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스웨덴 국세청 성공스토리 두려운 기관에서 사랑받는 서비스 기관으로

레나르트 위트베이 , 안더스 스트리드 지음 | 김지연 옮김 | 세상 | 2020년 03월 02일 출간
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상품상세정보
ISBN 9791196892401(1196892407)
쪽수 252쪽
크기 143 * 205 * 21 mm /396g 판형알림
이 책의 원서/번역서 Fran fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet. / Stridh, Anders

책소개

이 책이 속한 분야

스웨덴 국세청은 어떻게 그토록 훌륭하게 변화했습니까?
‘거만한 감시자’에서 ‘봉사하는 기관’으로! ‘두려워하는 기관’에서 ‘사랑받는 기관’으로!
믿을 수 없다. 권력기관이 최고의 신뢰기관이라니?‘
모든 조직과 구성원은 기본적으로 일을 잘하고 싶어하며 혁신을 갈구한다. 혁신 과정에서 조직문화, 업무 방식, 사고 방식의 변화는 우리의 일관된 주제이다. 국가도 예외는 아니다. 이 책은 스웨덴 국세청이 오랜 노력 끝에 두려워하는 세금징수 기관에서 사랑받는 서비스 기관으로 탈바꿈 하는 개혁의 과정을 상세하게 이야기하고 있다. 사실 어느 나라를 막론하고 국세청은 국민들이 싫어할 수밖에 없는 기관이고 대부분의 국가에서 납세자들에게 공포와 두려움의 대상이다. 스웨덴 국세청도 예외는 아니었다. 불과 30년전만 해도 세무공무원에 대한 신뢰가 높지 않아서 자신의 직업을 주변에 알리지 않았다고 한다. 하지만 스웨덴 국세청은 자신들의 특권을 버리고 스웨덴 정부기관 중 가장 신뢰도가 높은 기관으로 탈바꿈했다. 그 결과 세무조사를 한 후 오히려 공무원에 대한 신뢰가 올라가고 기업인들이 세무공무원을 좋아한다고 한다.

이 책은 세계 최고의 복지국가로 손꼽히는 스웨덴에서도 가장 바뀌기 어려울 것 같은 국세청이라는 국가기관이 어떻게 성공적으로 혁신을 이루었는지 변화의 과정을 경험과 관점에 기초해 풀어낸 이야기이다. 이 책은 조직문화의 변화, 고객에 대한 친절한 응대의 중요성, 그리고 높은 수준의 신뢰에 대해 서술하며 국가기관의 가장 중대하고 막강한 자산은 바로 ‘신뢰’라고 확신한다. 이를 통해 우리는 스웨덴 최고 권력기관이 어떻게 신뢰를 올리게 되었는지에 주목한다. 스웨덴 국세청이 어떻게 혁신을 실현했고 또 어떻게 구현했는지, 혁신을 통해 그들의 삶이 어떻게 변화했는지 전 과정을 기획하고 주도했던 두 명의 저자는 자신들이 실제로 겪었던 체험과 사례를 좀 더 개인적인 이야기로 풀어냄으로써 누구나 흥미롭게 공감하며 읽을 수 있다. 스웨덴 국세청의 성공스토리를 통해 국가기관에 종사하는 독자들 뿐만 아니라 더 나은 조직의 발전과 혁신을 바라는 모든 이들에게 실질적인 조언과 영감을 주리라 확신한다.

목차

프롤로그

01. 변화는 어떻게 시작되었나?
유명 영화감독 잉마르 베리만 습격 사건
국세청은 강제집행을 하는 기관인가?
‘서비스’는 수준 낮은 업무인가?
‘강제집행’은 단지 수단일 뿐
우리는 어떻게 달라졌는가
국세청 입장에서만 보았을 뿐 고객 입장에서는 보지 못했다
고객의 비판이 변화를 불러왔다
입장 바꿔 생각하기
스웨덴 국세청의 세금징수 역사

02. 강제집행은 바람직한가
강제집행에 대한 태도와 서비스의 변화
납세자의 실수가 많을수록 세금수입도 늘어난다?
정부의 예산 지원에 부응하기 위한 강제집행 프로젝트
강제집행의 목적은 무엇인가
상황에 맞게 모자 바꿔 쓰기
눈앞에 나타난 변화
남의 잘못을 찾아내는 일이 재미있다?
스웨덴 국세청의 캠페인 기획안
어떤 방법으로든 변화를 이끌어내는 것이 중요하다

03. 새로운 비전
작지만 큰 차이를 만들어내는 단어의 힘
‘공정하게 나누려는’ 납세자의 마음이 중요하다
자발성을 강조한 새로운 전략
외부의 관점에서 본 미션, 핵심가치
변하지 않는 가치를 다시 논의하다
관련 연구를 기초로 한 새로운 전략
강제집행은 규범을 강화하고자 할 때 유효한 방식
수치로 확인해보는 전략의 효과

04. 우리 스스로 변화를 만들어내기
두려움도 때로는 변화의 동력이 된다
새로운 트렌드로 조심스럽게 접근하다
또 다른 다양한 변화 요인

05. 오랜 시간 쌓아온 신뢰
누구라도 신뢰를 쌓을 수 있다
절차의 정의: 올바른 일을 올바르게 해야 신뢰가 쌓인다
낮은 신뢰도는 세무조사 때문이 아니다
신뢰, 아무리 강조해도 지나치지 않다

06. 고객응대는 무엇보다 중요하다
적절한 타이밍에 이루어진 ‘공무원 태도 조사’
스웨덴 국세청 직원들의 세 가지 태도방식
전화 인터뷰를 통한 후속 작업
나는 어느 유형에 속하는가?
태도 A, B, C 유형을 어떻게 업무에 접목시켰나?
그렇다고 항상 고객이 원하는 것만 하는 것은 아니다
문서 작성, 쉽고 간단하게 쓰기
‘태도’는 일상의 한 부분
국가공무원의 역할

07. 고객을 어떻게 바라보고 어떻게 대해야 하는가
매뉴얼보다 중요한 것은 진정성
편안한 분위기에서 존중하는 자세로
고객의 불만과 비판은 발전의 밑거름
정보를 제공하는 사람에게 필요한 책임과 역량
질문에 답하는 것을 넘어 문제 해결을 위해 노력한다

08. 관점과 행동방식 바꾸기
변화의 시작은 고객을 알고 우리 자신을 아는 것
국세청이 기대하는 것, 납세자가 원하는 것
‘고객’에 대한 접근법
동영상 인터뷰로 고객의 시각을 생생하게 체험하다
고객의 의견에 귀를 기울이면
신뢰를 높이려면 객관적 정보와 수치도 필요하다
우리의 기본 가치는 잘 구현되고 있는가?
세금신고 마감, 얼마나 늦는 것이 늦은 것인가?
실제 사례로 토의를 하는 것의 좋은 점
모델과 도구가 변화를 불러오는 것은 아니다
변화 창출의 주체는 조직 구성원
사람 대 사람으로 만나기

09. 스웨덴 국세청은 어떻게 성공했는가
우리는 꾸준히 변화해왔다
변화하는 과정에서 목표도 변한다
지속적 변화를 위한 최상의 조합
문제는 ‘직원’이 아니다
사람에 따라 다른 방식으로 설득하기
운과 우연 그리고 타이밍
우리가 바꿀 수 있는 것은 우리 자신뿐

10, 아직 더 가야 할 길
모든 고객을 동일하게, 객관적으로 응대해야 한다
사용자 입장에서 정말로 좋은 서비스를 제공할 것
새로운 전략을 찾아서

추천사

김영란(전 대법관 / 현 대법원 양형위원회 위원장)

이 책은 일반적인 관료 조직이었던 스웨덴 국세청이 어떻게 거듭 변신에 성공했는지를 담고 있다. 그중 가장 놀라운 이야기는 그토록 강력했던 권력기관이 ‘실적 달성을 강조하는 방식’에서 ‘국민들에게 어떻게 보이는지 인식하고자 노... 더보기

야콥 할그렌(주한 스웨덴 대사)

이 책을 읽고 나면 아마도 독자 여러분은 스웨덴 국민들이 높은 세금 부담에도 불구하고 스웨덴 국세청을 신뢰하고 있다는 사실에 놀라게 될 것입니다. 저는 이 책이 스웨덴의 조세제도가 모든 국민을 위해 더 나은 사회를 만들어내겠... 더보기

잉마르 한손(스웨덴 국세청장)

이 책을 쓴 레나르트 위트베이와 안더스 스트리드는 오랜기간 스웨덴 국세청에서 근무해왔으며 국세청의 혁신 과정에서 모든 부분에 적극 관여했습니다. 저는 이 책이 우리 기관만이 아니라 지속적 개선을 위해 노력하는 다른 기관에도 ... 더보기

책 속으로

○…국민의 돈을 가져가는 기관이 어떻게 이렇게 인기를 얻게 되었나요?”이 모든 변화는 우리 스스로 의식적으로 선택한 것이었고 우리 스스로도 거만한 감시자가 아닌 제대로 된 국민의 봉사자로서 우리 조직을 바라보고 있습니다. 국가기관의 가장 중대하고 막강한 자산은 바로 ‘신뢰’라고 확신하게 된 이유를 풀어낼 것입니다. 국세청 이용자는 한 명의 소비자 이상의 의미를 갖습니다. 즉 참여자인 동시에 공동 창시자가 됩니다. 문화적인 면에서 실질적 변화를 이루어내는 데는 긴 시간과 고된 작업이 필요합니다. (17페이지)

○…공공영역에서 일... 더보기

출판사 서평

◇ 공포와 두려움의 대상에서 사랑받는 기관으로

스웨덴 정부기관 중 가장 신뢰도가 높은 기관이 국세청이다. 2011년에 337개 정부기관중 가장 현대적인 기관 상을 수상했으며 2019년에는 기업을 포함한 모든 공공ㆍ민간단체 중에서도 7위를 기록했다. 2012년 설문조사에서는 응답자의 83%가 국세청을 신뢰한다고 답변했는데, 이는 2006년 이래로 15% 증가된 수치이다.

하지만 개혁 이전까지만 해도 스웨덴 국세청은 세금추징 실적을 우선시하는 ‘공포’의 세금 강제집행기관에 지나지 않았다. 납세자의 실수를 찾아내 세수를 늘리는... 더보기

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※ 북로그 리뷰 리워드 제공 2021. 4. 1 종료
  • 세금과 죽음은 인간이라면 피할 수 없는 것이라고 말한다. 피할 수 없는 일이기에 늘 어렵고 버겁게 느껴지는  것이기도 하다. 세금은 알면 알수록 모르겠고, 세금을 담당하는 공무원과의 대면은 긴장되기 마련이다. 사업을 하는 사람이라면 특히 그렇다. 이 책을 읽고 난 느낌은 친절하고 세심한 사람들이 세금 업무를 하면 이 세상이 좀 더 살기 좋아지지 않을까 하는 것이다. 스웨덴이라는 나라는 세금이 높기로 유명한데, 그 세금을 걷는 기관의 핵심 인물들이 쓴 글이라는 점이 매력적이었다. 그리고 신선했다. 그들이 말하는 태도가... 더보기

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