데이터로 경험을 디자인하라 | 차경진 | 시크릿하우스

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ISBN	9791192312057(1192312058)
쪽수	396쪽
크기	149 * 220 * 29 mm /727g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

경제/경영 > 경영전략 > 경영전략일반

이 책의 주제어

《데이터로 경험을 디자인하라》는 디지털 세계에서 어떻게 고객의 마음을 읽고, 어떻게 고객의 사랑을 얻을 수 있는 ‘고객 경험’을 만들어 낼지에 대해 명확한 해답을 주는 책이다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시한다. 저자 차경진 교수가 연구 개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer eXperience) 프레임워크’는 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있다. 또한 데이터 기반 고객 경험은 개인화된 경험 설계가 가능하다. DCX 프레임워크는 ‘기존 시장 내에 존재하는 가치를 어떻게 더 강화시키는가’가 아니라, 시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어서 ‘고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론이다.

상세이미지

추천의 말
서문_ 고객에게 어떤 새로운 가치와 경험을 줄 것인가

1부. 어떻게 데이터로 고객의 마음을 읽을까

1장. 디지털 세대는 의미에 끌린다
디지털 세대를 품어라
디지털 세대는 우리가 알던 고객과 다르다
힙한 디지털 세대를 위한 경험
디지털 세대에게 ‘의미’라는 동기 부여
고객의 맥락으로 제품에 의미를 설계하다
제품과 서비스에 어떻게 의미를 더할 수 있을까?
당신의 제품에는 소비자 말고 팬이 있는가?
고객을 위한 가치가 아닌, 고객에 의한 가치

2장. 데이터에 숨겨진 고객 경험의 비밀
‘의미’적 가치에 주목하는 경험의 시대
디지털 시대 경험의 본질은 무엇인가?
이제는 새로운 경험 가치 시장에서 승부할 때다
입체적 사고의 틀로 경험을 디자인하라
고객 경험 설계에 중요한 4차원 입체적 사고의 틀
데이터로 인해 더 깊고, 넓고, 선명하고, 커진 고객 경험
메타버스 기술로 구현되는 새로운 디지털 경험의 세계

3장. 데이터로 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?
데이터에서 고객 가치가 발견될까?
데이터보다 더 중요한 것은 고객 ‘관점의 차이’
디지털 세계에서 가치를 디자인하는 방법
디자인씽킹은 왜 점점 인기가 사그라들고 있을까?
DCX 프레임워크란 무엇인가?

2부. DCX 설계를 위한 프레임워크

4장. [스텝1] 센싱, 디지털 고객 이해하기
: 데이터로 다양한 디지털 고객을 찾아내고 문제를 정의하자
고객의 문제를 찾는 것이 혁신이다
마이크로 세그멘팅? 이제는 초개인화 시대다
데이터에서 다양한 페르소나를 찾아보자
소셜 데이터에서 찾은 Z세대의 페르소나
페르소나에서 보이는 Z세대의 특징
고객의 마음을 읽을 수 있는 데이터는 무엇일까?
디지털 세계에 남긴 고객의 마음을 읽어보자
소셜 데이터는 쓰레기가 너무 많이 섞여 있다

5장. [스텝 2] 고객의 라이프 분석하기
: 데이터로 고객의 맥락을 분석해보자
소셜 데이터에서 고객의 라이프를 분석하다
고객의 맥락을 이해하기 위한 3A 분석 프레임워크
클러스터링을 통한 페르소나 군집화로 잠재니즈를 발굴하라
LDA 토픽 모델링, 어떤 맥락과 토픽이 중요할까?
CAM, 데이터로 고객의 맥락 맵을 만들자
딥러닝 기반 감성 분석, 고객의 마음을 측정하자

6장. [스텝 3] 4D-CX를 활용해 디지털 경험을 셰이핑하기
: 데이터로 발견된 기회를 가치 있는 경험으로 설계해보자
데이터에서 가치 확장의 기회를 찾아보자
4D-CX를 활용해서 디지털 고객 경험을 설계해보자
더 깊은 경험 기획 사례: 개인화된 서비스를 위한 AI
더 넓은 경험 기획 사례: 디지털 세대는 디지털 세계에서 모이고 싶어한다
더 선명한 경험 기획 사례: 엄청난 AI 기술이 아니어도 시각화면 충분하다
더 큰 경험 기획 사례: 제품과 생태계의 확장으로 시스템적 경험을 만들어내다

7장. [스텝 4] 디지털 시대 변화 이끌기
: 지속가능한 디지털 가치 루프를 만들자
지속가능한 가치 루프를 만들어보자
우리 조직은 왜 변해야 하는가?
디지털 시대의 뉴타입(1): 데이터로 실험하는 조직
디지털 시대의 뉴타입(2): 아이디어의 구현은 애자일하게
디지털 시대의 뉴타입(3): 데이터를 누구나 다룰 수 있는 조직
디지털 시대의 뉴타입(4): 데이터로 풀어야 할 문제를 찾는 조직

맺음말_ DCX, 고객에 ‘의한’ 가치를 만들어 내는 힘
감사의 말

책 속으로

지금은 경험의 시대다. 이제 사람들은 ‘물건’을 구매하기보다 ‘의미’를 구매하기 시작했다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요로운 시대, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 하게 되는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다. 고객들이 잊지 못할 순간을 경험하도록 만들려면 먼저 그들의 니즈를 찾아내야 하고, 그러기 위해서는 그들을 이해해야 한다. _8쪽, 〈서문〉 중에서

고객 경험 혁신을 말할 때 흔히들 기술부터 거론한다. 기업들은 최근 메타버스가 핫하니까 메타버스로 고객 경험 혁신을 어떻게 하면 될까부터 고민하고 있다. 하지만 진정한 고객 경험 혁신은 첨단기술 확보와 같은 기술 중심에서 나오는 것이 아니다. 혁신은 고객의 삶을 면밀히 살펴보고, 그들의 라이프에서 잠재니즈를 캐치해 내는 역량에서 시작된다. 어떤 새로운 가치를 줄 것인지, 우리 제품에 어떤 의미를 줄 것인지 의미 재설계에서 시작해서, 그 새로운 가치를 주기 위해 우리의 가치 창출 과정과 일하는 방식은 어떻게 바뀌어야 할지를 고민해야 한다. 그 혁신의 과정에서 빅데이터, AI, 클라우드, IoT, AR, XR과 같은 디지털 기술은 그저 거들뿐이다. _71~72쪽, 〈제품과 서비스에 어떻게 의미를 더할 수 있을까?〉 중에서

많은 기업들이 데이터 인프라 구축에 엄청난 투자를 하고 있다. 데이터를 모으는 게 중요하다고 하니, 일단 기업 내에 존재하는 데이터를 한곳으로 무작정 모으기 시작했다. 여기저기서 쏟아지는 고객의 데이터를 모아놓고, 나중에 분석하면 뭐든 나올 거라 기대한다. 하지만 필자는 감히 이렇게 말하고 싶다. 목적성 없이 수집한 데이터를 저장하기 위해 매년 수십억 원씩 지출하는 클라우드 비용이 아깝다고 말이다. 먼저 데이터를 쌓아놓으면 언젠가 혁신적인 가치가 쏟아질 것처럼 보이지만, 사실 현실은 그렇지 않다. _163~164쪽, 〈데이터에서 고객 가치가 발견될까?〉 중에서

내부 데이터만 또는 외부 데이터만 봐서는 고객을 완전히 이해할 순 없다. 고객을 제대로 이해하기 위해서는 내부 데이터를 통해 나의 고객이 내 제품에서 보이는 행동들을 세밀하게 기능적으로 이해하고, 직접 데이터를 통해 고객의 반응을 이해하며, 외부 데이터를 통해 고객이 대놓고 보여주지 않는 숨은 맥락을 면밀하게 탐색해야 한다. 한 명 한 명의 고객을 위해서 내·외부적으로 고객 중심 데이터 연결을 통해 통합적 분석이 이뤄져야 진짜 고객을 360도로 이해할 수 있는 것이다. _245쪽, 〈고객의 마음을 읽을 수 있는 데이터는 무엇일까?〉 중에서

기업의 비즈니스가 무엇이든, 비즈니스의 타깃이 되는 고객의 라이프에 관심을 가져야 한다. 고객이 자발적으로 본인의 관심사와 흥미를 말하게 하면 가장 좋다. 예를 들면, 집과 연관된 맥락을 찾기 위해선 ‘오늘의집’과 같이 집과 관련된 잠재 고객들이 모이는 모바일 커뮤니티 플랫폼을 살펴보고, 그들의 관심사가 어떻게 바뀌고 있는지, 집에서 필요로 하는 것이 무엇인지 찾아보는 것도 방법이다. 또는 고객의 시청 데이터나 소비 데이터를 가지고 고객의 생애주기를 유추해 볼 수 있다. _275~276쪽, 〈소셜 데이터에서 고객의 라이프를 분석하다〉 중에서

AI는 개인화된 경험을 만들어 내는데 매우 유용한 도구이다. 예를 들어, 채소 카테고리의 물건을 주로 소비하는 고객에게 공산품이나 육류 할인 쿠폰을 보내는 가능성을 줄이는 것이다. 불특정 다수에게 모두 똑같은 쿠폰을 보내는 것이 아니라, 각 카테고리별 반복 구매 횟수와 이용하는 가격대에 따라 구매 성향이 비슷한 고객군끼리 세분화하여 타깃군별로 별도 쿠폰을 설계해야 하는 것이다. 실제로 우리나라의 홈플러스가 개인화된 쿠폰 큐레이션을 하고 있다. _328쪽, 〈더 깊은 경험 기획 사례〉 중에서

이렇게 디자인된 경험은 가격을 더 지불해서라도 제품과 서비스를 사용하고자 하는 충성도 높은 고객인 ‘팬’을 만들어내고, 이는 곧 기업의 고객 확대와 매출 증대로 이어진다. 그런데 여기서 간과하지 말아야 할 것은 데이터 기반 경험 디자인은 한 번의 서비스 설계로 끝나지 않는다는 점이다. 지속적인 데이터 센싱과 축적을 통한 반복적인 개선이 반드시 수반되어야 한다. 고객의 데이터를 추가로 센싱하면서 기존에는 보이지 않던 새롭게 등장한 고객 니즈를 발견할 때가 있다. _354~355쪽, 〈지속가능한 가치 루프를 만들어보자〉 중에서

‘문제’를 어떻게 발견하고 제기하느냐가 중요한 시대가 되었다. 눈에 잘 보이지 않는 문제를 찾는 데에는 데이터 만한 것이 없다. 데이터로 분석을 하다 보면 전혀 생각지도 못한 인사이트가 보이고, 기존에는 인식되지 않았던 것들이 문제로 보이기 시작한다. 바야흐로 ‘데이터로 문제를 해결하는 조직’에서 ‘데이터에서 풀어야 할 문제를 찾는 조직’으로 변해야 할 때가 된 것이다. _379쪽, 〈디지털 시대의 뉴타입(4)〉 중에서 닫기

출판사 서평

‘기술’이 아닌 ‘의미’가 중요한 경험의 시대
디지털에 남긴 데이터를 통해 고객의 마음을 읽어내는 법
★★★
최재붕 교수, 류재철 본부장, 김경서 의장 등 강력 추천
삼성, LG 등 주요 기업들이 ‘고객 경험’을 최우선 하는 이유

어떻게 데이터를 통해
고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?

지금은 경험의 시대다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요롭고, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 사는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다. 이제 사람... 더보기

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[리뷰] 데이터로 경험을 디자인하라 gr**oble1 | 2022-05-22 | 추천: 0 |

데린이입니다. 비전공자에 나이들어 데이터사이언스를 접하고 있는 심각한 데린입니다. 최근에 빅데이터니 기업의 디지털변환이니 이론적으로 공부하면서 이런걸 공부하는 목적은 무엇이었나 생각해보았다. 게다가 딥러닝, 머신러닝, 인공지능, 정형/비정형 데이터 등 고객을 알려고하고 고객의 감정에 접근하고자 하는 알고리즘은 복잡하기만 하다. 데이터전문가, 아니면 회사에서 데이터를 강제적으로라도 학습하고 생성해야되는 고민많은 마케터들에게 기술과 실제 고객 사이의 간극은 그냥 저절로 메꿔지지는 않... 더보기

데린이입니다.

비전공자에 나이들어 데이터사이언스를 접하고 있는 심각한 데린입니다.

최근에 빅데이터니 기업의 디지털변환이니 이론적으로 공부하면서 이런걸 공부하는 목적은 무엇이었나 생각해보았다. 게다가 딥러닝, 머신러닝, 인공지능, 정형/비정형 데이터 등 고객을 알려고하고 고객의 감정에 접근하고자 하는 알고리즘은 복잡하기만 하다.

데이터전문가, 아니면 회사에서 데이터를 강제적으로라도 학습하고 생성해야되는 고민많은 마케터들에게 기술과 실제 고객 사이의 간극은 그냥 저절로 메꿔지지는 않는다.

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'데이터로 경험을 디자인하라'라는 본 책은 이런 전문가/사무실내 마케터들에게 저자의 강의를 듣는 것 같은 많은 사례와 풍부한 PPT자료들로 DCX에 대한 이해를 한층 높여주는 책이다.

전체적인 저자의 주장과 이론의 흐름을 가볍게 정리하면 다음과 같다.(상세한 이론의 바탕과 근거, 이해는 이 두꺼운 책을 다회독해서 체득해야할 것 같다.)

-그래서, '기술'이 아닌 '의미'가 중요한 경험의 시대

디지털세대에게 기존의 맥락과 가치관은 다르고 매우 다양하게 나타나고 있다.

디지털 고객을 새로운 플랫폼으로 끌어들이려면 강한 동기와 이를 위한 '의미'가 중요하다.

-데이터로 더 깊어지고/넓어지고/선명해지고/커지는 경험가치(4차원 입체적 고객 경험으로 발전)

고객의 경험은 정신적으로 더 깊어지고 디지털 문화에서 더 넓어지고 물리적인 세계에서 더 선명하게 경험되고 사물 인터넷 덕으로 더 커지고 단단히 연결되고 있다.

-고객의 마음을 어떻게 읽을것인가 (이론으로의 회귀)

기업 내외부에 남아있는 정형/비정형 그리고 통계학적 정보를 통해 더 명확하게 고객 자신도 인지하지 못하고 있는 행동과 성향까지 분석할수 있다.

-결론. 4D DCX로 고객의 가치를 분석하고 설계하라.

(DCX설계프레임워크)

기업 마케팅에 필요한 진정한 고객의 문제를 찾기 위해 딥러닝과 같은 기술을 기반으로 디지털 세계의 고객의 마음을 읽고 그렇게 발견된 고객 경험의 기회를 '가치있는 경험'으로 설계해야 한다. 닫기
데이터로 경험을 디자인하라 mu**c81 | 2022-05-13 | 추천: 0 |

50 서평 데이터로 경험을 디자인하라 €데이터로 경험을 디자인하라 디지털에 남긴 데이터를 통해 고객의 마음을 읽어 내는 법 기술이 아닌 의미가 중요한 경험의 시대 어떻게 데이터를 통해 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까? 고객의 경험을 극대화 하는 DCX 혁신의 비밀 데이터 ... 더보기

50 서평 데이터로 경험을 디자인하라

€데이터로 경험을 디자인하라

디지털에 남긴 데이터를 통해

고객의 마음을 읽어 내는 법

기술이 아닌 의미가 중요한 경험의 시대

어떻게 데이터를 통해 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?

고객의 경험을 극대화 하는 DCX 혁신의 비밀

데이터 경영의 새로운 기준이

좋은 고객 경험 창조라고 말한다.

가장 명확하게, 가장 구체적으로, 디지털 세대의 이해부터

데이터 기반한 고객 경험 설계까지

€이 책의 키워드는 상당히 매력적이다. 데이터로 경험을 디자인하라 !

데이터, 경험, 디자인 이 세단어는 많이 사용하기도 하고 익숙하게

들어 볼 수 있는 단어들이다.

그러나 세가지 단어를 이렇게 조합을 해보니

상당히 이색적이기도 하다.

데이터로 경험을 디자인하라?? 한글이긴 하지만

이해가 잘 되지는 않았다.

책을 읽어 나가면서 이해가 되었다. 아하 이런 뜻이구나

상당히 수준 높은 이야기들과 마케팅, 영업, 가치창출 등등

기업이 혹은 회사들이 알아야 할 내용이기는 했다.

잘만 이용한다면 개인도 이용할 수 있을 수 있으나

방금 말했듯이 이해하기에 조금 어려움이 있을 수도 있다.

€이 책에서 이런 설명이 있다.

CX라는 용어가 있다. Customer eXperience

요즘 기업에서는 고객경험을 최우선으로 생각하고 있다.

그만큼 고객의 경험은 너무나 중요하다.

고객의 경험에 대한 데이터를 잘 쌓아두고 활용한다면

더할 나위 없이 마케팅에 도움이 될 것이다.

그리고 고객경험은 시간이 지나도 기억에 남고 다시 해보고 싶은

그런 잊지 못할 경험을 말하는 것이다.

이런 고객경험을 하나 하나 쌓아 두고 만든 것이 데이터라고

볼 수 있다.

더 나아가 데이터 기반 고객 경험 즉 DCX (Data driven Customer eXperience)

프레임 워크는 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 또 다르게

진보한 것이다. 왜냐하면 주체자가 디자인 하는 사람이 아니라

고객의 경험들이 쌓여서 데이터화 된 것이기 때문에

주체자가 고객중심이 되는 것이기 때문이다.

그 만큼 이 기술을 확보해 둔다면

그 어느 누구보다 앞서 고객의 니즈를 알고

활용할 수 있을 것이다.

€이 책의 작가에 대해서 알아 보았는데

한양대학교 경영대학 교수 였다.

경영학부 경영정보시스템 전공 교수였다.

경영학부인데 경영정보 시스템이라고 하니

경영학부 이지만 경영정보에 대한 공부를 하니

색다른 감이 있었다.

정보 즉 빅데이터를 다룰 수 있어야 한다.

인공지능, 알고리즘, 딥러닝 등등

다양한 분야가 믹스되는 것 같은 느낌이 들었다.

그리고 기업의 DX (Digital Transformation) 전략을 연구했고

석사 과정에서 ‘추천 전문가 시스템’을 연구 했다.

최근에 대기업에 강의를 하고 다닌다. 바로 DCX에 관한 것이다.

데이터에 기반한 고객 경험으로 경영을 돕다는 의미이기도 한다.

여러 관점에 봤을 때 상당히 진보된 기술이라는 점이

인식이 되었다.

평소에도 인공지능, 빅데이터, 알고리즘 등 에 관심이

많이 있었는데 여기에 이 기술들이 접목이 되어 있었다.

€여기를 보면 알 수 있다.

고객을 위한 가치 창조에서 고객에 의한 가치 창조로

바뀐 부분이다.

즉 고객에 의한 가치 창조로 상호 작용을 설계 한다는 점이

핵심이라고 생각한다.

과거에는 단순한 구매 였다면 이제는

고객이 참여하고 상호작용하여서

고객이 진짜 원하는 것을

수용해서 제품을 만든다는 점이 인상 적이다.

€- 어쩌면 이 책에서 아주 중요한 메커니즘이라고

할 수 있을 것 같다.

이 그림이 핵심 뼈대라고 볼 수 있다.

DCX의 흐름 즉 단계라고 생각하면 쉬울 것이다.

이런 흐름들을 통해서 앞으로 나타날 새로운

DCX의 결과물을 기대해봐도 좋을 것 같다.

€마무리 :

데이터로 경험을 디자인하라 !

이 책에 대해서 잘은 몰랐지만 내가 좋아하는

키워드가 있어서 읽어 보았다.

다 읽어 보니 정말 탁월한 키워드였다.

고객의 경험을 데이터로 만들어서 활용한다?

환상적인 얘기다.

앞으로 이 데이터를 잘만 활용한다면 ??

미래에 상상도 못할 일이 있을 것 같다는 생각이 든다.

DCX에 대한 데이터를 보니

디지털 고객을 이해하고

그 다음 디지털 경험 설계를 한다.

마지막으로 디지털 가치 루프를 구축한다.

이런 구조로 되어 있는데

내가 보기에는 이 책의 퀄리티는

상당하다고 느꼈다.

앞으로 고객경험에 데이터에 대해

궁금하거나 알고 싶다면 이 책을

읽어 보기를 권한다.

상당한 정보와 데이터를 쌓을 수 있을 것이라고

생각한다.

이 책은 출판사의 제공을 받아

읽고 자유롭고 솔직하게 서평을 기록하였습니다.

#고객경험

#DCX

#CX

#데이터고객경험

#빅데이터

#인공지능

#차경진

#데이터로경험을디자인하라

#혁신의비밀

닫기
ϻ[서평] 데이터로 경험을 디자인하라 : 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀ϻ ci**bard | 2022-05-13 | 추천: 0 |

빅데이터 개념을 처음 들은 지도 벌써 10년이 넘었다. 이후 검색 알고리즘이 나왔고 소비자의 취향과 구매 타입에 맞춘 스마트한 기술로 발전했다. 이젠 기업은 축적한 데이터를 분석해 고객들에게 의미 있는 어떤 경험을 제공해 줄 수 있는가에 대해 고민해야 할 때가 되었다. 이전과 다르게 각 브랜드는 '팬'의 관점에서 경영 마케팅을 펼쳐야 한다. 팬덤을 형성하게 되면 입소문으로 다른 고객들을 몰고 오기 때문에 팬이 많을수록 큰 성장 동력이 된다. 또한 그들이 내는 목소리를 즉각 현... 더보기

빅데이터 개념을 처음 들은 지도 벌써 10년이 넘었다. 이후 검색 알고리즘이 나왔고 소비자의 취향과 구매 타입에 맞춘 스마트한 기술로 발전했다. 이젠 기업은 축적한 데이터를 분석해 고객들에게 의미 있는 어떤 경험을 제공해 줄 수 있는가에 대해 고민해야 할 때가 되었다. 이전과 다르게 각 브랜드는 '팬'의 관점에서 경영 마케팅을 펼쳐야 한다. 팬덤을 형성하게 되면 입소문으로 다른 고객들을 몰고 오기 때문에 팬이 많을수록 큰 성장 동력이 된다. 또한 그들이 내는 목소리를 즉각 현장에 반영해 바로잡는 일을 허투루 생각하면 안 된다. 이젠 고객 중심의 경영 마케팅은 기업의 매출로 이어지기 때문에 고객 가치를 높이기 위한 일관성 있는 브랜딩이 디지털 시대에 더욱 중요해졌다.그래서 이 책은 입체적 사고의 틀로 경험을 디자인하라고 조언한다. 좋은 경험은 해당 브랜드에 좋은 이미지를 갖게 해준다. 이렇게 축적된 데이터와 학습된 알고리즘으로 고객의 마음 깊은 곳을 건드리는 깊은 경험이 쌓여 계속 경험하고 싶게 한다. 소비자는 자신이 직접 겪은 경험을 신뢰하며 다른 사람들과 함께 즐거운 경험을 할수록 그 가치는 이루 헤아릴 수 없는 파급력을 가진다. 기업 입장에서는 홍보가 되고 눈으로 볼 때와 달리 경험이 주는 즐거움 때문에 기억에 오래 저장될 확률이 높다. 혁신 방법론이 성장하는 과정을 보면 흥미롭다. 표준화 합리화에서 논리적 사고(맥킨지 7 Step)로 과학적 사고(6 시그마)에서 감성적 사고(디자인 씽킹)로 지금은 DCX 사고(DCX 씽킹)로 변화하였다.이제는 고객 경험이 아닌 데이터 기반 고객 경험으로 발전하여 데이터가 주는 메시지를 읽고 고객을 위한 어떤 가치 있는 경험을 제공해 줄 수 있느냐가 핵심인 것 같다. 예전보다 훨씬 빠르게 피드백을 받아 반영할 수 있는 디지털 세계에 우리는 살고 있다. 즉, 소비자는 수많은 정보와 후기로 교차 검증으로 주도적인 결정에 의해 구매를 한다. 꼼꼼하게 후기를 확인하고 다른 사람들의 경험으로 상품을 판단한다. 이런 시대에 등장한 것이 온라인에서 미리 옷을 입어보는 기능을 제공한다거나 동영상으로 더욱 객관적인 정보를 소비자들이 판단하도록 유도하고 있다. 더욱 경쟁이 치열해진 시대가 되었다. 이 책에서 제안하는 방법론을 직접 실행해 보면서 새로운 돌파구를 찾을 수 있기를 바란다.
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데이터로 경험을 디자인하라 xn**is | 2022-05-12 | 추천: 0 |

4차산업혁명이 선언되고 빅데이터의 시대가 일상화되고 있습니다. 많은 분야에서 데이터의 사용이 점점 활성화하고 있습니다. <데이터로 경험을 디자인하라>는 제품개발분야에서 많이사용되는 경험디자인에도 어떻게 데이터를 활용하여 고객이 원하는 것이 무엇이고 잠재니즈를 데이터를 통해 발견하고 활용하는 방안을 알려줍니다. 저자는 차경진 한양대 경영대학 부교수입니다. 학력은 호주의 태즈메니아대학에서 학석사를 했고 호주국립대학에서 박사를 했습니다. 전공은 경영정보시스템입니다. 계명대, 강원대... 더보기

4차산업혁명이 선언되고 빅데이터의 시대가 일상화되고 있습니다. 많은 분야에서 데이터의 사용이 점점 활성화하고 있습니다. <데이터로 경험을 디자인하라>는 제품개발분야에서 많이사용되는 경험디자인에도 어떻게 데이터를 활용하여 고객이 원하는 것이 무엇이고 잠재니즈를 데이터를 통해 발견하고 활용하는 방안을 알려줍니다.

저자는 차경진 한양대 경영대학 부교수입니다. 학력은 호주의 태즈메니아대학에서 학석사를 했고 호주국립대학에서 박사를 했습니다. 전공은 경영정보시스템입니다. 계명대, 강원대를 거쳐 현재 한양대로 오셨습니다. 연구관심분야가 이 책과 관련이 큽니다. 데이터과학, 머신러닝, 정보보호, 스마트워크 등입니다.

상품을 개발하고 마케팅을 하는데 몇년전부터 디자인씽킹이라는 기법이 많이 사용되었습니다. 이 기법의 장점은 고객의 마음을 아는 데 유용한거죠. 우선 데이터를 통해 어떻게 고객의 마음을 알까로 시작합니다. 데이터란 디지털이죠. 그리고 상품기획자들이 분석을 해야 할 고객은 MZ세대이고요. 이들은 디지털네이티브라고 하죠. 이들을 만족시키기위해서는 데이터로 할수있는 개인화입니다. 개인추천이라고 합니다. 그리고 MZ세대는 자신의 마음을 울리는 가심비에 관심이 많습니다. 이제 가성비로는 효과가 덜하다는 겁니다. 그래서 구매자는 단순한 고객이 아니라 팬으로 만들어야 합니다. 이를 위해서는 고객을 위한 가치가 아니라 고객에 의한 가치를 만들라고 합니다. 무신사는 고객참여로 가치를 발견했고요. AIRBNB도 같은 방법을 사용합니다. 이를 성립시키기 위해 CX디자인인 경험디자인을 입체화를 요구합니다.

이것이 4차원 입체사고로 정신적세계의 더 깊은 경험, 문화적 세계의 더 넓은 경험, 물리적 세계의 더 선명한 경험, 시스템적 세계의 더큰 경험 4가지입니다. 이를 입체적인 4D-CX라고 합니다. 이는 데이터로 확장하는 세계입니다. 더깊은 경험은 '개인화된 추천'이 한방식이고 더 선명한 경험은 스마트워치를 차면 운동시 진동이나 알람으로 다양한 정보를 알려줍니다. 더 넓어진 경험은 오픈채팅방에서 정보의 공유가 한 예입니다. 더 큰 경험은 디지니랜드에서 하는 연결된 경험이좋은 예라고 합니다. 이러한 작업은 모두 고객의 관점에서 시작해야 합니다. 그리고이를 하는 것은 사람이라는 것도 명심해야 합니다. AI에 맞겨놓을 수있는 수준은 아직 아니라는 거죠.

<데이터로 경험을 디자인하라>는 4D-CX이론서입니다. DCX설계를 위한 프레임워크를 4단계의 스텝으로 제시합니다. 스텝1은 센싱으로 고객을 이해하기, 스텝2는 데이터로 고객의 맥락분석, 스텝3는 디지털경험 설계, 스텝4는 지속가능 디지털가치 루트만들기입니다. 이 책은 저자가 다양한 기업의 CX담당들과 프로젝트를 통해 만들어낸 방법론입니다. 디지털데이터를 통해 AI를하는 수준까지 컴퓨터과학을 올라섰습니다. 하지만 아직까지는 이를 운영하는 것은 사람입니다. 담당자들이 좀더 구체적으로 현업에 적용을 위한 워크북의 출시가 필요해 보입니다. 그림과 도표가 작아서 활용도를 위한 별책을 저자에게 부탁드려야겠네요

본 도서는 출판사로부터 무상으로 제공받아서 주관적으로 리뷰했습니다.
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끓는 물 냄비 속 개구리가 잘 적응하는 게 좋을까 ga**iga73 | 2022-05-09 | 추천: 0 |

<본 포스팅은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 솔직한 후기입니다> ... 더보기

<본 포스팅은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 솔직한 후기입니다>

이 책 저자를 기업의 정책비서로 채용하면 좋겠다는 생각이 든다.

내가 이 책에서 가장 주목한 부분은 바로 제7장 '디지털 시대 변화 이끌기(지속 가능한 디지털 가치 루프를 만드자)' 부분이다.

이 7장의 핵심 주제를 한 문장으로 표현하라고 한다면, '디지털 시대를 생존해내기 위한 조직 운영 전략'이라고 칭하겠다.

기존의 아날로그 시대 조직 운영과 대비하면 이런 대척지점들을 도출해낼 수 있다.

즉, '직관과 감각에 기반한 의사결정' 대신 ' 실험과 검증에 기반한 의사결정' / '아이디어의 구현은 어렵고, 비싸고, 느리다' 대신 '아이디어의 구현은 쉽고, 빠르고, 값싸다' / '실험은 전문가가 간혹 수행해야 한다' 대신 '실험은 누구나 꾸준히 해야 한다' / '정답을 찾는 것이 혁신이다' 대신 '풀어야 할 질문을 찾는 것이 혁신이다' / '완결된 제품에 집중한다' 대신 '출시 후 반복해서 개선한다'!! 이렇게!!

하나하나의 개선지향 포인트마다 무릎을 탁 치게 한다.

이 책에 나오는 비유 중에 끓는 물 냄비 속 개구리 얘기가 나온다. 이젠 과거처럼 잘 적응해서 살아남을 수 있는 구조나 판이 아니라는 것이다. 즉, 이제는 잘 적응하는 게 아니라 아예 냄비 뚜껑을 뒤엎고 냄비에서 뛰쳐나와야 살 수 있는 형국이라는 것이다.

참 멋진 비유다.

끓는 물 냄비 속에서 잘 적응해봐야 그게 몇 분 아니 몇 초나 견딜 수 있겠는가? 여긴 견딜 곳이 아니라 뛰쳐 나가야 할 곳임을, 그런 문제가 있는 곳임을 바로 간파해내고 그런 간파를 할 수 있는 본질적인 질문을 해야 한다는 것이다.

데이터 기반 경험 디자인은 고객에 대한

'좋은 질문'과 고객의 문제에 대해서 갖는

'호기심'에서 나온다.

왜 그런지를 계속 질문하다 보면

분석해야 할 데이터가 보이고,

그런 데이터를 결합해서 분석하다 보면

괜찮은 인사이트와 아이디어가 찾아진다.

고객의 문제가 보일수록, 호기심이 많을수록

궁금증의 해결을 위한 데이터가 보이고,

분석의 관점도 다양해진다.

또한, 분석의 결과에서 나온 인사이트로

또 다른 궁금증이 생길 때

고객의 문제를 데이터를 통해

더 깊숙하게 찾을 수 있게 될 것이다.

378쪽

꽤 두꺼운 책이다. 그런데, 참 술술 잘 읽힌다.

저자의 진심도 느껴진다. 괜히 무게잡지 않고, 괜시리 아는 체 하지 않고, 꼭 필요한 내용 군더더기 없이, 솔직하게 그리고 분명하게 지적하고 있다. 기업의 의사결정권자가 50대 이상이라든지, 대기업의 안전제일 의사결정이라든지, 근본 질문과 의문도 없이 목적의식 없이 요행을 바라듯 방황하듯 데이터 속에 파묻히는 모습이라든지, 결코 탁월한 개선으로 이어지지 못하는 한계를 가감없이 지적하고 있다.

저자의 전작도 읽고 싶고, 차기작도 꼭 읽고 싶다. 저자의 논문을 찾아읽어도 결코 시간낭비가 아닐 것 같다.

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