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고객서비스 혁명 마케팅 전쟁의 승패를 결정짓는 고객서비스의 힘

존 디줄리어스 3세 지음 | 이영래 옮김 | 시그마북스 | 2017년 01월 20일 출간
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상품상세정보
ISBN 9788984458437(8984458430)
쪽수 272쪽
크기 137 * 200 * 24 mm /656g 판형알림
이 책의 원서/번역서 The Customer Service Revolution/Dijulius, John R.

책소개

이 책이 속한 분야

혁신적인 서비스가 어떻게 사람을 끌어당기는가

기술과 효율성의 진전은 글로벌 경제의 확장과 함께 유례없이 심한 경쟁 사회를 낳았다. 이제 회사는 품질만으로 승부할 수 없다. 좋은 제품은 물론이고, 얼마나 질 좋은 서비스를 제공했는지, 얼마나 고객 만족을 실현했는지가 마케팅 전쟁터에서 지속 가능한 우위를 선점하는 필수요건이 된 지 오래다. 『고객서비스 혁명』은 수없이 많은 기업들이 어떻게 고객서비스를 그들의 가장 큰 경쟁우위로 만들었는지, 그들이 어떻게 업계를 지배하고 있는지, 어떻게 가격을 무의미한 것으로 만들었는지 보여준다. 고객서비스 혁명의 결과, 사람들은 이전의 그 어떤 것보다 나은 방식으로 대우를 받고 있다. 이것은 기업과 경영진이 직원을 대하는 방법, 직원이 서로를 그리고 고객을 대하는 방법이 결국 사회에 스며듦으로써 도출된 결과다. 당신이 회사를 경영하는 방식이나 고객을 대하는 방식은 작게는 회사에, 크게는 세상에 영향을 줄 수 있다. 이 책은 바로 그 방법을 당신에게 보여줄 것이다.

저자소개

저자 : 존 디줄리어스 3세

저자가 속한 분야

저자 존 디줄리어스 3세(John R. Dijulius Ⅲ)는 고객 경험 분야에 있어 세계적인 권위자로, 서비스에 대한 그의 철학과 방법론은 전 세계 다양한 조직으로부터 선택받고 있다. 그는 리츠칼튼, 렉서스, 스타벅스, 노드스트롬, 파네라 브레드, 네슬레, 메리어트 호텔, PWC, 치즈케이크 팩토리, 프로그레시브 인슈어런스, 스테이트 팜, 칙필레 등과 함께 일하며 그들이 지속적으로 고객의 기준을 넘어서는 서비스의 기준을 설정하도록 도움을 주었다.
존은 고객서비스 컨설팅 기업인 디줄리어스 그룹의 대표다. 디줄리어스 그룹의 목표는 고객서비스 혁명을 통해 세상을 바꾸는 것이다. 그는 150명 이상의 직원으로 이루어진 고급 살롱 체인, 존 로버트 스파의 창립자이자 소유자이기도 하다. 존 로버트 스파는 미국의 20대 살롱 중 하나로 선정되었다.

존 디줄리어스 3세님의 최근작

역자 : 이영래

역자 이영래는 이화여자대학교 법학과를 졸업하고 리츠칼튼 서울에서 리셉셔니스트로, 이수그룹 비서팀에서 비서로 근무했으며, 현재 번역에이전시 엔터스코리아에서 전문 번역가로 활동하고 있다.
주요 역서로는 『새로운 황금시대』, 『백악관 주식회사』, 『월드 3.0』, 『언더커버 보스』, 『실시간 혁명』, 『어느 날 우리는 돌아눕기 시작했다』, 『전몰자의 날』, 『워너비 샤넬』, 『권력의 분립』 등이 있다.

목차

추천의 말

1. 고객서비스 혁명이란 무엇인가: 당신의 가장 강력한 경쟁우위
2. 서비스의 상태: 업계를 지배하는 새로운 규칙
3. 서비스 적성: 게임 체인저
4. 부정적 단서: 나쁜 의도가 있는 고객은 없다
5. 고객의 하루: 고객의 입장에 서다
6. 고객서비스 비전 선언문: 무엇이 직원들을 일터로 향하게 하는가
7. 고객 권리장전: 브랜드의 책무
8. 비밀 서비스: 고객 충성을 위한 정서적 유대를 만든다
9. 관계 경제: 관계 형성을 가르치는 기업이 승리한다
10. 고객 옹호부: 어떤 불만족한 고객도 남기지 마라
11. 업계의 대변혁: 고객 경험에 대한 깨달음을 얻다
12. 탁월함에 도달하기: 비범한 삶을 살아라

책 속으로

“가격을 무의미한 것으로 만든다.” 나는 이 말을 대단히 좋아한다. 이 말이 대화나 논쟁을 촉발하기 때문이다. 가격을 무의미한 것으로 만드는 일이 정말 가능할까? 물론이다! 내일 당장 가격을 두 배나 올려도 고객을 잃지 않는다는 얘기가 아니다. 당신의 회사가 일관되게 고객에게 제공한 경험이 기반이 된다면 다른 제품의 가격에 눈을 돌리는 고객의 수가 현격하게 줄어든다는 의미다. 누구나 어느 정도는 가격에 민감하다.
보통 우리는 수많은 기업들과 거래를 한다. 우리는 그들이 얼마를 받는지 알 뿐 아니라 같은 것을 다른 곳에서 얼마에 구... 더보기

출판사 서평

마케팅 고수에게 배우는 고객서비스 전략의 모든 것
애플, 아마존, 스타벅스, 칙필레, 자포스의 탁월한 서비스 전략을 밝힌다

경제가 활황일 때는 회사의 약점을 숨길 수 있다. 바람직하지 못한 기본 원칙 위에 서 있는 기업들도 생명을 이어가는 경우가 대단히 많고 때로는 이런 기업들이 단기적으로 성장세를 보이기까지 한다. 그렇지만 결국 진가는 드러나게 되어 있다. 장기적으로 번창하고 시장의 선도자로 등장하는 것은 직원과 고객의 충성심이 가장 든든한 자산이라는 전제를 기반으로 하는 기업들뿐이다.
고객은 특정 회사의 제품이나 서비... 더보기

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