서로를 오해하고, 심지어 갈등도 생긴다. 그러한 의견충돌로 마음이 평정심을 잃어 일에 지장이 생길 수도 있다. 혹은 의견충돌이 소중한 통찰과 창의적 해답을 얻는 대화로 이어질 수도 있다. 결국 이 모든 것은 당신 자신에게 달려 있다. 어려운 대화란 상대방이 당신과 다른 관점을 가지고 있고, 어느 한쪽 또는 양쪽 모두가 어떤 부분에서 불안감을 느끼며, 큰 이해관계가 걸린 상황에서 서로 주고받는 대화다. 직원이나 동료에게 좋지 않은 피드백을 전하는 상황이나, 또는 부당한 대우를 받거나 방해받거나 오해받는다고 느끼는 상황에서도 불안감을 느낄 수 있다. 당신이 아무리 소통에 뛰어나더라도 마찬가지다. _p.12

감정은 결코 내면 깊숙이 머물지 않는다. 직장에서 일어나는 어려운 대화의 바탕에는 두려움, 분노, 근심, 수치심이 깔려 있는 경우가 많다. 당신이 공격받고 있다고 느끼거나 누군가 당신을 이용하거나 당신의 명성에 오점을 남기려 한다는 생각이 들면, 맞서거나 피하는 것이 자연스러운 반응일 수 있다. 마찬가지로 형편없는 인사고과나 지연된 마감시간 같은 좋지 못한 소식을 전해야 한다면, 상대방의 격한 반응을 조심스럽게 예상할 수 있다. _p.22

두 사람은 있어야 대화가 가능하므로 혼자서 결과를 바꿀 수 있다고 생각하는 것은 왠지 옳지 않은 것 같다. 하지만 혼자서도 가능하다. 관계가 아주 좋지 않더라도, 사람은 상황을 인식하고 대응방법을 연습해 자신의 행동을 변화시킬 수 있는 능력이 있다. 자신의 마음가짐을 변화시킴으로써 나쁜 소식을 전해야 할 상황에서도 서로 건설적인 대화를 나누게 될 가능성을 크게 높일 수 있다. 일단 자신의 추측, 감정, 습관적 생각을 살펴보기 시작하면, 문제에 대한 초기 관점이 어떻게 변하는지 빨리 알아챌 수 있다. 이렇게 하면 환경의 희생양이 아닌 변화의 매개체가 될 것이다. _p.42

대화의 타이밍도 고려하라. 어떤 이유 때문에 감정이 격해지고 있다면 잠시 기다리는 것이 최선이다. 감정의 역할이 중요함을 인정하는 것이, 감정이 당신을 지배하도록 내버려둔다는 의미는 아니다. 마찬가지로 어느 누구도 공격받는다거나 불공평한 대우를 받는다는 느낌이 들지 않는, 대화를 위한 중립적인 환경을 조성해야 한다. 이러한 과정을 따른다면 서로 존중하고, 진심으로 경청하고, 더 나은 길로 나아가는 대화를 위한 무대를 준비할 수 있다. _p.66

좋은 의도와 철저한 준비에도 불구하고 실제 대화가 계획대로 진행되는 경우는 거의 없다. 진행되는 어느 시점에 상대방의 말이나 말하는 태도에 놀랄 수도 있다. 또한 자기 자신의 감정이 갑자기 격해지면서 상대방을 비난하게 되거나, 자리를 뜨고 싶게 만드는 혼란·분노·당혹감이라는 강한 내적 반응이 생길 수도 있다. 하지만 발생 할 가능성이 있는 자기 자신의 반응을 예상함으로써 평정을 되찾고, 원래 자리로 되돌아갈 수 있다. _p.90

당신은 시간과 상황에 따라 동기, 인식, 행동이 바뀌는 복잡한 사람이다. 다른 사람들은 당신이 생각하는 대로 당신을 보지 않는다. 당신이 좋은 의도를 가지고 있다 하더라도 마찬가지다. 당신 마음속에는 자신만의 세상을 바라보는 필터와 정서적 조건이 있고, 동료들 역시 마찬가지다. 타인에 대한 서로 다른 이해 조건들을 뛰어넘기 위해서는 가능한 한 진실하게 소통해야 한다. _p.118