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리츠칼튼 꿈의 서비스 서비스의 황금표준을 만드는 사람들

양장본
조셉 미첼리 지음 | 이미숙 옮김 | 비전과리더십 | 2009년 09월 01일 출간
  • 정가 : 17,000원
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상품상세정보
ISBN 9788990984609(8990984602)
쪽수 400쪽
크기 153 * 224 mm 판형알림
이 책의 원서/번역서 New gold standard/Michelli, Joseph

책소개

이 책이 속한 분야

최상의 서비스는 세계적인 브랜드를 만든다

<스타벅스 사람들>의 작가, 조셉 미첼리가 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스를 파헤친다!

세자르 리츠에 의해 1880년대에 탄생된 리츠칼튼은 1850년 프랑스의 그랜드 호텔로부터 시작된 고급호텔시대를 완성했고 세계적 체인 호텔의 개념을 확산시켰다. '사람들을 리드하고 과정을 관리하라'라는 모토를 신조로 한 이 호텔은 1992년과 199년 최고 권위의 Marcolm Baldrige Award를 수상하였으며, 철저히 차별화된 개별적 서비스로 유명하다.

이 서비스의 대표적인 고객인지 프로그램은 100만 명 이상의 고객 정보를 바탕으로 운영되고 있다. 고객인지 프로그램은 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는데 유용하게 사용된다. 이 프로그램을 진행하는 고객 코디네이터는 고객과 리츠칼튼 사이에 있었던 일들을 기록해 놓은 이력 데이터베이스에 접속한다. 1992년에 구축된 고객 이력 데이트서비스 덕분에 고객유지율이 25%나 증가했고, 이것이 리츠칼튼의 수익성에도 상당한 공헌을 했다.

이 책은 <스타벅스 사람들>의 작가, 조셉 미첼리의 최신작으로, 전 세계 리츠칼튼 호텔의 직원이 전하는 흥미로운 스토리를 토대로 그들만의 특별한 고객 서비스를 생생하게 전하고 있다. 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 2번 이상 주문한 음료를 기록해놓기, 감기약을 찾는 고객에게 감기약 뿐 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 리츠칼튼의 서비스 등 다양한 사례를 통해 평생 고객을 만드는 리츠칼튼의 서비스를 자세하게 소개한다. 책의 뒷부분에는 리츠칼튼 대표들의 이야기를 간략하게 요약정리해 실었다. [양장본]

저자소개

저자 : 조셉 미첼리

저자가 속한 분야

베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 저자
조직 심리학자이자 동기부여 전문가, 경영 전문 컨설턴트. 탁월한 명 강연가로도 유명하다. 현재 미첼리 익스피리언스(The Michelli Experience)의 CEO. 그의 고객으로는 브리지스톤 파이어스톤(Bridgestone Firestone), 노키아(Nokia), 하트퍼드 보험 회사(The Hartford Insurance Group), UCLA 건강 시스템(UCLA Health System) 등이 있다. 지은 책으로는 <월 스트리트 저널> <비즈니스 위크> 에서 베스트셀러를 기록한 『스타벅스 사람들』이 있다. 미첼리는 그의 신작 『리츠칼튼, 꿈의 서비스』에서 전 세계 리츠칼튼 호텔의 직원이 전하는 흥미로운 스토리를 토대로 그들만의 특별한 고객 서비스를 생생하고 전하고 있다.

조셉 미첼리님의 최근작

목차

추천사
Chapter 1 리츠칼튼 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다
2차 대전 종전과 여행객의 증가
애틀랜타에서 메리어트까지
이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다
진정한 서비스의 전설, 리츠칼튼

리츠칼튼 황금표준 1 핵심 가치로 움직이는 조직을!
Chapter 2 모두가 기초를 알게 하라
리츠칼튼의 직원들은 리츠칼튼의 팬이다
매일 마음에 새기는 황금표준
크레도-나는 믿는다
신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀
리츠칼튼의 서비스 3단계
리츠칼튼의 20가지 기본 수칙
황금표준을 직원들의 일상 속으로

Chapter 3 늘 유연하라
스키장에 있는 리츠칼튼에는 벽난로를!
호텔의 주제를 시각적으로 표현하라
표준은 지키되 지역 특성을 고려하라
고객마다 적절성은 다르게 적용된다
지속적인 성장을 위한 변화
20가지 수칙의 진화 - 서비스 가치
내·외부적으로 기업 이미지 변화하기

리츠칼튼 황금표준 2 모든 직원을 리더로!
Chapter 4 고용하지 말고 선택하라
입사지원서를 평가하려면 시간이 필요하다
오리엔테이션의 효과를 지나치지 마라
훈련과 학습만이 인재를 키운다
관리자는 인재를 개발할 수 있어야 한다
우리는 하나, 횡적 서비스
헌신적인 직원 만들기, 데이 21
입사기념일 축하하기

Chapter 5 그것은 신뢰의 문제다
성공을 거둘 수 있는 요인을 직원들과 공유하라
직원에 대한 약속 지키기
직원을 존중하라
신뢰와 존중을 실천하라
리더와 직원은 서로 신뢰해야 한다
정직하라, 그리고 신뢰하라
신뢰에서 권한 부여로
신뢰의 결과

리츠칼튼 황금표준 3 내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter 6 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
다른 기업의 탁월함에서 배우기
직원에게 초점 맞추기
고객에게 초점 맞추기
잠재 고객에 대해 연구하라
비즈니스 파트너의 의견을 경청하라
직원들의 의견이 경쟁력이다

Chapter 7 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
고객의 선호도 기록하기
문제가 생겼을 때 경청하기
서비스는 관찰에서 시작된다

리츠칼튼 황금표준 4 ‘와우’를 전달하라
Chapter 8 와우, 최고의 고객 경험
첫인상은 단 한 번이다
기억에 남을 만한 경험으로 만들기
소속감 조성하기
주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라
주의란 여러 가지 감각을 수반하는 활동이다
고객의 정보는 신중히 다뤄야 한다
제가 처리하겠습니다
고객에게 행복 전달하기
고객의 문제를 내 것처럼
책임감 있는 행동
나쁜 소식은 오래간다
고객 감동을 위한 포괄적인 노력

Chapter 9 와우를 행동으로 옮기기
스토리텔링의 중요성
고객의 안전을 최우선으로
고객의 소망에 헌신하라
잊지 못할 추억을 선사하라
극적인 사례에서 감동적인 아이디어로
팀워크로 고객을 만족시키기
모든 사람이 고객이다
고객을 위해 fun을 추구하라


리츠칼튼 황금표준 5 성장에서 성숙으로!
Chapter 10 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
탁월한 품질부터 탁월한 훈련에 이르기까지
진정한 교훈이 되는 리츠칼튼의 신사숙녀
리더십 센터의 성과
성공한 기업의 의무, 지식 공유하기
유산 형성하기

Chapter 11 기업의 지속성과 책무
계속되는 사회적 공헌 활동
베푸는 것은 모든 사람에게 이롭다
항상 선행을 베풀 기회 찾기
고객과 함께 환경을 보존하기
위대한 기업

리츠칼튼 대표들의 이야기

책 속으로

리츠칼튼 도쿄의 총지배인 리코 드 블랭크는 문화적 요인이 일본 호텔의 설계와 포지셔닝에 영향을 미쳤다는 점에 동의했다.
“도쿄에서 우리 호텔을 개관하기가 그다지 쉽지 않았습니다. 하지만 우리는 리츠칼튼 도쿄를 레저 호텔로 포지셔닝하기로 정하고 최고급 레저 시장에 초점을 맞추기로 했죠. 도쿄에 거주하는 많은 사람들이 좁은 집에서 벗어나 우리 호텔에 묵으면서 스파를 즐기거나 저녁을 먹고 싶어 한답니다. 뿐만 아니라 평생 저축한 돈을 가지고 즐기고 싶어 하는 사람들도 많습니다. 기본적으로 우리는 리츠칼튼의 탄탄한 비즈니스 기초에서 벗... 더보기

출판사 서평

“열정적인 직원과 고객을 얻고 싶은 사람이라면 반드시 읽어야 할 책!”
베스트셀러 『스타벅스 사람들』의 작가
조셉 미첼리의 최신작!

세계 제일의 호텔, 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스를 파헤친다!

호텔에 들어서자마자 주차장 직원, 프론트 직원, 매니저까지 당신의 이름을 부르며 맞이한다. 체크인을 하기도 전에 모든 직원들의 열렬한 환영을 받은 당신은 특별한 존재가 된 느낌에 뿌듯하고 기쁠 것이다. 이런 서비스를 경험할 수 있는 곳, 바로 세계 제일의 호텔 리츠칼튼이다. 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 ... 더보기

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