본문내용 바로가기
MD의선택 무료배송 소득공제

고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라

이유재 , 허태학 지음 | 21세기북스 | 2007년 01월 20일 출간

이 책의 다른 상품 정보

  • 정가 : 13,000원
    판매가 : 11,700 [10%↓ 1,300원 할인]
  • 통합포인트 :
    [기본적립] 650원 적립 [5% 적립] [추가적립] 5만원 이상 구매 시 2천원 추가적립 안내 [회원혜택] 실버등급 이상, 3만원 이상 구매 시 2~4% 추가적립 안내
  • 추가혜택 : 포인트 안내 도서소득공제 안내 추가혜택 더보기
  • 배송비 : 무료 배송비 안내
  • 배송일정 : 서울특별시 종로구 세종대로 기준 지역변경
    지금 주문하면 내일( 3일,금) 도착 예정 배송일정 안내
  • 바로드림 : 인터넷으로 주문하고 매장에서 직접 수령 안내 바로드림 혜택
    휴일에는 바로드림 픽업으로 더 빨리 받아 보세요. 바로드림 혜택받고 이용하기
상품상세정보
ISBN 9788950910662(8950910667)
쪽수 288쪽
크기 153 * 224 mm 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

고객만족경영을 넘어선 고객가치경영의 큰 그림!

현재 대부분의 기업들은 고객만족을 강조하면서 고객만족경영 체제를 도입하고 있다. 그러나 너무 많은 기업들이 외치다 보니 고객만족이 더 이상 차별화가 되지 않고 필수적인 요소가 되었다. 이런 상황에서 고객만족을 넘어서고 다른 기업과 차별화를 둘 수 있는 방법을 무엇이 있을까? 저자는 '고객가치경영'에서 그 해답을 찾았다.

『고객가치를 경영하라』는 시장이 직면한 차별화 부족의 문제 해결을 고객만족을 뛰어넘는 철저한 '고객가치경영' 체제에 있다고 강조하면서, 고객가치경영의 의미와 개념 설명, 다양한 전략 등을 설명한다. 그리고 기업의 궁극적인 목적이자 성공 원리인 고객관계관리 측면에서 큰 그림을 그려 변화하는 현대사회에 일등 경영을 펼칠 수 있도록 돕는다.

특히 기업이 고객을 위해 가치를 제공하는 '고객을 위한 가치(Value for customers)', 고객이 지니고 있는 가치인 '고객의 가치(Value of customers)', 고객이 기업과의 관계에서 스스로 창출하게 되는 '고객에 의한 가치(Value by customers)' 등 3가지로 그 동안 혼란스럽게 사용되어 온 '고객가치'의 의미를 명쾌하게 정리한 점이 눈에 띈다.

저자소개

저자가 속한 분야

이유재

현재 서울대학교 경영대학 교수로 재직 중이다. 서울대 경영학과를 졸업하고 스탠포드대학교에서 경영학 박사학위를 취득, 미시간대학교 경영대학에서 교수로 정년보장을 받은 바 있다. 저서로는 ≪서비스마케팅≫, ≪죽은 CRM 살아있는 CRM≫, ≪소비자행동론≫, ≪광고관리≫ 등이 있다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 서울서비스지수(SSI)를 개발했으며 미국마케팅과학회 최우수논문상, 한국마케팅학회 최우수논문상, 갤럽학술논문상, 정진기언론문화재단 언론문화상 등을 수상하였다. 현재 소비자학회 부회장으로 활동하고 있다. 그의 생각과 글은 홈페이지 ‘유재닷컴(www.youjae.com)’을 통해 만날 수 있다.

허태학

허택학은 현재 삼성석유화학 대표이사 사장으로 재임 중이다. 국립 경상대를 졸업(ROTC 5기)하고 삼성그룹에 입사, 에버랜드 사장, 호텔신라 사장을 역임하였다. 자연농원을 에버랜드로 개명 후 고객만족 경영을 추진하여 세계 5대 테마파크로 변모시켰으며 서비스아카데미 운영을 통해 기업과 개인들의 고객만족 가치관 정립 및 서비스의 질적 향상을 도모하는 등 37년간 서비스 현장에서 직접 체험한, 살아 숨쉬는 고객만족경영을 실천해옴으로써 업계와 학계에서 ‘서비스 전도사’로 불리고 있다. 삼성석유화학 사장 부임 이후 제조업체에도 고객만족 경영을 도입하여 업계 최초로 3·2way라는 서비스 브랜드를 도입하는 등 고객만족을 위한 그의 열정은 시간과 공간을 초월하여 계속 진화하고 있다. 그의 혁신 비전은 www.hertaehak.pe.kr에서 공감할 수 있다.

목차

프롤로그 : 루비콘 강 앞에서

Part 1. 고객을 위한 가치(Value for customers)
첫 번째 이야기 - 관계 맺기
두 번째 이야기 - 관계 관리 및 결별
세 번째 이야기 - 관계 강화
가치 방정식 1 - 고객가치 방정식

Part 2. 고객의 가치(Value of customers)
첫 번째 이야기 - 관계 탐색
두 번째 이야기 - 관계 맺기
세 번째 이야기 - 관계 관리 및 강화
가치 방정식 2 - 고객생애가치

Part 3. 고객에 의한 가치(Value by customers)
첫 번째 이야기 - 관계 맺기
두 번째 이야기 - 관계 관리 및 결별
세 번째 이야기 - 관계 강화
가치 방정식 3 - 고객창조가치 방정식

책 속으로

고객을 위한 가치 (Value for Customers)
누구나 보내는 생일, 연말 카드, 인사말은 이미 누런 소가 됐다. 남이 하는 대로만 가면 그 방법은 이미 리마커블하지 않다. 삼순이 이후 비슷한 성격의 여주인공을 내세운 드라마들은 "삼순이 아류작" 이라는 혹평 속에 일찍 막을 내렸다.
-고객의 눈과 맘을 사로잡는 길. 퍼플카우

연애와 결혼에 있어서 연애나 결혼을 하느냐 하지 않느냐 보다 더 중요한 것은 누구와 하느냐 인 것처럼 게임의 승패는 결국 손을 잡느냐 마느냐보다 누구를 나의 제휴 파트너로 삼을 것이냐가 결정짓... 더보기

출판사 서평

고객가치의 시대, 고객가치를 재 정의한다

"고객가치경영을 통해 1등 기업의 자리를 굳히겠습니다."
"올해 우리 기업의 경영 키워드는 '성장'과 '고객가치'입니다."

고객가치의 시대라고 해도 과언이 아닐 정도로 한동안 고객만족을 외치던 기업들이 이제 앞 다투어 "고객가치"를 부르짖고 있다. 그런데 이런 기업들의 외침을 듣고 있자면 고개를 갸우뚱하게 된다. 고객이 원하는 것을 제공하기 위해 최선을 다하겠다는 건 알겠는데 대체 무엇이 "고객가치"이며, 어떤 것이 "고객가치경영"인지 이전까지 말하던 고객만족과는 뭐가 다른 건지... 더보기

북로그 리뷰 (4) 전체보기 쓰러가기

도서 구매 후 리뷰를 작성하시면
결제 90일 이내 300원, 발송 후 5일 이내 400원, 이 상품의 첫 리뷰 500원의 포인트를 드립니다.

포인트는 작성 후 다음 날 적립되며, 도서 발송 전 작성 시에는 발송 후 익일에 적립됩니다.
북로그 리뷰는 본인인증을 거친 회원만 작성 가능합니다.
(※ 외서/eBook/음반/DVD/GIFT 및 잡지 상품 제외) 안내
  • 고객가치를 경영하라 jo**jang | 2009-06-30 | 추천: 0 | 5점 만점에 4점
    이 책은 제목에서 처럼 고객의 만족을 넘어 고객 가치를 찾는 방법에 대해 소개하고 있다 고객을 탐색 하고 관계를 맺으면서 고객 관계를 관리하고 그 관계를 강화하는 방법을 소개하고 있다 또한 고객을 위한 가치와 고객에 의한 가치 그리고 고객에 의한 가치로써 나누는데 어려운 단어로 좀 어려운것 같은 느낌의 책이지만 읽다보면 참 쉽다 예시로 들어준 기업의 경영 방식을 보면 어려운 경영 단어들도 쉽게 이해할수 있게 표현되어 있다   그중 몇가지만 소개를 하자면 우리회사에서 많이 듣고 행하는 진실의 순간이 있... 더보기
  • for customers, of customers, by customers.. 고객 가치 경영의 기본이다. 이 책은 고객 가치를 이 세가지로 나누어 설명하고 있다.   고객을 위한 가치는 기업이 고객을 위해 가치를 제공하는 것을 의미한다. 고객을 위해서 눈에 띄는 퍼블카우(리마커블)을 가져야 하며, 브랜드를 떠올리면 자동으로 연상되는 이미지가 있어야한다. 체험,제휴,맞춤,감상 마케팅등을 통해 고객의 기대를 만족시켜야 하며 고객의 마음을 움직여야 한다.   고객의 가치는 고객이 지니고 있는 가치이다.... 더보기
  • 고객만족 ks**1 | 2009-06-25 | 추천: 0 | 5점 만점에 4점
    고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라   고객이 기업을 선택하는 시대에 기업은 ‘고객만족’을 넘어 차별화된 ‘고객가치’를 창출하고,   이 가치를 고객에게 효과적으로 전달함으로써 선택의 확률을 높여야 한다고 강조되고 있다.   즉 고객만족경영이 주로 고객의 욕구 충족과 불안요인의 제거에 있었다면, 고객가치경영은 차별화된 가치를 발굴해 이를 제공하자는 것   으로, 결국 기업의 성과를 한층 높이기 위한 경영활동이다.   하지만 고객가치경영의 필요성을 절감하면서도, 고객가... 더보기
  • 고객가치를 경영하라 hu**nus | 2009-06-24 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    내 자의에 의해서가 아니고 필요에 의해서 읽게 된 책 고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라. 서비스업에 종사하는 사람이라면 모두 읽어 보기를 추천한다. 얼마전 신세계백화점에서 불량고객과의 전쟁을 선포하기도 한 것 처럼 모든 고객이 좋은것만은 아니다. 우리나라 사람들은 모든 고객이 원하면 모든지 들어줘서 고객이 왕이다라고 한다. 하지만 그것을 악용하는 고객들도 다양하다. 책을 읽으면 어떤 방법으로 고객에게 다가가야 하는지 어떠한 방법으로 마케팅을 해야 하는지를 알게 해준다. 고객에게 99개를 잘해줘도 하나를 못하면 고... 더보기

Klover 평점/리뷰 (0)

문장수집 (0) 문장수집 쓰기 나의 독서기록 보기
※구매도서의 문장수집을 기록하면 통합포인트 적립 안내

교환/반품/품절안내

※ 상품 설명에 반품/교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다.)

교환/반품/품절안내
반품/교환방법 마이룸 > 주문관리 > 주문/배송내역 > 주문조회 > 반품/교환신청 ,
[1:1상담>반품/교환/환불] 또는 고객센터 (1544-1900)

※ 오픈마켓, 해외배송주문, 기프트 주문시 [1:1상담>반품/교환/환불]
    또는 고객센터 (1544-1900)
반품/교환가능 기간 변심반품의 경우 수령 후 7일 이내,
상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제점 발견 후 30일 이내
반품/교환비용 변심 혹은 구매착오로 인한 반품/교환은 반송료 고객 부담
반품/교환 불가 사유
  • 소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
    (단지 확인을 위한 포장 훼손은 제외)
  • 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
    예) 화장품, 식품, 가전제품(악세서리 포함) 등
  • 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우
    예) 음반/DVD/비디오, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집
  • 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 ((1)해외주문도서)
  • 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우
  • 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
  • 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에
    해당되는 경우
(1) 해외주문도서 : 이용자의 요청에 의한 개인주문상품으로 단순변심 및 착오로 인한 취소/교환/반품 시 ‘해외주문 반품/취소 수수료’ 고객 부담 (해외주문 반품/취소 수수료 : ①양서-판매정가의 12%, ②일서-판매정가의 7%를 적용)
상품 품절 공급사(출판사) 재고 사정에 의해 품절/지연될 수 있으며, 품절 시 관련 사항에 대해서는
이메일과 문자로 안내드리겠습니다.
소비자 피해보상
환불지연에 따른 배상
  • 상품의 불량에 의한 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
    소비자분쟁해결 기준 (공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
  • 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
    소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함

이 분야의 베스트

  • 김승호
    15,120원
  • 김학렬
    19,800원
  • 제이슨 솅커
    13,320원
  • 이본 쉬나드
    17,820원
  • 사피 바칼
    16,200원
더보기+

이 분야의 신간

  • 김승호
    15,120원
  • 제이슨 솅커
    13,320원
  • 김학렬
    19,800원
  • 정채진
    15,120원
  • 벤저민 그레이엄
    20,700원
더보기+

바로가기

  • 우측 확장형 배너 2
  • 우측 확장형 배너 2

최근 본 상품