IT서비스의 선두 텔레마케터를 주목하라

「텔레마케팅 실무포인트」는 크게 네 부분으로 나눌 수 있는데, 첫 번째로 1장부터 3장까지는 시리즈 1, 2권에서 다루었던 내용들을 다시 한 번 상기하면서 정리하는 의미로 텔레마케팅 도입시 체크해야 할 사항들을 짚어 본 다음 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅 실무에 관한 개념의 설명에서부터 각각의 활용분야와 상담 절차, 상담에 있어서의 기본 자세 등을 이해하기 쉽게 일목요연한 개괄을 해주고 있다.

상담원이 텔레마케팅을 수행할 때에는 이왕이면 콜센터 매니지먼트 차원에서 총체적으로 접근하면 더욱 효과적이다. 즉, 판매채널의 다양성, 예를 들어 방문판매, 대중매체 광고에 의한 점포판매, DM에 의한 통신판매 등과 같은 마케팅 수단의 한 분야로 인식하자는 것이다. 이러한 기본적인 사고체계하에서 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅에 임한다면 목표에 맞는 소정의 결과를 얻어낼 수 있을 것이다.

두 번째로 4, 5장에서는 CTI를 기반으로 하는 콜센터를 실제로 어떻게 운영할 것인가에 관한 전반적인 내용들을 담고 있다. 즉, 콜센터의 기능과 지원시스템, 콜센터 구축을 위한 체크리스트, 콜 시스템을 통한 텔레마케팅 방법 등 콜센터의 역할과 운영에 대한 제반사항을 예시된 고객상담화면과 함께 공부하게 될 것이다. 콜센터는 고객의 요구와 욕구, 불만을 처리하고 제품설명 및 판매의뢰까지 접수하는 기업의 종합상황실이다. 특히 정예화된 프로 텔레마케터들이 고객의 생생한 소리를 리얼타임 체제로 능숙하고 합리적으로 처리하고 데이터베이스화함으로서 그 결과를 분석·가공·비교하는 등 기업의 중요한 무형자산을 종합적으로 관리하는 핵심조직인 것이다. 따라서 콜센터의 효율적 운영은 고객에 대한 제반정보를 바탕으로 한 상담을 통해 매출증대를 창출할 수 있는 핵심요인으로 작용한다고 할 것이다.

세 번째로 6장에서는 콜센터의 서비스를 혁신하기 위한 방안들을 모색해 볼 것이다. 과연 고객이 원하는 위대한 콜센터는 어떤 곳일까? 고객이 행복한 콜센터, 고도성과혁신을 창출하는 콜센터, 상담원과 고객이 동시에 만족하는 콜센터 등등 여러 가지로 생각해 볼 수 있을 것이다. 이 장을 통해 콜센터 서비스 혁신을 위한 다양한 방안들로 콜 서비스 혁신, 콜 생태계, CSL(Call Service Level), 콜센터 7 Optimum 등으로 그 해결점 내지는 창안점을 찾아볼 것이다.

끝으로 7, 8장에서는 텔레마케팅의 예산편성과 성과분석을 어떻게 산출해낼 것인지를 응용문제와 산식을통해 도출해 보고 아웃바운드 콜 생산성 분석을 위해 송현수 교수, 이해진·김세정 두 갭 테라피스트와 함께 대담 형식으로 실습해 본다. 즉, 1콜당 평균비용은 어떻게 산정하는지 이를 도출하기 위한 기초작업으로서 콜센터에서 판매 1건당 발생하는 거래 실행비용의 산정항목은 어떤 것들이 있는지 등을 공부하게 될 것이다.

최고의 텔레마케터가 뽑은 최적의 텔레마케팅 실무 지침서!

이상으로 이 책에서 주로 다루고 있는 텔레마케팅 실무에 필수적인 포인트 이슈들을 살펴보았는데 「텔레마케팅 실무포인트」는 너무 기본적인 개념으로 접근할 경우 독자들에게 실질적인 도움이 되지 못할 거라는 우려와 시스템적 혹은 콜센터 관리 측면만을 강하게 부각시킬 경우 필요 이상 난해해질 수 있다는 점 등을 두루두루 고려하여 텔레마케팅 영역과 콜센터 영역의 중간 지점을 포착하여 집필되었다는 점을 알리고 싶다.

이 책을 통해 독자들은 급속도로 변화하는 전 세계 텔레마케팅 시장의 주요 이슈, 즉 텔레마케팅의 콜센터 조직화, 글로벌 콜센터 지향, 통합콜센터화, 인터넷과 전화가 병존하는 웹콜마케팅 강화, 텔레마케팅 성과와 서비스 질의 중시와 고급화 선호, 명문 콜센터의 등장, CTI시스템의 보급 보편화와 VoIP와 같은 인터넷 전화장치 등의 등장에 대한 실감과 이에 대한 대응방안을 모색해 보면서 프로 상담원이 되기 위한 최적의 1대1 매니저형 상담 실무서를 경험하게 될 것이다.