2022 CS Leaders 관리사 2과목 CS전략론 핵심+기출유형분석 문제집
없습니다
도서+교보Only(교보배송)을 함께 15,000원 이상 구매 시 무료배송
15,000원 미만 시 2,500원 배송비 부과
20,000원 미만 시 2,500원 배송비 부과
15,000원 미만 시 2,500원 배송비 부과
1Box 기준 : 도서 10권
알립니다.
- 거래처 품절 상태로 재고수량이 충분치 않아 조기 품절될 수 있으며, 상품 상태가 깨끗하지 않을 수 있습니다. 양해 부탁드립니다.
해외주문/바로드림/제휴사주문/업체배송건의 경우 1+1 증정상품이 발송되지 않습니다.
패키지
북카드
키워드 Pick
키워드 Pick 안내
관심 키워드를 주제로 다른 연관 도서를 다양하게 찾아 볼 수 있는 서비스로, 클릭 시 관심 키워드를 주제로 한 다양한 책으로 이동할 수 있습니다.
키워드는 최근 많이 찾는 순으로 정렬됩니다.
ㆍ 한 눈에 보이는 핵심정리
ㆍ이론 + 기출문제 통합 기본서
ㆍ완벽 시험대비 모의고사 2회차 부록 수록
ㆍ정확한 시험경향분석 & 최신 출제 경향 반영
목차
- Chapter 1 서비스 기법
1. 서비스 청사진(Service Blue Printing) 8
2. 서비스 모니터링 17
3. MOT 사이클 차트 29
4. 서비스 디자인 036
Chapter 2 마케팅 전략과 서비스 차별화
1. 시대변화와 틈새시장 44
2. 서비스 패러독스(Service Paradox) 76
3. 서비스 포인트-서비스 회복 패러독스 77
4. After-Sales Service의 중요성 85
Chapter 3 서비스 차별화 사례연구
1. 고객인지 프로그램 92
2. 서비스 수익체인(Service Profit Chain) 100
3. 토털 서비스 : 서비스 전달시스템 104
4. 고객 위주의 제품 차별화 108
5. 의료기관 서비스의 이해 118
Chapter 4 서비스 품질
1. 서비스 품질의 개념 130
2. 서비스 품질 결정 요인 153
3. 서비스 품질 향상방안 158
4. 서비스 품질과 종사원 156
Chapter 5 고객만족 평가조사
1. 고객만족도 측정 방법 170
2. CS 평가 시스템 구축 181
3. 고객충성도 향상 전략 196
Chapter 6 고객만족 컨설팅
1. 서비스 품질관리 컨설팅 202
2. 고객만족(CS) 트렌드(Trend) 211
3. 고객만족(CS) 플래닝(Planning) 217
Chapter 7 고객만족 혁신전략
1. 고객 분석 및 기획 228
2. 고객경험 이해 및 관리 242
3. 고객가치 제안(Value Proposition) 전략 249
4. 서비스 유통관리 256
5. 고객만족(CS) 성과관리 268
기본정보
ISBN | 9791188198122 |
---|---|
발행(출시)일자 | 2021년 12월 05일 |
쪽수 | 268쪽 |
크기 |
189 * 258
* 13
mm
/ 549 g
|
총권수 | 1권 |
Klover
e교환권은 적립 일로부터 180일 동안 사용 가능합니다.
리워드는 작성 후 다음 날 제공되며, 발송 전 작성 시 발송 완료 후 익일 제공됩니다.
리워드는 리뷰 종류별로 구매한 아이디당 한 상품에 최초 1회 작성 건들에 대해서만 제공됩니다.
판매가 1,000원 미만 도서의 경우 리워드 지급 대상에서 제외됩니다.
일부 타인의 권리를 침해하거나 불편을 끼치는 것을 방지하기 위해 아래에 해당하는 Klover 리뷰는 별도의 통보 없이 삭제될 수 있습니다.
- 도서나 타인에 대해 근거 없이 비방을 하거나 타인의 명예를 훼손할 수 있는 리뷰
- 도서와 무관한 내용의 리뷰
- 인신공격이나 욕설, 비속어, 혐오발언이 개재된 리뷰
- 의성어나 의태어 등 내용의 의미가 없는 리뷰
리뷰는 1인이 중복으로 작성하실 수는 있지만, 평점계산은 가장 최근에 남긴 1건의 리뷰만 반영됩니다.
구매 후 리뷰 작성 시, e교환권 200원 적립
문장수집
e교환권은 적립 일로부터 180일 동안 사용 가능합니다. 리워드는 작성 후 다음 날 제공되며, 발송 전 작성 시 발송 완료 후 익일 제공됩니다.
리워드는 한 상품에 최초 1회만 제공됩니다.
주문취소/반품/절판/품절 시 리워드 대상에서 제외됩니다.
구매 후 리뷰 작성 시, e교환권 100원 적립