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작가정보
· 숙명여자대학교 식품영양학 학사
· 세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
· 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
· 現, 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 부교수
· 한국생산성본부 파트너 강사
· 前, 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
· 혜음커뮤니스 대표
· ㈜삼국교육문화연구원 이사
· 대한항공 객실 승무원
· 지식경제부 파트너 강사
· ㈜루트컨설팅 파트너 강사
· 세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
· 수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
· 수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
〈주요 저서〉
- SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
- SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈 (박문각출판)
- SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
- 항공객실업무론 (백산출판사)
목차
- PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략
CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리
CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 02 고객관계관리
CHAPTER 01 고객관계의 이해
CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
CHAPTER 03 고객관계관리시스템
CHAPTER 04 고객경험관리
CHAPTER 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
CHAPTER 06 고객가치 측정 및 향상 방법
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 VOC 분석/관리법
CHAPTER 03 우수/불량고객 분류
CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해
CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙
CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 04 서비스유통관리
CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해
CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리
CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략
CHAPTER 04 전자채널관리
CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행
CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여
CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
FINAL 적중 모의고사
정답 및 해설
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
PART 02 고객관계관리
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
PART 04 서비스유통관리
PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
FINAL 적중 모의고사
출판사 서평
SMAT는 직장인의 기본 소양에서부터 서비스 전문 역량에 이르기까지 서비스 직무의 현업 지식과 역량을 평가하는 실무형 자격시험으로서 다수의 공공기관, 기업, 대학에서 채택되고 있습니다. 특히 NCS 국가직무능력표준을 반영하여 직업기초능력 또한 향상시킬 수 있습니다.
본서는 SMAT 수험 시장을 선도해 온 박문각의 체계적인 커리큘럼과, 저자의 다년간의 강의 노하우를 담아 각 모듈별 출제 범위에서 빈출되는 내용을 중심으로 이론과 실무를 함께 구성하고, 최신 출제 경향을 반영한 다양한 유형의 문제를 엄선하여 수록하였습니다.
본 교재가 SMAT 시험을 준비하는 수험생에게 실질적으로 학습의 길잡이가 될 수 있기를 바라며, 더 나아가 고객 만족에 대한 새로운 인식을 갖게 되길 기대합니다.
기본정보
ISBN | 9791164447602 |
---|---|
발행(출시)일자 | 2020년 12월 15일 (1쇄 2014년 01월 10일) |
쪽수 | 304쪽 |
크기 |
190 * 260
* 17
mm
/ 557 g
|
총권수 | 1권 |
Klover
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