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CS 스크립트 관리사

한국CS경영아카데미 지음 | 책과나무 | 2016년 04월 03일 출간
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상품상세정보
ISBN 9791157761753(1157761755)
쪽수 246쪽
크기 188 * 257 mm /610g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

『한권으로 끝내는 CS스크립트관리사』는 CS스크립트관리사 자격시험에 완벽하게 대비할 수 있도록 집필하였고 이와 함께 즉시 현장에서 활용이 가능한 실무중심형 수험서이다. 스크립트 실무이론과 함께 실제 작성방법과 현장에서 반드시 알아야 할 고객의 심리는 물론 스크립트 작성에 필요한 스킬들, 예를 들면 질문 및 니즈 파악, 설득 및 공감, 반론 극복이나 플러스 원(Plus one) 및 클로징 기법은 물론 고객 불만처리 기술에 이르기까지 현장에서 바로 적용하여 활용할 수 있는 실용팁들을 수험서에 녹여내어 현장 실무자들에게 실질적인 도움을 줄 수 있는 수험서이다.

저자소개

저자 : 한국CS경영아카데미

저자 : 박종태
한국CS경영아카데미 대표
인하대 소비자학과 겸임교수
콜센터포럼 / CS리더스포럼 시삽
전남대 일반대학원 전자상거래 박사수료

저서 : 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기
콜센터 QA관리사
CS클레임관리사 외

저자 : 이현숙
휴넷 고객행복실장
한국CS경영아카데미 파트너 강사
한국코치협회 인증코치(KAC)
前 엠피씨 TQA팀 팀장

저서 : 콜센터 QA관리사
콜센터 스크립트 제대로 작성하기

저자 : 손경훈
기아자동차?고객센터 팀장
엠피씨 콜센터 운영팀
前 kt m&s 개통센터 운영지원팀장

저자 : 이성호
외국계 보험회사 센터장
前 하나로 텔레콤 강서 콜센터장
前 대한생명 콜센터 대표실장
경희대 경영대학원 e-business학과

저서 : 콜센터 QA관리사
CS클레임관리사

저자 : 구만왕
SK그룹 11번가 셀러지원기획前 인크루트 영업기획팀장
前 티켓몬스터 CS기획팀장
중앙대학교 컴퓨터소프트웨어공학 석사

저서 : CS클레임관리사
콜센터 스크립트 제대로 작성하기

저자 : 이유림
한국암웨이 스튜디오 작가
前 LG유플러스 상담 스크립트 담당 카피라이터
前 중앙일보 프리미엄 생활부분 기자
前 공무원연금공단 홍보실 기자

한국CS경영아카데미님의 최근작

목차

part 01 스크립트 이해 및 개발 실무

스크립트의 이해 …28
스크립트의 목적과 갖추어야 할 조건 …31
스크립트 개발 프로세스 …35
스크립트 개발 선정 방법 …39
스크립트 유형 및 주요 내용 …40

part 02 스크립트 작성 및 활용 관리

스크립트 작성의 이해 …54
스크립트 작성 시 이용 편의성의 이해 …57
효율적이고 체계적인 스크립트의 구성 및 배치 …58
스크립트 작성 절차 …63
스크립트 검증방법 …66
스크립트 활용 및 관리 …69
스크립트 개발 후 변화관리 …74
스크립트와 역할연기의 활용 …79

part 03 고객심리의 이해 및 활용

고객행동모델의 이해 …92
스크립트 작성 시 필요한 고객심리의 이해 …97
NLP(Neuro-linguistic Programming)와 스크립트 활용 …110
기타 고객심리와 관련한 이론들 …116

part 04 스크립트 작성 스킬 및 주요 기법

스크립트 작성 스킬의 이해 …134
질문 및 니즈 파악 스킬 …146
설득 및 공감 스킬 …152
반론 극복 스킬 …154
플러스 원(Plus one) 기법 …159
클로징 기법 …161
고객불만 처리기술 및 화법 …165

출판사 서평

현장에서 CS업무를 수행하는데 있어 가장 핵심이 되는 도구를 하나 선택하라고 한다면 바로 스크립트라고 할 수 있을 정도로 스크립트는 중요한 요소 중 하나이다. 스크립트를 통해 고객 응대는 물론 직접적인 수익을 내거나 고객유지 활동을 수행하는 데 있어 직간접적으로 영향을 주기 때문이다. 뿐만 아니라 고객서비스에 대한 문제점 파악을 통해 프로세스를 개선할 수도 있고 고객만족활동을 수행하고 판단하는 데 있어 객관적인 기준이나 근거가 되기도 하기 때문이다.

최근 기업에서 고객만족(CS)을 위한 혁신의 일환으로 고객을 응대하는데 있어 ... 더보기

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