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한국기업의 서비스 품질 평가제도 변천과정

이유재 지음 | 서울대학교출판부 | 2006년 04월 20일 출간
한국기업의 서비스 품질 평가제도 변천과정
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상품상세정보
ISBN 9788952106742(8952106741)
쪽수 253쪽
크기 A5 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

현재 우리나라는 GDP에서 서비스 부문이 차지하는 비중이 70%가량 되고, 서비스업 종사자의 비중도 65%를 넘어설 만큼 서비스 산업의 양적 팽창을 이루었다. 그러나 이러한 양적인 팽창과 더불어 질적인 팽창이 이루어지지 않는다면 글로벌 경쟁에서 살아남기 힘들 것이다.

그래서 이 책은 질적인 성장을 위한 중요한 시도를 서비스 품질의 평가라고 보고 서비스 품질에 대한 이론적 고찰 후에 서비스 품질 평가제도의 종류 및 특징, 국내 서비스 품질 평가제도의 역사, 서비스 품질 평가제도의 효과를 분석하였다.

저자소개

목차

제I장 서론
1. 연구의 배경
2. 연구의 목적

제II장 서비스 품질에 대한 이론적 고찰
1. 서비스의 특성
2. 서비스 품질의 개념에 대한 연구
3. 서비스 품질의 측정에 대한 연구
4. 서비스 품질의 차원에 대한 연구
5. 서비스 품질 차원 구조와 관계에 대한 연구
6. 서비스 품질과 관련 변수의 인과관계 연구
7. 서비스 품질의 비교연구
8. 서비스 품질의 종단적 연구
9. 서비스 충성도 연구
10. 비영리기관 또는 공공부문의 서비스 품질 연구
11. 인터넷과 모바일 서비스 품질 연구

제III장 서비스 품질 평가제도의 종류와 특징
1. 고객만족지수서비스품질지수 부문
2. 서비스 품질 경영상 부문

제IV장 국내 서비스 품질 평가제도의 역사
1. 평가지수의 도입 역사
2. 조사방법의 변천과정
3. 지수의 변화 추이

제V장 서비스 품질 평가제도의 효과 분석
1. 서비스 품질 평가제도의 효과 분석에 대한 개요
2. 서비스 품질 평가제도의 효과 분석

제VI장 결론 및 시사점
1. 결론
2. 시사점
3. 종합적 결론 및 제언

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