빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가

배송일정 안내
출고 예정	도착예정일	비고
1일 이내	2~3일 이내	연휴 및 토.일. 공휴일은 제외
2일 이내	3~4일 이내
3일 이내	4~5일 이내
4일 이내	5~6일 이내

장바구니 담기 바로구매

이벤트 (1)
상품정보
회원리뷰 (6)
교환/반품/품절

이 책의 이벤트

해외주문/바로드림/제휴사주문/업체배송건의 경우 1+1 증정상품이 발송되지 않습니다.

언더 모니터 캘린더 선택 (행사도서 구매시)

2021.02.10 ~ 2021.04.30

이벤트 (1)
상품정보
회원리뷰 (6)
교환/반품/품절

상품상세정보
ISBN	9791189430863(118943086X)
쪽수	364쪽
크기	152 * 225 * 27 mm /661g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

이 책의 주제어

고객을 이해하고 고객 경험을 혁신하는 빅데이터 활용의 모든 것!
빅데이터를 어떻게 실전 마케팅에서 무기로 사용할 것인가?

이 책은 디지털 시대에 고객의 사랑을 받고 지속 성장하는 다양한 브랜드들이 비즈니스 전략과 고객 접점에서 어떻게 빅데이터를 활용해 고객 경험을 개선하고 고객의 마음을 얻었는지를 담고 있다. 또한 저자가 삼성전자, 홈플러스, CJ, 그리고 파리크라상에서 27년간 일했고 지금도 일하며 얻은 경험을 바탕으로 기업이 성공적인 빅데이터 활용과 고객 경험 설계를 실행하는 과정에서 실패하지 않기 위해 명심해야 할 사항들이 정리했다.

▶ 『빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가』 북트레일러

* 출판사의 사정에 따라 서비스가 변경 또는 중지될 수 있습니다.
*window7의 경우 사운드 연결이 없을시, 동영상 재생에 오류가 발생할 수 있습니다. 이어폰, 스피커 등이 연결되어 있는지 확인 하시고 재생하시기 바랍니다.

상세이미지

추천사 1 빅데이터, 가치 있는 활용에 집중할 때다 (함유근, 건국대 경영학과 교수 겸 한국빅데이터학회 회장)
추천사 2 빅데이터, 마케팅의 무기가 되어 혁신하다! (한근태, 한스컨설팅 대표)

서문 사랑받는 브랜드, 판타스틱한 고객 경험이 답이다

1장 왜 마케팅이 고객 경험 혁신에 집중하는가

1 어떻게 고객을 충성 고객으로 만들 것인가
아마존은 고객 불편 해소에 집착해 고객 경험을 개선했다
스타벅스는 개인 맞춤형 고객 경험을 선사했다

2 어떻게 첫 번째 고객 경험을 재방문으로 연결할 것인가
첫 방문에서 만족해야 재방문을 한다
당장의 매출보다 좋은 고객 경험이 중요하다
기존고객이 이탈하면 밑 빠진 독에 물 붓기다

3 어떻게 고객의 쇼핑을 습관으로 만들 것인가
아마존은 유로 회원제 프로그램으로 우수고객을 잡는다
스타벅스는 리워드 프로그램으로 재방문을 유도한다
멤버십 프로그램으로 고객관리를 하고 재방문을 유도하자
문화센터는 점포 방문을 루틴으로 만들어준다
고객이 익숙해할수록 체류시간과 객단가가 증가한다

4 어떻게 고객을 나만의 고객으로 만들 것인가
소셜 커머스와 오픈마켓 고객은 같은 고객이다
왜 C사만 고객의 재방문이 월등히 높은가?
시장점유율보다 ‘시간점유율’이 중요하다

5 어떻게 충성고객을 측정할 것인가
쇼핑과 구매의 차이는 무엇인가
구매 가능성 높은 고객을 선정하자
최상위 고객 1명은 하위고객 12명과 같다
브랜드 충성도 정기적인 측정이 필요하다
제조 브랜드도 실사용자 데이터를 확보하자

6 어떻게 충성고객은 매출에 기여하는가
충성 고객이 매출 성장의 핵심이다
CJ ONE은 어떻게 브랜드 록인 효과를 만들었는가?
크로거는 어떻게 52분기 연속 성장했는가?

7 어떻게 고객과 애착관계를 형성할 것인가
고객의 자아 니즈를 충족시키면 애착관계가 만들어진다
CJ ONE은 경험 마케팅으로 애착관계를 만들었다
애플과 아마존은 애착관계 형성으로 최고의 기업이 되었다

2장 왜 빅데이터는 고객 경험의 무기가 되는가

1 빅데이터가 자원이다
스마트폰이 디지털 전환을 이끌었다
디지털 시대의 서비스 이용 방식이 바뀌었다
디지털 시대의 콘텐츠 이용 방식이 바뀌었다
콘텐츠의 인기 척도는 시청률이 아니다
빅데이터의 특징을 이해하자
빅데이터를 제대로 활용하자

2 내부 데이터부터 제대로 활용하자
포스 데이터에 담긴 정보를 활용하자
멤버십 고객 데이터를 분석에 활용하자

3 온라인 데이터도 수집하고 관찰하자
온라인 로그는 고객의 모든 행동을 수집한다
포털은 데이터 창고다
네이버와 구글은 트렌드 데이터를 제공한다

4 공공 데이터를 가공하자
호갱노노는 공공 데이터를 가공해서 정보 제공하며 돈을 번다
날씨 데이터는 유통업과 시즌 상품에 중요한 데이터이다
빅데이터 활용으로 비즈니스 가치를 증대하자

3장 글로벌 기업들은 빅데이터로 어떻게 고객 경험을 혁신하는가

1 어떻게 고객이 말하지 않은 것까지 알아낼 것인가
고객을 정확하게 이해하자
우버와 에이비앤비의 핵심은 평점이다
고객 조사도 개인화가 가능하다
기존 고객 조사의 한계를 극복하자
검색 트렌드는 브랜드 선호도를 보여준다
고객의 검색으로 쇼핑 트렌드를 파악하자
검색은 트럼프의 당선도 예측했다
고객은 질문하고 공유하며 심리를 드러낸다

2 어떻게 고객이 원하는 시간에 원하는 것을 사게 할 것인가
상권별 피크 시간과 잘 팔리는 상품은 다르다
판매량을 기반으로 한 발주량은 충분하지 않다
요일별로 잘 팔리는 상품의 종류가 다르다
날씨와 온도는 상품 카테고리별 판매량에 영향을 준다
실시간 모니터링으로 주요 행사 상품 실기를 방지한다

3 어떻게 제품 구매 경험을 차별화할 것인가
아디다스는 스피드 팩토리로 맞춤형 슈즈를 생산한다
조조타운은 개인별 신체 사이즈 맞춤형 슈트를 만든다
스티치픽스는 인공지능으로 고객이 원하는 스타일을 찾아준다
와비파커는 안경을 일주일 사용해보고 구매하게 한다
Z세대의 쇼핑 앱은 다르다

4 어떻게 개인 맞춤형 큐레이션 시대를 대응할 것인가
아마존의 큐레이션은 북매치 서비스부터 시작됐다
큐레이션의 기준은 카테고리 분류와 키워드이다
넷플릭스는 정교한 메타 데이터 관리로 큐레이션 완성도를 높인다
넷플릭스는 알고리즘 개선을 위해 콘테스트를 열었다
개인화된 쿠폰은 최대 50%의 사용률을 보인다
알고리즘과 데이터 개선은 끝이 없다

5 어떻게 프로모션 상품과 가격 결정을 최적화할 것인가
한국 고객은 가격에 매우 민감하다
글로벌 유통업체는 프로모션 상품 선정에도 기준이 있다
프로모션 효과에 따라 가격 전략 차별화가 필요하다
아마존은 하루에도 몇 번씩 가격을 바꾼다
제조업체도 실시간 가격 모니터링은 필수다

6 어떻게 고객의 라이프스타일을 알아낼 것인가
고객의 생애 단계 변화 시점 파악이 중요하다
타깃은 고등학생의 임신도 먼저 알아냈다
타깃이 임신 고객을 알아챈 것도 구매 데이터를 통해서다
페이스북은 고객들이 작성한 피드로 고객을 파악한다
라이프스타일 커뮤니티 플랫폼은 타깃 고객을 끌어모은다

7 어떻게 고객과 TPO에 맞는 커뮤니케이션을 할 것인가
광고 시장과 고객의 커뮤니케이션 채널이 바뀌었다
개인화된 타깃 커뮤니케이션 시대가 시작됐다
우버는 고객이 필요로 하는 정보를 다 알려준다
구글맵은 낯선 곳에서의 편안한 여행을 선사한다
적시 커뮤니케이션은 구매 전환율과 재방문을 확대한다
오프라인에서 어떻게 적합한 커뮤니케이션을 할 것인가
아마존고는 오프라인 고객 경험 혁신을 위한 테스트 베드이다
고객 체류 시간을 늘리면 구매전환율이 높아진다
8 어떻게 검색과 후기 데이터를 상품 전략에 활용할 것인가
상품 구색과 경쟁력은 검색어로 알 수 있다
MZ세대의 검색어를 눈여겨보자
브랜드 홈페이지도 브랜드 경험의 일부다
고객 리뷰는 아마존을 상품 검색 포털로 만들었다
고객의 후기는 상품 전략에 필수다
고객이 남긴 후기와 내부 판매 데이터를 연결해라

9 어떻게 브랜드 전략에 빅데이터를 활용할 것인가
브랜드의 성공은 고객의 인식에 달려 있다
베노플러스-겔은 소셜 분석으로 브랜드 리포지셔닝에 성공했다
소셜 데이터로 브랜드 전략 수립을 넘어 경험 관리도 하자

10 어떻게 온라인과 오프라인 경험을 연결할 것인가
세포라는 온라인과 오프라인 경험을 특화했다
신세계와 롯데는 온오프 통합했다
노드스트롬은 판매가 없는 매장을 운영한다
디즈니 매직밴드는 놀이공원 여정을 혁신한다
대기에서 주문, 서빙, 결제까지 스마트하게 혁신한다
연결의 중심에는 항상 고객이 있어야 한다

4장 실전! 어떻게 빅데이터를 활용하고 고객 경험을 설계할 것인가

1 작은 시도를 반복해 혁신으로 연결하자
데이터에 초점을 맞추면 부족한 것만 보인다
데이터 기반 의사결정의 습관이 필요하다
작은 시도를 통해 학습하고 개선하자
계획-실행-리뷰’의 반복이 성과로 연결된다
넷플릭스도 아마존도 AB 테스트를 한다
새로운 시도와 배움을 독려하는 문화가 핵심이다

2 목적을 명확히 하고 호기심으로 깊게 파고들자
목적이 없이 움직이는 것은 재앙이다
작은 유통 업체도 빅데이터를 확보할 수 있다
비즈니스 상황에 따라 질문을 다르게 하라
‘좋은 질문’을 하고 ‘호기심’을 갖고 깊게 파고들자
성공하는 기업은 ‘무엇’이 아니라 ‘왜’에 집중한다

3 플랫폼 기업의 빅데이터 활용 방식을 배우자
빅데이터는 부익부 빈익빈이 심하다
글로벌 플랫폼들은 승자독식하고 있다
눈에 안 보이는 빅데이터 분야는 벤치마킹이 쉽지 않다
벤치마킹은 조직 모두가 함께해야 한다
빅데이터를 통한 고객 경험은 이미 필수 서비스다

4 고객의 관점에서 다르게 바라보자
페브리즈는 실패 상품에서 베스트셀러가 되었다
고객 경험의 핵심은 현장에서의 불편 해소이다
정육각과 마켓컬리는 ‘불신’이라는 고객 불편을 해소한다

5 고객의 관심사에 집중하자
데일리 레코드』는 구독자수가 주민수보다 많다
고객이 남긴 빅데이터는 고객의 관심사이다
고객의 관심사에 스코어링을 하는 것이 알고리즘의 핵심이다

에필로그 고객 경험을 끊임없이 개선하자

출처

책 속으로

데이터가 의미하는 본질은 고객의 마음과 변화다. 빅데이터는 고객이 남긴 흔적이다. 빅데이터가 귀중한 이유는 고객의 마음을 읽고 해석할 수 있는 수단이기 때문이다. 그렇다면 ‘어떤 데이터를 가지고 있는가?’에 집중할 것이 아니라 전체 비즈니스를 놓고 ‘우리의 고객과 시장은 어떻게 변하고 있는가?’의 질문이 먼저 이루어져야 한다. 고객 관점에서 의사결정하고 당면한 문제와 해결책을 고객과 그 고객이 남긴 데이터에서 찾아야 한다. 그리고 고객 접점에서 실행으로 옮겨야 한다.
-p. 11

‘애플, 아마존, 스타벅스, 디즈니, 넷플릭... 더보기

출판사 서평

지금 글로벌 기업들은 빅데이터란 무기를 들고 마케팅 전쟁 중이다!
빅데이터를 활용하는 기업은 살아남고 그렇지 못하면 죽을 것이다

“빅데이터! 빅데이터! 빅데이터!”
모든 산업에서 빅데이터는 핵심자원으로 강조되고 있다. 4차 산업혁명 시대와 코로나 19 팬데믹 시대에 빅데이터의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 종종 빅데이터는 마법의 무기처럼 표현된다. 빅데이터만 있으면 못할 것이 없어 보이기 때문이다. 실제로 그렇기도 하다. 특히 마케팅에서 빅데이터는 ‘고객이 가진 불편함을 어떻게 해소할 것인가?’ ‘고객이 기대하는 것을 어떻게 뛰어넘을 것인가?’에 대한 솔루션을 제공해주는 중요한 무기가 되고 있다.
그런데 정작 한국 기업 현장에서 빅데이터 수집에 집중하는 만큼 그 활용은 제대로 이루어지지는 않고 있다. 아마존을 필두로 글로벌 기업들은 빅데이터를 무기로 판타스틱 고객 경험을 선사하고 록인효과로 막강한 플랫폼을 구축해가고 있다. 고객은 아마존의 빅데이터 무장한 막강한 고객 경험 서비스에 빠져 점점 더 추천해주고 큐레이션해주는 대로 따라가고 있다. 한국 기업은 그런 아마존과 어떻게 경쟁할 것인가? 그런 고객 경험 서비스에 익숙해진 고객에게 어떻게 만족을 제공할 것인가? 이 책은 27년간 삼성전자, 홈플러스, CJ, 파리크라상에서 근무하며 마케팅 현장에 있었고 지금도 그 한복판에서 마케팅 전쟁을 벌이고 있는 저자가 어떻게 빅데이터를 활용하면 좋을지에 대한 경험과 노하우들을 담고 있다.
우선 디지털 시대에 고객의 사랑을 받고 지속 성장하는 다양한 브랜드들이 비즈니스 전략과 고객 접점에서 어떻게 빅데이터를 활용해 고객 경험을 개선하고 고객의 마음을 얻었는지를 분석한다. 그리고 현업에서 일한 경험을 바탕으로 기업이 성공적인 빅데이터 활용과 고객 경험 설계를 실행하는 과정에서 실패하지 않기 위해 명심해야 할 사항들을 자세하게 정리한다. ‘무엇’을 해야 하는지뿐 아니라 ‘왜?’ 해야 하고 ‘어떻게’ 해야 하는지를 실용적으로 전달한다. 고객의 마음을 얻기 위해 노력하는 모든 규모의 비즈니스 경영자와 마케팅과 상품 온라인 플랫폼 운영 실무자들에게 유용할 것이다. 그리고 그런 경영자 및 실무자와 함께 기술과 솔루션을 구현해야 하는 빅데이터와 IT 기술자들에게도 유용할 것이다. ‘왜?’ 이 일을 하는지를 이해해야 제대로 구현할 수 있기 때문이다.
1장은 사랑받는 브랜드, 지속 성장하는 브랜드가 되기 위해 고객 경험을 혁신해야 하는 이유가 담겨 있다. 고객에게 사랑받는 기업들이 고객의 재방문과 충성도를 만들어낸 비결을 통해 왜 고객 경험이 중요한지에 대해 중점적으로 얘기한다. 그리고 고객의 충성도가 성과로 어떻게 연결이 되는지에 대해 정리한다.
2장은 디지털 시대에 고객이 남긴 흔적인 빅데이터에 어떤 종류가 있고 어떻게 생성이 되는지를 살펴보고 있다. 그럼으로써 각 데이터가 고객의 행동과 관심사를 어떻게 대변하는지를 확인하고 각 기업이 활용할 수 있는 그리고 활용해야만 하는 다양한 빅데이터의 종류를 이해하기 쉽게 정리한다.
3장은 모든 비즈니스 조직에서 필수인 제품 전략, 가격과 프로모션 전략, 채널 전략, 고객 커뮤니케이션 전략, 그리고 오프라인과 온라인을 연결하는 O2O에 이르기까지 필수적인 고객과 마케팅 전략에서 빅데이터를 통해 고객 경험을 혁신한 사례들을 정리한다. 고객을 사로잡은 고객 경험 혁신과 각 고객 경험을 만들어내기 위해 활용된 빅데이터의 종류, 수집, 활용 방식에 대해 인사이트를 준다.
4장은 성공적인 고객 경험을 만들어내기 위한 실행 전략에 관한 내용이다. 빅데이터가 답이라는 것은 알지만 시작을 못 한 기업, 시작했지만 지속하지 못하는 기업, 성과로 연결되지 않은 기업은 이유가 있다. 4장은 실무자뿐 아니라 CEO와 경영진께 드리는 부탁의 말씀일 수도 있다. 톱다운 방식의 추진력과 실행력이 담보되어야 성공하는 것이 빅데이터와 디지털 혁신이다. 닫기

이벤트 (1)
상품정보
회원리뷰 (6)
교환/반품/품절

Klover 리뷰 (0)

북로그 리뷰 (6) 전체보기 쓰러가기

북로그 리뷰는 본인 인증 후 작성 가능합니다.
책이나 타인에 대해 근거 없이 비방을 하거나 타인의 명예를 훼손할 수 있는 내용은 비공개 처리 될 수 있습니다.
※ 북로그 리뷰 리워드 제공 2021. 4. 1 종료

빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가 ga**7 | 2020-10-08 | 추천: 0 |

요 몇년사이 지는 직업이 있다면 떠오르는 직업이 빅데이터 전문가일텐데..듣기로는 공급이 수요를 따라가기 힘들만큼 수요가 많아지고 있는 정말 핫한 직업군이 되어있는것같다. 그래서인지 통계학이나 빅데이터에 관련한 대학 학과도 인기가 올라가는 추세이다. 아이의 진로를 고민하면서 관심을 갖게되었는데 이 책을 통해서 빅데이터가 실제로 마케팅에 어떻게 적용되고 활용되고 있는지 알아보... 더보기

요 몇년사이 지는 직업이 있다면 떠오르는 직업이 빅데이터 전문가일텐데..듣기로는 공급이 수요를 따라가기

힘들만큼 수요가 많아지고 있는 정말 핫한 직업군이 되어있는것같다.

그래서인지 통계학이나 빅데이터에 관련한 대학 학과도 인기가 올라가는 추세이다.

아이의 진로를 고민하면서 관심을 갖게되었는데 이 책을 통해서

빅데이터가 실제로 마케팅에 어떻게 적용되고 활용되고 있는지 알아보는 시간을 갖게되었다.

저자 윤미정님은 삼성을 거쳐 홈플러스 그리고 CJ 등 대기업에서 27년간 실무를 하면서

고객 중심의 마케팅을 빅데이터와 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 경험을 혁신해왔다고 한다.

그만큼 지금 실무에 빅데이터가 어떻게 활용되고 있는지 가장 잘 알고있는 분일것같아서

이 책의 내용이 신뢰가 간다. 몇일 전 뉴스에서 세금을 탈루 하는 사람들과 관련된 이야기가 나왔는데

많은 돈이나 금괴등 재산을 숨기고 세금을 내지 않은 사람들을 빅데이터를 활용해서 미납 세금을 받아내는

정말이지 신기한 뉴스를 접하고 빅데이터의 무궁무진한 활용성에 대해서 다시 한번 생각하는 계기가 되었다.

그만큼 빅데이터는 우리 생활 가까이에 있다는 증거일듯싶다.

요즘은 코로나로 인해 언택트 시대에 살고 있는데 이런 상황에서 빅데이터마케팅을 활용한다면

기업의 경쟁력을 높일수 있기 때문에 기업들이 가장 관심을 갖고 역량을 강화해야할것같다.

기업뿐만 아니라 요즘은 1인 미디어 시대이기도 하고 블로그나 다양한 SNS등 매체등을 통해서

수익을 창출하기도 하는데 개인도 고객의 마음을 이해하고 고객의 행동을 끌어낼수 있는 수간으로

빅데이터의 분석과 활용에 관심을 갖고 알아보는것이 중요할것같다.

해외뿐 아니라 국내의 여러 기업들이 다양한 방식으로 고객의 니즈를 파악하고

고객을 만족시키기 위해 노력하고 있는데 그중에서도 스타벅스는 리워드 프로그램으로

또 아마존은 유료회원제 프로그램을 우수고객을 잡고 재방문을 유도하기도한다.

빅데이터를 통해서 어떻게 충성고객을 확보하고 고객과 애착관계를 형성할수 있는지

기업들은 끊임없이 연구하고 노력한다.

그만큼 이제는 데이터가 돈이 되는 더 나아가서는 무기가 되는 그런시대가 온것같다.

알면 알수록 매력 넘치는 빅데이터의 세계에 한발짝 다가선것같지만 아직 알아야할것이 많은것같아서

관련한 책도 더 찾아보고 읽어보고싶다.

닫기
“데이터라는 모래 속의 진주를 어떻게 마케팅에 활용할 수 있을까?” he**career | 2020-10-06 | 추천: 0 |

“데이터라는 모래 속의 진주를 어떻게 마케팅에 활용할 수 있을까?” 빅데이터를 활용한 마케팅 사례는 이미 차고 넘치게 많다. 호텔 하나 없는 호텔 가격 비교 사이트들이 호텔 산업을 좌지우지하고, 택시 하나 없는 우버택시가 미국 운송업에 큰 영향을 미친다. 그런가 하면 은행 지점 하나 없는 온라인 은행이 빅데이터를 바탕으로 오프라인 은행의 최고 적수로 떠오르고 있다. 물론 이런 사례들은 글로벌 IT 기업들에게나 해당되는 얘기로 들릴 수 있을 것이다. 하지만 한국 상황에서 보더라도, 어느 정도 고... 더보기

“데이터라는 모래 속의 진주를 어떻게 마케팅에 활용할 수 있을까?”

빅데이터를 활용한 마케팅 사례는 이미 차고 넘치게 많다. 호텔 하나 없는 호텔 가격 비교 사이트들이 호텔 산업을 좌지우지하고, 택시 하나 없는 우버택시가 미국 운송업에 큰 영향을 미친다. 그런가 하면 은행 지점 하나 없는 온라인 은행이 빅데이터를 바탕으로 오프라인 은행의 최고 적수로 떠오르고 있다. 물론 이런 사례들은 글로벌 IT 기업들에게나 해당되는 얘기로 들릴 수 있을 것이다. 하지만 한국 상황에서 보더라도, 어느 정도 고객 데이터를 가지고 있는 기업이라면 빅데이터를 기반으로 한 마케팅 전략을 얼마든지 수행할 수 있다.

예를 들어, 보험 회사의 경우 기존 고객들이 재계약을 할 것인지 그렇지 않을지를 더 정확히 알 수 있다면, 그리고 우량 고객인지 그렇지 않은 고객인지를 미리 예측할 수만 있다면 리스크를 훨씬 줄일 수 있을 것이다. 온라인 쇼핑에서도 물건을 자주 반품했던 경험이 있는 고객의 데이터를 바탕으로 알고리즘을 개발한 후, 현재 고객 중 앞으로 반품할 확률이 높은 고객군을 분류해 낼 수 있다면 기업 운영에 도움이 될 것이다. 이런 고객군에게는 반품하지 않을 경우 다양한 할인 혜택이 있음을 고지해 반품 확률을 줄일 수도 있기 때문이다. 또한 TV 홈쇼핑에서 액세서리를 구매한 고객이 3개월 안에 구두를 구매할 확률이 높게 나타난다면 해당 고객들에게 구두 쿠폰을 미리 발송할 수 있다.

의학 분야에서도 환자들의 유전자 기록을 분석해 향후 발생할 확률이 높은 질환에 대해 예방하는 고객 맞춤형 처방을 시행할 수 있다. 이는 환자뿐만 아니라 보험 회사들에게도 매우 중요한 관심사일 것이다. 사실 이런 분석을 가능하게 해 주는 것이 바로 인공신경망과 기계 학습을 통한 인공지능의 활용이다.

그렇다면 어떻게 해야 빅데이터 마케팅을 잘 운영하는 기업이 될 수 있을까? 빅데이터 마케팅이 성공하는 데 필수 요소는 고객의 빅데이터 확보와 그에 따른 전문 인력 양성이다. 빅데이터는 백사장의 모래라고 할 수 있으며, 거기서 진주를 발견해 내는 사람이 바로 데이터 과학자(Data Scientist)이다. 아무리 데이터를 잘 수집해 놨다 하더라도, 데이터를 분석하지 못하거나 의미 있는 결과를 찾지 못한다면 모래에서 진주가 아닌 모래만 찾는 것과 다를 바 없다.

이 책에서는 다양한 빅데이터를 이용한 마케팅 사례를 알려주고 있다. 특히 고객의 데이터를 가장 잘 분석하는 전문가로서 경험을 바탕으로 기업의 서비스를 효과적으로 제공하는 방법에 대해서도 자세히 알려주고 있다. 다가올 미래를 예측하고 변화하는 고객의 움직임을 알고 싶은 마케터에게 가장 필요한 빅데이터 활용과 분석의 방법은 가장 큰 경쟁력이 아닐까?
닫기
빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가 xn**is | 2020-10-06 | 추천: 0 |

바야흐로 '빅데이터'시대가 도래했습니다. 전분야에 걸쳐 빅데이터는 큰화두가 되었습니다. 마케팅분야도 마찬가지일겁니다. <빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가>는 27년간 대기업에서 고객과의 접점을 고심하며 실력을 인정받아온 저자가 '빅데이터'와 고객이라는 접점에서 고객혁신에 어떤 고심을 했는지를 알수있게 해준 내용으로 채웠습니다. 과거에는 공급위주의 시대였습니다. 만들면 팔린다고 해도 과언이 아닌 시대였습니다. 지금은 아니죠. 공급은 넘치고 수요는 줄어든 양극화의 시대입니다. 고객이 왕인 지금입니다. 더우기 시장이 오... 더보기

바야흐로 '빅데이터'시대가 도래했습니다. 전분야에 걸쳐 빅데이터는 큰화두가 되었습니다. 마케팅분야도 마찬가지일겁니다. <빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가>는 27년간 대기업에서 고객과의 접점을 고심하며 실력을 인정받아온 저자가 '빅데이터'와 고객이라는 접점에서 고객혁신에 어떤 고심을 했는지를 알수있게 해준 내용으로 채웠습니다. 과거에는 공급위주의 시대였습니다. 만들면 팔린다고 해도 과언이 아닌 시대였습니다. 지금은 아니죠. 공급은 넘치고 수요는 줄어든 양극화의 시대입니다. 고객이 왕인 지금입니다. 더우기 시장이 오프라인에서 온라인인 디지털로 바꿔었습니다. 온라인 인터넷 모바일에서 고객은 다양한 흔적을 남기고 있습니다. 정형이 되었던, 반정형, 비정형이 되었던 모두 끌어모아서 머신러닝과 딥러닝을 돌려서 고객인사이트를 찾아서 고객의 마음을 읽어야 하는 시대입니다.

저자는 윤미정 SPC그룹 파리크라상 고객경험실장입니다. 삼성전자, 홈플러스, CJ그룹 등을 거치며 27년간 대기업생활을 하고 계시는 이대 경영학과출신의 마케팅전문가입니다. 고객경험과 빅데이터을 주로 다루는 실무를 맡아오신 분입니다. 흥미로운 점은 경영컨설턴트로 유명하신 한스컨설팅 한근태대표의 조언으로 이 책을 쓰게 되었다는 겁니다. 전문식견이 높으신 분들중에 책을 쓰는 것에 두려움을 가지신 분들이 많은 것으로 압니다. 한대표께서 고객경험이 궁금한 분들을 위해 좋은 안내를 하신듯 합니다.

기업들은 무한경쟁시대에 맞아서 충성고객에 대한 열망을 감추지 않고 있습니다. 나이키와 아디다스가 한정판을 앞세워 매장앞을 줄세우는 팬담을 확보하여, 충성고객이 매출에 미치는 영향이 크다는 것을 대부분 인지하고 있습니다. 아마존은 고객의 불편을 가만두는 기업이 아닙니다. 수익보다는 고객만족을 우선하는 기업입니다. 그래서 고객불만개선에 최우선으로 개선하려고 노력합니다. 이런 노력으로 아마존은 고객의 불만을 CEO배조스가 알고있고, 고객 컴플레인을 형식적으로 처리하는 것이 아니라 최우선해서 실무부서를 만드러서 해결하고 있습니다. 그리고 고객서비스를 필요없게 만드는 것을 목표로 합니다. 서비스는 고객을 유인하는 방법입니다. 고객이 원하는 제품을 불편없이 싼가격으로 빠르게 구매할 수있다면 다른 서비스는 불필요하게 됩니다. 아마존의 고객집착은 업계에서 인지할 정도로 분명한 목표입니다. 스타벅스는 개인화된 주문방식을 가지고 있습니다. 시럽은 몇스푼, 우유로 할까 두유로 할까 등 개인에 맞는 주문이 가능하도록 주문프로세스를 만들어서 대응을 하고 있습니다. 주문이 들어오면 컵에다가 고객마다 다양한 주문을 적을 수있는 난을 만들어서 실수없이 개인취향의 주문을 할수있도록 고객만족감을 높이고 있습니다. 물론 한국의 스타벅스이용자는 디테일하게 주문하는 것을 많이 보지는 못했지만 소수의 개인의 주문까지도 배려하는 것이 스타벅스가 한국에서 성공하게된 개인맞춤형 큐레이션도 한몫을 했을 겁니다.
고객경험을 디자인하기 위해서는 고객이 추구하는 핵심가치를 알아내야 합니다. 고객에게 직접물어보거나, 고객의 행동을 추적하는 겁니다. 2가지 방법중에 고객을 잘이해하는 방법은 후자로 고객데이터를 분석하는 것이라 합니다. 이는 정성적 방법보다는 정량적 방법을 주로 이용합니다. 세계적인 스타트업 우버와 에어비앤비는 고객의 행동인 좋아요라는 평점으로 신뢰를 만들어갑니다. 기업은 고객들의 평가를 통해 무엇이 중요한지 필요한지 개선해야 할지를 분석할 수있는 겁니다. 점점 발전해가는 기술력은 단체 설문뿐아니라 카데고리내 영향력이 큰 고객에게 설문을 시도하여 개인화까지 가능한 단계가 되었습니다.

편의점은 아마도 빅데이터로 움직이는 거대한 인공지능일지 모릅니다. 지역별, 품목별, 요일별, 날짜별, 시간별로 팔리는 제품을 분석하여 시기에 맞게 지역별로 판매제품을 조절하고 있다고 합니다. 이는 실시간모니터로 가능하게 된것인데, 편의점 점주는 이제 진열과 친절만 하면되지 제품에 대한 신경은 쓸 필요가 없어졌습니다. 본점에서는 어찌하던 기회손실을 줄여서 이익을 극대화할 수있는 토대를 만든겁니다. 이러한 빅데이터를 이용한 방식은 개인화가 가능하게 했습니다. 그래서 나타난 것이 개인맞춤형 큐레이션입니다. 유사서비스로 추천서비스라고도 할수있는데, 아마존에서는 북매치서비스를 오래전부터 시행하고 있으며, 넷플릭스는 영화추천서비스를 통해 협업적 필터링, 내용 기방 필터링, 그리고 하이브리드 기법으로 고객에게 영화를 추천하고 있습니다. 이는 고객이 영화를 선택하고, 얼마나 보고, 어디서 끊고 하는 모든 관람 데이터를 분석한후에 하게 된 서비스입니다. 물론 이렇게 서비스해서 전세계적으로 약 2억명의 유료시청자를 끌어모았지만 새롭게 등장한 디즈니플러스가 벌써 5천만명의 유료회원을 모은것보면 새로운 데이터전쟁으로 돌입하고 있습니다.

<p class="바탕글"> </p>
<p class="바탕글"> </p>

저자는 자신의 고객경험을 좀더 확실히 수행할 방법을 어려가지 측면에서 소개합니다, 우선 작은 시도를 반복하라, 중국 알리바바 마윈회장이 알리바바의 성공비결은 3무(돈,기술,전략)때문이라했습니다. 성공에는 돈,기술,전략은 후순위라는 거죠. 역설적으로 다른 경쟁자는 돈이 많아서 실패했다고도 합니다. 빅데이터시대입니다. 고객을 분석하는데, 빅데이터의 양은 중요하지 않다고 합니다. 오히려 빅데이터부석기술과 자료가 많아봐야 고객경험은 생각하지않고 우선 빅데이터분석에만 매몰되면 아무 의미가 없다는 겁니다. 저자는 빅데이터에서도 스타트업에 관심을 보입니다. 스타트업은 빅데이터가 적습니다. 아니 처음이기에 아예없을수도 있습니다. 모두 하나하나 모아가는 입장입니다. 고객이 자신의 앱에 들어와 상품하나를 구매하면 그것이 고마워서 애지중지 호기심을 가집니다. 왜 구매했을까. 대기업이라면 쳐다보지도 않을, 조금씩 쌓이는 데이터를 가지고 회의하고 의사결정을 합니다. 이 조금씩 쌓이는 데이터는 고객의 행동입니다. 이 행동속에서 고객들이 또 좋아할 요소를 찾는 겁니다. '스타트업은 데이터가 일상이라는 말'이 마음에 드네요. 대기업에서도 다르지는 않아야 할겁니다. 빅데이터는 일단 작게 시작하라고 합니다. 작게, 기획, 실행, 리뷰를 하다보면 결국 성공으로 가는겁니다. 이런 프로세스는 작은 스타트업만 하는것이 아니죠. 넥플릭스도 하고, 페북도 할겁니다. 작은 테스트들이 항상 이루어지는 것이 바로 유니콘들입니다. 마지막 부분은 고객의 관심사에 집중하라입니다. 기업들은 제품에 몰입되면 기업입장에서 제품을 소개하는 경우가 많습니다. 고객데이터는 고객의 관심임을 한순간도 놓치면 안될겁니다. 고객은 변합니다. 오랜지세대에서 X,Y,Z세대로 변해왔듯 고객의 경험도 계속 변해갑니다. 마케터는 빅데이터를 이용해서 고객경험의 변화에 맞춰 개선하는 것이 혁신일겁니다. 닫기
<빅데이터가 어떻게 마케팅의 무기가 되는가>, 빅데이터 마케팅 책 추천 li**tsday | 2020-10-01 | 추천: 0 |

데이터가 의미하는 본질은 고객의 마음과 변화다. 빅데이터는 고객이 남긴 흔적이다. 빅데이터가 귀중한 이유는 고객의 마음을 읽고 해석할 수 있는 수단이기 때문이다. 그렇다면 '어떤 데이터를 가지고 있는가?'에 집중할 것이 아니라 전체 비즈니스를 놓고 '우리의 고객과 시장은 어떻게 변하고 있는가?'의 질문이 먼저 이루어져야 한다. 고객의 관점에서 의사결정하고 당면한 문제와 해결책을 고객과 그 고객이 남긴 데이터에서 찾아야 한다. 그리고 고객 접점에서 실행을 옮겨야 한다. &nbs... 더보기

데이터가 의미하는 본질은 고객의 마음과 변화다. 빅데이터는 고객이 남긴 흔적이다. 빅데이터가 귀중한 이유는 고객의 마음을 읽고 해석할 수 있는 수단이기 때문이다. 그렇다면 '어떤 데이터를 가지고 있는가?'에 집중할 것이 아니라 전체 비즈니스를 놓고 '우리의 고객과 시장은 어떻게 변하고 있는가?'의 질문이 먼저 이루어져야 한다. 고객의 관점에서 의사결정하고 당면한 문제와 해결책을 고객과 그 고객이 남긴 데이터에서 찾아야 한다. 그리고 고객 접점에서 실행을 옮겨야 한다.

개인적으로 필자가 빅데이터를 활용하는 마케팅 방법에 대해 구체적으로 알고 싶어했던 상황에서 서평단 신청을 통해 얻게 된 책이다. 1장은 고객 경험이 혁신해야 하는 이유, 2장은 빅데이터의 종류와 생성 방식에 대하여, 3장은 글로벌 기업들이 빅데이터로 어떻게 고객 경험을 혁신하는지, 4장은 빅데이터 활용과 고객 경험의 실제로 적용하는 방법에 대해서 이야기하고 있다.

빅데이터가 중요한 이유는 고객들의 불편을 해소할 수 있는 방법,고객이 무엇을 선호하는지 등등에 대해 과거보다 훨씬 더 빨리 파악하여 단골 고객을 화보할 수 있기 때문이다. 아마존은 적극적인 고객 만족 서비스와 모니터링을 통해 지속적으로 고객들의 불편함을 해소함으로써 큰 인기를 가지게 되었고, 이 과정에서 급기야 꼼꼼한 리뷰만으로도 수많은 검색 유입이 되어 배너 광고만으로도 큰 수익을 자랑하고 있다. 스타벅스는 고객들 맞춤형 커피 서비스와 테이크아웃 서비스, 그리고 고객들이 편안하게 머물 수 있는 환경을 만듬으로써, 다른 어떤 커피 체인점보다 압도적인 시장 점유율을 유지하고 있다. 이런 사례들을 보면 가장 중요한 핵심은 신규 고객들을 지속적으로 방문하는 충성 고객으로 얼마나 만들 수 있느냐가 관건이라는 것을 알 수 있다.

흔히 빅데이터는 디지털 전환 시대가 되면 생기는 많은 데이터를 의미한다. Volume(데이터의 양), Variety(데이터 종류의 다양성), Velocity(데이터의 증가 속도)라는 대표적인 데이터 속성에 따라서 수많은 데이터들이 쏟아져 나오고 있다. 고객, 구매, 결제, 온라인, 쿠폰, 맴버십, 이벤트 평점 등에 관련된 구조화된 데이터와, 검색 방법, 텍스트, 이미지, 사이트 방문 경로, 체류 시간 등과 같은 앱로그를 통한 비구조화된 데이터와 같은 기본적인 내부 데이터와 공공 서비스, 유통과 시즌 상품에 중요한 날씨, 주소, 부동산, 교통 등과 같은 공공 데이터, 소셜 미디어, 포털 온라인몰에서 얻을 수 있는 데이터를 포괄하여 외부 데이터라고 부른다. 그리고 이 모든 데이터를 종합하여 고객들에게 최적의 상품을 제공하는 것이 바로 이 빅데이터가 중요한 이유이다. 그 뿐만 아니라 원가를 절감하고, 고객 가치를 높이면서 추가적인 수익의 원천을 만들 수 있다.

데이터가 데이터로써 의미가 있으려면 그 정보를 의사결정에 활용해야 한다. 숫자 데이터는 숫자 데이터는 그 자체로는 하나의 숫자적 의미를 나타낼 뿐이다. 하지만 다른 데이터들과 통합되거나 연결될 때 원래의 데이터를 넘어서는 가치를 가지게 된다. 하나의 데이터도 누가 언제 어디에서 어떤 목적으로 활용되는지에 따라 존재 목적을 다르게 부여할 수 있따. 데이터의 가치를 결정하는 것은 데이터를 통해 얻어지는 가치이다.
<빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가> 2장 중에서

사실 블로그를 사용하는 누구라면 누구나 빅데이터를 활용하고 있다.. 각 게시글의 조회수와 방문자수를 확인하고, 검색 유입 기록을 따져보면서 더 많은 사람들이 볼 수 있는 글을 쓸 수 있도록 노력하는 과정에서 우리는 빅데이터를 충분히 활용하고 있는 것이라고 할 수 있을 것이다. 그리고 이것을 기업으로 확대 해석하였을 때, 평점으로 고객들의 니즈를 파악하고, 검색 트렌드를 통해 유행을 파악하는 행위와 유사하다고 볼 수 있을 것이다. 빅데이터는 결과적으로 우리들에게 이제는 떼놓을 수 없는 존재가 되었다.

또한 인공 지능과 알고리즘 시스템을 통하여 이제는 개개인의 취향에 맞추기 위하여 고객 맞춤형 서비스를 제공하고자 한다. 아디다스는 스피드 팩토리 시스템을 통하여 고객 맞춤형 슈즈를 제공하는 시도를 하기도 하였으며(자동화 시스템과 공급망에 있어서 풀어야 할 숙제가 있기 때문에 현재는 한계를 느껴 중단했지만, 언제 다시 재가동될지는 알수 없다.), 와비파커 같은 경우는 안경을 일주일 미리 사용해보고 구매할 수 있도록 한다. 또 특히 누구나 다 아는 넷플릭스 같은 경우 검색 키워드 카테고리 데이터를 의미하는 메타 데이터를 적극 활용하여 정교한 알고리즘을 통해 맞춤형 영상을 추천한다.

이러한 빅데이터를 활용하여 큰 성과를 거둔 사례 중 하나가 고객의 관심사에 초점을 맞춘 페브리즈라고 볼 수 있다. 원래 페브리즈는 나쁜 냄새를 제거하는 용도로 광고를 냈지만, 판매량이 크게 팔리지 않았다. 그리하여 고객들을 대상으로 심층 인터뷰를 하게 되었다. 그러는 도중 한 가정집에서 어떠한 사실을 알게 되었는데 냄새가 많이 나는 집들은 오히려 냄새에 둔감하다는 사실이었다. 그런데 또 다른 가정집에서는 페브리즈를 청소 마지막에 스프레이를 뿌리는 용도로 페브리즈는 애용하는 것을 알게 되었다. 그리하여 페브리즈는 실제 냄새를 제거하는 광고가 아닌, 기분 좋은 향을 첨가하여 청소 마지막에 페브리즈를 뿌리며 기분 좋은 향이 나도록 하는 것에 초점을 맞춰 광고를 하였고(물론 나쁜 냄새도 여전히 제거한다.) 결과는 대성공이었다고 한다.

한 번의 혁신과 개선에서 멈추지 말고 고객의 불편 사항을 지속적으로 발견하고 끊임없이 개선하라. 구축해야 할 무엇은 그 목적을 달성하기 위한 그 수단일 뿐이다.

이 책의 에필로그 중에서

결론적으로는 빅데이터를 통해 고객의 니즈를 만족시키기 위해서는 고객의 관점에서 고객의 관심사에 초점을 두고, 조그마한 시도를 지속적으로, 그리고 명확한 목적을 갖고 깊게 파고들어야 한다고 설명했으며, 만약 부족한 부분이 있다고 판단되면 플랫폼 기업의 빅데이터 방식을 적극적으로 벤치마킹하라고 말하고 있다.

이 책을 읽게 되면, 기업들이 빅데이터를 어떤 방식으로 활용할지에 대한 다양한 예시를 알 수 있으며,한 페이지를 넘길 때마다 온라인이 발전하면서 우리가 자연스럽게 드러내게 되는 우리의 개인 정보 하나하나가 하나의 커다란 의미가 될 수 있구나라는 것을 크게 깨닫게 되는 듯 하다. 빅데이터 마케팅에 관심을 갖고 있는 사람이라면 한 번 이 책을 추천해 보면서 포스팅을 마치도록 하겠다.

이 서평은 책과콩나무 카페 서평단을 통해 출판사에서 책을 받고 주관적으로 작성했습니다.

닫기
빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가 gs**629 | 2020-09-28 | 추천: 0 |

변화된 디지털 환경에 새로운 디지털 기술과 새로운 디지털 서비스, 새로운 고객가치로 무장한 기업들이 기존 시장을 파괴하고 새롭게 정의하고 있는 것이다. 10년 전만 해도 세계 기업 순위에서 에너지 관련 기업들이 순위를 차지했었는데, 4차 산업 혁명 시대를 맞이한 현재는 애플, 아마존, 구글, 마이크로소프트,페이스북, 알리바바, 텐센트와 같은 IT기업들이 대부분의 순위를 차지하고 있다. ... 더보기

변화된 디지털 환경에 새로운 디지털 기술과

새로운 디지털 서비스, 새로운 고객가치로

무장한 기업들이 기존 시장을 파괴하고

새롭게 정의하고 있는 것이다.

10년 전만 해도 세계 기업 순위에서

에너지 관련 기업들이 순위를 차지했었는데,

4차 산업 혁명 시대를 맞이한 현재는

애플, 아마존, 구글, 마이크로소프트,페이스북,

알리바바, 텐센트와 같은 IT기업들이

대부분의 순위를 차지하고 있다.

이런 기업들이 비즈니스 전략을 수립하거나

혁신적인 서비스 개발, 효과적인 마케팅을 하면서

꾸준히 성장하기 위해 반드시 필요한 것이

바로 '빅데이터' 이다.

'빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가' 는

수집한 데이터를 제대로 이해하면서

효과적으로 활용할 수 있는 방법을 설명하는 책이다.

왜 마케팅이 고객 경험 혁신에 집중하는가,

왜 빅데이터는 고객 경험의 무기가 되는가,

글로벌 기업들은 빅데이터로 어떻게

고객 경험을 혁신하는가,

실전 어떻게 빅데이터를 활용하고

고객 경험을 설계할 것인가로 구성되어 있고,

빅데이터의 전반적인 개념과 중요성,

활용 방법에 대해 자세히 배울 수 있었다.

단순히 데이터를 모으기만 하는 것이 아니라

데이터를 분석하여 유의미한 가치를 찾아내고

인사이트를 얻는 방법과 데이터를 활용하여

효과적으로 고객을 유입하고 만족 시킬 수 있는

방안과 전략을 통해 우리의 고객으로 유지하면서

어떻게 충성 고객으로 전환 시킬 것인지,

충성 고객을 통해 기업의 성장과 이익을

높일 수 있는지에 대한 내용을 통해

고객 경험을 혁신해야하는 이유를 알 수 있었다.

전체 시장의 흐름과 고객들의 라이프스타일을

파악하기 위해서는 외부의 추세 정보를

보는 것이 필요하기 때문에

기업은 데이터를 통해 얻고자 하는

각각의 목적을 달성하기 위해 다양한 형식의

데이터를 그룹 내외로부터 수집하고 확보해

결합하고 통합 분석을 해야하는 것이 중요한 것 같다.

고객관리와 마케팅 분야에서 오랫동안

일해오면서 빅데이터를 효과적으로 활용한

고객 중심의 마케팅을 진행해온 전문가인

저자가 그동안의 경험과 노하우를 바탕으로

빅데이터를 효과적으로 활용하여 고객 경험을

혁신하고 높은 성과를 올린 다양한 기업들의

사례를 바탕으로 설명하기 때문에

각각의 내용을 쉽게 이해할 수 있었다.

데이터가 디지털 혁신 시대에 기업이

살아남을 수 있는 핵심 수단이 됨에 따라

데이터를 확보하여 활용하는

기업이 글로벌 시장을 선도하고 있고,

데이터를 잘 생산, 축적, 활용하는 것이

기업의 가치와 경쟁력을 평가하는

중요한 지표가 될 것으로 전망되고 있다.

'빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가' 를 통해

빅데이터의 중요성과 빅데이터를 활용하여

성공적인 고객 경험을 만드는 방법을

쉽게 익힐 수 있었고, 배운 내용을 정확히

이해하고 활용할 수 있도록 노력해야겠다.

닫기

문장수집 (0) 문장수집 쓰기 나의 독서기록 보기
※구매 후 문장수집 작성 시, 리워드를 제공합니다. 안내

문장수집 안내

문장수집은 고객님들이 직접 선정한 책의 좋은 문장을 보여주는 교보문고의 새로운 서비스입니다. 마음을 두드린 문장들을 기록하고 좋은 글귀들은 "좋아요"하여 모아보세요. 도서 문장과 무관한 내용 등록 시 별도 통보 없이 삭제될 수 있습니다.

1. 리워드 안내
구매 후 90일 이내에 문장수집 작성 시 e교환권 100원을 적립해 드립니다.

e교환권은 적립일로부터 180일 동안 사용 가능합니다.

리워드는 작성 후 다음 날 제공되며, 발송 전 작성 시 발송 완료 후 익일 제공됩니다.

리워드는 한 상품에 최초 1회만 제공됩니다.

주문취소/반품/절판/품절 시 리워드 대상에서 제외됩니다.

이벤트 (1)
상품정보
회원리뷰 (6)
교환/반품/품절

교환/반품/품절안내

※ 상품 설명에 반품/교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다.)

교환/반품/품절안내
반품/교환방법	마이룸 > 주문관리 > 주문/배송내역 > 주문조회 > 반품/교환신청 , [1:1상담>반품/교환/환불] 또는 고객센터 (1544-1900) ※ 오픈마켓, 해외배송주문, 기프트 주문시 [1:1상담>반품/교환/환불] 또는 고객센터 (1544-1900)
반품/교환가능 기간	변심반품의 경우 수령 후 7일 이내, 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제점 발견 후 30일 이내
반품/교환비용	변심 혹은 구매착오로 인한 반품/교환은 반송료 고객 부담
반품/교환 불가 사유	소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우 (단지 확인을 위한 포장 훼손은 제외) 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 예) 화장품, 식품, 가전제품(악세서리 포함) 등 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 예) 음반/DVD/비디오, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 ((1)해외주문도서) 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우 (1) 해외주문도서 : 이용자의 요청에 의한 개인주문상품으로 단순변심 및 착오로 인한 취소/교환/반품 시 ‘해외주문 반품/취소 수수료’ 고객 부담 (해외주문 반품/취소 수수료 : ①서양도서-판매정가의 12%, ②일본도서-판매정가의 7%를 적용)
상품 품절	공급사(출판사) 재고 사정에 의해 품절/지연될 수 있으며, 품절 시 관련 사항에 대해서는 이메일과 문자로 안내드리겠습니다.
소비자 피해보상 환불지연에 따른 배상	상품의 불량에 의한 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결 기준 (공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함