생전 처음 승무원이라는 확고한 목표가 생겼다는 기쁨에 나는 면접을 준비하는 하루하루가 즐거웠다. 그 당시 내 학력이 고졸이라는 사실이 나에게는 그 어떤 장애도 되지 않았다. 왜냐하면 나는 나 자신과 내 경험에 대한 신뢰가 있었기 때문이다. 또한 외국 항공사는 스펙이 아닌 경험과 지원자 자체만으로 평가할 거라는 믿음이 있었기 때문이다.
- ‘스물여섯 에미레이트 항공 승무원이 되다’ 중에서

“If you work as a cabin crew, you can see everything in the world.” 이 말은 ‘승무원으로 일한다면 세상의 모든 것을 다 볼 수 있다’는 뜻이다. 우리는 늘 4만 피트 상공에서 최상의 상황과 최악의 상황을 오가면서 고군분투하고 있다. 비행기의 문이닫히는 순간 우리는 세상 모든 시나리오에 맞닥뜨리게 된다.
- ‘승무원은 화려하기만 한 직업은 아니다’ 중에서

모든 일에 승무원은 늘 대비하고 준비하고 있어야 한다. 고객 불만은 최선의 노력을 다해서 해결해야 하고 기내 또는 다른 손님과 승무원의 안전에 위협을 가하는 행동이나 손님에 대한 제재도 해야 한다. 또한 메디컬 관련 응급사항이 생기면 신속하고 정확하게 대처해야 하는 것도우리의 업무이다. 즉, 기내에서 일어나는 모든 일을 책임지고 처리해야 한다.
- ‘승무원은 화려하기만 한 직업은 아니다’ 중에서

동기부여코치이자 강연가이며, 라디오 프로그램 진행과 TV 토크쇼 진행자, 이것이 지금 내가 새롭게 디자인한 성공이다. 스펙을 넘어 비상하고 있는 나의 이야기로 많은 이들에게 ‘내가 하면 당신들도 할 수 있다’는 것을 알려주고 싶다. 그렇게 그들에게 새로운 프레임의 인생 성공을 디자인시켜 주는 것이 지금 내가 가진 소명이자 미래이다.
- ‘스펙을 넘어 인생의 성공을 디자인하라’ 중에서

나에게 그 경험은 나만의 서비스 철학을 만들고 실천하는데 아주 큰 영향을 미쳤다. 나는 손님들을 대할 때, 음료를 한 잔 더 주고, 음식을 하나 더 주거나 뭔가 남들과 다른 물질적인 것을 제공해야 좋은 서비스라고 생각하지 않는다.
가장 좋은 서비스란, 상대를 배려하고 이해하며 그들의 이야기 속에서 내가 해줄 수 있는 것을 찾는 것. 어깨가 필요할 때는 어깨를 빌려주고 손을 잡아주면서 함께 웃고 공감해주는 것. 그것이 진정 내가 생각하고 지향하고 있는 좋은 서비스이다.
- ‘고객이 내게 준 첫 감동의 감사 인사’ 중에서

승무원이자 서비스인으로서 나의 행복은 내가 미소와 친절로 고객을 먼저 대하고 나의 서비스를 받은 고객의 얼굴에서 행복감이 묻어나올 때이다. 그리고 감사한 마음을 작게나마 표현해준다면 나는 그런 고객들을 위해서 더한 것도 할 준비가 되어 있다
- ‘때로는 확고하게 때로는 부드럽게’ 중에서