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이제는 고객의 감성에서 찾아라 마음을 사로잡는 고객만족 레시피

박종태 지음 | 럭스미디어 | 2008년 10월 15일 출간
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상품상세정보
ISBN 9788962340044(8962340046)
쪽수 248쪽
크기 153 * 224 mm 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

이 책의 주제어

다양화된 고객을 만족시키기 위한 감성 서비스!

이 책은 고객의 감성을 자극하여 CS를 완성시키고, 회사를 지속 성장시키는 방법을 알려준다. 고객은 까다롭다. 어제는 A를 원하다가도 내일은 B를 원하곤 한다. 더 많은 정보를 쉽게 접할 수 있는 현대사회에서 고객은 너무나 변화무쌍하다. 기업은 이런 고객들을 만족시키기 위해 그들이 전혀 인식하지 못하고 있는 영역까지 알아내야 한다.

현장에서 고객만족업무를 추진해온 저자는 무엇보다 고객의 '감성'에 집중해야 한다고 주장한다. 그리고 총 6장에 걸쳐 고객 감성이 중요한 이유, 감성에 기반을 둔 고객서비스 또는 마케팅을 설명한다. 그 동안의 경험을 토대로 진정한 고객만족이란 무엇인지에 대해 이야기한다. 구체적인 고객만족 사례와 방법를 함께 제시하였다.

고객이 기업생존의 핵심 키워드라는 점을 밝힌 다음, 감성서비스로 고객의 마음을 사로잡는 방법, 웹 2.0 시대의 고객만족, 고객경험의 가치, 고객과 기업의 커뮤니케이션 등을 이야기한다. CS가 무엇인지, 왜 CS가 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지, CS를 위해 개인과 기업이 어떠한 방향성을 가지고 업무에 수행해야 하는지 등을 파악할 수 있다.

이 책의 독서 포인트!
딱딱한 고객서비스 지침서가 아니라 재미있는 고객서비스 교양서가 되도록 하였다. 인기 예능 프로그램인 무한도전과 전국노래자랑, 기부천사 김장훈, 세계적인 브랜드 스타벅스에 맞서는 민들레영토, 버거보다는 마음을 파는 영철버거, 국민과자 새우깡, 스포츠 브랜드 나이키, 박지성이 활약하고 있는 맨체스터 유나이티드 등을 소재로 삼았다.

저자소개

저자가 속한 분야

박종태

인하대학교 영어영문학과를 졸업하고 경희대학교 경영대학원(e-Biz전공) 석사과정을 마쳤다. 콜센터 최대 아웃소싱업체인 ㈜엠피씨에 입사한 뒤 ㈜포스데이타, ㈜키움증권을 거쳐 현재는 ㈜큐릭스의 고객만족센터 이사로 재직 중이다. 콜센터 근무를 통해서 얻은 다양한 경험과 지식을 바탕으로 ‘훌륭한 일터(GWP:·Great Work Place)’를 만들기 위해서 노력하고 있다. 특히 ‘훌륭한 일터’의 바탕이 되는 커뮤니케이션 및 조직문화에 많은 관심을 가지고 있으며 이를 조직 및 현장에 적용하기 위해 노력하고 있다. 한국케이블TV협회 고객만족분과위원으로 활동하고 있으며 대한민국 콜센터를 움직이는 힘, 콜센터 운영자 포럼의 시삽으로도 활동하고 있다. 저서로는 ≪한국형 콜센터 경영≫이 있다.

목차

추천의 글
지은이의 글

chapter 1 고객은 기업생존의 핵심 키워드이다
'고객은 왕이다'라는 말의 유효기간
맨체스터 유나이티드 신드롬 (Manchester United Syndrome)
사전 점검 서비스의 힘 ─ 큐릭스 빅맨 BS를 부탁해
화성에서 온 기업, 금성에서 온 고객
무한도전의 성공비결 엿보기

chapter 2 이제는 감성이 기업의 미래를 좌우한다
나는 스타벅스보다 민들레영토가 더 좋다
여성의 감성이 기업의 미래다
전국노래자랑 ─ 디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다
감성의 시대 ─ 민들레영토가 주는 메시지
버거를 파는 것이 아니라 마음을 팔다

chapter 3 웹 2.0 시대의 고객만족
Mouth to mouth VS Mouse to mouse
고객 그리고 파레토 법칙과 롱테일 법칙
고객이 추천하는 고객 친화적인Customer friendly 기업
소심한 A형 고객 달래기
다윗의 짱돌을 찾아라

chapter 4 최고의 고객가치는 고객경험으로부터 나온다
경험이 기업의 미래를 결정한다
국민과자 새우깡의 장수비결
‘발차기’의 달인 김장훈의 관객 사랑법
세상에서 가장 헌신적이고 충성도가 높은 고객
죽어서도 충성하는 메이저리그의 영원한 야구팬

chapter 5 지금 고객과 기업에게 진정 필요한 것은 커뮤니케이션이다
나이키에 대한 추억과 ‘Just do it’
백문이 불여일견(百聞不如一見) ─ 현장이 답이다
만족스러워하는 고객은 기업의 적이다.
참을 수 없는 고객만족의 가벼움
서비스 실패는 위기가 아니라 기회다

chapter 6 구성원의 역량이 곧 회사의 경쟁력이다
살아남으려면 디테일에 목숨 걸어라
구성원의 역량이 곧 회사의 경쟁력이다
직장인 최고의 재테크 비법 ─ 달인이 되라!
보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다
고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다

참고도서

책 속으로

‘태어난 순간부터 MU팬을 만들어라’라는 마케팅 전략이 아니더라도 세계 각국의 열혈팬들의 충성심은 오늘날 MU가 성장하는 데 가장 큰 밑거름이 되었다고 할 수 있다. …(중략)… 고객에게 좋은 경험을 제공한다는 것은 ‘승부’도 중요하지만 ‘재미’를 제공하는 것이 중심이 되어야 하는데 이러한 점에서 MU는 제대로 된 고객만족을 수행하고 있다고 해도 과언이 아니다. 고객(핀)이 원하는 것은 ‘재미’와 ‘감동’이다. 축구 성적으로만 본다면 MU보다 더 뛰어난 구단이 많음에도 불구하고 ‘왜 고객(팬)들은 MU에 열광하는가’를 생각해보면 답... 더보기

출판사 서평

‘감성’으로 무장하여 고객을 감동시켜라!
고객만족 업무를 추진해온 현장 관리자의 생생한 경험을 통해
진정한 고객만족이 무엇인지 들어본다!


고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다!
고객은 항상 변한다. 때로는 너무나 변화무쌍하여 도저히 따라갈 수 없을 정도로 변화의 속도가 빠르다. 어제 만족해하며 웃음 짓던 고객이 오늘은 불만족스러워하며 불평불만을 이야기한다. 그럼에도 불구하고 기업은 고객만족을 위해 그들이 전혀 인식하지 못하고 있는 영역까지 알아내어 그들을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 고객은 기업의 존재이유이기... 더보기

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안내
  •  고객만족을 위해 기업이 어떤 업무를 어떻게 수행하고 경영해 나가야 하는지를 현장을 통해 더욱 실감있게 보여주고 있는 이 책은 책의 제목에서 보여주듯 경험을 통해 고객의 감성을 자극하여 마음을 사로잡을 수 있도록 하고 있다. 철저히 현장 중심적 CS지침서로서 고객접점에서 고객과의 지속적인 커뮤니케이션의 중요성을 일깨어 주고 있는 ‘이제는 고객의 감성에서 찾아라’ 적극 추천하는 바이다. 더보기

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