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소득공제

고객만족경영 왜 실패할까

조광행 지음 | 들녘미디어 | 2000년 05월 20일 출간
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상품상세정보
ISBN 9788986632422(898663242X)
쪽수 320쪽
크기 148 * 210 mm 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

정부기관을 비롯해 학교, 지방자치단체 및 자영업자들을 위한 고객만족경영 지침서. 고객만족 경영은 왜 대부분 실패할까? 그렇다면, 고객만족경영이 정착하기 위해서는 구체적으로 어떻게 해야할까? 등에 대한 구체적인 해답을 제시하고 있다.

저자소개

목차

제1부 고객만족경영 왜 필요한가?
고객만족경영의 필요성
고객만족경영이란
우리나라 소비자들의 고객만족도

제2부 고객만족경영 원칙
종업원만족
최고경영자의 리더쉽
보상과 인정
측정
교육과 훈련
프로세스 개선

제3부 고객만족경영 어떻게(How) 해야 성공할 수 있을까!
Step 1. 최고경영자가 솔선수범하면서 고객만족경영을 주도하라
Step 2. 고객만족추진위원회를 구성하라
Step 3. 비전, 사명, 가치, 목표를 설정하라
Step 4. 고객만족 및 종업원만족 수준을 파악하라
Step 5. 성공가능성이 높은 팀 프로젝트를 선정하라
Step 6. 프로젝트 팀과 부서개선 팀을 계속 선정하여 지속적 개선을 추구하라

부록 문제해결 도구 및 기법
흐름도
체크 시트
히스토그램
파레토 도표
관리도
원인결과 도표

에필로그
참고문헌

출판사 서평

대부분의 기업들은 고객만족경영을 통해 고객만족을 달성하고자 노력하고 있다고 주장한다. 그러나 고객만족경영을 인사잘하기 운동, 미소짓기 운동으로 알고 있거나 고객만족에 관한 몇 번의 특강을 통해 이룰 수 있다고 생각하는 기업들이 대부분이다. 하지만 고객만족은 말이나 구호 또는 광고를 잘 한다고 해서 달성할 수 있는 것은 아니라는 점이다.

그렇다면 고객만족경영을 추구하는 기업, 정부기관 및 자영업자들이 제대로 실행하지 못하는 이러한 현상은 왜 나타날까?

그 이유는 고객만족이라는 목표에 대해서는 누구나 쉽게 말할 수 있으나... 더보기

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  • 고객만족경영 왜 실패할까? 고객만족...고객만족경영... 우리회사 역시 다양한 기관의뢰를 통한 만족경영에 주력하고 있다 우리나라 기업과 공무원들이 고객만족을 위하여 노력하며 잘 하고 있다고, 개선해 나가고 있다고 주장(?)하지만 제품과 서비스를 이용하고 있는 소비자들의 반응은 무언가 항상 부족하다는 반응들이다. 그만큼 고객(소비자)들의 수준이 다양해지고 높아졌다는 결론이다. 그렇다면 고객만족경영을 추구하는 기업, 정부기관 및 자영업자들이 제대로 실행하지 못하는 이러한 현상은 왜 나타날까? 그 이유는 고객만족이라는 ... 더보기

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