 수행해야 한다. 조직경영진은 이 점을 잘 인식하고 이를 기업 운영에 적극 활용할 수 있어야 한다.
-제3장, AI와 조직경영층, p. 117

대다수 고객서비스 직원에게 요구되는 가장 핵심적인 능력은 고객의 심리를 꿰뚫는 것이다. 만약 AI가 이런 능력을 갖출 수 있다면 인간 고객서비스 직원을 대체할 수 있다. 또한 시장 측면과 기술 측면에서 고려해볼 때, 고객서비스 분야는 AI로 대체될 가능성이 매우 높다.
먼저 시장 측면에서 고려해 보자. 첫째, AI 고객서비스 로봇은 고객이 제기한 문제를 최단 시간 내에 답변할 수 있으며, 이는 고객에게 매우 만족스러운 경험을 제공한다. 둘째, 기업이 AI 고객서비스 로봇을 도입하면 인건비를 크게 절감할 수 있다. 셋째, 기업은 AI 고객서비스 로봇의 도움을 받아 기존보다 더 많은 고객의 니즈와 행위 관련 데이터를 수집할 수 있으며, 이를 통해 제품 및 서비스의 세대교체와 최적화를 촉진할 수 있다.
이어서 기술 측면에서 살펴보자. AI 고객서비스 로봇이 인간을 대신해서 활약하려면 기초적인 능력과 핵심적인 알고리즘이 필요하다. 예를 들면 자체 학습능력, 빅데이터 수집 및 분석 능력, 정확한 구문분석(parsing) 등이다. 그런데 이런 기술들이 점점 완벽해지고 성숙되고 있다.
이런 점들을 종합할 때, 인간 고객서비스 직원이 AI로 대체되는 것은 불가능하지 않다. 따라서 고객서비스 종사자들은 이런 상황을 엄중하게 인식하고 받아들여야 한다. 자신의 고객 통찰능력을 더욱 키우고, 아울러 AI 관련 지식을 적극적으로 배워야 한다. 이렇게 ‘지피지기’를 해야만 AI 시대가 되어도 ‘백전불태’할 수 있을 것이다.
-제4장, AI와 실무 종사자, p. 129

이 스마트 점적관수 시스템은 농장에 설치한 센서를 통해 작물 뿌리 부분의 미세한 변화를 정밀하게 관측할 수 있다. 또한 작물에 자동으로 물을 주고 뿌리에 산소가 원활히 공급되도록 하여 작물의 생장을 촉진할 수 있다.
스마트 점적관수 시스템의 클라우드에는 거대한 데이터베이스가 있는데, 이곳의 데이터는 다년간의 과학연구와 실제 재배 과정을 통해 축적된 것이다. 이 데이터가 있기 때문에 스마트 점적관수 시스템
은 농장의 데이터와 클라우드 데이터베이스 속의 데이터를 상호 대조 및 분석할 수 있고, 이를 통해 작물의 성장에 필요한 실질적인 요소가 무엇인지 정확히 판단한 후 이에 따라 필요한 조치를 취할 수 있다. 즉, 클라우드에 축적된 방대한 데이터 덕분에 농장의 실제 상황을 판단하는 방식에 큰 변화가 생긴 것이다.
-제5장, AI는 농업을 재정의한다 : 첨단 농업을 통한 생산량 증가와 자원의 효율적 이용, p. 151

이처럼 기계가 인간의 많은 일자리를 대신했지만 그렇다고 모든 노동자가 기계로 대체된 것은 결코 아니다. 실제로 많은 경우 인간과 로봇이 반드시 협업해야만 제대로 완수할 수 있는 업무도 많다. 앞에서 언급한 라푸를 예로 들어보자. 라푸에서는 제품 포장에 기계를 이용하지만, 이보다 훨씬 더 중요한 검수 업무는 인간 노동자가 맡고 있다. 또 모든 생산라인에 기계의 조작과 유지보수를 책임지는 팀장을 반드시 배치한다.
덩추웨이 부회장은 “‘기계가 인간을 대체한다’라는 것은 단순히 누가 누구를 대신한다는 문제가 아닙니다. 우리가 추구하는 것은 인간과 기계의 유기적인 상호교류 그리고 균형입니다”라고 말했다. 실제로 라푸에서는 기계를 도입한 이후 노동자의 구조에 큰 변화가 생겼다. 단순노동자가 절대다수를 차지하던 기존의 피라미드 구조에서 기술노동자가 점점 더 많아지는 역(逆) 사다리꼴 구조로 변화하고 있다.
AI가 가져온 새로운 트렌드는 ‘기계가 인간을 대체한다’는 표현보다는 ‘인간과 기계의 협업’ 또는 ‘인간과 기계의 협력’이란 말로 표현하는 것이 더 바람직해 보인다. 왜냐하면 기계가 단기간 내에 인간 노동자를 완전히 대체하는 것은 불가능하기 때문이다. 따라서 AI 트렌드 속에서 스스로를 지키기 위해서는 ‘기계와의 협력’이라는 이 기회를 반드시 잡아야 한다.
-제6장, AI는 노동자를 재정의한다 : 노동 효율성 제고 및 스마트 미래의 구축, p. 186∼187

최근 들어 미국 등 선진국을 중심으로 스마트 투자고문(Robo-Advisors)의 역할이 크게 주목받고 있으며, 규모도 점차 확대되고 있다. 금융 정보업체인 심코프(SimCorp)의 통계에 따르면, 2020년 스마트 투자고문이 관리하는 글로벌 자산 총액이 1.4조 달러에 이르렀고, 2023년까지 연평균성장률이 21%를 지속해 2023년 2.6조 달러에 이를 것으로 전망했다. 또 찰스 슈왑(Charles Schwab)의 자료에 따르면, 2025년까지 미국인의 60%가 스마트 투자고문을 통해 자산관리를 받을 것으로 전망했다.
현재 유명한 스마트 투자고문 플랫폼은 매우 많다. 가령 웰스프런트, 베터멘트(Betterment), 퍼스널 캐피털(Personal Capital), 찰스 슈왑(Charles Schwab)의 인텔리전트 포트폴리오(Intelligent Portfolio) 등이 있으며, 이들 대부분은 미국에 있다. 여기에서는 웰스프런트에 관해 소개해 보겠다.
웰스프런트는 대표적이고 고객의 사랑을 받고 있는 미국의 스마트 투자고문 플랫폼이다. 컴퓨터모델링과 다양한 첨단기술을 통해 평가 설문조사에 응해준 고객에게 부동산자산 배분, 채권 배분, 주식 배분, 주식옵션 행사 등 개인화 자산투자 포트폴리오 컨설팅을 제공한다.
웰스프런트의 주요 고객은 실리콘밸리에서 일하는 하이테크 분야 종사자들이며, 특히 트위터, 페이스북 등 유명 기업의 하이테크 종사자라고 한다. 웰스프런트는 완전하고 체계적인 수익모델을 구축했는
데 표 7-1과 같다. 웰스프런트가 고객에게 수수하는 비용은 전통적인 금융사뿐만 아니라 기타 스마트 투자고문 플랫폼보다도 훨씬 낮다.
-제7장, AI는 금융을 재정의한다 : 효율성 제고 및 서비스 지상주의, p. 201∼202

푸딩빈큐는 감정이 없는 차가운 로봇이 아니라 아이들이 만지면 수줍게 웃고, 아이들이 안으면 좋아하며 온몸을 부르르 떠는 표현할 줄 아는 로봇이다.
푸딩빈큐는 아이들의 좋은 친구가 될 수 있을 뿐만 아니라 아이들에게 선생님이 되어줄 수 있다. 푸딩빈큐는 이중언어 기능을 지니고 있는데, 이는 보통의 다른 영유아 교육용 스마트 로봇의 설계 콘셉트를 완전히 뒤집은 것이다. 또한 강력한 스마트 음성 시스템인 R-키즈(R-KIDS)를 이용해 아이들의 음성을 식별할 수 있다. 아이들이 소리로 간단한 명령을 내리면 푸딩빈큐는 이를 국어와 영어로 자동 변환할수 있다.
이처럼 푸딩빈큐는 이중언어 환경을 구현할 수 있기 때문에 아이들이 영어단어나 상용숙어 등을 익힐 수 있도록 도와주고, 또 널리 알려진 영어 동요도 가르쳐줄 수 있다. 이렇게 아이들에게 영어에 대한 감각을 키우도록 도와준다.
그 밖에 푸딩빈큐는 ‘다원 지능(多元智能)’ 모델을 이용해 아이들을다양한 상황에서 훈련시킬 수 있다. 가령 아이들에게 색깔 구별하기, 미세한 손동작 등을 훈련시킬 수 있다. 아이들의 학습 잠재력을 발굴하거나 예술적 소양도 키워줄 수 있다. 이처럼 부모들이 중시하면서도 골치 앓는 문제를 푸딩빈큐는 해결해준다. 미래에는 푸딩빈큐와 같은 스마트 로봇을 통한 교육을 통해 점점 더 많은 아이가 기존과는 다른 새로운 출발선에 설 수 있게 될 것이다.
-제8장, AI는 교사를 재정의한다 : 맞춤형 교육, 교육의 미래, p. 235∼236

오늘날 AI는 더 이상 과학기술 범주에만 국한되지 않으며 다양한 분야로 진출하고 있다. 심지어 인간의 창작 영역인 문화예술 분야 역시 AI의 도전을 받고 있다. 중국 CCTV에서 방영하는 ‘중국시가대회(中國詩詞大會)’ 프로그램에서 칭화대학 음성 및 언어 실험센터(CSLT) 측에서 개발한 시(時) 짓는 로봇 ‘웨이웨이(薇薇)’가 튜링 테스트(Turing test, 컴퓨터가 인공지능을 갖추고 있는지 여부를 판별하는 테스트)를 순조롭게 통과했다. AI 음악 프로듀싱 플랫폼 앰퍼(Amper)는 최초의 AI 앨범 ‘I Am
AI’를 제작했다. 마이크로소프트가 개발한 챗봇(채팅로봇) 샤오빙(小冰)은 사람과 별 차이 없는 보도 기사를 썼다. 일본의 보컬로이드(음성 합성 엔진) 하츠네 미쿠(初音ミク)는 완전히 새로운 형태의 예능을 히트시켰다. 이 모두는 AI가 엔터테인먼트 분야에 진출해 기존에 없던 참신성을 더한 사례들이다.
-제11장, AI는 문화 엔터테인먼트 종사자를 재정의한다 : 블랙테크, 고효율, 새로운 영감, p. 296