콜센터 업계에서 맹활약하고 있는 전문가들이 모여
생생한 현장 경험을 통해 체계적으로 정리한
한국형 콜센터 운영과 콜센터 시스템, 아웃소싱에 대한 실전 매뉴얼

콜센터가 국내에 본격적으로 도입된 것은 IMF 금융위기이후이다. 그때부터 10년이 지난 지금 많은 기업과 공공기관에서 콜센터를 도입했고, 그에 따른 관련 업무를 담당하는 관리자의 수도 급속히 증가했다. 초창기에 단순히 고객의 문의 처리나 안내에 그쳐 비용센터(Cost Center)로 인식되었던 콜센터가 이제는 시스템의 비약적인 발전과 인프라 확충을 통해 고객 서비스의 획기적인 전환점을 마련하게 된 것이다. 돈을 벌어들이는 수익센터(Profit Center)로 인식되면서 기업들은 앞다투어 콜센터를 도입하기에 이르렀고, 이로 인해 콜센터 산업은 괄목할 만한 성장을 이루는 동시에 지속적인 진화를 거듭하고 있다.

이렇듯 콜센터 산업은 비약적인 발전을 하고 있지만, 아직 국내에는 콜센터 관리자들이나 실무자들을 위한 제대로 정리된 참고서적이 없는 실정이다. 콜센터와 관련한 외국도서는 많이 있지만 국내 현실과 맞지 않는 내용도 많아 실무에서의 활용이 매우 제한적이었다. 이에 대부분의 콜센터 관리자들은 제한된 자료를 참고하면서, 다른 한편으로는 서로의 업무 경험을 나누어가면서 콜센터 운영의 노하우를 체득해왔다.

이 책 ≪THE CALLCENTER BOOK≫은 콘센터 운영 업무 경험이 풍부한 현직 콜센터 관리자와 수많은 콜센터 시스템 구축 경험이 있는 전문가들이 국내 상황에 맞는 콜센터 운영과 콜센터 시스템, 아웃소싱 등에 관란 내용을 체계적으로 정리한 것이다. 특히 콜센터 운영에 관련해서는 국내 콜센터 운영자들의 모임인 콜센터운영자포럼에서 축적된 다양한 사례와 통계들을 정리하고 있어, 생생한 국내의 통계와 사례를 볼 수 있다.

모두 5부로 구성된 이 책은 <1부 콜센터 일반운영관리>에서는 콜센터 운영에 필요한 채용과 선발, 이직과 성과 관리, 통화품질과 코칭, 교육과 훈련 등의 운영 실무를 다루고 있으며, <2부 콜센터 운영 최적화>에서는 콜센터 운영의 최적화와 콜인입 예측과 인력운용계획 수림 및 서비스 레벨의 설정 등을 설명하고 있다. <3부 콜센터 시스템 구축>에서는 콜센터에 필요한 시스템과 네트워크 장비에 대해 설명하고 있고, <4부 콜센터 시스템 운영>에서는 콜센터 구축에 대한 가이드 및 프로젝트 관리방법, 상담원 애플리케이션, 운영관리시스템, 기타 콜센터 시스템 등에 대해 다루고 있으며, <5부 콜센터 운영 및 시스템 아웃소싱>에서는 국내 아웃소싱 현황과 ASP 형태, 콜센터의 편의시설 등에 대해 설명하고 있다.

이 책은 일선 운영자들이 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 그림과 양식을 제공함은 물론 콜센터 운영 및 시스템 도입시 발생할 수 있는 이슈들에 대한 구체적인 사례를 보여주고 있다. 또한 각 장마다 그동안 콜센터운영자포럼의 홈페이지(www.ccmforum.net)에 올라왔던 Q&A 넣어 운영자들이 궁금해하는 내용들에 대해 자세하고 친절하게 설명해 주고 있다. 특히, 현업에 종사하는 전문가들로 구성된 필자들이 경험을 바탕으로 집필하였기 때문에 현장감이 뛰어나며, 보다 객관성을 높이기 위해 설문조사와 각종 통계자료들을 활용하였다.

따라서 일선 현장 관리자들에게는 콜센터 운영 및 시스템 분야 관리를 효율적으로 향상시키고 체계화하는 데 크게 도움이 될 것이다. 아울러, 처음으로 콜센터 업무를 맡게 된 관리자와 실무 담당자에게는 실전 매뉴얼로, 향후 콜센터 관리자로 성장을 꿈꾸는 종사자와 관련 업무에 취업을 원하는 취업준비생들에게는 준비서로 많은 도움을 줄 수 있을 것이다.

추천사
한국에서 콜센터를 성공적으로 경영하고 싶다면, 이 책을 선택하여 실행해 보아라! 한국 콜센터에 대해 많은 경험과 지식을 가지고 있는 저자들의 결과물이기 때문이다. 성공적인 콜센터 구축과 운영을 원한다면 일독을 권한다.
성승모_부일정보링크(주) 상무, 부산컨택센터협의회 간사

≪THE CALLCENTER BOOK≫은 콜센터 전략, 운영 및 관리에 이르기까지 현장에서의 풍부한 경험과 최신 이론을 망라한 훌륭한 지침서가 될 것이다. 콜센터 업무에 대한 이론적 정립과 사례 등이 부족한 국내 현실에서 이 책은 많은 전문가와 독자들에게 큰 도움이 되리라 믿는다. 풍부한 실무 경험과 해박한 지식을 가진 저자의 노고에 감사를 표한다._박찬선 (이지오스 전무이사)

치킨 게임과도 같은 치열한 통신시장에서 대고객 만족서비스와 수익창출의 한 축인 콜센터에서 다년간 종사하고 있는 나로서 실무를 적극 반영한 지침서이자 상황에 따라 응용 가능한 ‘바이블’을 만나게 된 것은 참으로 행운이라고 생각한다. 모쪼록 이 책이 독자 여러분이 콜센터를 운영하는 데 도움이 되었으면 하는 바람과 함께 다시 한 번 이 소중한 책을 추천하는 바이다._고명훈 (티브로드 홀딩스 TM센터)

콜센터 관련해서 국내서적은 물론 외국서적까지 다 뒤져봤지만 아직까지 ≪THE CALLCENTER BOOK≫만 한 책을 보지 못했다. 운영은 물론 시스템, 아웃소싱에 이르기까지 이론보다는 실제 운영에 도움을 주고자 하는 내용으로 꽉 차 있다. 콜센터 업계 종사자가 아니더라도 꼭 읽어볼 만한 책으로 추천하는 바이다._(백웅 (삼성화재 콜센터 애니카 서비스, CMF 운영위원)

콜센터에 대한 총체적인 가이드북이 현장 책임자들의 살아 있는 경험에 의해 직접 씌어진 것에 대해 매우 감격스럽게 생각합니다. 대한민국 콜센터 산업을 한 단계 업그레이드 시키는 책이 될 것을 확신하며 콜센터 산업 관련 모든 경영자, 임원, 센터장, 관리자들뿐만 아니라 콜센터 산업을 연구하는 모든 분들에게 최고의 콜센터 지침서로 이 책을 권합니다._손석주 (LIG 손해보험(주) 고객지원 대전센터장, CMF 자문위원)

학문은 고원하나 현실에서 멀어지고 현실은 실질적이나 체계가 없을 수 있다. 콜센터 학계와 업계에서 두루 인정받고 있는 필자의 역량이 그대로 녹아있는 본보기 삼을 만한 무게감 있는 책이다._강태덕 (㈜TSIS 대표이사)

현직에서 콜센터를 운영하다 보면, 미리 지금 알고 있는 내용을 알고 있었다면 피할 수 있었던 시행착오를 겪는 경우가 많다. 이 책은 콜센터를 운영하면서 겪게 될 시행착오를 피하게 해주는 모든 운영 노하우가 완벽하게 정리되어 있다. 콜센터를 처음 운영하는 분이나 현재 콜센터를 운영하고 있는 분들에게 적극 추천하는 바이다._이원희 (CJ 헬로비전 상무, KCTA 고객만족분과위원회 위원장)