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마침내 고객을 내 편으로 만드는 마케터의 질문

진 블리스 지음 | 강예진 옮김 | 더퀘스트 | 2019년 07월 17일 출간
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상품상세정보
ISBN 9791160508406(1160508402)
쪽수 336쪽
크기 146 * 218 * 21 mm /447g 판형알림
이 책의 원서/번역서 Would You Do That to Your Mother?/Bliss, Jeanne

책소개

이 책이 속한 분야

이 책의 주제어

새로운 고객 경험 디자인은 소중한 사람을 대하듯 고객을 대하는 본질에서 시작된다!

마이크로소프트, 로레알, 월마트 등 미국 최고의 기업들이 컨설팅을 부탁하는 고객 경험 전문가 진 블리스가 고객을 내 편으로 만드는 기업이 지키고 있는 기본이 무엇인지 알려주는 『마케터의 질문』. 고객은 기업이 소비 전반의 경험을 살뜰하게 살펴주기를 원한다. 그리고 더 쉽고 간단한 절차로 존중받으며 소비 경험을 마치기 위해 고객이 기꺼이 지불하겠다는 비용을 모으면 무려 한화로 약 102조 원에 달한다.

이 책은 기업 안에서 고객과 직원의 관계에 지대한 영향을 끼침에도 불구하고 사소하게 보이는 요소에 관심을 쏟을 수 있도록 구성되었다. 고객을 대하는 태도에는 기업과 직원들의 사기를 끌어올릴 단서가 숨어 있다. 그리고 단서를 해결책으로 바꾸기 위해서는 의사결정의 마지막 단계에서 이렇게 질문을 던져보면 된다. “지금 하고 있는 행동, 어머니에게도 할 건가요?”

저자는 큰 비용을 쓰고, 복잡한 계획을 짜고, 직원들을 쥐어짜며 괴롭히는 대신 어릴 적부터 어머니가 가르쳐준 어쩌면 당연한 이치들을 비즈니스 현장에 그대로 적용해보라고 말한다. 놀이터에서 친구를 배려하고, 좋은 것이 있으면 나누고, 이득만 얻으려 하지 않는 참 당연한 진리를 실천하면 새로운 고객 경험 디자인이 가능해진다는 것이다.

100일이나 쓴 매트리스를 환불해주는 캐스퍼, 유통업체의 대목인 블랙프라이데이에 전 매장의 문을 닫는 REI(레이), 호텔 미니바의 가격을 시중가로 책정하는 버진 호텔, 앱에서 정직 서약 동영상 촬영만으로 수분 내에 보험금을 지급하는 레모네이드 보험 등 고객은 가장한 소중한 사람, 즉 엄마라는 수식을 마케팅의 본질로 생각해 따르고, 성공한 32개의 기업의 이야기를 통해 고객의 니즈를 가장 가까이에서 살피는 마케터들이 개선의 기회를 찾아낼 수 있도록 돕는다.

북소믈리에 한마디!

유행과 트렌드만 쫓는 이벤트성 마케팅으로는 도저히 달성할 수 없는 성과를 거두는 가장 쉬운 방법은 고객의 입장에서 생각하고 관찰하는 것에 있다. 대부분의 고객이 원하는 것은 그저 공평하고, 조금은 인간적인 대우일 뿐이다. 고객의 지갑 대신 그들의 삶을 들여다본다면 고객을 내 편으로 만들고 성공을 향해 나아갈 수 있을 것이다.
▶ 『마케터의 질문』 북트레일러

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마케터의 질문(마침내 고객을 내 편으로 만드는) 도서 상세이미지

저자소개

저자 : 진 블리스

Jeanne Bliss

“고객 중심의 성장 엔진을 구축하라”
고객 경험의 대모

고객 경험 전문가. 20년 간 마이크로소프트를 비롯해 미국의 혁신적인 의류 소매 업체인 랜즈 엔드Lands’ End, 부동산 회사인 콜드웰 뱅커(Coldwell Banker), 보험 회사인 올스테이트(Allstate), 마쯔다(Mazda)에서 고객 관리 최고책임자(Chief Customer Officer)로 일했다.
2002년에 자신의 이름을 딴 컨설팅 회사인 커스토머블리스(CustomerBliss)를 설립해 마이크로소프트, 로레알, 시스코, 월마트, 자포스, 유비소프트, 브룩스브라더스 등 수많은 고객사들의 성장을 돕고 있다. 95%라는 경이로운 고객 충성도를 달성하며 “고객 경험의 대모”라는 호칭을 얻기도 했다. 고객 경험 전문가 협회(Customer Experience Professionals Association)의 공동창립자이자, 유명한 연설가이기도 하다. 저서로는 《Chief Customer Officer》, 《Chief Customer Officer 2.0》 등이 있다.

역자 : 강예진

연세대학교에서 신문방송학을 공부하고 마케팅과 홍보 일을 했다. 이후 미국 카네기멜론대학교에서 예술 경영 석사 과정을 이수해 미국 피츠버그 시청 공공미술팀에서 일했으며, 기업에서 디자인 전략 매니저로도 근무했다. 글밥아카데미를 수료하고 현재 바른번역 소속 번역가 겸 프리랜서 작가로 활동하고 있다. 역서로는 《디자인 씽킹 플레이북》, 《다크사이드》, 《해빗 스태킹》 이 있다.

목차

프롤로그│어머니의 가르침, 그리고 우리의 비즈니스

Q1 당신에겐 인간미가 있는가?
고객 삶의 존엄성을 존중한다
고객을 가장 가까이에서 대하는 직원에게 재량권을 주고 맡긴다
보살핌 능력을 가진 사람을 채용한다
고객만족도 점수를 구걸하지 않는다
고객의 첫인상에 편견을 갖지 않는다
규정에 얽매이느라 고객의 디테일을 놓치지 않는다
인간미 넘치고 활기찬 직원에게 상을 준다
‘추억 전문가’를 길러낸다

Q2 고객은 언제 화가 날까?
고객의 시계를 내 시계로 만든다
고객의 등에 매달린 짐 덩어리를 없애준다
고객을 어둠 속에 남겨두지 않는다
아름답게 떠나보내면 결국 돌아온다
언제든지 고객을 도울 수 있게 준비한다
고객을 문제나 짐으로 여기지 않는다
고객이 이해할 수 있는 언어로 소통한다
고객이 상황을 계속 설명하게 하지 않는다

Q3 우리가 존재하는 이유는 무엇인가?
기업의 존재 목적을 명확히 한다
당신 앞에 서 있는 사람을 존중한다
고객의 사정을 이해하고 공감한다
고객의 삶에 아름다운 추억을 선물한다
고객의 정서로 경험을 디자인한다
문제를 해결할 수 있는 자리에 있는다
늘 해오던 일을 다시 검토할 용기를 가진다
하나의 사이즈로는 모든 고객을 만족시킬 수 없다

Q4 지금 가는 그 길은 올바른가?
당신의 기업이 외부에 홍보하는 그 가치 그대로 행동하라
고객을 기억하고, 보살피며, 고마움을 잊지 않는다
고객을 신뢰해야 신뢰를 얻는다
고객을 호구로 만들지 말라
몰라서 지불하게 되는 억울한 비용을 없앤다
정당한 비용이라면 고객은 기꺼이 받아들인다
사과하는 방법은 기업을 테스트하는 리트머스종이다
거래보다 관계 형성에 집중한다

Q5 마케팅은 질문으로 점검하라!

에필로그 | 얼마만큼의 파이를 얻을 것인가?
감사의 말

추천사

댄 히스(《순간의 힘》, 《스틱》 저자)

고객 경험을 향상시키기 위해 진지하게 고민하는 사람들을 위한 책! 특히 실용적이고도 영감이 넘치는 성공 기업들의 사례 분석이 훌륭하다.

라울 릴(버진 호텔 대표)

고객을 대하는 모든 사람이 읽어야 할 실천적이고, 스마트하며, 재미있는 책이다. 이 책은 애당초 우리가 왜 사업을 하는지 다시 생각해보게 만든다.

토니 셰이(자포스 CEO)

최고의 기업이 왜 번창하는지 그 핵심에 다가가는 가장 즐거운 여정이다. 이 책이 있다면 누구나 직장에서 최고의 역량을 끌어낼 수 있다.

콜린 배럿(사우스웨스트항공 명예회장)

진 블리스가 명작을 썼다! 가슴에 와 닿는 상식적인 아이디어가 가득하다. 모든 직원들이 찾던 책이자 모든 리더들이 읽어야 할 책!

애드리언 보이지

진 블리스는 직원 및 우리가 상대하는 고객들이 가장 좋은 경험을 할 수 있도록 돕는 전략을 알려준다. 모든 분야의 비즈니스에서 예외없이 꼭 필요한 핵심 전략이다.
(클리블랜드 클리닉 고객 경험 최고책임자)

책 속으로

고객을 내 편으로 만드는 기업이 지키고 있는 ‘기본’은 무엇일까? 이제 이 기업들의 발자취를 살필 것이다. 그 여정에 들어가기 전, 우리는 이 책에 등장하는 모든 기업이 하룻밤에 이런 결과를 달성한 것이 아니라는 사실을 기억해야 한다. 사람들이 본받을 만한 선례가 되려면 한 가지 행동에 이어 다른 행동, 그리고 또 다른 행동이 계속해서 나타나야 한다. 그래서 이 책에서는 일련의 선순환 행동을 이끌어내는 데 도움이 되는 매우 간단한 방법을 알려주고자 한다. 당신의 기업이 결정을 내리는 데 길잡이가 될 관점을 제시하는 것으로, 의사결정... 더보기

출판사 서평

“엄마에게도 그렇게 할 건가요?”
왜 세계 최고 마케터들은 이것을 묻는가
질문 하나로 102조 원의 성과를 창출하는 마케팅의 비밀

불황에도 10배 이상 성장하는 32개 기업의 케이스 스터디
마케팅, 잘 돼가고 있는지 고민된다면 고객을 ‘엄마’에 투영하라!

전 세계에서 가장 ‘힙한’ 방식으로 고객을 끌어들이는 기업들이 있다. 100일이나 쓴 매트리스를 환불해주는 캐스퍼, 유통업체의 대목인 블랙프라이데이에 전 매장의 문을 닫는 REI(레이), 호텔 미니바의 가격을 시중가로 책정하는 버진 호텔, 앱에서 ‘정직 서약’ 동... 더보기

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  • 마케터의 질문 ky**762 | 2019-08-04 | 추천: 0 | 5점 만점에 3점
    예전부터 마케팅에 대한 책을 꼭 읽고 싶었는데 '마케터의 질문'이라는 책을 읽게 됐다. 마이크로소프트를 비롯해 다양한 회사에서 고객 경험 전문가로 일한 진 블리스의 책. 고객 경험의 대모라고 불린다고 한다. 책을 읽다보니까 작가가 강조하는 것은 지금 당장 내 눈앞의 고객이 '엄마'라도 그렇게 할 것인지를 묻는다. 직장에서 많은 경험은 없지만 아르바이트만 하더라도 솔직히 어느순간 내가 힘들어졌다는 이유만으로, 전에 왔던 고객이 나에게 불친절했던 기억만으로 서비스에 소홀해졌던 경우가 있다. 생각해보면 '엄마'는 정말 뻔하지만 한번도 생... 더보기
  • 마케터의 질물ϻ ji**l8 | 2019-07-29 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    ϻ   마침내 고객을 내 편으로 만드는 마케터의 질문, 진 블리스 지음, 더퀘스트 회사에서 제품개발 업무를 하면서 늘 고민하는 부분이 있습니다. 고객의 마음을 어떻게 움직일 것인가? 우리 제품의 특장점을 어떻게 잘 설명해서 고객이 쉽게 이해하고, 우리 제품을 잘 포지셔닝(positioning)할 것인가? 좋은 제품을 만들고도 제대로 어필하지 못해서 판매로 이어지지 않는 경우가 비일비재합니다. 또 어떤 제품을 보면 별거 없는 제품 같은데도 그럴싸하게 잘 포장해서 꽤 괜찮은 제품처럼 보이기도 합니다. 특... 더보기
  • 제품 외에도 많은 것들이 마케팅의 범주에 들어가기 시작했다. 일상을 보내며 우리가 접하는 모든 것들이 마케팅의 영역에 들어가기 시작했고, 그에 따라 사람들의 관심도 높아지기 시작했다. 사람들은 획기적인 마케팅 방법을 창안하기 위해 노력했고, 시장에서는 이전에는 볼 수 없는 마케팅 방식들이 등장했다. 성공적인 마케팅 방법으로 정상에 우뚝 선 기업이 있는 반면 그렇다고 해서 모든 기업들이 '착한 성장'의 과정을 걸을 수 있었던 것은 아니었다. 그 ... 더보기
  • 마케터의 질문 gs**629 | 2019-07-26 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
      모바일 디바이스의 진화, 다양화 된 플랫폼, 소셜미디어의 발전, 새로운 디지털 기술을 활용한 마케팅 등  시대의 변화와 기술의 발전과 함께 마케팅 방식 역시 다양해 지고 있다. 과거의 마케팅 방식이 기업이  고객에게 일방적인 메시지를 전달하는 마케팅이었다면 요즘 고객들은 단순히 제품과 서비스를 구매, 소비만 하는 것이 아니라,  유튜브, SNS, 커뮤니티, 메신저 등 다양한 채널을 통해  본인의 경험을 활발히 공유, 확산하고 있다. 더 나아가 자... 더보기
  • 직장을 다니다보면, 사람을 만나면서 내가 상대를 어떻게 대하고 어떻게 나의 편을 만들어 잘 할 수 있을까를 고민하게 된다. 그러다보니 늘 사람을 대할때 속으로는 다양한 고민을 많이 하고 말을 할때도 그 사람의 마음에 드는 말을 하려고 노력한다. 구지 서비스 직종의 업무를 하지 않아도 직장생활속에서는 나를 제외한 모든 사람은 그냥 고객이다. 동료도 상사도 아물며 주변인들도 말이다. 이제는 마케터의 자세를 가지지 않으면 직장생활은 물론 ... 더보기

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