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만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고 성난 고객은 3000명에게 이야기한다 SNS가 지배하는 시대, 반감고객을 사로잡는 기업이 성공한다!

유비온 서비스경영시리즈 7
피트 블랙쇼 지음 | 김정혜 옮김 | 유비온 | 2015년 01월 01일 출간
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상품상세정보
ISBN 9788958634201(8958634200)
쪽수 272쪽
크기 153 * 225 * 20 mm 판형알림
원서명/저자명 Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000/Blackshaw, Pete

책소개

이 책이 속한 분야

성난 고객을 내 편으로 만들어라!

『만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고 성난 고객은 3000명에게 이야기한다』는 하버드 비즈니스 스쿨의 명예교수이자 서비스경영의 대가인 제임스 헤스켓이 주창한 서비스경영이론은 물론이고 그 이론을 뛰어넘어 고객을 바라보는 새로운 시선을 제시한다. 이 책에서 저자는 무엇보다 불만족한 고객이 가져오는 파급효과에 주목했다. 또한, 고객들이 온라인상에서 생성하고 퍼뜨리는 메시지인 소비자생성미디어(CGM)라고 불리는 개념을 등장시켜 기업이 CGM을 분석하고, 활용할 수 있는 방법, 부정적인 CGM을 긍정적인 방향으로 이끌어나가기 위해 필요한 것을 살펴본다.

저자소개

저자 : 피트 블랙쇼

저자 피트 블랙쇼(PETE BLACKSHAW)는 닐슨 온라인의 전략서비스 담당 부사장직을 거쳐 현재 네슬레의 글로벌 디지털마케팅 및 소셜미디어 부서의 총괄직을 맡고 있다. P&G에 근무할 당시에는 쌍방향 마케팅의 공동 책임자였으며, 입소문 마케팅 협회의 공동 설립자이자 플래닛피드백닷컴의 창업자이기도 하다.
그가 온라인 미디어와 소비자의 의견 및 입소문 분야에서 최선봉에 선 지도 벌써 10년 이상이 흘렀고, 그동안 《월스트리트 저널》, 《뉴욕타임스》, ?비즈니스위크?, ?애드버타이징 에이지?를 포함하여 수많은 간행물에 소개되었다. 캘리포니아 주립대학교 산타크루즈 캠퍼스에서 학사학위를, 하버드 경영대학원에서 석사학위를 취득했으며 현재 오하이로 신시내티에서 아내인 에리카와 3명의 자녀와 함께 살고 있다.

저자가 속한 분야

역자 김정혜는 『CEO가 말하는 CEO(2013)』, 『필립 코틀러의 굿워크 전략(2013)』, 『프레젠테이션 매직(2012)』, 『눈먼 자들의 경제(2011)』 등 다수의 양서를 번역하였다. 미국 필라델피아 커뮤니티 칼리지 SLP 과정을 수료하고 현재 바른번역의 번역가로 활발히 활동하고 있다.

목차

1장 공유자산의 신뢰성과 신뢰성을 구성하는 핵심 요소들
- 1. 신뢰 / 2. 진정성 / 3. 투명성 / 4. 경청 / 5. 반응성 / 6. 확인

2장 소비자가 왕이다:오늘날은 소비자가 창조한 새로운 세상이다
- 인터넷과 새로운 차원의 사랑방
- CGM의 탄생
- 마이크를 쥔 소비자들:그들은 누구일까?
- 소비자들과 구매주기

3장 CGM을 측정하라
- CGM 측정 도구
- 작은 CGM이 효과적이다

4장 모든 기업이 거짓말쟁이는 아니다:신뢰성 있는 마케팅과 광고
- 투명한 마케팅
- 사랑의 기폭제를 찾아 터뜨려라
- “어디에서 사랑의 기폭제를 찾을 수 있을까?”
- 소비자 참여와 공동창조를 육성하라
- 온라인 메시지와 오프라인 메시지를 통합하라

5장 웹사이트를 피드백 플랫폼으로 활용하라:신뢰성과 웹사이트
- 웹사이트를 권위자로 만들어라
- 웹사이트를 경청 창구로 디자인하라
- CGM을 수용하고 기업 활동에 포함시켜라
- 기업블로그를 시작하라
- 커뮤니티를 육성하라

6장 기업은 품질 향상을 위해 감시받을 수도 있다:제품의 신뢰성
- 반드시 약속을 지키는 제품을 만들어라
- 제품과 관련 있는 모든 것에 대해 100% 투명해져라
- 제품 결함에 대한 책임을 받아들여라

7장 숨을 곳이 없다:신뢰성과 CEO
- 신뢰성 사분도표
- CEO와 피드백 경로
- CEO들은 소비자 확성기를 채택한다
- 친애하는 CEO에게
- 진실하게 행동하라:진정성 대 조직 성장

8장 방치된 의붓자식:소비자지원부서
- 소비자지원부서와 피드백 경로
- 소비자지원과 콜센터:행복한 하나의 대가족
- 소비자지원부서와 다른 부서들:방치했던 의붓자식에게도 저녁식탁 의자 하나를 내어 주라
- 좋은 소식:소비자지원부서는 웹 2.0 시대에 대응할 준비가 되어 있다

9장 당신 회사가 구글에서 검색될 때:트러블슈팅
- 트러블슈팅 지침서
- 트러블슈팅 사례
- 결론:이제는 앞장서야 한다 - 변명은 안 된다

책 속으로

기업에서 소비자에게로 힘이 이동할 수 있었던 주된 원동력은, 오늘날은 소비자가 브랜드를 아주 샅샅이 조사하기 때문이다. 이미 ‘시장조사’라는 용어는 주객이 전도되었다. 기업과 마케팅 회사가 소비자를 조사할뿐만 아니라, 소비자도 기업과 마케팅 회사를 조사한다는 이야기다. 소비자들은 메시지나 관점, 혹은 포지셔닝 전략을 하나도 빠짐없이 면밀하게 조사한다. 사실상 P&G의 A. G. 래플리 전 CEO의 유명한 말마따나 “소비자가 왕이다.”
- 「제2장 소비자가 왕이다 : 오늘날은 소비자가 창조한 새로운 세상이다.」 중에서

마케팅 ... 더보기

출판사 서평

만족한 고객은 3명에게, 성난 고객은 3,000명에게 말한다!”

▶ 불만족한 고객 한 명이 일으키는 파급효과는 걷잡을 수 없이 강력하다. 아직도 마케팅의 초점을 기업과 브랜드에 충성하는 고객을 대상으로 하고 있는가? 이 책의 저자인 피트 블랙쇼는 이제는 충성고객이 아닌 불만족한 고객에 집중해야 한다고 주장한다. 그들의 주장이 진실이든 거짓이든, 그들이 남긴 악의에 찬 게시물은 인터넷을 통해 걷잡을 수 없이 퍼져나가 다른 고객들에게 영향을 미치기 때문이다. 몇 주, 몇 달, 몇 년 전의 게시물도 지워지지 않고 끊임없이 그 자취를... 더보기

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  • 흔히 우리는 고객이 왕이라는 마케팅의 일부분을 알고 있고 실제 그러한듯 한 착각을 느끼며 살기도 하지만 책의 제목처럼 정말 그럴까 하는 의문을 갖게됨을 무시 할 수는 없었다. 마케팅론에 말하는 '고객은 왕이다'라고 말하는 것은 입에 발린 소리일뿐 실제 고객을 왕처럼 대접 하지 않는 다는 사실을 우리나라 어디를 가보아도 확인 할 수 없음에 그 말의 신뢰성에 문제가 있음을 느끼게 된다. 우리 사회에서 요즘 이슈가 되고 있는 이른바 '갑질'과 같은 의미로 전도될 수도 있다는 느낌이 들고 현실을 왜곡하는 언어도단이라고 할 수 ... 더보기
  • 성난 고객을 사로잡아라 5f**10 | 2015-03-11 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    "일반적으로 만족한 고객은 기분 좋은 경험을 5명의 타인에게 말하는 데 반해, 불만을 품은 고객은 자신의 경험을 10명 이상에게 말한다. 최근 피트 블랙쇼의 연구에 따르면, 부정적 효과는 인터넷의 격앙된 네트워크 세계에서 더욱 많이 증폭된다" - 제임스 헤스켓, 하버드 경영대학원 명예교수     반감 고객을 사로잡아야 성공한다   제임스 헤스켓 교수는 고객관계관리CRM의 주안점은 우선 충성고객을 '주인'으로 만드는 데 둬야 한다고 강조한다. 그 다음으로 '적대자'나 '테러리스트' 고객을 '중립... 더보기
  •   이 책은 유비온에서 출간한 "만족한 고객은 친구 3명에게 이야기 하고 성난 고객은 3000명에게 이야기 한다" 는 피트블랙쇼의 저서이다. 제목으로 유추해 보았을 때 제품의 반감을 가지고 있는 고객을 관리해야 성공할 수 있다는 내용이다. 어떻게 보면 아주 단순한 진실과 원칙에 관한 내용이며 회사가 어떻게 신뢰성을 구축해야 하는가에 대한 방법론을 이야기 한다. 경영은 사례로 완성되는 학문이라고 한다. 이 책에도 매우 유익한 사례와 일화가 있으며 마케팅 전문가와 소비자를 지원하는 AS 전문가들에게 좀더 도움이 될만한 책이... 더보기
  • 나의 모든 소비가 만족으로 연결되면 참 좋겠지만 저 역시도 소비를 하면서 불만족하는 상황이 생길때가 있는데 지금도 그 기업이 저에게 했던 횡포를 생각하면 속에서 열불이 올라올 정도로 화가 치밀어오르기 때문에 아마 저 역시도 그 기업에 대해서 적어도 3000명 이상의 지인들에게 저의 피해사실을 열변을 토했던 것 같아요. 그래서 이 도서의 제목인 ​만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다가 공감이 가더라구요. ​ ​ ​ ​ ... 더보기
  • 만족한 고객은 친구3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3000명에게 이야기한다. 손님이 왕이다. 라는 말을 개인적으로 좋아 하지 않는다. 이른바 갑질이라는횡포가 나올 가능성이 많은 의미를 내포하고 있기 때문이다. 하지만 여러가게를 다니다 보면 손님을 왕은 커녕 잡상인 취급하는 곳이 종종보이는 것 같아 빈정상하는 곳이 많다. 손님이 물어봐도 시큰둥 웃음기 없는 얼굴로 응대하거나 손가락으로 지시하거나 아예 대꾸도 안하는 종업원도 있다. 아니 그 정도면 그나마 다행이다. 손님에게 성질내는 곳도 있으니 돈을 벌려고 장사를 하겠다는 건지... 더보기

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