지금 당신에게 필요한 것은 말재주의 향상이 아니라, 말센스의 향상이다. 말센스란 적재적소에 필요한 말을 필요한 만큼만 하는 것이다. 그것은 또 내가 말하고자 하는 욕구를 잠시 내려놓은 다음, 상대를 바라보고 들어주는 것이며, 상대가 진심으로 하고 싶은 말을 끌어내는 것이다. 나의 본심을 전달하면서도 누군가의 진심을 제대로 알고 싶다면 말하기보다는 들어주고, 재촉하기보다는 기다려주고, 논쟁하기보다는 공감하는 것이 필요하다. 이것이야말로 진정한 의미의 말센스다. _ 〈프롤로그〉 중에서

대부분의 경우 당신은 상대의 이야기와 당신 자신의 경험을 비교함으로써 상대를 이해하려 든다. 이것이 당신이 생각하는 전부라면, 당신은 마치 상대가 당신 자신인 것처럼 생각하고 있는 것이다. 하지만 분명 그 사람은 당신이 아니다! 따라서 당신 자신의 경험에 문의하는 것이
진정한 이해를 위한 출발점이 되어서는 안 된다. _ 25쪽

대화란 주고받는 것이다. 그러나 그 주고받는 것이 꼭 말일 필요는 없다. 눈빛만으로도 감정을 공유할 수 있고, 표정만으로도 상대에게 나의 느낌을 전달할 수 있다. 함께 웃음으로써 기쁨을 공유할 수 있고, 함께 울면서 슬픔을 나눌 수도 있다. 대화를 잘한다는 것은 그러한 비언어적 공감력을 발휘할 줄 안다는 것이다. 말을 해야 할 때와 말을 하지 말아야 할 때를 구분할 줄 안다는 것이다. _ 28쪽

자기 견해를 분명히 표현하고 싶다면 블로그에다 글을 써라. 하지만 상대방과 대화를 나누고 싶다면 자신의 견해를, 최소한 잠시 동안만이라도, 한편으로 치워놓아야 한다. _ 41쪽

최근 하버드의 과학자들은 자기 자신에 대해 말하는 것이 두뇌의 쾌락 중추를 활성화시킨다는 사실을 발견해 냈다. 하버드대 연구자들은 실험에서 참가자들이 자기 자신에 대해 이야기를 할 때 섹스와 코카인, 설탕과 같은 것에 반응하는 뇌 부위가 활성화되는 것을 목격했다. 자기 자신에 대해 이야기하는 것은 섹스를 하거나 초콜릿을 먹을 때와 유사한 쾌감을 유발하는 것이다. _ 75쪽

사람들은 다양한 이유로 말을 길게 늘어뜨리는 경향이 있다. 어떤 사람은 자신의 지식을 뽐내기 위해 그렇게 하고, 어떤 사람은 상대가 오해할지 몰라서 그렇게 하기도 하며, 또 어떤 사람은 자신의 주장이 일리 있다는 것을 강조하기 위해 그렇게 하기도 한다. 하지만 상대는 대부분 당신이 생각하는 것만큼 그렇게 이해력이 떨어지지도 않고, 무식하지도 않고, 편협하지도 않다. _ 86쪽

말솜씨가 있는 사람일수록 이런 농담을 던지거나 저런 재담을 삽입해 넣고자 하는 강력한 유혹이 수시로 생겨난다. 그런 유혹에 저항하는 건 결코 쉬운 일이 아니다. 그래서 우리는 종종 자신이 대화를 방해하고 있다는 사실조차 인식하지 못한다. 그저 자신은 단지 대화에 활력을 불어넣는 재기 넘치는 말을 했을 뿐이라고 생각한다. 하지만 이런 태도는 사실 미묘한 형태의 나르시시즘에 불과하다. _ 123쪽

만일 당신이 대화를 그만두고 싶다면, 딴짓을 할 게 아니라 솔직하게 말하는 것이 좋다. 생각할 거리가 너무 많아 당신의 말에 귀를 기울이기 힘들다고 정중하게 말하는 것이다. 내 경우 종종 이렇게 말한다. “생각을 좀 정리해야겠어요. 죄송하지만 대화에 집중하기가 힘이 드네요. 당신의 말을 계속 듣고 싶은데, 나중에 다시 연락해도 괜찮을까요?” _ 149쪽

하버드의 한 연구는 다른 사람에게 공감을 느끼는 능력이 고독을 경험한 이후에 더 높아진다는 사실까지 입증해냈다. 가끔씩 대화를 피하는 것만으로도, 다른 사람들과의 관계를 증진시킬 수 있을 뿐만 아니라, 앞으로 일어날 대화의 질까지 향상시킬 수 있다는 것이다. _ 158쪽

중요한 것은 양이 아닌 질이다. 하루 종일 말을 한다고 해서 훌륭한 대화 전문가가 되는 것도 아니다. 끊임없이 수다를 떤다고 해서 말의 가치가 높아지는 것도 아니다. 누군가가 말을 걸어올 때마다 능동적으로 대화에 몰두할 수 있는 사람은 정말 극소수에 불과하다. 아마도 당신은 그렇게 할 수 없을 것이다. 그러니 집에 가서 가족들의 말에 귀를 기울일 수 있도록 지하철 안에서 침묵할 시간이 필요하다면, 그냥 조용히 침묵을 지켜라. _ 159쪽

나는 대화할 때 말 하나는 시원하게 잘했다. 하지만 이런 능력은 의사소통 능력과는 전혀 무관하다. 말을 잘한다고 상대의 말을 더 잘 듣는 건 아니며, 똑똑한 사람들이 상대의 말에 귀 기울이는 것에는 훨씬 더 형편없다. _ 189쪽

삶에서와 마찬가지로 대화에서도 당신은 다른 사람의 말과 행동을 통제할 수 없다. 당신이 통제할 수 있는 건 오직 당신 자신뿐이다. 하지만 때로는 그것만으로도 충분하다. _ 193쪽

다른 누군가에게 당신이 기대하는 바를 말하려면, 먼저 자신이 무엇을 원하는지 알아야 한다. 대화의 목적을 미리 생각한 뒤, 당신이 바라는 바를 상대에게 말하는 것이다. 친구에게 속내를 털어놓을 때, 당신은 단순히 기대어 울 어깨를 찾는 것인가, 아니면 조언을 구하는 것인가? 특정한 불만 사항 때문에 배우자에게 짜증을 낼 때, 당신은 단지 자신의 좌절감을 표현하려는 것인가, 아니면 불만이 반복되지 않도록 대화를 나누려는 것인가? _ 208쪽

사과가 불가능한 일은 존재하지 않는다. 오히려 반대로 사과는, 불가능한 일을 가능한 일로 만드는 유일한 대화법이다. _ 229쪽