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엑설런트 서비스 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략

유한주 지음 | 한국표준협회미디어 | 2020년 04월 15일 출간
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상품상세정보
ISBN 9791160100464(1160100462)
쪽수 252쪽
크기 153 * 226 * 17 mm /434g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

『엑설런트 서비스』는 저자가 다년간 서비스운영에 관한 연구와 강의를 해오면서 우리나라 서비스 산업의 발전에 필요하다고 생각되는 과제들을 정리한 것이다. 본서의 구성은 크게 4개 파트로 구분하여 1부에서는 서비스 기업의 기본적인 전략을 소개하고, 2부에서는 서비스에 대한 과학적인 접근, 3부에서는 경영학적인 접근 그리고 4부에서는 행동경제학적 접근과 관련된 내용을 설명하였다. 이론적인 내용이나 통계적인 분석을 지양하고 국내외 사례 위주의 내용으로 설명함으로써 서비스 산업에 종사하는 실무자들이 쉽게 읽을 수 있도록 하였다. 또한, 내용의 구성상 앞부분부터 순서대로 읽지 않아도 되며 관심이 있는 주제를 선별적으로 읽어도 되도록 구성하였다.

목차

제1부 | 서비스 기업에는 어떠한 전략이 필요한가?
제1장 고객중심 서비스 전략
제2장 서비스의 본원적 경쟁전략

제2부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅰ. 서비스의 과학적 접근
제3장 서비스 인카운터 관리
제4장 서비스 수요공급 관리
제5장 서비스 대기행렬 관리
제6장 서비스 기업의 매력적 요소

제3부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅱ. 서비스의 경영학적 접근
제7장 서비스 커스터마이제이션
제8장 서비스 직원만족도 향상
제9장 서비스 평가 모델
제10장 서비스 실패에 대한 회복

제4부 | 엑설런트 서비스의 조건Ⅲ. 서비스의 행동경제학적 접근
제11장 서비스 고객경험관리
제12장 서비스 스케이프
제13장 끝맺음을 강하게 하라
제14장 고객이 직접 선택하게 하라
제15장 고통은 묶고 기쁨은 나누라

출판사 서평

서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략

수많은 서비스 이론이 존재하지만, 소위 ‘잘 나가는 기업’과 ‘해도 안 되는 기업’이 있기 마련이다. 겉으로 보기에는 모두 비슷한 서비스 전략을 추진하고 있는 것 같은데, 왜 이런 차이가 나는 것일까. 그 차이는 ‘잘 나가는 기업’만의 차별화 전략, 즉 ‘엑설런트 서비스’에서 찾을 수 있다. 치열한 서비스 시장에서 살아남기 위해서는 우리 기업만의 엑설런트 서비스가 필요하다.

우리나라의 서비스 산업은 GDP의 약 60%, 고용의 약 70%를 차지하고 있으며 주요 선진국들은 각각 약 ... 더보기

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  • 책 제목인 '엑설런트 서비스' 문구 그대로 서비스 산업 기업들이 추구해야 할 그야말로 '탁월한', '타의 추종을 불허하는', '차별화된' 서비스에 대한 내용이다. ... 더보기
  • 엑설런트 서비스 kk**dol8 | 2020-05-10 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    고객중심적 서비스 전략은 올바른 서비스 비전 위에 수립되어야 성공적인 전략이 될 수 있다.서비스 비전을 올바르게 수립하기 위해서는 현재 기업의 처한 상황이나 역량, 수준 등을 고려하여 장기적으로 갖고 갈 수 있어야 한다. (-16-)저가격 고객을 찾는다.고객 서비스를 표준화한다.서비스 전달 과정에서 인적 요소를 줄인다.네트워크 비용을 감소시킨다.오프라인 서비스 운영을 활용한다.(-29-)먼저 김민영 회장은 주식투자로 알거지가 된 후, 초기 사업비용이 가장 적게 들어가는 호떡집을 오픈하면서 "남들하고 똑같으면 죽어버려라" 라... 더보기
  • 서비스에는 끝이 없다. 그렇기 때문에 기본기가 우선 중요하다. 서비스 기본기가 탄탄해야 더 나은 서비스를 위한 계획과 실천 방안을 수립할 수 있고, 실행에 옮길 수 있다. 이 책은 국내외 서비스 우수사례와 각종 평가지표, 현장에서 고객 중심의 서비스 실행을 위한 전략을 세세하게 담고 있다. 특히 서비스 기업은 물론 관련 학계에서 교육용으로 활용하면 좋을 것 같다. 많은 서비스 기업들이 다양한 전략을 선보이고 있지만, 시장에서 살아 남는 서비스 전략의 핵심은 결국 고객중심에서, 고객이 원하는 서비스를 제공할 때 성공하게 된다. 어... 더보기

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