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일주일에 끝내는 CS리더스(CS Leaders)관리사 개념서(2021)

한국CS전략연구소 지음 | CS자격연구소 | 2020년 10월 01일 출간
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    2020.01.08 ~ 2020.02.07
상품상세정보
ISBN 9791191051001(1191051005)
쪽수 396쪽
크기 189 * 258 * 22 mm /792g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

평균 4개월에 1번씩 업데이트 진행
가장 최근 시험 내용을 수록한 교재
매 회 시험을 분석하여 집필
『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders)관리사 개념서』는 2015년 시험 내용부터 최근 시험에 출제된 기출 내용만을 분석하여 집필한 ‘독학정석’교재로, 독학으로 공부하는 수험생들에게 유용하도록 저술되었다. 각각의 장은 수험생들이 쉽게 공부할 수 있도록 내용의 흐름대로 구성되어 있으며, 각 이론에 대한 다양한 참고 및 실제 시험에 출제된 사례들이 수록되어 있다. 최근 시험에 신문제가 10문제 정도 출제가 되기에 매 회 시험을 분석하여 4개월에 한 번씩 업데이트를 진행함으로써 가장 최근의 내용을 담고 있는 교재이다. 특히 책의 말미에 ‘시험장에서 보는 족보 노트’는 최근 시험에 자주 출제되는 내용들을 요약하여 수록함으로써 독학생들이 전체 중요 내용에 대해 다시 한번 정리할 수 있도록 하였다.

CS리더스관리사 독학커뮤니키 카페: http://cafe.daum.net/csleadersmaster
▶ 『CS리더스(CS Leaders)관리사 개념서(2021)』 북트레일러

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상세이미지

CS리더스(CS Leaders)관리사 개념서(2021)(일주일에 끝내는) 도서 상세이미지

목차

제1장. CS 개론

Chapter 1. 고객만족 관리 및 경영
Ⅰ. 고객만족관리 개론
1. 고객만족관리 개념
2. 고객만족관리 등장 배경
3. 고객만족관리 중요성
4. 고객만족관리 필요성
5. 고객만족관리 효과
6. 고객만족 관련 이론
7. 고객만족관리 역사
Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족경영 개념
2. 고객만족경영 도입 배경
Ⅲ. 고객만족경영의 발전
1. 고객만족경영의 패러다임
2. 고객만족경영 흐름
3. 성공 요인과 실패 요인
4. 고객만족경영 효과
Ⅳ. 고객만족경영 사례
1. 노드스트롬(Nordstrom) 백화점 경영 방식
2. 내부고객만족경영
3. 외부고객만족경영

Chapter 2. 서비스 이론
Ⅰ. 서비스 개념 및 정의
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 정의
Ⅱ. 서비스 분류 및 특징
1. 서비스의 분류
2. 서비스 4대 특성
3. 확장된 서비스 특징
4. 부수적 서비스 특성
5. 서비스 유형
Ⅲ. 서비스 경쟁 전략
1. 서비스 기업과 제조기업의 차이
2. 서비스 경쟁 전략
3. 지속적 경쟁 우위 전략(SCA; Sustainable Competitive Advantage)
4. 시장 방어 전략
5. 체험 마케팅
Ⅵ. 관광 서비스
1. 관광 서비스 특징
2. 관광 서비스 중요성

Chapter 3. 서비스 프로세스
Ⅰ. 서비스 프로세스
1. 서비스 프로세스 개념
2. 서비스 프로세스 구조
3. 서비스 프로세스 원칙
4. 서비스 프로세스 중요성
Ⅱ. 프로세스 개선 기법
1. 품질기능전개(QFD; Quality Function Deployment)
2. 서비스 매트릭스(Schmenner, 1986)
3. 표준화·개별화
4. 대기열 관리(구매 前/Before Service)
5. 서비스 3단계
6. 구매 과정(On Service)
7. 구매 후 과정- 피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram)

Chapter 4. 소비자(고객) 행동
Ⅰ. 고객의 정의
1. 고객 개념
2. 고객 분류
3. 고객 역할
Ⅱ. 소비자 구매 행동
1. 의사 결정 과정
2. 고객 (구매) 행동의 영향 요인
3. 고객의 특성 파악
Ⅲ. 고객 성격 유형- MBTI
1. MBTI 개념
2. 4가지 선호 경향
3. MBTI Test 목적
4. MBTI 유의 사항
5. 구매 행동과 MBTI

Chapter 5. 고객관계 관리(CRM)
Ⅰ. CRM 개요
1. CRM 개념
2. CRM 특징
3. CRM 등장 배경
Ⅱ. CRM의 구성 및 전략
1. CRM 구성
2. CRM 전략 수립
3. CRM 성공 및 실패 요인
Ⅲ. e-CRM
1. e-CRM 개념
2. e-CRM 전략
3. e-CRM 도입 효과

Chapter 6. 인간관계 관리
Ⅰ. 인간관계 기술
1. 인간관계 역사
2. 인간관계 형성
3. 인간관계 속의 문제
Ⅱ. 대인지각과 왜곡 유형
1. 대인지각 의미
2. 대인지각 왜곡 현상
3. 자아의식 모델- 조하리의 창(Johari Window)
Ⅲ. 의사소통
1. 의사소통 개념
2. 의사소통 유형
3. 의사소통 장애 요인
4. 인간관계 개선 방법
Ⅵ. 인간관계 유형 분석- TA(교류 분석)
1. TA(Transaction Analysis) 개념
2. 욕구 이론
3. 분석 이론

Chapter 7. 서비스 리더십
Ⅰ. 서비스 리더십
1. 리더십 개념
2. 리더십 기본 이론
3. 서비스 리더십의 정의
4. 서비스 리더십의 유형
5. 서비스 리더의 역할
Ⅱ. 감성경영
1. 감성경영 개념
2. 감성경영 등장 배경
3. 감성경영 효과

제2장. CS 전략론

Chapter 1. 서비스 마케팅과 차별화 전략
Ⅰ. 마케팅 개념 및 흐름
1. 마케팅 개념
2. 마케팅 흐름
3. 서비스 마케팅의 개념
Ⅱ. 마케팅 전략 수립
1. SWOT 전략
2. STP 전략
3. 포지셔닝(Positioning)
Ⅲ. 제품 차별화 전략
1. 제품 차별화 개념
2. 제품 차별화 분류
3. 제품 차별화 요소
4. 제품 차별화 방법과 사례
Ⅳ. 서비스 차별화 사례- 고객 인지 프로그램
1. 리츠칼튼 호텔의 고객 인지 프로그램(Customer Recognition Program)

Chapter 2. 서비스 전략 기법
Ⅰ. 서비스 모니터링
1. 모니터링 목적
2. 모니터링 요소
3. 모니터링 기법
Ⅱ. MOT 사이클 차트
1. MOT(Moment of Truth) 사이클 개념
2. MOT 차트 분석
Ⅲ. 서비스 청사진
1. 서비스 청사진 개념
2. 서비스 청사진 설계
3. 서비스 청사진 구성 요소
4. 서비스 청사진 이점
Ⅳ. 토털 서비스
1. 토털 서비스 개념
2. 토털 서비스 사례
Ⅴ. 서비스 수익 체인
1. 서비스 수익 체인 개념
2. 서비스 수익 체인 구조

Chapter 3. 서비스 품질
Ⅰ. 서비스 품질
1. 서비스 품질 개념
2. 서비스 품질 구성 요소
Ⅱ. 서비스 품질 측정 모델
1. PZB의 SERVQUAL 모델
2. 가빈(Garvin) 모델
3. 그렌루스 모델(1984)
4. 카노(Kano) 모델
5. 알브레히트(Albrecht)와 젬케(Zemke)의 모델
6. 이유재, 이준엽(2000)의 KS-SQI
7. 주란(J. M. Juran) 모델
Ⅲ. 서비스 품질 GAP
Ⅳ. 서비스 품질 향상 방안
1. 서비스 품질 개선
2. 품질 향상을 위한 내부 마케팅
Ⅴ. 의료 서비스 품질
1. 의료 서비스 특성
2. 의료 서비스의 사회/경제적 특성
3. 의료 기관과 일반 기업과의 차이
4. 의료 기관의 경제적 특성

Chapter 4. 고객만족도 평가 조사
Ⅰ. 고객만족 측정
1. 개념
2. 고객만족 측정 필요성
3. 고객만족 측정 원칙
4. 고객만족 측정 모형
Ⅱ. CS 평가 시스템
1. CS 평가 시스템 프로세스
Ⅲ. 고객만족(CS) 플래닝(Planning)
1. 계획 수립(Planning)
2. 계획 수립 절차
3. 계획 수립 유형
4. 벤치마킹
5. 고객만족(CS) 성과 관리

Chapter 5. CS 컨설팅
Ⅰ. 고객만족 트렌드(Trend)
1. 트렌드 유형
2. 소비자 태도의 변화 추세2005년 IBM CX포럼 발표
Ⅱ. 고객 분석
1. 고객 심리
2. 관여도
3. 고객 분석 기법
Ⅲ. 서비스 기대 관리
1. 고객의 기대 관리
2. 기대 영향 요인
Ⅵ. 서비스 실패와 회복
1. 서비스 패러독스(Service Paradox)
2. 서비스 실패
3. 서비스 회복(Service Recovery)
4. 서비스 회복 패러독스(Service Recovery Paradox)
5. 서비스 회복 전략
6. After Sales Service의 중요성

Chapter 6. 고객만족 혁신 전략
Ⅰ. 고객 충성도 향상 전략
1. 고객 충성도 형성 요인
2. 고객 충성도 분류
Ⅱ. 고객 경험 향상 전략
1. 고객 경험(CEM) 개념
2. 고객 경험 유형(슈미트, Schmitt, 1999)
3. 고객 경험 제공 수단(슈미트, Schmitt, 1999)
4. 고객 경험 관리 효과(슈미트, Schmitt, 2003)
5. CRM과 CEM의 차이
Ⅲ. 고객 가치 제안 전략
1. 고객 가치 개념
2. 고객 가치 구성
3. 고객 가치 특성
4. SERV-PERVAL 측정(페트릭, Petrick, 2002)
5. 고객 가치 지수 개념(CVI; Customer Value Index)

제3장. 고객 관리 실무론

Chapter 1. 이미지 메이킹
Ⅰ. 이미지 메이킹
1. 이미지 개념
2. 남성 및 여성 이미지
3. 첫인상의 법칙

Chapter 2. 비즈니스 매너
Ⅰ. 인사 매너
1. 인사의 의미
2. 공수
3. 절
Ⅱ. 비즈니스 매너와 네티켓
1. 각국의 제스처와 의미
2. 비즈니스 네티켓
Ⅲ. 악수 매너와 소개 매너
1. 악수 매너
2. 소개 매너
Ⅳ. 호칭, 보고, 명함 매너
1. 호칭 매너
2. 보고 매너
3. 명함 매너
Ⅴ. 안내 및 상석 매너
1. 안내 매너
2. 상석 매너
Ⅵ. 테이블 매너

Chapter 3. 전화 응대 매너
Ⅰ. 전화 응대 매너
1. 전화 응대 특성
2. 전화 응대 자세
3. 전화 응대 3원칙
4. 전화 응대 구성 요소
5. 상황별 전화 응대 화법

Chapter 4. 콜센터 운영
Ⅰ. 콜센터 업무
1. 콜센터 분류
2. 콜센터 역할
3. 콜센터 모니터링
Ⅱ. 스크립트 작성
1. 스크립트(Script) 개념 및 목적
2. 스크립트 작성 원칙
3. 스크립트 구성 요소
Ⅲ. 콜센터 운영
1. 콜센터 조직
2. 콜센터 운영 요소
3. 콜센터 성과 관리

Chapter 5. 불만 고객 응대
Ⅰ. 컴플레인 응대법
1. 컴플레인 개념 및 원인
2. 불만 고객 응대
Ⅱ. 고객 상담 화법
1. 상황별 대화법
2. 질문 기법
Ⅲ. 코칭
1. 코칭(coaching) 개념
2. 코칭 필요 시기
3. 코치 역할
4. 코칭 효과

Chapter 6. 프레젠테이션
Ⅰ. 교수법
1. 교육 훈련 특성 및 원리
2. 교육 훈련 종류
3. 교육 훈련 기법
Ⅱ. 프레젠테이션
1. 프레젠테이션 개념
2. 프레젠테이션 종류
3. 프레젠테이션 4P 분석
4. 프레젠테이션 구성
5. 슬라이드 디자인 원리

Chapter 7. 의전과 회의
1. 의전
2. 회의

Chapter 8. 소비자 기본법
1. 소비자 기본법의 정의
2. 소비자 권리와 책무
3. 국가/지방자치단체의 책무
4. 사업자의 책무
5. 소비자단체의 업무
6. 한국 소비자원의 피해 구제
7. 소비자 단체 소송

Chapter 9. 개인정보 보호법
1. 개인정보 보호법 개념
2. 개인정보 보호법 내용
3. 개인정보 수집
4. 개인정보 파기
5. 개인정보처리 제한
6. 개인정보 안전의 관리
7. 개인정보처리방침의 수립 및 공개
8. 개인정보처리 제한
9. 개인정보 피해 구제 제도
-부록-
시험장에서 보는 족보 노트

출판사 서평

- 시험에 출제된 기출문제만을 분석하여 수록한 핵심 개념서
- 독학 수험생들의 베스트 셀러 교재『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders) 관리사 개념서』는 CS 리더스 관리사 최다 강의 경력의 저자가 집필한 수험서로, 2015년 문제부터 최근의 시험 내용를 분석하여 집필한 핵심 교재이다. 정렬식으로 간결하게 눈에 쉽게 들어오도록 구성함으로써 독학 수험생들이 빠른 시일 내에 시험에 대비할 수 있도록 하였으며, 각 장은 수험생들이 쉽게 공부할 수 있는 흐름에 따라 구성되어 있다.또한 『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leade... 더보기

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  • cs리더스 자격증을 준비하려고 여러 곳에서 정보를 찾던 도중 많은 분들이 이 책으로 공부하시길래 따라 산 것뿐인데 정말 개념 정리도 잘 되어있고 시험에 나올 부분만 쏙쏙 잘 짚은 책인 것 같아요! 사실 합격만 하면 되는 시험이잖아요 그런 측면에서 이 개념책은 정말 효율적이고 공부하기 좋은 책이네요:) 더보기
  • CS리더스 자격증 취득을 위해 CS리더스 관리사 개념서 & 모의고사 두 권 구입했습니다~ㅎㅎ   첫 시험이고 독학이라 기본서와 문제집이 같이 들어있는 책을 한 권만 구입해서 보려고 했는데 여기저기 찾아보고 주변에도 물어보니, 이 책이 리뷰도 좋고, 평이 좋아 구입하게 되었습니다.    전 전공자는 아니지만, 관련 업계 종사자라 쉽게 시험 볼 수 있을거라 생각했는데, 생각보다 공부해야 할 양이 많더라구요 ㅎㅎ 그래서 기본서 정독하고, 모의고사 풀면서 차근차근 공부중입니다.   ... 더보기
  • 자격증 취득 추천! ih**224 | 2021-02-20 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점 구매
    단기간 자격증 취득하려고 인터넷을 뒤지고 뒤져 고르고 고른게 cs리더스 관리사 개념서 21년판 입니다! 굉장히 자세히 개념만 팍팍 ! 내용정리 쏙쏙 핵심만 파악할수있게 되어있어서 굉장히 맘에 들었어요 ~  오랜만에 공부하려니 머리가 쥐날듯하지만 ㅠㅠ 열공하려구요!! 이책으로 공부 열심히 해서 취득할수 있겠죠 ?  열심히 해보려구요 ~ 독학으로 자격증 취득하는 분들은 다들 열이면 열 이책으로 공부하시더라구요 저도 한번에 붙을지는 열심히 해야 알겠지만 열심히 해서 한번에 착 붙 하고싶어요 ㅠ  이제 ... 더보기
  • 저는 아직 이 쪽 전공을 배우는 학생이긴 하나 개념이 확실히 잡히지 않아 고민 끝에 구매를 했어요!   그 결과, 아주 만족 하고 있습니다!! 물론 책 제목 그대로 일주일만에 끝내기는 힘들지만 ㅎㅎ 실생활 사례들과 이론을 대입해서 보면 이해가 쉽게 되는 거 같아요!! 그리고 개념이 확실하게 잡혀야 문제도 풀 수 있는 거 같아요!! 근데 다만 아쉬운 점이 있다면 학자 문제나 법률 문제는 조금 정리 되어 나와 있다면 좋을 거 같아요 나아가 스케쥴표도 같이 첨부 되어있다면 더 좋을 거 같습니당..ㅎㅎ   ... 더보기
  • 원래 원서비도 비싸고 책도 두권을 다 구매하자니 비싸서 모의고사 문제집만 사려다가 필요할 것 같아서 개념서도 같이 샀습니다 글 내용이 엄청 많더라구요,,, 제가 3주만에 다 볼 수 있겠죠,,,???? 공대생이라 이쪽 분야는 비전공자이고 완전 독학이라 더 열심히 해야겠어요 블로그 검색도 해보고 친구랑 같이 정말 오래 고민했는데 제일 유명한 책으로 구매했습니다. 2월 7일 시험 접수 예정인데 열심히 공부해서 꼭 한번에 합격하고싶습니다~~ 내용이 엄청 많이 들어있어요 종이 재질도 미끌미끌한 재질이 아니라 좋네요 하나 아쉬운... 더보기

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