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품질경영 고객만족과 지속가능성장의 원천

유한주 , 김연성 , 정욱 , 박민재 지음 | 생능 | 2019년 02월 28일 출간
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ISBN 9791186689233(1186689234)
쪽수 448쪽
크기 191 * 240 * 24 mm /882g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

“품질경영, 제4차 산업혁명 시대를 맞아 다시 경쟁력의 중심으로 자리 잡다!”

품질경영은 조직에서 품질을 어떻게 경영할 것인가를 다루는 아주 의미 있는 학문분야라는 점에서 교수들에겐 좋은 연구의 주제이며 대상이다. 제조업이건 서비스업이건 또는 대기업이건 중소기업이건 관계없이 가치를 창출하는 과정에서 언제나 품질은 중요한 전략적 고려 요소이며, 기업의 경영자는 품질의 중요성을 누구보다도 잘 알고 있어서 어떻게 하면 품질을 높은 수준으로 끌어 올려서 경영성과를 높일 것인지에 고심한다.

우리는 지금 인류 역사상 가장 역동적인 변화의 시기를 살고 있음을 “제4차 산업혁명”이라는 표현을 통해 실감하고 있다. 훗날 역사가들이 정리하고 규정할 일이지만 지금 진행되고 있는 디지털 전환을 주목하여 새로운 산업혁명이 일어나고 있다는 점에 모두가 공감을 하고 있다. 패러다임이 완전히 새롭게 바뀌는 전환기를 경험하고 있다는 것은 한편으로는 고달픈 점도 있지만 다른 한편으로는 엄청난 기회를 맞이할 수 있다는 점에서 흥미롭다. 품질경영 분야도 지난 수십 년 동안 축적되고 발전되어온 수많은 이론과 기법의 토대 위에 이제 디지털 전환이라는 새로운 변화를 받아들이면서 새로운 변화를 맞이하고 있다. 이를 두고 “품질 4.0” 이라고 부르며 이미 선진 기업에서는 품질경영의 새로운 지평을 열어나가고 있고, 불량은 더 이상 발생하지 않는 완벽한 제조와 서비스 창출 및 전달이 가능함을 예견하고 있다는 점에서 품질경영은 앞으로 엄청난 변화를 겪으며 발전해 나갈 것으로 기대된다.

목차

PART 1 품질과 경쟁력

CHAPTER 1 품질 정의와 품질경영
1.1 품질의 정의
1.1.1 품질의 다양한 정의
1.2.2 품질의 새로운 관점
1.2 품질 차원의 재조명
1.2.1 상품의 품질 차원
1.2.2 서비스의 품질 차원
1.2.3 새로운 품질 차원
1.3 품질경영의 핵심: ABC
1.3.1 시상모형: 말콤 볼드리지 국가품질상 모델(MBNQA)
1.3.2 모범사례(Best practice benchmarking)
1.3.3 인증제도(Certification)
1.4 품질경영의 트렌드
1.4.1 세계적인 품질기업의 특징 분석
1.4.2 새로운 품질 어젠다
1.5 이 책의 구성
■연습문제

CHAPTER 2 품질비용과 기업경쟁력
2.1 품질비용의 이론
2.1.1 품질비용의 개념과 기능
2.1.2 품질비용의 분류
2.1.3 예방, 평가, 실패비용 간의 관계
2.1.4 최적품질비용 모델
2.2 품질비용의 측정과 분석
2.2.1 품질비용의 측정
2.2.2 품질비용의 분석
2.3 품질비용의 개선
2.4 품질비용의 적용
2.4.1 품질비용의 적용실태
2.4.2 품질비용 적용의 난점
2.4.3 활동기준 품질비용시스템(ABC)
■연습문제

PARTⅡ 전사적 품질경영

CHAPTER 3 리더십
3.1 리더십 이론
3.1.1 리더십의 정의
3.1.2 리더십의 본질
3.2 국가품질상 심사기준
3.2.1 경영진의 리더십
3.2.2 지배구조와 사회적 책임
■연습문제

CHAPTER 4 전략기획
4.1 전략 이론
4.1.1 전략의 정의
4.1.2 전략의 유형
4.2 국가품질상 심사기준
4.2.1 전략의 개발
4.2.2 전략의 전개
■연습문제

CHAPTER 5 고객 중시
5.1 고객만족 이론
5.1.1 고객만족의 정의
5.1.2 고객만족에 대한 접근방식
5.2 국가품질상 심사기준
5.2.1. 고객과 시장 지식
5.2.2 고객관계와 고객만족
■연습문제

CHAPTER 6 인적자원 중시
6.1 인적자원 관리 이론
6.1.1 인적자원 중시의 개요
6.1.2 인적자원 관리 시스템의 구축
6.2 국가품질상 심사기준
6.2.1 인적자원관리 체계
6.2.2 인적자원 복지와 근무환경
■연습문제

CHAPTER 7 측정, 분석 및 지식경영
7.1 측정, 분석 및 지식경영 이론
7.1.1 측정과 분석
7.1.2 지식경영 이론
7.2 국가품질상 심사기준
7.2.1 측정, 분석 및 조직성과의 개선
7.2.2 정보, 정보기술 및 지식의 관리
■연습문제

CHAPTER 8 운영관리 중시
8.1 운영관리 이론
8.1.1 핵심역량
8.1.2 업무 프로세스
8.2 국가품질상 심사기준
8.2.1 업무시스템 설계
8.2.2 업무프로세스 관리와 개선
■연습문제

PARTⅢ 품질의 개선과 혁신

CHAPTER 9 품질기능전개
9.1 품질기능전개의 정의와 역사
9.2 품질기능전개의 특징과 효과
9.2.1 품질기능전개의 특징
9.2.2 품질기능전개의 효과
9.3 품질의 집(House of quality)
9.4 품질기능전개의 사례연구
9.5 품질기능전개의 확장
9.6 품질기능전개의 한계
9.6.1 품질기능전개의 한계
9.6.2 품질기능전개의 한계에 대한 보완기법
■연습문제

CHAPTER 10 품질개선도구
10.1 지속적 개선과 PDCA
10.1.1 지속적 개선의 개념
10.1.2 표준화
10.1.3 PDCA 사이클
10.1.4 지속적 개선이 필요한 세 가지 이유
10.2 품질관리 7가지 도구
10.2.1 체크시트
10.2.2 히스토그램
10.2.3 파레토도
10.2.4 특성요인도
10.2.5 산점도
10.2.6 층별
10.2.7 흐름도
10.3 품질관리 신 7가지 도구
10.3.1 친화도
10.3.2 연관도
10.3.3 계통도
10.3.4 매트릭스도
10.3.5 매트릭스 데이터 해석
10.3.6 PDPC
10.3.7 애로우 다이어그램
10.4 개선을 위한 7단계법
■연습문제

CHAPTER 11 관리도
11.1 변동, 그리고 공정의 상태
11.1.1 변동의 통제
11.1.2 변동의 종류
11.1.3 공정의 두 가지 상태
11.2 관리도의 기본개념
11.2.1 공정상태의 판단
11.2.2 관리한계선의 결정
11.2.3 관리한계(control limit)와 규격한계(specification limit)
11.2.4 관리상태의 개선
11.3 관리도의 종류
11.3.1 계량형 관리도
11.3.2 계수형 관리도
11.3.3 계량형 관리도와 계수형 관리도의 비교
11.4 관리도의 작성
11.4.1 x-R 관리도
11.4.2 p 관리도
11.5 관리도의 해석
■연습문제

CHAPTER 12 프로세스 능력 분석
12.1 프로세스 능력 분석
12.2 불량률을 이용한 프로세스 능력 분석
12.3 Cp지수를 이용한 프로세스 능력 분석
12.4 Cpk지수를 이용한 프로세스 능력 분석
■연습문제

CHAPTER 13 품질분임조와 6시그마
13.1 품질분임조
13.1.1 품질분임조의 역사
13.1.2 품질분임조의 의미 및 운영방식
13.2 6시그마 활동
13.2.1 6시그마의 탄생배경
13.2.2 6시그마의 통계적 의미
13.2.3 6시그마 절차 로드맵
13.2.4 6시그마의 인적 조직
13.2.5 6시그마 실행의 성공요소
13.3 품질분임조와 6시그마의 차이점
■연습문제

PARTⅣ 표준화와 서비스품질

CHAPTER 14 표준화와 품질인증
14.1 국제표준기구(ISO)에 대하여
14.2 표준화
14.3 경영시스템
14.4 경영시스템 인증의 목적
14.5 경영시스템의 종류
14.5.1 품질경영시스템
14.5.2 환경경영시스템
14.5.3 에너지경영시스템
14.5.4 기타 경영시스템
■연습문제

CHAPTER 15 서비스품질 측정과 설계
15.1 서비스품질의 개념과 중요성
15.1.1 서비스품질이란?
15.1.2 서비스품질의 특성
15.1.3 왜 서비스품질에 관심을 두어야 할까?
15.2 서비스품질 측정 모형의 적용
15.2.1 서비스품질 측정 모형
15.2.2 국내의 서비스품질 측정 모형
■연습문제

[부록 A] 통계적 사고의 기초
[부록 B] 엑셀(MS-Excel)을 활용한 관리도
[부록 C] 부표

출판사 서평

품질경영이라는 분야는 학제간(interdisciplinary)의 연구를 필요로 하는 특성을 가지고 있다. 이 책을 구성하는데에 품질경영 전문서적은 경영학이든 산업공학이든 어느 한 쪽에 치우쳐서는 안 된다는 점을 고려하여 전공분야간의 균형을 잃지 않도록 노력하였다. 이러한 관점에서 저자들은 새로운 시대에 적합한 품질경영을 품질과 경쟁력, 전사적 품질경영, 품질의 개선과 혁신 그리고 표준화와 서비스품질의 4부로 구성하였다. 1부에서는 품질과 품질경영의 개념과 품질경영의 트렌드를 분석하였고, 품질비용과기업경쟁력의 관계를 집중 조망하였다.... 더보기

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