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고객이 달라졌다 뉴노멀 시대의 장사법

현성운 지음 | 포르체 | 2020년 06월 24일 출간
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상품상세정보
ISBN 9791165341862(1165341867)
쪽수 376쪽
크기 153 * 222 * 28 mm /641g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

이 책의 주제어

우리가 알던 장사법은 끝났다!
뉴노멀 시대, 달라진 고객을 당기는 법

고객의 소비패턴은 달라졌다. 주요 소비자로 떠오른 밀레니얼 세대와 Z세대는 이전과는 확연하게 다른 특징을 가지고 있으며, 이들의 개성과 취향은 더욱 섬세하고 다채로워졌다. 그들은 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤을 형성한다. 뉴노멀(New Normal)은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 기준을 의미한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다. 예상치 못한 순간에 등장한 코로나19의 출현은 이러한 변화에 속도를 더했다. 이미 온라인으로 옮겨가고 있던 소비는 ‘언택트, 온택트’등 비대면 서비스로 가속화되고 있다. 이제 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 것이다. 무엇보다 ‘고객 만족’에 집중해야 한다. 단순히 ‘좋은’ 차원에서 머무르지 않고, 탁월한 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다. 서비스 경영 컨설팅 전문가인 현성운 대표는 이 책에서 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법을 구체적이고 명료하게 제시한다. 새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면, 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이다.
▶ 『고객이 달라졌다』 북트레일러

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저자소개

저자가 속한 분야

현성운은 18년 경력의 외식 서비스 경영 전문가이다. 27살에 롯데그룹 T.G.I.프라이데이스 최연소 점장으로 발탁되었고, 이후 ‘본죽’, ‘죠스떡볶이’, ‘바르다김선생’ 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육 시스템을 구축했다. 저자는 ‘사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일’에 탁월한 능력을 발휘하며, 각각의 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼 등을 구축하고 실행했다. 2015년에는 소상공인의 자활을 돕는 현대카드 ‘드림실현 프로젝트’를 통해 ‘매장운영관리 가이드북’, ‘서비스 가이드북’, ‘위생 가이드북’을 제작하여 장사가 어려운 작은 가게 사장님들에게 도움을 주었다. 이 외에도 주식회사 외식인을 공동설립, CSO로 활동하며 외식 프랜차이즈 업종별 서비스 품질 관리 시스템을 구축했다.
저자는 한국외식업중앙회, 한국프랜차이즈협회, 배민아카데미, 요기요 클래스 등 다양한 기업과 단체에서 더 나은 서비스와 자영업의 성공 방안에 대해 강연을 펼쳤다. 또한 〈배달의 민족〉, 〈이데일리 창업〉 등에 칼럼을 기고했다. 저서로는 《왜 유독 그 가게만 잘될까》가 있으며 진중문고(2018), 세종도서(2019)로 선정되었다. 현재는 배달외식업연구소 자문위원, 한국외식업중앙회 외식산업연구원 전담교수를 역임하고 있고, ‘더나은 서비스경영연구소’ 대표를 역임하고 있다.

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목차

추천의 글 4
프롤로그- 뉴노멀 시대, 새로운 고객이 온다 7

1장 더 까다로워진, 더 섬세해진 고객이 온다
- 백 명의 고객을 백 번 만족시키는 서비스

고객은 작은 배려를 잊지 않는다 22
매장의 목표는 고객을 기쁘게 하는 것이다 22
미소를 담고 서비스해야 하는 이유 24
접객의 기본은 배려에서 시작한다 26
고객을 배려하기 위한 구체적인 방법 27
배려 서비스는 ‘한 끗’에서 완성된다 32
고기를 태우면 안 되는 이유 39
고객을 끝까지 케어하려면? 42
예약 고객이 헤매지 않게 하려면? 44

고객은 기본이 충실한 매장을 선호한다 49
내게 딱 맞는 서비스 매뉴얼 만들기 49
서비스 품질 관리가 안 되면 일어나는 일 60
서비스 품질을 측정하는 방법 62

매장의 격을 높이는 서비스 품질 72
서비스의 ‘격’을 쌓아라 72
서비스 전달 과정, 상호 작용 품질을 높이는 법 74
음식의 맛, 결과 품질을 높이는 법 85
보이는 모든 것, 물리적 환경 품질을 높이는 법 97
서비스 면역체계를 확립하라 121
코로나19와 같은 위기를 극복하려면? 125

실수를 고객 감동의 경험으로 탈바꿈하라 136
고객 불만의 유형과 원인 136
실수했을 때가 고객을 감동시킬 기회다 141
배달 플랫폼 불만 리뷰 관리법 146
고객이 음식을 먹고 두드러기가 났어요! 155

고객의 경험까지 디자인하라 160
고객 경험 관리가 필요한 이유 160
특별한 고객 경험이 재방문을 부른다 162
기억에 남는 고객 경험을 설계하는 방법 169
고객 경험 관리 실천 사례 170

2장 유니콘 직원이 가게를 살린다
- 오래, 열심히, 잘하는 직원을 만드는 법

친절한 직원을 만드는 방법 178
‘왜’를 강조하라 178
5분 만에 동기부여 하는 방법 181
교육을 통한 목표를 부여하라 183
접시를 세 개 드는 직원과 네 개 드는 직원을 다르게 대우하라 187
직원들이 서비스를 잘할 수 있는 환경을 구축하라 190

직원의 능률을 올리는 효율적인 방법 198
직원이 좋은 서비스를 제공하게 만드는 법 198
불필요한 일을 줄이면 달라지는 것들 204
직원들이 고객에게 집중하게 만드는 법 206
스탠딩이 아니라 ‘스탠바이’ 하라 208
직원이 일의 우선순위를 알게 하라 212
홀과 주방 간에 소통하게 하라 216
무전취식한 고객, 어떻게 해결해야 할까요? 219

3장 고객이 원하기 전에 먼저 팔아라
- 압도적인 성과를 내는 판매 전략

고객이 선호하는 메뉴를 팔아라 226

고객이 끊이지 않는 매장을 만드는 방법 233
고객의 시선을 끌어 매장의 문턱을 낮춰라 233
사람들이 안팎으로 줄을 서게 만들어라 239
7분돼지김치가 맛있는 이유 246
방문 고객에게 포장 메뉴를 팔아라 250
충성 고객 확보를 위한 고객 관계 관리 전략 253
헛걸음친 고객을 다시 오게 하는 방법 258

재주문이 이어지는 배달 매장을 만드는 방법 260
배달 매출을 놓치면 안 되는 이유 260
보이지 않는 것을 보이게 하라 263
돈이 되는 리뷰 이벤트 하라 267
고객의 마지막 순간을 장악하라 272

4장 한 평 매장에도 시스템은 필요하다
- 지속가능한 매장은 체계가 있다

효율을 높여야 이익이 보인다 280
효율과 품질의 상관관계 280
업무 효율을 극대화하라 282
고객 안내의 효율을 잡는 법 284
좌석 회전율을 높이는 방법 288
주차장이 협소해서 고민이에요 293
노쇼를 예방하려면? 297

순이익을 높이는 경영 시스템 303
지속적인 메뉴 개발, 가격 관리가 필요한 이유 303
작은 식당에도 레시피가 필요한 이유 305
‘품질’과 ‘효율’ 두 마리 토끼를 잡는 법 310
주먹구구 대신 숫자로 경영하라 316
작은 음식점이 이익을 올리기 위한 방법 327

5장 매력적인 공간 경험이 다시 찾게 만든다
- 고객을 유혹하는 매장의 비밀

고객은 매력적인 콘셉트를 기억한다 334
매장 입구에 스토리와 철학을 담아라 334
음식점에도 과학적인 설계가 필요하다 337
매출이 저절로 오르는 공간을 구성하라 342
공간의 제약을 극복하라 345

차별화를 만드는 공간의 디테일 348
화장실의 필요충분조건은? 348
어떤 음악을 언제, 어떻게 들려줄까? 352
매장의 공기까지 관리하라 356
보이지 않는 곳까지 청소하라 358

에필로그 - 유독 잘되는 대표들은 특징이 있다 367
참고문헌 372

추천사

나상균(대표, ㈜죠스푸드 ‘죠스떡볶이’, ‘바르다김선생’)

현성운 대표는 외식업계에서 현 검사로 불릴 만큼 냉철한 시각으로 매장의 디테일을 살핍니다. 또한, 고객을 사랑하고 그들을 사랑하는 방법을 가르칩니다. 고객을 사랑해야 더 위생적이고 좋은 재료를 사용하고, 최고의 서비스를 제공... 더보기

이재욱(대표, ㈜ALVOLO F&C ‘피자알볼로’)

치열한 정글과도 같은 자영업 현장에서 생존하기 위해서는 ‘차별화’가 중요합니다. 저자는 오랜 현장 경험을 살려 다른 방식의 서비스 차별화를 제시합니다. 이 책은 지금 당장 적용할 수 있는 생생한 조언과 서비스의 가치를 제공합... 더보기

이정열(의장, ㈜보하라 ‘남다른감자탕’)

뉴노멀 시대, 더욱 새로운 기준을 요구하는 까다로운 고객들의 욕구를 예리한 관찰과 날선 시각으로 남다른 기준을 제시하고 있습니다. 이 책을 우리 회사 임직원들과 함께 읽고 하루빨리 현장에 적용하고 싶습니다.

양종훈(대표, ㈜달봉엔터프라이즈 ‘달봉이치킨’, ‘배달외식업연구소’)

바야흐로 ‘언택트 비즈니스’의 시대입니다. 배달외식업에도 새로운 기준이 필요한 때입니다. 현성운 대표는 오프라인 매장뿐 아니라 배달 매장이 갖춰야 할 서비스 방식에 대해 이야기하고 있습니다. 이 책을 통해 한국 배달 외식업 ... 더보기

김기웅(대표, ㈜심플프로젝트컴퍼니 ‘WECOOK’)

소비자, 즉 고객은 늘 변합니다. 이전과 같은 방식으로는 결코 성공할 수 없습니다. 현성운 대표는 고객의 마음을 사로잡는 방법에 대해 이야기하고 있습니다. 지속 가능한 사업을 영위해야하는 모든 사장님들께 추천합니다.

책 속으로

만일 우리 매장에 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데 단골이 많지 않다면 겉으로 드러나지 않는 고객 불만 요인이 있는지를 검토해야 한다. 일반적으로 우리는 ‘어떻게 하면 고객을 더욱 만족시킬 수 있을까’를 신경써왔지 ‘어떤 것들이 고객을 불만족스럽게 만드는지’에 대해선 관심이 없었다. 어떤 부분에서 고객들이 불만을 느끼는지 찾아내기가 쉽지 않은 것 또한 현실이다. 따라서 고객들이 느끼는 불만 요인을 파악할 수 있는 장치를 마련해 고객을 잃지 않도록 해야 한다. _p.138

호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 배달 앱 주문 후... 더보기

출판사 서평

왜 그 가게는 잘될까?
성공한 매장에는 공식이 있다!

“한 평 매장에도 전략이 필요합니다. 현장에 답이 있습니다!”
똑같은 메뉴를 팔아도 수십 배의 매출을 만드는 서비스와 공간의 비밀은 ‘디테일’이다. 18년간 2,300개의 매장을 발로 뛴 현장 전문가, 현성운 대표는 잘되는 매장들의 성공 공식을 ‘한 끗 차이의 디테일’이라고 정의한다. 잘되는 매장은 종업원의 차림새부터 메뉴와 서비스, 테이블, 사소한 인사말까지 세심하게 관리되고 있다. 이 책은 상위 1%의 매장들이 반드시 지키는 ‘디테일’의 핵심 포인트를 알려준다. 또... 더보기

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  • 본인은 식당에 들어가면 제일 먼저 컵의 끝부분과 숫가락 젓가락을 유심히 확인한다. 몇 년간의 해외거주 경험으로 생긴 습관적 행동이다.    여기서부터 만족스럽지 않으면, 그 식당의 많은 부분이 의심되기 시작한다.  음식이 아무리 맛있어도 부정적인 느낌을 뒤집기가 쉽지 않다. 제대로 설거지를 하는지 우려스럽게 만드는 말라붙은 이물질, 물헹굼이 부족했는지 컵에 보이는 비누거품 등 청결을 제일 우선 평가순위로 생각하는 본인 같은 타입에게는 매우 크리티컬 데미지이며,  추후 다시 방... 더보기
  • 고객이 달라졌다 la**man07 | 2020-07-06 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    뉴노멀(New Normal)은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 표준을 의미한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다고 한다.   저자 현성운 대표는 외식업 현장에서 '현검사'로 불린다고 한다. 작은 티끌 하나도 귀신같이 잡아내서 이런 별명이 붙었다고 한다. 18년간 외식업에 종사하며 늘 매장 현장을 관찰한 결과 서비스에는 '최고(Best)'가 아닌 '더 나은(Better)' 것만 있기에, 현장 경험을 바탕으로 더 나은 서비스... 더보기
  • 고객이달라졌다 pj**in80 | 2020-07-05 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
      지금까지 읽은 경제 경영서는 CEO의 이념, 조직의 문화, 목표에 관련된 것이 많았다. 그런 책들과 비교했을 때 <고객이 달라졌다>는 보다 현장을 다루고 있고 바로 투입 가능한 매뉴얼을 접하는 실용서 역할을 하고 있다. 18년 경력의 이식 서비스 경영 전문가인 현성운은 '현검사'라고 불리며 각 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼 등을 구축하고, 서비스 품질 관리 시스템을 구축했다. 강연도 하고 있고 칼럼도 기고 중이라고 한다. 배달외식업연구소 자문위원, 한국외식업중앙회 외... 더보기
  • 뉴노멀 시대의 장사법 ag**aja | 2020-07-05 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
        뉴노멀(New Normal)이란 시대 변화에 따라 새롭게 부상하는 표준을 뜻하며, 주로 과거를 반성하고 변화가 필요한 시점에 자주 등장하는 말이라고 한다. 쉽게 말하면 뉴노멀이란 시대 변화에 따라 우리에게 필요한 새로운 기준을 의미한다고 저자는 말한다. 지금 전 세계는 작년말 중국 우한에서 발병한 COVID-19의 팬데믹 현상으로 경제흐름이 거의 정지한 거나 다름없는 세상이 되어 버렸다.    ... 더보기
  • 고객이 달라졌다 se**e907 | 2020-07-05 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    우리가 알던 장사법은 끝났다..!!뉴노멀 시대 달라진 고객을 당기는 법만일 우리 매장에 딱히 고객 불만이 있는 것도 아닌데 단골이 많지 않다면 겉으로 드러나지 않는 고객 불만 요인이 있는지를 검토해야 한다 일반적으로 우리는 어떻게 하면 고객을 더욱 만족시킬 수 있을까를 신경써왔지 어떤 것들이 고객을 불만족스럽게 만드는지에 대해선 관심이 없었다 어떤 부분에서 고객들이 불만을 느끼는지 찾아내기가 쉽지 않은 것 또한 현실이다 따라서 고객들이 느끼는 불만 요인을 파악할 수 있는 장치를 마련해 고객을 잃지 않도록 해야 한다호랑이는 ... 더보기

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