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감정노동자 보호 매뉴얼 고객응대근로자 보호를 위한 첫걸음

박종태 지음 | 책과나무 | 2021년 08월 27일 출간
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상품상세정보
ISBN 9791167520227(116752022X)
쪽수 152쪽
크기 128 * 188 * 13 mm /223g 판형알림

책소개

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이 책의 주제어

한국감정노동인증원 원장으로서 30여 곳이 넘는 기업과 기관을 대상으로 매뉴얼 컨설팅은 물론 직접 개발에 참여한 저자가 알려 주는 감정노동자 보호 매뉴얼의 모든 것.
이제까지의 블랙컨슈머에 대한 현장 대응 지침이 고객 중심적인 매뉴얼이었다면, 이제는 위험관리 중심적인 매뉴얼이 되어야 한다. 이 책은 고객 서비스에 대한 표준화를 통한 시간과 비용 절감, 감정노동자들의 사기 진작 및 기업의 사회적 이미지 개선까지, 많은 이점이 있는 감정노동자 보호 매뉴얼과 관련한 국내 최초의 실무 지침서이다.
감정노동자 보호 매뉴얼에 대한 정보나 경험이 없는 분들도 이 책 한 권이면 고객응대근로자 보호 매뉴얼을 손쉽게 개발하고 작성할 수 있을 것이다.

목차

머리말
1장 감정노동 및 매뉴얼의 이해
기업이 감정노동자를 보호해야 하는 이유?
이제는 감정노동자를 보호하는 기업이 우수한 기업이다?
감정노동자 보호를 위한 첫걸음?
감정노동자 보호 매뉴얼이 필요한 이유?
감정노동자 보호 매뉴얼은 CS매뉴얼이 아니다?
정작 감정노동자는 보호하지 않은 매뉴얼?

2장 반드시 알아야 할 매뉴얼 관련 주요 지침
고용노동부 감정노동자 보호 매뉴얼 적정성 검토 지침?
감정노동자 보호 매뉴얼 검토 중점 사항?
고용노동부 감정노동자 보호 매뉴얼 구체적인 검토 사례?

3장 매뉴얼 개발 및 작성 기법
감정노동자 보호 매뉴얼 개발 방향성?
감정노동자 보호 매뉴얼 개발 추진 방법?
매뉴얼 개발 개요에 포함되어야 할 내용들?
담당자가 알아야 할 감정노동자 보호 매뉴얼 작성 지침?
민원 유형별 응대 스크립트 개발 및 작성법?
바로 활용이 가능한 민원 응대 스크립트 작성 기법?

4장 매뉴얼에 포함되어야 할 내용
감정노동자 보호를 위한기업(기관) 내 지원 체계?
악성민원인 응대 매뉴얼 개발 시 반영되어야 할 내용?
감정노동 종사자 권리 보장 선언에 포함될 내용?
부록에 포함되어야 할 내용들?
매뉴얼 개발 및 작성 시 반드시 참고해야 할 자료들?

[부록] 감정노동자 보호 우수 기업(기관) 인증 소개

책 속으로

결국 현장에 있는 감정노동자들에게 필요한 것은 바로 제대로 된 매뉴얼을 갖추는 것이다. 기업이라는 곳은 어차피 개인인 직원이 자의적으로 판단하고 스스로 방향을 정해서 움직이는 곳이 아니라, 철저하게 회사에서 정해 놓은 정책이나 규정 및 지침에 의해서 움직이는 곳이다. 그렇다면 감정노동자를 보호하기 위한 매뉴얼도 마련되어 있어야 하는 것이 당연하다. 고객 서비스에 대한 표준화는 물론 이를 통한 시간과 비용을 절감하는 것이 매뉴얼의 1차적인 목적이라고 한다면, 회사와 고객 서비스에 대한 정보와 지식의 공유를 통해 감정노동으로 인한 위험... 더보기

출판사 서평

“고객 중심 메뉴얼에서 벗어나라!
감정노동자가 웃어야 기업도 웃는다
감정노동자 보호 매뉴얼 최초 실무서”

갑질 손님 앞에서 백화점 점원이 무릎 꿇고 사죄하는 영상을 본 적이 있을 것이다. 그것뿐만이 아니더라도, 고객응대근로자가 겪는 감정노동의 크기는 실로 어마어마하다. 2018년 산업안전보건법 개정안을 통해 고객 응대에 종사하는 감정노동자를 보호하기 위한 구체적인 시행령과 함께 법안이 국회를 통과하면서 실제로 감정노동자들이 보호받을 것이라고 기대했으나, 여전히 감정노동자 보호는 예전 수준에 머물러 있는 것 같다.
법이 시행되고 난... 더보기

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