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데이터로 경험을 디자인하라 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀

차경진 지음 | 시크릿하우스 | 2022년 04월 25일 출간
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상품상세정보
ISBN 9791192312057(1192312058)
쪽수 396쪽
크기 149 * 220 * 29 mm /727g 판형알림

책소개

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이 책의 주제어

《데이터로 경험을 디자인하라》는 디지털 세계에서 어떻게 고객의 마음을 읽고, 어떻게 고객의 사랑을 얻을 수 있는 ‘고객 경험’을 만들어 낼지에 대해 명확한 해답을 주는 책이다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 데이터로 찾은 인사이트를 기반으로 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임워크를 제시한다. 저자 차경진 교수가 연구 개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer eXperience) 프레임워크’는 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있다. 또한 데이터 기반 고객 경험은 개인화된 경험 설계가 가능하다. DCX 프레임워크는 ‘기존 시장 내에 존재하는 가치를 어떻게 더 강화시키는가’가 아니라, 시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어서 ‘고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론이다.

상세이미지

데이터로 경험을 디자인하라 도서 상세이미지

목차

추천의 말
서문_ 고객에게 어떤 새로운 가치와 경험을 줄 것인가

1부. 어떻게 데이터로 고객의 마음을 읽을까

1장. 디지털 세대는 의미에 끌린다
디지털 세대를 품어라
디지털 세대는 우리가 알던 고객과 다르다
힙한 디지털 세대를 위한 경험
디지털 세대에게 ‘의미’라는 동기 부여
고객의 맥락으로 제품에 의미를 설계하다
제품과 서비스에 어떻게 의미를 더할 수 있을까?
당신의 제품에는 소비자 말고 팬이 있는가?
고객을 위한 가치가 아닌, 고객에 의한 가치

2장. 데이터에 숨겨진 고객 경험의 비밀
‘의미’적 가치에 주목하는 경험의 시대
디지털 시대 경험의 본질은 무엇인가?
이제는 새로운 경험 가치 시장에서 승부할 때다
입체적 사고의 틀로 경험을 디자인하라
고객 경험 설계에 중요한 4차원 입체적 사고의 틀
데이터로 인해 더 깊고, 넓고, 선명하고, 커진 고객 경험
메타버스 기술로 구현되는 새로운 디지털 경험의 세계

3장. 데이터로 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?
데이터에서 고객 가치가 발견될까?
데이터보다 더 중요한 것은 고객 ‘관점의 차이’
디지털 세계에서 가치를 디자인하는 방법
디자인씽킹은 왜 점점 인기가 사그라들고 있을까?
DCX 프레임워크란 무엇인가?


2부. DCX 설계를 위한 프레임워크

4장. [스텝1] 센싱, 디지털 고객 이해하기
: 데이터로 다양한 디지털 고객을 찾아내고 문제를 정의하자
고객의 문제를 찾는 것이 혁신이다
마이크로 세그멘팅? 이제는 초개인화 시대다
데이터에서 다양한 페르소나를 찾아보자
소셜 데이터에서 찾은 Z세대의 페르소나
페르소나에서 보이는 Z세대의 특징
고객의 마음을 읽을 수 있는 데이터는 무엇일까?
디지털 세계에 남긴 고객의 마음을 읽어보자
소셜 데이터는 쓰레기가 너무 많이 섞여 있다

5장. [스텝 2] 고객의 라이프 분석하기
: 데이터로 고객의 맥락을 분석해보자
소셜 데이터에서 고객의 라이프를 분석하다
고객의 맥락을 이해하기 위한 3A 분석 프레임워크
클러스터링을 통한 페르소나 군집화로 잠재니즈를 발굴하라
LDA 토픽 모델링, 어떤 맥락과 토픽이 중요할까?
CAM, 데이터로 고객의 맥락 맵을 만들자
딥러닝 기반 감성 분석, 고객의 마음을 측정하자

6장. [스텝 3] 4D-CX를 활용해 디지털 경험을 셰이핑하기
: 데이터로 발견된 기회를 가치 있는 경험으로 설계해보자
데이터에서 가치 확장의 기회를 찾아보자
4D-CX를 활용해서 디지털 고객 경험을 설계해보자
더 깊은 경험 기획 사례: 개인화된 서비스를 위한 AI
더 넓은 경험 기획 사례: 디지털 세대는 디지털 세계에서 모이고 싶어한다
더 선명한 경험 기획 사례: 엄청난 AI 기술이 아니어도 시각화면 충분하다
더 큰 경험 기획 사례: 제품과 생태계의 확장으로 시스템적 경험을 만들어내다

7장. [스텝 4] 디지털 시대 변화 이끌기
: 지속가능한 디지털 가치 루프를 만들자
지속가능한 가치 루프를 만들어보자
우리 조직은 왜 변해야 하는가?
디지털 시대의 뉴타입(1): 데이터로 실험하는 조직
디지털 시대의 뉴타입(2): 아이디어의 구현은 애자일하게
디지털 시대의 뉴타입(3): 데이터를 누구나 다룰 수 있는 조직
디지털 시대의 뉴타입(4): 데이터로 풀어야 할 문제를 찾는 조직

맺음말_ DCX, 고객에 ‘의한’ 가치를 만들어 내는 힘
감사의 말

추천사

최재붕(성균관대학교 교수, 《포노 사피엔스》 저자)

저자는 데이터 경영의 새로운 기준이 ‘좋은 고객 경험 창조’라고 이야기하고 있다. 디지털 경제는 팬덤 경제다. 데이터 경영의 본질은 팬덤 창조에 있다. 디지털 원주민 MZ세대의 팬덤을 창조하고 싶은 모든 개인과 기업들에게 내... 더보기

류재철(LG전자 H&A사업본부장(부사장))

데이터를 쌓아 놓으면 언젠가는 혁신적인 가치가 손에 잡힐 것 같지만, 실상은 그렇지 않다. 저자는 이런 기업 경영의 디지털 전환 현실을 날카롭게 파고들고, 디지털 시대에 가야 할 방향을 제시하고 있다.

김경서(바이브컴퍼니 의장)

디지털/혁신/데이터와 연결되는 조직의 리더라면 차경진 교수가 제안하는 ‘DCX 프레임워크’를 이해해야 미래 경쟁력을 가질 수 있을 것이다. 혁신으로 성공을 바라는 모든 이에게 권한다. 우리 경쟁사는 읽지 않았으면 하는 책이다... 더보기

조성준(서울대학교 교수, 《세상을 읽는 새로운 언어, 빅데이터》 저자)

저자는 수많은 사례와 방법론을 이용하여 데이터를 통한 CX 설계를 매우 구체적으로 소개하고 있다. 지금 바로 모든 기업은 본서를 읽고, 숙지하고, 고객 경험을 향상시키는 길라잡이로 활용해야 한다. 그리고 본서에서 제안하는 방... 더보기

이진욱(모멘티 코리아 부사장, 전 삼성전자 임원)

기업 현장에 있다 보면 보유한 데이터는 하나인데 조직 내부에서의 역할이나 직급에 따라 보는 관점이 달라 그 가치를 알아보지 못하는 경우를 자주 목격한다. 이런 경우 하나의 관점으로 통일하는 것이 중요한데, 저자는 그 방법을 ... 더보기

책 속으로

지금은 경험의 시대다. 이제 사람들은 ‘물건’을 구매하기보다 ‘의미’를 구매하기 시작했다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요로운 시대, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 하게 되는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다. 고객들이 잊지 못할 순간을 경험하도록 만들려면 먼저 그들의 니즈를 찾아내야 하고, 그러기 위해서는 그들을 이해해야 한다. _8쪽, 〈서문〉 중에서

고객 경험 혁신을 말할 때 흔히들 기술부터 거론한다. 기업들은 최근 메타버스가 핫하니까 메타버스로 고객 경험... 더보기

출판사 서평

‘기술’이 아닌 ‘의미’가 중요한 경험의 시대
디지털에 남긴 데이터를 통해 고객의 마음을 읽어내는 법
★★★
최재붕 교수, 류재철 본부장, 김경서 의장 등 강력 추천
삼성, LG 등 주요 기업들이 ‘고객 경험’을 최우선 하는 이유

어떻게 데이터를 통해
고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?

지금은 경험의 시대다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요롭고, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 사는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다. 이제 사람... 더보기

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  • 데린이입니다. 비전공자에 나이들어 데이터사이언스를 접하고 있는 심각한 데린입니다. 최근에 빅데이터니 기업의 디지털변환이니 이론적으로 공부하면서 이런걸 공부하는 목적은 무엇이었나 생각해보았다. 게다가 딥러닝, 머신러닝, 인공지능, 정형/비정형 데이터 등 고객을 알려고하고 고객의 감정에 접근하고자 하는 알고리즘은 복잡하기만 하다. 데이터전문가, 아니면 회사에서 데이터를 강제적으로라도 학습하고 생성해야되는 고민많은 마케터들에게 기술과 실제 고객 사이의 간극은 그냥 저절로 메꿔지지는 않... 더보기
  • 50 서평  데이터로 경험을 디자인하라 €데이터로 경험을 디자인하라 디지털에 남긴 데이터를 통해  고객의 마음을 읽어 내는 법  기술이 아닌 의미가 중요한 경험의 시대  어떻게 데이터를 통해 고객 경험을 만들어 낼 수 있을까?  고객의 경험을 극대화 하는 DCX 혁신의 비밀  데이터 ... 더보기
  • 빅데이터 개념을 처음 들은 지도 벌써 10년이 넘었다. 이후 검색 알고리즘이 나왔고 소비자의 취향과 구매 타입에 맞춘 스마트한 기술로 발전했다. 이젠 기업은 축적한 데이터를 분석해 고객들에게 의미 있는 어떤 경험을 제공해 줄 수 있는가에 대해 고민해야 할 때가 되었다. 이전과 다르게 각 브랜드는 '팬'의 관점에서 경영 마케팅을 펼쳐야 한다. 팬덤을 형성하게 되면 입소문으로 다른 고객들을 몰고 오기 때문에 팬이 많을수록 큰 성장 동력이 된다. 또한 그들이 내는 목소리를 즉각 현... 더보기
  • 4차산업혁명이 선언되고 빅데이터의 시대가 일상화되고 있습니다. 많은 분야에서 데이터의 사용이 점점 활성화하고 있습니다. <데이터로 경험을 디자인하라>는 제품개발분야에서 많이사용되는 경험디자인에도 어떻게 데이터를 활용하여 고객이 원하는 것이 무엇이고 잠재니즈를 데이터를 통해 발견하고 활용하는 방안을 알려줍니다.   저자는 차경진 한양대 경영대학 부교수입니다. 학력은 호주의 태즈메니아대학에서 학석사를 했고 호주국립대학에서 박사를 했습니다. 전공은 경영정보시스템입니다. 계명대, 강원대... 더보기
  • <본 포스팅은 출판사로부터 책을 지원받아 작성한 솔직한 후기입니다> ... 더보기

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