마법의 세일즈 토크
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세일즈의 다양한 기술 중 특히 '대화 및 화술'에 집중하며 마법의 세일즈 토크를 전수한다. 본문은 먼저 고객에게 전화로 상품을 판매하는 '전화 영업 방법'을 알려준다. 여기에는 상품이 없는데도 고객의 구매욕구를 최대한 끌어올릴 수 있는 법, 최고의 전화 대본 만드는 법뿐만 아니라 실제 세일즈 토크 구성안이 수록되어 있다.
그런 다음 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지를 파악하여 고객의 구매 심리를 자극하고 계약에 이르게 하는 구체적인 노하우를 제시한다. 특히 고객이 속내를 자연스럽게 말할 수 있도록 하는 방법, 고객의 고민을 말하게 만드는 화법뿐만 아니라 고객과 반드시 약속을 잡는 비법을 9가지로 나누어 세부적으로 이야기한다.
☞ 이 책의 독서 포인트!
톱 세일즈맨 요시노 마유미는 약속을 잡고 계약을 따내는 마법의 세일즈 토크 비법을 다양한 상황과 예시문구와 제시하며 구체적으로 알려준다. 전화로 상품 판매하는 전화 영업 구성안, 약속을 잡는 기술, 고객의 욕구 파악해 구매 심리 자극하기 등 어떤 분야의 영업 사원이라도 바로 실전에 적용해 활용할 수 있는 매뉴얼을 제시한다.
작가정보
도시샤 대학 경제학부를 졸업했다. 생명보험사와 컴퓨터 회사 영업직을 거쳐 1994년 세계 최대 유아 영어 교재 개발·판매 회사인 월드 패밀리에 입사해 3개월 만에 으뜸 영업 사원의 자리에 올랐다. 1997년 세일즈 매니저로 승진했으며, 그 후 5년 동안 실적을 2000퍼센트나 향상시켰다. 2002년에는 영업 부문 최고 직위인 리저널 매니저로 승진했으며, 2004년에는 연간 20억 엔의 판매 실적을 올려 최연소로 리저널 디렉터 자리에 올랐다. 2005년 10월 독립하여 영업 조직의 판매 확대와 실적 향상을 지원하는 마케팅 서포트 컨설팅 주식회사를 설립하여 사장으로 취임했다. 이 회사는 현재 프레젠테이션과 전화를 이용한 마케팅, 구매 욕구 상승 등의 판매 기술 연수와 예절 연수, 코칭과 프로세스 매니지먼트를 도입한 세일즈 매니저 연수 분야에서 높은 평가와 신뢰를 얻고 있다.
번역 김정환
건국대학교 토목과를 졸업하고 인터넷 번역 교육 기간 트랜스쿨에서 일본어 번역가 과정을 이수했다. 현재 (주)엔터스코리아 전속 번역가로 활동하고 있다. 『CEO의 메모: 시간과 아이디어를 생산하는』『교양경제학: 세계 경제를 움직인 경제학 거장들과의 만남』『머리 좋은 사람들의 9가지 습관』 『주말의 달인』『시간활용 기술』 등 다수의 책을 번역했다.
목차
- 서문 : 마법의 세일즈 토크, 비법은 있다! 10
1장 전화 한 통으로 팔 수 있다! _ 시행착오를 거쳐 대성공으로
1절 상품이 없는데 어떻게 팔라는 거지? 17
2절 최고의 전화 대본을 만드는 것이 최우선 24
3절 매출 다섯 배 증가 비법 - 놀라운 세일즈 토크 구성안 31
4절 계약 성공률을 극대화하는 법 43
5절 상품을 보여 주니 오히려 덜 팔렸다? 50
2장 상품이 아니라 ‘꿈’을 팔아라! _ ‘일급비밀’ 성공을 위한 구매 심리학
1절 실적 나쁜 영업 사원의 공통점 55
2절 ‘구매 심리학’의 비밀 - 사람은 물건을 사지 않는다 57
3절 첫 번째 구매 심리 - 꿈꾸는 미래상 61
4절 전화 한 통이 계약으로 연결된 진짜 이유 67
5절 실패는 나의 힘 - 탁상 이론은 반드시 검증을 거쳐라 69
6절 두 번째 구매 심리 - 해결하고 싶은 문제점 74
7절 목적 없는 구매는 없다 80
8절 두 가지 욕구를 합쳐라 81
9절 무엇을 어떻게 왜 들을 것인가? - 문제점을 파악하고 들어 주라 84
10절 판매자 중심의 사고방식을 버려라 86
3장 고객을 파악하는 비장의 대화술과 약속 잡는 비법
1절 고객의 속내를 자연스럽게 유도하는 법 93
2절 고객이 고민을 말하게 만드는 ‘칭찬 화법’ 95
3절 원하는 미래상을 고백하게 하는 콤플렉스 화법 101
4절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 1 - 죄송합니다(2초) 110
5절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 2 - 먼저 고객이 누릴 특전을 알려라(10초) 115
6절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 3 - 시간을 구걸하지 마라 119
7절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 4 - ‘~이라면’ 화법을 구사하라 124
8절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 5 - 양자택일법+~이라면 화법을 응용하라 132
9절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 6 - 스튜어디스가 되지 마라 138
10절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 7 - 활기차게 인사하라 143
11절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 8 - 발신자 표시제를 돌파하라 146
12절 고객과 반드시 약속 잡는 비법 9 - 그래도 안 될 땐 이렇게 하라 151
13절 다섯 가지 최고급 영업 기술 157
4장 실전! 이런 고객에게도 팔 수 있다
1절 미래를 파는 법칙 171
2절 도저히 살 것 같지 않은 고객이 샀다 173
3절 갖고 싶도록 만드는 것이 핵심이다 189
4절 클로징은 멋진 미래상을 이야기하는 일 192
책 속으로
그저 막연하게 고객의 이야기를 잘 듣는다고 계약에 성공할 리는 없다. 나는 시중에서 흔히 볼 수 있는 ‘영업은 듣기가 70퍼센트, 말하기가 30퍼센트다.’와 같은 내용의 책을 읽고 깊은 슬럼프에 빠진 영업 사원들을 많이 보았다. 그저 고객의 이야기를 막연하게 듣기만 해서는 절대로 계약에 성공할 수 없다.
그렇다면 어떻게 해야 할까? 무엇을 듣느냐, 어떤 정보를 수집하느냐가 중요하다. 능력 있는 영업 사원은 고객이 바라는 미래상을 물어봐서 반드시 알아낸다. 고객은 어떤 사람이 되고 싶어 하는가? 무엇을 갖고 싶어 하는가? 무엇을 추구하고 있는가? 그리고 여기에 조금이라도 다가서기 위해 ‘자신의 상품이 고객을 어떻게 도울 수 있는가?’를 이야기한다. 그러면 고객은 당연히 자신이 이루고 싶은 미래를 손에 넣는 일에 관심이 있으므로 그것을 통해 상품에 흥미를 느끼게 되고 구매를 고려하기 시작한다. 자신이 꿈꾸는 미래를 얻고 싶은 만큼 그 상품을 원하게 되는 것이다. (p.84)
약속을 잡으려고 전화를 할 때 꼭 “○월 ○일에는 계십니까?”라고 묻는다. “계십니까?”라고 질문을 받으면, 사람은 단순해서 자기가 그 시간에 있을지 없을지에 대해 생각하고, 자신의 상황에 맞게 답하기 때문이다.
“○월 ○일에는 계십니까?”
“네, 있어요.”
이런 식으로 ‘Yes’의 대답을 끌어내야 한다. 즉 유도 심문하는 질문에 대답하다 보니 고객은 엉겁결에 방문 약속을 승낙하게 되는 것이다.
그런데 이를 “○월 ○일에 찾아뵈어도 될까요?”라고 물으면 어떻게 될까? 사람들은 그 시간에 방문을 하라고 해야 할지 말아야 할지 생각하기 시작한다. 그러기 위해서 방문이나 프레젠테이션에 대한 판단까지 내린다. 다시 말해서 이 패턴은 ‘No’라는 답을 끌어내기 쉽다. (p.159~160)
영업 사원들은 고객들에게 “돈이 없어서 살 수가 없네요.”라는 말을 자주 듣는다. 이것은 대표적인 거절 방법이다. 그러나 그 말은 진실이 아니다. 그 뒤에는 돈을 내면서까지 살 가치를 느끼지 못한다, 돈과 바꾸면서까지 갖고 싶지 않다는 의미가 숨어 있다. 즉 갖고 싶은 욕구가 부족하다는 것이다. 이것이 우리에게 뜻하는 바는 고객이 그것을 갖고 싶도록 만들지 못했다는 말이다. 영업 사원이 할 일은 고객이 그것을 진심으로 원하도록 만드는 것이다. 마음속에서 진정으로 원하게 된 고객은 스스로 나서서 돈이라는 장애물을 뛰어넘는다. (p. 178)
만약 고객이 돈 문제나 주위 사람들의 반대로 결정을 내리지 못한다면 이는 영업 사원의 일 처리나 프레젠테이션이 부족해서 고객이 진심으로 그것을 원하도록 만들지 못했다는 뜻이다. 사람은 정말로 무언가 갖고 싶고 어떻게 해서든 손에 넣고 싶다면 스스로 그것을 얻기 위한 수단을 여러 각도에서 생각해 지혜를 짜낸다.
나는 더욱더 그것을 갖고 싶게 만드는 일이 영업 사원의 직무이자 사명이라는 것을 깨달았다. 진정으로 원하는 마음이 생기도록 이끌기만 하면 그 다음에는 고객이 알아서 행동한다.(p.189)
출판사 서평
기업 활동의 핵심은 기업이 만든 유․무형의 상품 및 콘텐츠, 서비스 등을 고객에 팔아 이윤을 남기는 것이다. 그런 의미에서 영업은 기업 활동의 기본이자 핵심이며, 영업 사원은 일선에서 고객을 만나는 걸어 다니는 기업 그 자체라고도 할 수 있다.
영업은 어렵다. 보험판매왕, 자동차판매왕 등 소위 영업의 달인이 매년 미디어의 주목을 받는 것도, 서점마다 영업 관련 ‘세일즈’ 책이 넘쳐나는 것도 영업이 기본이자 핵심이지만 그만큼 어려운 일이기 때문이다. 실제로 영업 파트에서 일하는 사람들 중에서도 영업에 소질이 있어야 뛰어난 영업 사원이 될 수 있다고 생각하는 사람들이 많으며, 흔히 “나는 영업에 소질이 없어!” “나는 영업 체질이 아니야!”라는 말도 한다.
그러나 이 책의 저자 요시노 마유미는 누구나 영업을 잘 할 수 있다고 단언한다. 세계 최대의 유아 영어 교재 개발․판매 회사인 월드 패밀리에 입사한 지 3개월 만에 으뜸 영업 사원의 자리에 오르고, 3년 만에 세일즈 매니저로 승진했으며, 그 후 5년 동안 실적을 2000퍼센트나 향상시키며 연 매출 20억 엔으로 최연소 리저널 디렉터의 자리에 오르기도 했던 저자는 자신이 현장에서 부대끼며 얻은 살아 있는 영업 노하우를 고스란히 전달한다. 저자는 고객에게 전화로 상품을 판매하는 전화 영업 구성안부터 고객과 약속을 잡는 기술, 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 파악해 고객의 구매 심리를 자극하고 계약에 이르는 노하우까지 어떤 분야의 영업 사원이라도 바로 실전에 적용할 수 있는 매뉴얼을 제시하고 있다. 또 텔레마케팅 및 일반 영업 분야의 관성적이고 구태의연한 영업 방식이 오히려 영업 활동을 저해하고 있는 구체적인 사례와 칭찬 화법, 콤플렉스 화법, 25분 법칙, ‘~이라면’ 화법 등 경험을 통해 얻은 효과 최고의 세일즈 토크 등 살아 있는 영업 지식이 가득하다.
■ 매출을 다섯 배 올리는 세일즈 토크 구성안
전화로 고객과 만날 때 저자가 제시하는 가장 효율적인 세일즈 토크 구성안은 이렇다.
핵심 1. 먼저 2초 동안 사과한다.
핵심 2. 8초 동안 용건을 알린다.
핵심 3. 아직 계약은 안 된다는 걸 분명히 한다.
핵심 4. 상품 설명을 하지 않는다.
핵심 5. 거부감 없는 가격을 제시한다.
핵심 6. 구입 고객에게 주는 사은품이나 증정품이 있다면 당당하게 알린다.
핵심 7. 일단 예약만이라도 해 두시죠!라고 권한다.
핵심 8. 시간이 한정되어 있음을 환기한다.
핵심 9. 사지 않으셔도 괜찮다는 말로 의표를 찌른다.
핵심 10. 다시 한 번 ‘예약만이라도’를 권한다. .
■ 고객과 약속 잡는 비법
전화 영업이 아닌 대면 영업이라 하더라도 고객과 약속을 잡아야 한다. 그런데 대개 고객은 쉽게 시간을 내주지 않는다. 어떻게 하면 전화로 고객과 약속을 잡을 수 있을까. 저자는 일반적으로 행해지는 고객 중심이 아니라 영업 사원 중심의 세일즈 토크를 제시한다.
1. 2초 동안 사과하여 고객의 화를 잠재워라.
2. 활기차게 인사하라.
3. 10초 동안 고객에게 이익인 특전을 먼저 알려라.
4. “잠시만 시간을 내주시겠습니까?”라는 말은 금물이다.
5. ‘~이라면’ 화법을 구사하라.
6. 양자택일 화법을 구사하라.
7. 스튜어디스가 되지 마라.
8. 발신자번호 표시제는 25분 법칙으로 돌파하라.
9. ‘거절하셔도 괜찮다’는 의사를 분명히 하라.
■ 최고 영업 사원 1%만 아는 최고급 영업 기술
저자는 보통의 영업 사원들과 최고 실적의 영업 사원들을 가르는 작지만 큰 차이를 지적한다. 보통의 영업 사원들이 저지르기 쉬운 실수를 정정하면 그것이 곧 최고 영업 사원이 되는 길이라는 것이다.
1. “샘플이나 자료를 보셨습니까?” “샘플이나 자료가 도착했나요?”라는 질문을 하지 마라.
대화를 시작하고자 꺼낸 질문이지만, 사실상 대화를 막는 질문이다. 고객에게 “아직 보지 않았습니다.”라는 말을 들으면 더 이상 대화를 전개할 수 없다. 기껏해야 “그럼 잘 봐주시길 바랍니다.”라는 말밖에 할 수 없다. “샘플이나 자료가 도착했습니까?”라고 묻는 것도 불필요하다. 그런 걱정은 하지 않아도 우체국이나 택배업자 혹은 이메일 서버가 그 정도는 안전하게 배달해 준다.
2. “찾아뵈어도 될까요?”라고 묻지 마라.
“○월 ○일에 찾아뵈어도 될까요?” “○월 ○일은 어떠십니까?”라는 식으로 물으면 고객은 그 시간에 오라고 해야 할지 말라고 해야 할지 고민하게 된다. 이러한 질문 패턴은 ‘No’를 유발하기 쉽다. 대신 “○월 ○일에는 계십니까?”라고 물어라. 그러면 자신의 상황에 맞게 정직하게 대답한다.
3. 당신의 상황이 좋을 때 전화하라.
고객에게 가장 전화하기 좋은 시간은 바로 영업 사원인 당신에게 가장 좋은 시간이다. 도대체 상대방에게 적당한 시간을 어떻게 알 수 있겠는가. 이를 일일이 신경 쓰면 제대로 일이 안 된다. 다만 기업이라면 오전 중에는 거의 자리에 있으며 심리적으로 사람이 가장 방심하고 무엇이든 받아들여 “예스”를 말하기 쉬운 때는 오후 다섯 시 이후다.
4. 전화를 끊기 전에 결정적 한 마디를 남겨라.
전화로 단번에 약속을 잡는 데 성공하는 경우는 점점 줄고 있다. 그러니 처음부터 느긋한 마음으로 전화를 하는 것이 좋다. 다만 전화를 끊기 전에 좀 더 깊은 인상을 남겨 상대방이 잊을 수 없게 한마디를 하고 끊자. ‘결정적 한마디’를 지금 당장 준비해 보라.
5. ‘모두 ~하고 있어요’의 마법을 활용하라.
고객이 계약할까 말까 구매 결정을 하지 못하고 혼란스러워하는 순간에 많은 사람이 이미 선택했다는 것을 들먹이며 못을 박으면 효과가 상당하다. 그러면 ‘모두 ~하고 있다’는 마법에 걸려, “그럼, 나도…”라는 식이 된다. 그러나 딱 잘라 말하면 싫어하는 고객도 있으므로 “~다, 라고 말하는 사람도 많습니다.”라는 식으로 말하면 많은 사람들이 이미 선택하고 있다는 것을 자연스럽게 전할 수 있다.
기본정보
ISBN | 9788960510128 | ||
---|---|---|---|
발행(출시)일자 | 2007년 06월 07일 | ||
쪽수 | 192쪽 | ||
크기 |
152 * 223
mm
|
||
총권수 | 1권 | ||
원서명/저자명 | 商品がなくても買れる魔法のセ-ルスト-ク/吉野, 眞由美 |
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