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경영전략으로서의 영업

세끼 이와오 , 이경욱 저자(글) · 조사연 번역
21세기북스 · 2016년 08월 24일
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이 책의 저자들은 일본 최고의 컨설팅회사에서 다양한 업계의 컨설팅을 담당한 컨설턴트로, 한국과 일본의 특성을 살린 생산성 향상 방식을 활용하여 여러 기업의 성과 창출에 기여했다. 특히 이 책은 정보 과다 시대, 저성장 시대에 살아남는 최강의 마케팅 전략으로서 소개·입소문 프로젝트를 실시하여 성공한 실제 사례를 담고 있다. 잃어버린 20년을 극복한 일본의 영업 비밀을 통해 저성장 시대를 이겨내는 조직을 만들 수 있을 것이다.

작가정보

저자(글) 세끼 이와오

저자 세끼 이와오는 주식회사 리브컨설팅 대표
국제공인 마스터 매니지먼트 컨설턴트
도쿄대학교 졸업 후 대기업 경영 컨설팅회사에 입사
주택·부동산, 자동차, IT, 전자제품 등 다양한 업계의 컨설팅에 종사했다.
회사 역사상 최연소 전무이사로 취임하고 컨설팅 부문의 책임자로 활약하였다.
이후 ‘100년 후 세상을 더 좋게 만드는 회사를 늘린다’라는 이념을 바탕으로 주식회사 리브컨설팅을 설립했다.
컨설팅 활동 이외에 많은 강연 활동을 하고 있으며, ‘2015년 주목하는 100인’(<비즈니스찬스> 잡지)에 선출되었다. 리브컨설팅은 ‘업무 보람이 있는 회사
2015 베스트 컴퍼니 상’을 수상하였으며 일본을 중심으로 한국, 태국 등 아시아 지역에서 컨설팅사업을 전개하고 있다.

저자(글) 이경욱

저자 이경욱은 주식회사 리브컨설팅 한국지사 대표
국제공인 마스터 매니지먼트 컨설턴트
와세다대학교 국제 경영학 석사과정 졸업 후 일본의 대형 경영 컨설팅회사에 입사, 일본의 대기업을 중심으로 영업과 연구개발의 생산성 향상 프로젝트를 다수
진행하였다.
2006년 이후 한국에 진출하여 약 150여 개의 한국, 일본 기업의 컨설팅 프로젝트를 진행하였으며 한국과 일본의 특성을 살린 생산성 향상 방식으로 많은 기업의 성과
창출에 기여하고 있다.

번역 조사연

역자 조사연은 도쿄가쿠게대학교 대학원 일본근대문학 전공.
졸업 후 일본 교도통신의 한국어 번역팀에서 근무하였으며, 이후 성균관대학교 어학원에서
한국어를 강의하였고 현재는 다수의 번역 및 집필 활동을 활발히 하고 있다.

목차

  • 프롤로그

    1장 소개·입소문 전략의 시대
    ● 경영 전략 트렌드의 변화
    ● 기존 미디어의 쇠퇴
    ● 정보의 신뢰성 관점에서 본 소개·입소문의 가치

    2장 고객 생애 가치인가, 고객 소개 가치인가: 비즈니스 무대에서의 검증
    ● 소개·입소문 강화에는 2종류가 있다
    ● 저빈도 상품은 소개·입소문이 사업의 생명선
    ● 고빈도 상품도 고객 소개 가치 전략을 통한 신규 고객 확보가 과제

    3장 소개 전략의 3가지 트렌드
    ● 고객 생애 가치에서 고객 소개 가치로의 전환
    ● 접점 포인트를 놓치지 말고 고객 소개 가치로 발전시키자
    ● 능동적으로 어프로치하라
    ● 효과적인 ‘타이밍’을 놓치지 말고 단시간에 어프로치
    ● 커뮤니티 마케팅의 활용

    4장 소개 강화를 위한 고객 선정 방법
    ● 4S 그 첫 번째 S: 고객 세분화Segmentation 075
    ● 만족도가 아닌 새로운 분류 축 079
    ● 고객 분류는 회사가 관리 086
    ● 등급 분류를 참고해 활동 우선순위를 세우자 090

    5장 초우량 고객을 어떻게 만들 것인가
    ● 4S 그 두 번째 S: 고개 만족Satisfation 097
    ● 소개 의향과 상관관계가 높은 요소를 파악한다 098
    ● 만족도 곡선을 설계한다 107
    ● 커뮤니티 구축과 타깃 매트릭스 113
    1) 구체적인 사례 소개_B2C 사례: 할리데이비슨의 가치 113
    2) 구체적인 사례 소개_B2B 사례: IT 경영자 네트워크 117

    6장 소개 행동을 유발하는 베스트 프랙티스
    ● 4S 그 세 번째 S: 영업Sales
    ● 1. 마인드
    ● 2. 타이밍
    ● 3. 테크닉
    1) 콘텐츠 정리
    2) 네트워크 파악
    3) 어프로치(소개 의뢰·지정 의뢰)
    a) 대의명분(회사의 진심과 고객의 효과 설명)
    b) 소개 의뢰(소개받을 사람을 지정해 의뢰한다)
    c) 구체적인 사례를 설명해 행동을 유발시킨다
    4) 중개 소개
    5) 재소개 촉진

    7장 시스템화와 PDCA
    ● 4S 그 네 번째 S: 시스템System
    ● 소개 활동의 관리 지표
    타깃 건수
    S등급 건수
    고객 만족도·추천도
    네트워크 파악 건수
    소개 의뢰 건수
    소개 활동 협력 의뢰 건수
    ● 사내용 툴
    소개 매뉴얼
    ● 고객용 소개 툴
    세분화용 소개 툴
    1) CS 설문지
    2) 전화 조사 질문
    영업용 소개 툴
    1) 타이밍별 어프로치 플랜
    2) 네트워크 파악 자료
    3) 소개 어프로치 책자
    4) 소개 제도 일람표
    ● 소개 전략에서 경영진의 역할
    ● 지속함으로써 얻는 효과

    8장 소개 지원 사례
    ● 소개 지원 사례 1_A 종합 주택 부동산 회사(B2C 기업)
    고객 세분화
    1) 고객 분류
    2) 회사 관리화
    3) 등급 분류
    고객 만족
    1) 소개 의향과 상관관계가 깊은 요소
    2) 만족도 곡선의 설계
    3) 커뮤니티 구축
    영업
    1) 마인드
    2) 타이밍
    3) 테크닉
    시스템
    1) 관리 지표
    2) 고객용 소개 툴
    성과 210
    ● 소개 지원 사례 2_B 오피스 기기 판매 회사(B2B 기업)
    영업
    1) 마인드
    2) 타이밍
    3) 테크닉
    시스템
    1) 관리 지표
    2) 사내용 매뉴얼
    성과

책 속으로

“성공한 비즈니스에 광고는 필요 없다. 본질적인 힘으로 고객을 사로잡아야 한다. 그 원동력은 제품과 입소문이다.”

“정보량이 늘어날수록 머릿속에 남는 정보 비율은 점점 낮아진다.”

“정보 가치의 우선순위는 이제 양에서 질로 바뀌었다.”

“대충 만족도만 높이겠다는 자세로는 안 된다. 고객 감동을 ‘이끌어내겠다’는 자세로 임해야만 ‘소개·입소문’ 활동의 효과를 극대화시킬 수 있다.”

“’소개·입소문’은 자연적으로 발생하지 않는다. … 소개 활동에 ‘능동적으로 어프로치한다’는 것은 목표한 타이밍에 먼저 고객에게 다가감을 의미한다.”

“고객이 회사에 대한 호감이 생겼을 때 바로 주위 사람에게 소개 또는 입소문이라는 형태로 소개 어프로치를 할 수 있게 만드는 것, 이것이 바로 ‘단시간 어프로치’이다. 한 회사가 마음에 들어서 소개하고 싶은데도 무엇을 해야 할지 모른다면 고객은 바로 행동하지 않는다.”

“이럴 때 회사에서 해야 할 일이 바로 네트워크의 장을 마련해주는 것이다.”

“흔히 고객은 회사의 자산이라고 말한다. 그렇다면 당연히 회사와 관련된 고객 정보 역시 회사의 자산이다.”

“고객을 등급에 따라 분류해두면 조직이 언제, 어디에, 어느 정도의 비용을 투입해 어프로치해야 할지를 계산하고 파악할 수 있기 때문에 더욱 효율적인 영업 활동을 기대할 수 있다.”

“소개 활동을 부탁받은 고객이나 기업이 능동적으로 소개 행동에 나설 수 있게 만드는 타이밍이 있다. 바로 만족도나 관심도가 최고조인 순간이다. 이 사실은 기업이 반드시 ‘고객의 만족도나 관심도가 최고조인 타이밍’에 ‘누군가를 소개해야겠다고 마음먹을 기회, 즉 고객의 소개 행동을 부채질하는 기회를 제공해야 함’을 시사한다”

출판사 서평

● 출판사 서평
고객에게 확산시키고 싶은 가치를 심어줘라!
매출 증가는 고객 스스로의 가치 재생산에 있다


요즘과 같이 시장환경이 요동치는 상황에서 서비스와 상품의 질을 높이기 위해서는 어쩔 수 없이 어딘가에서는 비용을 삭감해야 한다. 서비스의 질을 높이려면 고객 대응에 보다 많은 시간을 투자해야 하지만 이는 시간을 소비하는 일이다. 또한 상품의 품질 향상은 상품 원가나 연구개발비 상승을 초래해 회사 입장에서는 비용 상승의 원인이 된다.
마땅한 전략도 없으면서 ‘좀 더 시간을 투자하자’, ‘좀 더 좋은 상품을 만들자’라는 구호만 넘쳐나고 있다. 설상가상으로 서비스는 한정된 시간에서만 제공할 수 있다. 이래서야 아무것도 할 수 없다. 구호뿐인 고객 만족, 머릿속에만 존재하는 영업으로는 어떤 성과도 거둘 수 없다.
중요한 것은 고객 소개 가치Customer Recommendation & Referral Value이다. 고객 소개 가치란, 고객의 만족도를 높였을 때 고객으로부터 수익을 창출해내는 것은 물론이고, 다수의 지인에게도 소개함으로써 새로운 고객으로 확보하여 매출 증가를 꾀하는 개념이다. 즉, 기존에 고객 자신의 개인적 가치에서 그치는 것이 아니라 그 가치가 소개를 통해 커뮤니티로까지 확대되어 가치 재생산이 이루어지도록 전략을 세우는 것이 중요하다.
이 책의 저자들은 일본 최고의 컨설팅회사에서 다양한 업계의 컨설팅을 담당한 컨설턴트로, 한국과 일본의 특성을 살린 생산성 향상 방식을 활용하여 여러 기업의 성과 창출에 기여했다. 특히 이 책은 정보 과다 시대, 저성장 시대에 살아남는 최강의 마케팅 전략으로서 소개·입소문 프로젝트를 실시하여 성공한 실제 사례를 담고 있다. 잃어버린 20년을 극복한 일본의 영업 비밀을 통해 저성장 시대를 이겨내는 조직을 만들 수 있을 것이다.

고객 생애 가치에서 고객 소개 가치로의 전환
소개·입소문을 통한 고객 창출


저자는 소개·입소문 프로젝트를 진행하면서 소개·입소문 강화를 성공으로 이끄는 공통적인 요소가 있음을 발견했다. 이 책에서는 이 공통점을 ‘4S’라고 부르는데, ‘4S’란 고객 세분화Segmentation, 고객 만족Satisfacion, 영업Sales, 시스템System의 영어 첫 글자를 딴 것이다.
일본 기업은 4S의 S 중 ‘고객 만족’ 부분이 특히 탄탄하다. 하지만 새로운 고객 소개로 이어지게 하는 ‘영업’은 약하다. 일부 직원만 실천하고 있어서 회사 ‘시스템’으로 정착되지 못한 실정이다. 4S의 모든 S를 일정 수준 이상으로 끌어올리면 소개·입소문 전략은 대체적으로 원활히 돌아간다.
‘비즈니스=고객 창출’이라는 관점에서 볼 때 소개·입소문 전략은 현시점에서 고객 창출을 이룰 수 있는 매우 유효한 수단이다. 또 많은 일본과 한국 기업들이 높은 CS를 갖추고 있기에 시장이 축소되고 있는 상황 속에서도 CS로 이룬 고객 신뢰라는 자산을 바탕으로 매출을 높일 수 있다.
이 책은 소개 전략을 체계적으로 정리하여 실제 업무에 활용할 수 있게 했다. 참고가 될 만한 기업 사례들을 데이터와 함께 소개하였다.
조직 전체가 이 책이 역설한 소개·입소문 전략을 도입하고 실천해나간다면 매출 상승과 수익성 강화라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있으리라 확신한다.

기본정보

상품정보
ISBN 9788950966416
발행(출시)일자 2016년 08월 24일
쪽수 219쪽
크기
150 * 210 * 16 mm / 382 g
총권수 1권
원서명/저자명 經營戰略としての紹介營業/關嚴

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  • 사은품(포스터,엽서 등)은 증정되지 않습니다.
  • 커버이미지 랜덤발매 음반은 버전 선택이 불가합니다.
  • 광화문점,강남점,대구점,영등포점,잠실점은 [직접 찾아 바로드림존 가기], [바로드림존에서 받기] 로 주문시 음반 코너에서 수령확인이 가능합니다
  • 선물 받는 분의 휴대폰번호만 입력하신 후 결제하시면 받는 분 휴대폰으로 선물번호가 전달됩니다.
  • 문자를 받은 분께서는 마이 > 주문관리 > 모바일 선물내역 화면에서 선물번호와 배송지 정보를 입력하시면 선물주문이 완료되어 상품준비 및 배송이 진행됩니다.
  • 선물하기 결제하신 후 14일까지 받는 분이 선물번호를 등록하지 않으실 경우 주문은 자동취소 됩니다.
  • 또한 배송 전 상품이 품절 / 절판 될 경우 주문은 자동취소 됩니다.

바로드림 서비스 안내

  1. STEP 01
    매장 선택 후 바로드림 주문
  2. STEP 02
    준비완료 알림 시 매장 방문하기
  3. STEP 03
    바로드림존에서 주문상품 받기
  • 바로드림은 전국 교보문고 매장 및 교내서점에서 이용 가능합니다.
  • 잡지 및 일부 도서는 바로드림 이용이 불가합니다.
  • 각 매장 운영시간에 따라 바로드림 이용 시간이 달라질 수 있습니다.

수령 안내

  • 안내되는 재고수량은 서비스 운영 목적에 따라 상이할 수 있으므로 해당 매장에 문의해주시기 바랍니다.
  • 바로드림 주문 후 재고가 실시간 변동되어, 수령 예상시간에 수령이 어려울 수 있습니다.

취소/교환/반품 안내

  • 주문 후 7일간 찾아가지 않으시면, 자동으로 결제가 취소됩니다.
  • 취소된 금액은 결제수단의 승인취소 및 예치금으로 전환됩니다.
  • 교환/반품은 수령하신 매장에서만 가능합니다.

사은품 관련 안내

  • 바로드림 서비스는 일부 1+1 도서, 경품, 사은품 등이 포함되지 않습니다.

음반/DVD 바로드림시 유의사항

  • 음반/DVD 상품은 바로드림 주문 후 수령점 변경이 불가합니다. 주문 전 수령점을 꼭 확인해주세요.
  • 사은품(포스터,엽서 등)은 증정되지 않습니다.
  • 커버이미지 랜덤발매 음반은 버전 선택이 불가합니다.
  • 광화문점,강남점,대구점,영등포점,잠실점은 [직접 찾아 바로드림존 가기], [바로드림존에서 받기] 로 주문시 음반코너에서 수령확인이 가능합니다.
  1. STEP 01
    픽업박스에서 찾기 주문
  2. STEP 02
    도서준비완료 후 휴대폰으로 인증번호 전송
  3. STEP 03
    매장 방문하여 픽업박스에서 인증번호 입력 후 도서 픽업
  • 바로드림은 전국 교보문고 매장 및 교내서점에서 이용 가능합니다.
  • 잡지 및 일부 도서는 바로드림 이용이 불가합니다.
  • 각 매장 운영시간에 따라 바로드림 이용 시간이 달라질 수 있습니다.

수령 안내

  • 안내되는 재고수량은 서비스 운영 목적에 따라 상이할 수 있으므로 해당 매장에 문의해주시기 바랍니다.
  • 바로드림 주문 후 재고가 실시간 변동되어, 수령 예상시간에 수령이 어려울 수 있습니다.

취소/교환/반품 안내

  • 주문 후 7일간 찾아가지 않으시면, 자동으로 결제가 취소됩니다.
  • 취소된 금액은 결제수단의 승인취소 및 예치금으로 전환됩니다.
  • 교환/반품은 수령하신 매장에서만 가능합니다.

사은품 관련 안내

  • 바로드림 서비스는 일부 1+1 도서, 경품, 사은품 등이 포함되지 않습니다.

음반/DVD 바로드림시 유의사항

  • 음반/DVD 상품은 바로드림 주문 후 수령점 변경이 불가합니다. 주문 전 수령점을 꼭 확인해주세요.
  • 사은품(포스터,엽서 등)은 증정되지 않습니다.
  • 커버이미지 랜덤발매 음반은 버전 선택이 불가합니다.
  • 광화문점,강남점,대구점,영등포점,잠실점은 [직접 찾아 바로드림존 가기], [바로드림존에서 받기] 로 주문시 음반코너에서 수령확인이 가능합니다.

도서 소득공제 안내

  • 도서 소득공제란?

    • 2018년 7월 1일 부터 근로소득자가 신용카드 등으로 도서구입 및 공연을 관람하기 위해 사용한 금액이 추가 공제됩니다. (추가 공제한도 100만원까지 인정)
      • 총 급여 7,000만 원 이하 근로소득자 중 신용카드, 직불카드 등 사용액이 총급여의 25%가 넘는 사람에게 적용
      • 현재 ‘신용카드 등 사용금액’의 소득 공제한도는 300만 원이고 신용카드사용액의 공제율은 15%이지만, 도서·공연 사용분은 추가로 100만 원의 소득 공제한도가 인정되고 공제율은 30%로 적용
      • 시행시기 이후 도서·공연 사용액에 대해서는 “2018년 귀속 근로소득 연말 정산”시기(19.1.15~)에 국세청 홈택스 연말정산간소화 서비스 제공
  • 도서 소득공제 대상

    • 도서(내서,외서,해외주문도서), eBook(구매)
    • 도서 소득공제 대상 상품에 수반되는 국내 배송비 (해외 배송비 제외)
      • 제외상품 : 잡지 등 정기 간행물, 음반, DVD, 기프트, eBook(대여,학술논문), 사은품, 선물포장, 책 그리고 꽃
      • 상품정보의 “소득공제” 표기를 참고하시기 바랍니다.
  • 도서 소득공제 가능 결제수단

    • 카드결제 : 신용카드(개인카드에 한함)
    • 현금결제 : 예치금, 교보e캐시(충전에한함), 해피머니상품권, 컬쳐캐쉬, 기프트 카드, 실시간계좌이체, 온라인입금
    • 간편결제 : 교보페이, 네이버페이, 삼성페이, 카카오페이, PAYCO, 토스, CHAI
      • 현금결제는 현금영수증을 개인소득공제용으로 신청 시에만 도서 소득공제 됩니다.
      • 교보e캐시 도서 소득공제 금액은 교보eBook > e캐시 > 충전/사용내역에서 확인 가능합니다.
      • SKpay, 휴대폰 결제, 교보캐시는 도서 소득공제 불가
  • 부분 취소 안내

    • 대상상품+제외상품을 주문하여 신용카드 "2회 결제하기"를 선택 한 경우, 부분취소/반품 시 예치금으로 환원됩니다.

      신용카드 결제 후 예치금으로 환원 된 경우 승인취소 되지 않습니다.

  • 도서 소득공제 불가 안내

    • 법인카드로 결제 한 경우
    • 현금영수증을 사업자증빙용으로 신청 한 경우
    • 분철신청시 발생되는 분철비용

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