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배려를 파는 가게 배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다

양장본
켄 블랜차드 , 캐시 커프, 비키 할시 지음 | 이제용 옮김 | 한국경제신문사 | 2017년 05월 12일 출간
| 5점 만점에 5점 리뷰 17개 리뷰쓰기
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상품상세정보
ISBN 9788947541664(8947541664)
쪽수 236쪽
크기 150 * 220 * 23 mm /480g 판형알림
이 책의 원서/번역서 Legendary Service/Ken Blanchard

책소개

이 책이 속한 분야

이 책의 주제어

'배려'는 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용한다!

《칭찬은 고래도 춤추게 한다》《겅호!》를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가 켄 블랜차드가 이번엔 일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 자기 경영서를 출간했다. 『배려를 파는 가게』는 그가 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려주는 책으로 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다고 주장한다.

이 책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’의 비밀에 대해 하나씩 밝혀나가는 이야기 구성으로 진행된다. ICARE는 영문 약자를 조합한 조어다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(Ideal Service), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(Culture of Service)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(Attentiveness), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(Responsiveness), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(Empowerment). 이 책에는 고객 응대 현장에서 ICARE를 실천하는 구체적인 방법들이 생생한 이야기를 통해 재미나게 담겨 있다.

상세이미지

배려를 파는 가게(양장본 HardCover) 도서 상세이미지

저자소개

저자 : 켄 블랜차드

저자가 속한 분야

켄 블랜차드 저자 켄 블랜차드만큼 사람과 기업의 경영에 영향을 준 사람은 찾아보기 힘들다. 저명하고 사교적이며 수많은 사람이 만나고 싶어 하는 작가이자 강연자, 사업 컨설턴트인 그는 오늘날 비즈니스 업계에서 가장 통찰력 있고 영향력 있으며 열정적인 인물 가운데 한 명으로 평가받고 있다.
1,500만 부 넘게 팔리며 30년 이상 베스트셀러의 자리를 유지하고 있는 경이적인 책 《1분 경영》(스펜서 존슨 공저)부터 세계적으로 칭찬 열풍을 일으킨 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》 그리고 《겅호!》, 《플렉서블》에 이르기까지, 그는 60여 권의 책을 통해 세계 곳곳에 놀랍고도 지대한 영향을 미쳐왔다. 2005년 아마존닷컴 명예의 전당에 이름을 올린 베스트셀러 작가 25인 중 한 명으로도 기록되었다.
켄 블랜차드는 아내 마조리 블랜차드 박사와 함께 1979년 샌디에이고에 공동 설립한 국제 경영교육 및 컨설팅 회사인 켄블랜차드컴퍼니의 CSO(Chief Spiritual Officer, 최고 영적 지도자)다. 또한 그는 모교인 코넬대학교 이사회의 명예 이사이며, 그랜드캐니언대학교에는 그의 이름을 내건 경영대학이 있다.

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저자 : 캐시 커프

저자 캐시 커프는 샌디에이고 주립대학에서 스피치 커뮤니케이션을 전공했으며, 켄블랜차드컴퍼니의 시니어 컨설팅 파트너다. 1987년 켄블랜차드컴퍼니에 입사한 이래 행사 기획자를 시작으로 다양한 직책을 맡아왔으며, 현재 리더십과 자기 관리 그리고 고객 서비스 등에 관해 고객들에게 자문 서비스를 제공하고 있다.
‘블랜차드의 전설적인 서비스’라고 불리는 고객 서비스 훈련 프로그램을 비키 할시와 공동으로 만들었으며, 켄 블랜차드의 베스트셀러 《상황 대응 리더십 2 바이블》의 공동 저자이기도 하다. 매달 2만 명 이상 들르는 켄블랜차드컴퍼니의 ‘리더챗(LeaderChat)’ 블로그의 고정 기고가로 활동하고 있다.

저자 : 비키 할시

저자 비키 할시는 켄블랜차드컴퍼니의 응용학습 담당 임원으로, 마이크로소프트, 나이키, 디즈니, 도요타, 웰스파고, 셸오일, 프록터앤갬블 등 수많은 기업의 서비스 실천 전략 프로그램을 설계했다. 《상황 대응 리더십 2 바이블》의 공동 저자이며,《회의를 위한 햄스터 혁명(The Hamster Revolution for Meetings)》등의 책을 썼다. 남편 릭 그리고 두 아들과 함께 캘리포니아 에스콘디도에서 살고 있다.

역자 : 이제용

역자 이제용은 중앙대학교와 일리노이주립대학교에서 공부하고, 삼성증권, 소시에테제네랄, IBK투자증권 등에서 일했다. 현재 바른번역에서 활동하고 있으며, 옮긴 책으로는 《플래시 보이스》,《당신이 경제학자라면》(공역), 《하버드 30초 통계학》 등이 있다.

목차

들어가는 말

할인매장에서 생긴 일
전설적인 수업을 듣다
배려를 파는 가게들
고객으로부터 온 편지 한 통
ICARE에 대해 배우다
명확한 비전과 가치를 정하라
상대의 취향과 욕구를 이해하라
배려한다는 걸 행동으로 보여줘라
자율적인 책임감을 가져라
배려, 그 후

전설적인 서비스 자가 진단
감사의 말

책 속으로

“경영학과 과정에 고객 서비스를 필수 과목으로 넣지 않는 건 잘못이에요. 제가 왜 이렇게까지 말하는지 아세요? 사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이기 때문입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과 과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다.”
프로젝션 스크린을 향해 선 하틀리 교수는 이렇게 물었다.
“좋아요. 이제 이 강의의 첫 번째 핵심 포인트를 들을 준비가 됐나요... 더보기

출판사 서평

배려보다 위대한 힘은 없다!
아마존 · 뉴욕타임스 베스트셀러 작가
《칭찬은 고래도 춤추게 한다》의 켄 블랜차드 신작

대학에 다니며 파트타임 직원으로 일하는 켈시 영. 그녀의 직장인 할인매장 퍼거슨스는 고객 서비스 만족도가 낮은 회사로 최악의 상황에 놓여 있다. 그때 한 교수가 켈시에게 전설적인 서비스를 실천하기 위한 다섯 가지 원칙을 알려주고, 그녀는 이 원칙들을 하나씩 실천해나가는데…. 몇 가지 놀라운 사건을 겪으면서, 그녀는 자신이 조직에 긍정적인 변화를 이끌어낼 수 있다는 것을 깨닫는다. 켈시는 과연 떠나간 고객의 ... 더보기

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  • 학원은 안 다니고, 국영수를 중심으로. 매년 수능이 끝나면 호성적을 거둔 이들의 인터뷰에서 들을 수 있는 단골 멘트다. 책을 읽고 나니 이 뻔한 멘트를 들은 것만 같단 느낌이 들었다. 아주 특별한 무언가가 있으리라는 기대는 하지 말았어야 했다. 문제는 남들보다 뛰어난 창의적 발상이 아닌 실천 유무지 싶다. 주인공인 켈시 영은 대학에서 경영학을 전공하는 학생이다. 동시에 그녀는 퍼거슨스라는 회사에서 파트타임 직원으로 일하고 있기도 하다. 졸업을 얼마 앞두지 않은 그녀로서는 고민이 많았을 것이다. 졸업 후 진로가 가장 큰 고민이었을... 더보기
  • http://blog.naver.com/dukjun7/221112468222   간만에 만난 좋은 책이다. 일일이 열거할 수 없지만 머리속 순간 떠오르는 작가라 하면 프랑수아 를로르의 꾸뻬씨 호아킴 데 포사다의 빅터, 마시멜로 파울로 코엘료의 연금술사 €레이 힐버트의 청소부밥 스펜서존슨의 치즈 이들의 글의 공통점은 동화같은 쉬운 글로 가슴에 울림을 가져오는... 굳이 어려운 말 유식한 채 하는 말 필요없이 그저 쉬운 말 누구나 이해할 말 그렇게 써 내려가는... 더보기
  • 배려를 파는 가게 ko**nut080 | 2017-10-01 | 추천: 0 | 5점 만점에 4점
    배려를 파는 가게_ 고객에게 서비스를 한다는 것이 정확하게 어떤 것인지 고객의 서비스 제공에대해 궁금하신 부분이 있으셨다면 책속의 사례를 통해 조금이나마 도움받으실 수 있을 것 같습니다. 고객에게 서비스한다는 것은 무엇이며, 어떻게 이루어져야할까요? 이 책에서 나온 사례중 한가지를 살펴보겠습니다. 커피포트를 구입한 고객이 커피포트가 되지않아 급하게 다른 회사물건을 샀다고 합니다. 물건을 환불하러 왔는데요. 여기서 직원은 당연히 바꿔줘야한다고 생각했습니다. 하지만 점장은 영수증이 없으면 바꿔주지못한... 더보기
  • 배려를 파는 가게 kk**dol8 | 2017-05-28 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    현대에 들어서 서비스의 중요성에 대해 말하는 기업이 많아지고 있다. 고객 창구나 전화 응대, 이메일을 활용한 서비스에는 항상 고객에게 친절하게 대해야 한다는 것이 일상이 되고 있다. 서비스가 당연한 대한민국에 살면서 과거엔 기업의 갑질이 있다면, 최근 들어서 고객의 갑질이 연속적으로 이어진다. 다 쓴 제품에 대해 제품에 이상이 잇다고 환불 요청을 하거나, 전화를 걸어 민원 제기 할 때 무리한 요구를 하는 것, 항공기 내에서 승무원에게 갑질하는 행동을 보여주는 모습, 그럼으로서 서비스 업종을 감정 노동자라고 부르는 상황이 만들어지고 ... 더보기
  • 배려를 파는 가게 ar**angkk | 2017-05-28 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    대한민국 30대 이상의 성인이라면 『칭찬은 고래도 춤추게 한다』, 『겅호!』, 『1분 경영』 중에 한 권이라도 안 읽은 사람이 얼마나 될까? 혹은 읽지는 못 했더라도, 책 제목 정도는 어디선가 한 번쯤은 들어 보았을 것이다.   이 책의 저자인 ‘켄 블랜차드’가 지은 역작들이다.   너무 유명해서 저자에 대한 소개는 불필요할 듯 하고, 『칭찬은 고래도 춤추게 한다』에서 이야기 된 ‘칭찬’의 힘을 넘어, 지속적으로 ‘배려하는 관계’가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지 ... 더보기

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