직원을 고객처럼 대우하라

1994년 10월 16일 사우스웨스트항공 직원들이 ‘회장에 대한 감사의 편지’라는 제목으로 미국의 『USA투데이』에 전면광고를 실었다. 이 광고를 싣기 위해 1만 6,000명의 직원들은 6만 달러의 광고비를 부담했다. 직원들은 왜 주머니를 털어가면서까지 회사의 창립자이자 회장인 허브 켈러허에게 감사의 편지를 쓴 것일까? ‘보스가 아닌 친구가 되어준’이라는 말이 시사하듯이 직원 중심의 경영을 통해 허브가 사우스웨스트항공을 ‘일할 맛이 나는’ 직장으로 만들어주었기 때문이다. 허브 켈러허는 ‘재미있는 일터’를 만들기 위해 3가지 경영 철학을 실천했다. 첫째, 일은 즐거워야 한다. 일은 놀이다. 즐겨야 한다. 둘째, 일은 중요하다. 그렇다고 너무 심각하게 생각해 억지로 해서는 안 된다. 셋째, 사람은 중요하다. 한 사람이 세상을 바꿀 수 있다.
픽사의 에드 캣멀은 직원들에게 ‘영적 리더’로 추앙받는다. 캣멀은 직원들이 자유를 만끽하고 즐기면서 일할 수 있는 환경 구축에 적잖은 공을 들였다. 장시간 노동이 생산성을 늘리기보다는 오히려 창의력을 방해한다고 보고 노동 시간에 한계를 두었다. 직원들이 적절한 휴식 시간을 확보할 수 있도록 적극적으로 장려하고 있음은 두말할 나위 없다. 또 자유롭고 다양한 개성을 지향하는 기업 문화를 구축하고자 직원들이 개인 사무실이나 칸막이, 책상, 작업 영역 등을 꾸밀 때 자신의 열정과 개성을 거침없이 표현하도록 적극 권장했다. 직원들의 다양한 아이디어를 수렴하기 위한 방편으로 ‘노트 데이’라는 제도도 시행하는데, 직원들이 창의성을 표출할 수 있는 환경을 조성해 조직에 활력을 불어넣기 위해 실시하는 제도다.
SAS의 창업자이자 회장인 제임스 굿나잇은 자신의 경영 철학을 “행복한 젖소가 건강한 우유를 만든다”라고 재치 있게 표현했다. 그는 자신의 임무는 회사를 위해 일하는 사람들을 책임지는 것이자 직원들이 창의력을 키우고 혁신적으로 일할 수 있도록 힘을 실어주는 데에 있다고 말한다. 그는 회사 규모가 거대해야만 사내 복지가 가능하다는 생각은 편견이라고 강조한다. 그는 “매출이 작은 소기업이라도 사내 복지는 충분히 적용할 수 있다”고 말한다. 또한 직원들의 일상적인 걱정거리와 행정 업무 등을 최소화하는 환경을 만들려는 데서부터 사내 복지 시스템을 출발해보라고 조언한다. 그는 “직원을 대우하면 직원은 회사에 기여한다. 사람을 잘 대접하는 것이 옳은 일이며 이득도 된다”는 경영 철학이 결코 틀리지 않았음을 보여주고 있다.

직원이 매출보다 중요하다

미국인이 가장 좋아하는 식료품 소매업체인 웨그먼스의 경영 철학과 기업 문화를 일군 로버트 웨그먼은 ‘웨그먼스를 빠르게 성장하지는 않지만 가장 좋은 슈퍼마켓 체인이자 일하기 좋은 직장’으로 만드는 것을 목표로 정했다. 매장 규모로만 따져보았을 때 유통 공룡 월마트에 비하면 초라한 편이지만, 1평방미터당 매출은 14달러로 업계 평균 9.39달러보다 훨씬 높다. 식품을 매개로 매장을 매력적인 놀이터로 만들어 고객들이 지루함을 느끼지 못하도록 ‘매장의 엔터테인먼트화’를 추구한 것도 미국인들이 웨그먼스에 중독된 이유이기도 하다. 로버트 웨그먼의 아들인 대니 웨그먼도 직원 중심 경영은 이윤 창출을 위한 수단이라는 점을 강조한다. 그래서 높은 임금 등 직원들에 대한 좋은 처우가 고객에 대한 서비스를 높여 결국 매출 증가와 이익의 증가 등 기업의 생산성 향상에 도움을 가져온다는 ‘웨그먼스 효과’라는 용어가 만들어졌다.
페덱스의 프레드 스미스가 100퍼센트 고객 만족을 지향한 것은 화물 배달을 단순한 물류 유통 사업이 아니라 고객에게 마음의 평화를 주는 사업으로 보았기 때문이다. 오늘날 미국인들뿐만 아니라 세계인들은 ‘페덱스했다’라는 말을 물건을 특급으로 빨리 보낸다는 뜻의 동사로 사용하고 있다. 그것은 서비스 품질을 높여 100퍼센트 고객 만족을 이루겠다는 고객 지상주의 전략 덕분이었다. 그럼에도 페덱스에는 애사심이 넘치는 직원들이 가득하다. 절대적인 고객 만족을 강조하면서도 고객 만족의 전제 조건으로 직원 만족, 즉 ‘직원 제일주의’를 강조하기 때문이다. 그는 사람(People), 서비스(Service), 수익(Profit)의 머리글자를 딴 ‘PSP 철학’을 실천하는데, ‘직원(people)이 회사 생활에 만족하면 고객을 대하는 서비스(service)가 좋아지고 그로 인해 더 많은 이윤(profit)을 창출할 수 있다’는 의미를 담고 있다.
아이디오는 미디어와 경영학계에서 ‘이노베이션이라면 아이디오’라는 명성을 얻을 만큼 독보적인 산업디자인 회사다. 아이디오를 창업자한 데이비드 켈리는 “개인의 창의성을 무시한 채 하루 10시간씩 일하는 조직에서 평생 일할 수는 없다”는 문제의식을 갖고 창업 초창기부터 창의성 구현을 위해 직원들에게 영감을 제공하고 이들이 최선을 다할 수 있는 노동 환경을 구축하는 데에 매진했다. 그가 말하는 ‘창조적 자신감’은 “자신에게 세상을 변화시킬 능력이 있음을 믿는 일에 관한 것”이자 “시작한 일을 완수할 수 있다는 확신”이다. 그는 협업과 다양성이 성공의 비결이라고 말한다. 아이디오는 이런 내용을 사내 소식지에도 실어 전 직원에게 1부씩 배포하는데, 가장 많이 등장하는 문구는 “협동하세요. 동료를 성공시키세요. 다른 사람을 돕기 위해 애쓰는 것이 성공의 비결이랍니다”다.

직원에게 권한을 위임하라

자포스의 토니 셰이는 자포스는 ‘신발을 판매하는 회사’가 아니라 ‘고객과의 감정적 유대감’을 형성해 고객들에게 ‘경이로운 경험을 선사’하겠다는 목표를 세웠다. 무엇보다도 그는 콜센터 직원들에게 막대한 임파워먼트를 시행해 직원들이 상담을 하면서 자신의 개성을 마음껏 발휘하도록 했다. 자포스에는 콜센터를 ‘고객 충성팀’이라고 부르는데, 고객 충성팀 직원에게는 고객 응대 시 준수해야 할 매뉴얼이 없으며 모든 것을 자신이 판단해 진행할 권한이 있다. 자포스는 직원들이 임파워먼트를 활용해 개인의 경력을 효과적으로 관리할 수 있도록 적극 배려한다. 직원들이 자신의 적성과 가장 잘 맞는 업무를 찾을 수 있도록 사내의 부서를 자유롭게 이동할 수 있는 제도를 갖추고 있다는 게 이를 시사해준다. 그렇게 해서 자포스는 임파워먼트의 대명사로까지 통할 만큼 개인의 자율성을 중시하는 회사로 유명한 기업이 되었다.
3M의 윌리엄 맥나이트는 1943년 ‘맥나이트 원칙’이라는 경영 철학을 공식적으로 발표했다. 아이디어는 수많은 실패 속에서 혁신의 싹이 트는 것을 알게 되었고, “직원의 창의를 바탕으로 한 기술 개발”이라는 독특한 혁신 문화를 낳는 기반이 되도록 만들었다. 직원들의 실수가 혁신 생태계의 핵심 요소라고 간주한 그는 아이디어 단계의 ‘연약한 아이디어를 죽이지 마라’고 강조했다. 이런 점에서 보자면 그의 경영 철학을 일러 실수 장려의 철학이라고 부를 수도 있다. 또 15퍼센트 법칙을 시행하는데, 직원은 누구나 근무 시간의 15퍼센트 시간 중에는 아이디어를 찾기 위해 회사 내 어디든지 찾아갈 수 있다. 지금 하고 있는 일은 ‘아무런 의미가 없는 일’이 아니라 ‘지적인 도전이자 혁신적인 일’이라고 강조하는 것이다. 15퍼센트 법칙의 고갱이는 역시 직원의 자율성이다.
고어 앤드 어소시에이츠의 월버트 고어는 직원들 간의 상호 존중과 원활한 커뮤니케이션을 강조한다. 그는 직급과 직함과 상하 관계를 없애고 매일매일 대화와 에너지와 헌신이 흐르는 조직이 될 수 있는 ‘격자 조직’을 만들었다. 창살 조직이라고도 불리는 격자 조직은 사다리 모양의 수직적 조직이 아니라 직원들이 격차처럼 수평적으로 연결되는 조직을 일컫는 말이다. 고용주와 종업원이라는 상하 관계가 아니라 동등한 수평 관계로 연결된 ‘완전 수평형 매트릭스 조직’이 그가 구상한 조직이다. 또한 태스크포스팀 형식으로 업무를 진행하는데, 좋은 아이디어를 떠올린 동료가 제안하고 이에 동조하는 동료들이 있으면 팀이 꾸려지는 식이다. 목표를 달성하면 팀은 자연스럽게 해체되고 팀원은 자기가 필요한 다른 팀에 가서 일을 한다.