배려를 파는 가게(양장본 HardCover)

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ISBN	9788947541664(8947541664)
쪽수	236쪽
크기	150 * 220 * 23 mm /480g 판형알림
이 책의 원서/번역서	Legendary Service/Ken Blanchard

책소개

이 책이 속한 분야

경제/경영 > 경영전략 > 서비스경영

이 책의 주제어

'배려'는 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용한다!

《칭찬은 고래도 춤추게 한다》《겅호!》를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가 켄 블랜차드가 이번엔 일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 자기 경영서를 출간했다. 『배려를 파는 가게』는 그가 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려주는 책으로 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다고 주장한다.

이 책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’의 비밀에 대해 하나씩 밝혀나가는 이야기 구성으로 진행된다. ICARE는 영문 약자를 조합한 조어다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(Ideal Service), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(Culture of Service)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(Attentiveness), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(Responsiveness), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(Empowerment). 이 책에는 고객 응대 현장에서 ICARE를 실천하는 구체적인 방법들이 생생한 이야기를 통해 재미나게 담겨 있다.

상세이미지

저자소개

들어가는 말

할인매장에서 생긴 일
전설적인 수업을 듣다
배려를 파는 가게들
고객으로부터 온 편지 한 통
ICARE에 대해 배우다
명확한 비전과 가치를 정하라
상대의 취향과 욕구를 이해하라
배려한다는 걸 행동으로 보여줘라
자율적인 책임감을 가져라
배려, 그 후

전설적인 서비스 자가 진단
감사의 말

책 속으로

“경영학과 과정에 고객 서비스를 필수 과목으로 넣지 않는 건 잘못이에요. 제가 왜 이렇게까지 말하는지 아세요? 사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이기 때문입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과 과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다.”
프로젝션 스크린을 향해 선 하틀리 교수는 이렇게 물었다.
“좋아요. 이제 이 강의의 첫 번째 핵심 포인트를 들을 준비가 됐나요... 더보기

출판사 서평

배려보다 위대한 힘은 없다!
아마존 · 뉴욕타임스 베스트셀러 작가
《칭찬은 고래도 춤추게 한다》의 켄 블랜차드 신작

대학에 다니며 파트타임 직원으로 일하는 켈시 영. 그녀의 직장인 할인매장 퍼거슨스는 고객 서비스 만족도가 낮은 회사로 최악의 상황에 놓여 있다. 그때 한 교수가 켈시에게 전설적인 서비스를 실천하기 위한 다섯 가지 원칙을 알려주고, 그녀는 이 원칙들을 하나씩 실천해나가는데…. 몇 가지 놀라운 사건을 겪으면서, 그녀는 자신이 조직에 긍정적인 변화를 이끌어낼 수 있다는 것을 깨닫는다. 켈시는 과연 떠나간 고객의 ... 더보기

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고객의 마음을 사로잡아라 qu**tz2 | 2018-02-18 | 추천: 0 |

학원은 안 다니고, 국영수를 중심으로. 매년 수능이 끝나면 호성적을 거둔 이들의 인터뷰에서 들을 수 있는 단골 멘트다. 책을 읽고 나니 이 뻔한 멘트를 들은 것만 같단 느낌이 들었다. 아주 특별한 무언가가 있으리라는 기대는 하지 말았어야 했다. 문제는 남들보다 뛰어난 창의적 발상이 아닌 실천 유무지 싶다. 주인공인 켈시 영은 대학에서 경영학을 전공하는 학생이다. 동시에 그녀는 퍼거슨스라는 회사에서 파트타임 직원으로 일하고 있기도 하다. 졸업을 얼마 앞두지 않은 그녀로서는 고민이 많았을 것이다. 졸업 후 진로가 가장 큰 고민이었을... 더보기

학원은 안 다니고, 국영수를 중심으로. 매년 수능이 끝나면 호성적을 거둔 이들의 인터뷰에서 들을 수 있는 단골 멘트다. 책을 읽고 나니 이 뻔한 멘트를 들은 것만 같단 느낌이 들었다. 아주 특별한 무언가가 있으리라는 기대는 하지 말았어야 했다. 문제는 남들보다 뛰어난 창의적 발상이 아닌 실천 유무지 싶다.
주인공인 켈시 영은 대학에서 경영학을 전공하는 학생이다. 동시에 그녀는 퍼거슨스라는 회사에서 파트타임 직원으로 일하고 있기도 하다. 졸업을 얼마 앞두지 않은 그녀로서는 고민이 많았을 것이다. 졸업 후 진로가 가장 큰 고민이었을 듯한데, 책에서는 그보다 퍼거슨스라는 회사가 처한 상황이 중점적으로 다루어졌다. 현재 회사의 상황은 위기라 칭해야 할 정도로 좋지가 못하다. 매장에서는 이따금 손님들의 고성을 들을 수 있다. 손님이 억지를 부리는 것일 수도 있겠지만, 매번 손님 탓으로 문제의 원인을 돌려서는 안 될 것이다. 그들은 회사의 매출을 올려주는 소중한 존재다. 만일 다른 매장으로 그들이 옮겨가게 된다면 퍼거슨스는 타격을 입을 수밖에 없다. 이는 곧 근무하는 직원들의 고용에도 영양을 미칠 터였다.
무엇보다도 직원들을 긴장케 만든 요인은 따로 있었다. 경쟁사인 숍스마트의 입점 소식이었다. 손님은 물론이요, 직원 대접에 있어서도 퍼거슨스보다 훨씬 낫다는 평을 듣는 숍스마트다 보니 퍼거슨스 경영진들의 고심은 나날이 커질 수밖에 없었다. 직원들 또한 동요했다. 급여에는 별반 차이가 없다 했지만 그들은 진지하게 이직을 고민했다. 이왕이면 다홍치마라고 좋은 사람들과 기분 좋게 일하는 편을 택하고픈 마음이 컸을 것이다.
때마침 켈시는 고객 서비스에 대한 강의를 듣기 시작했다. 얼마나 대단한 걸 가르치길래 강의명이 ‘전설적인 서비스’였다. 게다가 “경영학과 학생으로서 지금까지 들어본 강의 가운데 이 강의가 최고일 뿐만 아니라 매우 중요하다는 사실을 알게 될” 거라며 하틀리 교수는 자신감을 내비쳤다. 그는 사업을 성공시키는 건 모든 건 결국 관계라는 이론을 펼쳤다. 머리 아닌 가슴으로 고객을 대하지 아니 하는 오늘날 경영학은 잘못됐다고 주장했다. 그러면서 세 가지를 실천해볼 것을 권했다.

1. 고객의 이름을 외우고 부르라 / 2. 판매와 상관없는 다른 얘기를 나눠라 / 3. 친절하게 대하라.

친절은 늘 강조되는 내용이므로 이해하기 쉬울 것이다. 이름을 기억하는 것 또한 어렵잖게 이해할 수 있을 것이다. 오죽했으면 시인 김춘수는 ‘내가 그의 이름을 불러주기 전에는 그는 다만 하나의 몸짓에 지나지 않았다. 내가 그의 이름을 불러주었을 때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다.’고 했겠는가! 하지만 2번 내용은 수긍하기 힘들었다. 효율성을 강조하는 사회다. 근무 시간에 업무 외적인 대화를 동료와 나누고 있다면 일에 집중하지 않는다는 꾸중을 들을 것이다. 시간의 제약 속에서 보다 많은 고객을 응하고, 재빨리 고객이 원하는 물건을 구입할 수 있게끔 이끄는 것이야말로 셀러리맨의 미덕이라고 많은 이들은 여긴다. 그런데 이를 달리 생각해볼 수도 있을 것이다. 상대에 대해 아무런 관심을 지니지 않았다면 대화를 이어나가는 게 힘들다. 평소 고객에게 주의를 기울이고 고객의 관심사를 알고 있을 때 비로소 어색함을 깨트릴 수 있다. 당장에의 매출 증대로 이어지지 않을 지라도 장기적으로 이는 고객 확보에 도움이 된다 하겠다.

I(이상적인 서비스), C(서비스 문화), A(주의 집중), R(세심한 반응), E(재량권). 이른바 ‘I.CARE’라는 표현이 하틀리 교수의 강의에서는 등장했다. 이 책의 핵심이기도 한 강의의 내용은 현장에서 바로 적용 가능하다는 강점을 지니고 있었다. 할머니를 대하는 아이리스와 알렉스의 태도는 현장에서 배려가 어떻게 빛을 발할 수 있는지를 보여줬다. 또한 켈시의 삶은 여러 모로 강의실에서 배운 내용을 접목해볼 수 있는 기회를 제공하기도 했다. 기회를 백분 활용함으로써 켈시는 성장했다. 결말이 조금은 비약처럼 느껴졌지만, 그녀의 기회 활용 능력이 뛰어났던 것만은 사실이다.

꼭 매출을 향상시키기 위해서만은 아니다. 평소 우린 주변 사람들을 얼마나 배려하는가. 당신은 배려 받고 있다는 느낌을 매일 느끼는가. 사랑 받기 위해 태어난 우리임을 실감하는 삶을 사는 사람이 그리 많지는 않은 것 같다. 잔뜩 경직된 표정의 사람들이 거리를 가득 메우고 있는 대한민국에서 지금 필요한 건 ‘배려’인 듯하다. 닫기
[서평] 배려를 파는 가게(2017년) - 켄 블랜차드, 캐시 커프, 비키 할시 go**000 | 2017-12-19 | 추천: 0 |

http://blog.naver.com/dukjun7/221112468222 간만에 만난 좋은 책이다. 일일이 열거할 수 없지만 머리속 순간 떠오르는 작가라 하면 프랑수아 를로르의 꾸뻬씨 호아킴 데 포사다의 빅터, 마시멜로 파울로 코엘료의 연금술사 €레이 힐버트의 청소부밥 스펜서존슨의 치즈 이들의 글의 공통점은 동화같은 쉬운 글로 가슴에 울림을 가져오는... 굳이 어려운 말 유식한 채 하는 말 필요없이 그저 쉬운 말 누구나 이해할 말 그렇게 써 내려가는... 더보기

http://blog.naver.com/dukjun7/221112468222

간만에 만난 좋은 책이다.

일일이 열거할 수 없지만
머리속 순간 떠오르는 작가라 하면

프랑수아 를로르의 꾸뻬씨
호아킴 데 포사다의 빅터, 마시멜로
파울로 코엘료의 연금술사
€레이 힐버트의 청소부밥
스펜서존슨의 치즈

이들의 글의 공통점은
동화같은 쉬운 글로
가슴에 울림을 가져오는...

굳이
어려운 말
유식한 채 하는 말
필요없이

그저
쉬운 말
누구나 이해할 말

그렇게 써 내려가는...

이런 책을 좀처럼 만나기 어려운데
의외로 발견했다.

이 책은 위에서 열거한 내용과는 조금 다른
경영, 기업서비스에 대한 이야기이다.

이 책에서 이야기하는 주요 키워드는
배려와 존중 이다.

우리가 쉽게 느낄 수 있는
실례로는
음식점이나 백화점 등에 방문했을 때

직원의 응대에 따라
보는 관점이 바뀌는 경우를 종종 느낄 수 있다.

음식 맛이 아무리 좋아도
직원에게서 불쾌감을 받으면
다시는 방문하지 않는다.

백화점 또한
직원 태도 여하에 따라
구입할 물건을 다른 곳에서 구입하는 경우도 있다.

제일 중요한 것은
내가 존중받고 있냐는 것이다.

이 책은 그런 관점에서
기업이
그에 속한 사원들이
가져야 할 태도, 마인드를 이야기한다.

거기에 국한하지 않고
독자들은
자신의 삶에
타인과와의 삶에
어떻게 적용할 지 생각해보면 좋을 듯 하다.

하나의 예로
여럿 모여
이야기하는 중
어떤 이는
남의 말을 짤라가며 이야기하는 사람이 있는 반면
남의 말을 끝까지 경청하고 자신의 의견을 이야기하는 이가 있다.

당신이라면
어떤 이가 마음에 들까?

쉬운 문제이다.

하지만,
늘 그렇듯

아는 것과 실천하는 것은 천지차이라는 걸...

깨닫고
조금씩 자신의 삶을 경영해보자.

좀 더
배려심과
존중감이 있도록...
닫기
배려를 파는 가게 ko**nut080 | 2017-10-01 | 추천: 0 |

배려를 파는 가게_ 고객에게 서비스를 한다는 것이 정확하게 어떤 것인지 고객의 서비스 제공에대해 궁금하신 부분이 있으셨다면 책속의 사례를 통해 조금이나마 도움받으실 수 있을 것 같습니다. 고객에게 서비스한다는 것은 무엇이며, 어떻게 이루어져야할까요? 이 책에서 나온 사례중 한가지를 살펴보겠습니다. 커피포트를 구입한 고객이 커피포트가 되지않아 급하게 다른 회사물건을 샀다고 합니다. 물건을 환불하러 왔는데요. 여기서 직원은 당연히 바꿔줘야한다고 생각했습니다. 하지만 점장은 영수증이 없으면 바꿔주지못한... 더보기

배려를 파는 가게_

고객에게 서비스를 한다는 것이 정확하게 어떤 것인지
고객의 서비스 제공에대해 궁금하신 부분이 있으셨다면
책속의 사례를 통해 조금이나마 도움받으실 수 있을 것 같습니다.
고객에게 서비스한다는 것은 무엇이며,
어떻게 이루어져야할까요?
이 책에서 나온 사례중 한가지를 살펴보겠습니다.
커피포트를 구입한 고객이 커피포트가 되지않아
급하게 다른 회사물건을 샀다고 합니다.
물건을 환불하러 왔는데요.
여기서 직원은 당연히 바꿔줘야한다고 생각했습니다.
하지만 점장은 영수증이 없으면 바꿔주지못한다고 합니다.
이 상황은 흔히 있어봄직한 상황이여서
이 상황이 고객서비스와 연결하여 어떠한 결말을 가져오는지 궁금하였습니다.
하지만 결국 바꿔주지못하게되고,
이 손님은 다시는 이곳을 찾아오지않았다는 결말만을 남겨두었는데요.
저자는 고객서비스란 어떻게 대처해야하는 것인지
난감한 상황들에 대처법을 알아가는 것에 중요성을 두고 있었습니다.
또한 고객과의 관계를 만들어가는 과정을 살펴볼 수 있습니다.
고객에게 어떤 모습으로 어떤 마음가짐으로 다가가야하는가를 시작으로
고객을 위한 행동들을 체크해볼 수 있는 자가진단표를 작성해볼 수 있습니다.
고객서비스를 어떻게 해야할까 막막하신 부분이 있었다면
이 책의 다양한 사례와 조언들로 참고해보실 수 있으실 것 같습니다.

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배려를 파는 가게 kk**dol8 | 2017-05-28 | 추천: 0 |

현대에 들어서 서비스의 중요성에 대해 말하는 기업이 많아지고 있다. 고객 창구나 전화 응대, 이메일을 활용한 서비스에는 항상 고객에게 친절하게 대해야 한다는 것이 일상이 되고 있다. 서비스가 당연한 대한민국에 살면서 과거엔 기업의 갑질이 있다면, 최근 들어서 고객의 갑질이 연속적으로 이어진다. 다 쓴 제품에 대해 제품에 이상이 잇다고 환불 요청을 하거나, 전화를 걸어 민원 제기 할 때 무리한 요구를 하는 것, 항공기 내에서 승무원에게 갑질하는 행동을 보여주는 모습, 그럼으로서 서비스 업종을 감정 노동자라고 부르는 상황이 만들어지고 ... 더보기

현대에 들어서 서비스의 중요성에 대해 말하는 기업이 많아지고 있다. 고객 창구나 전화 응대, 이메일을 활용한 서비스에는 항상 고객에게 친절하게 대해야 한다는 것이 일상이 되고 있다. 서비스가 당연한 대한민국에 살면서 과거엔 기업의 갑질이 있다면, 최근 들어서 고객의 갑질이 연속적으로 이어진다. 다 쓴 제품에 대해 제품에 이상이 잇다고 환불 요청을 하거나, 전화를 걸어 민원 제기 할 때 무리한 요구를 하는 것, 항공기 내에서 승무원에게 갑질하는 행동을 보여주는 모습, 그럼으로서 서비스 업종을 감정 노동자라고 부르는 상황이 만들어지고 있다. 우리 사회에서는 서비스에 대한 인식이 여전히 부족한 상태이며, 고객에 대한 서비스, 고객에 대한 배려가 필요하다. 이 책에는 할인마트 퍼거슨스에서 파트 타임으로 일하는 켈리, 주변에 새로 생겨난 '숍스마트' 가 생겨나면서 '퍼거슨스'의 위기를 어떻게 극복하는지 잘 나오고 있다.

매출을 우선하는 퍼거슨스에게 새로운 서비스 문화가 도입되었다. 그 서비스는 'ICARE' 모델이며, 이상적인 서비스(Ideal service), 서비스 문화(Culture of Service), 주의 집중(Attentiveness), 세심한 반응(Responsiveness),재량권(Empowerment), 이 다섯가지를 고객 서비스에 적용하게 된다. 고객의 욕구를 이해하고, 고객이 원하는 걸 들어 주는 것, 고객이 말하는 걸 들어주면서 매출을 우선하는 '퍼거슨스'에tj 서비스 중심의 '퍼거슨스'로 탈바꿈하게 된다. 켈리가 보여주는 서비스 문화는 물건을 파는데 있어서 자신의 목적을 드러내지 않고, 고객의 말에 귀 기울여, 상대방과 교감을 하는 것, 고객의 이름을 정확히 기억하고, 고객의 사소한 것까지 챙기는 것을 서비스 문화에 포함시키게 된다.여기서 'ICARE' 모델에서 재량권(Empowerment) 이란 기업 서비스에서 주어진 데로 행하는 데서 벗어나 때로는 자기 스스로 재량권을 활용해 고객에게 서비스를 하는 것이다. 즉 매뉴얼에 충실한 서비스가 아닌 배뉴얼을 기본으로 하되 상황에 따라 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 걸 재량권이라 부르는 것이다.하지만 켈리의 'ICARE' 모델은 팀의 변화와 함께 서비스 문화를 정착 시켰지만 '퍼거슨스' 지점으로 확대하여 적용하는덴 실패하게 된다. 그럼으로서 켈리는 '퍼거슨스'에 나와 '쇼스마트' 로 이동하게 된다. 책에서 느끼는 교훈은 소규모는 서비스 문화를 적용하는데 있어서 어느 수준에 올라서면 일관적인 서비스가 가능하다. 하지만 조직이 복잡해질수록, 규모가 커질수록, 서비스 문화를 정착시키는데 애를 먹게 된다. '퍼거슨스' 여러 지점에 서비스 문화를 적용하는데 있어서 켈리가 실패를 하게 된 이유는 변화를 받아들이는 조직과 받아들이지 않는 조직간의 충동, 이해관계와 협력, 사람들 사이에 서비스에 대한 개념의 차이가 현존하기 때문이며, CEO가 바꾸고 싶다고 해서 그것이 바로 바뀌지는 않는다는 걸 책에서 보여주고 있다. 닫기
배려를 파는 가게 ar**angkk | 2017-05-28 | 추천: 0 |

대한민국 30대 이상의 성인이라면 『칭찬은 고래도 춤추게 한다』, 『겅호!』, 『1분 경영』 중에 한 권이라도 안 읽은 사람이 얼마나 될까? 혹은 읽지는 못 했더라도, 책 제목 정도는 어디선가 한 번쯤은 들어 보았을 것이다. 이 책의 저자인 ‘켄 블랜차드’가 지은 역작들이다. 너무 유명해서 저자에 대한 소개는 불필요할 듯 하고, 『칭찬은 고래도 춤추게 한다』에서 이야기 된 ‘칭찬’의 힘을 넘어, 지속적으로 ‘배려하는 관계’가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지 ... 더보기

대한민국 30대 이상의 성인이라면 『칭찬은 고래도 춤추게 한다』, 『겅호!』, 『1분 경영』 중에 한 권이라도 안 읽은 사람이 얼마나 될까?
혹은 읽지는 못 했더라도, 책 제목 정도는 어디선가 한 번쯤은 들어 보았을 것이다.

이 책의 저자인 ‘켄 블랜차드’가 지은 역작들이다.

너무 유명해서 저자에 대한 소개는 불필요할 듯 하고, 『칭찬은 고래도 춤추게 한다』에서 이야기 된 ‘칭찬’의 힘을 넘어, 지속적으로 ‘배려하는 관계’가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지 ̧막한 이야기 형식을 빌려 알려주는 책이다.

할인마트인 ‘퍼거슨스’의 파트타임 직원이자 경영학을 배우고 있는 학생인 ‘켈시’가 이 책 이야기의 주인공이다.

켈시가 근무하고 있던 퍼거슨스는 직원이나 고객에 대한 배려보다는 매출과 실적을 우선으로 하는 마트인 반면, 인근에 새롭게 들어오게 된 ‘숍스마트’는 직원들에 대한 배려를 기반으로 고객 서비스로 유명한 마트이다.

새로운 경쟁자의 등장에 따라 비상상황이 된 퍼거슨스에서 켈시는 학교에서 배우던 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’을 실천하여 배려를 기반으로 한 고객서비스 문화를 업무에 적용해서 소속된 팀이 변화가 되도록 하는 데는 성공했지만, 마트의 지점 전체로 확대하는 것은 실패하고, 결국 숍스마트로 옮겨갈 생각을 하게 된다.

이 때, 숍스마트에서 이러한 배려를 기반으로 한 고객 서비스를 육성해 온 새로운 CEO가 퍼거슨스로 오게 되고, 켈시는 이러한 문화를 전파하는 팀장으로 발탁되면서 퍼거슨스를 새로운 문화와 비젼을 가진 최고의 고객서비스의 실천자로 만드는 과정을 그린 이야기이다.

이 책에서 사람을 사로잡는 관계의 법칙으로 제시하였던 ‘ICARE’의 의미는 한양대 유영만 교수의 추천사에서 잘 나와 있다.

“위대한 기업의 이상적인(IDEAL) 서비스는 다름 아닌 직원들을 동기부여하는 서비스 문화(CULTURE)를 만들어서 고객의 충성이 따라올 수 있도록 주의집중(ATTENTION)하고 작은 요구에도 세심하게 반응(RESPONSIVENESS)하면서 최상의 고객만족 서빗를 줄 수 있는 재량권(EMPOWERMENT)을 주는 것이다.
그것이 바로 ICARE(배려) 서비스다.”

이 책에서 이야기 하는 최고 기업이 되는 비법인 전설적인 서비스가 왜 ‘배려’를 통해서 이루어지는지 이 책이 그 해답을 주고 있는 듯.

직원들에 대한 조직의 방향성, 그리고 그와 연결되어 지는 고객과의 관계를 짧지만 재미있는 이야기로 풀어낸 또 하나의 걸작인 것 같다. 닫기

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