감정노동관리사 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증 | 감정노동자보호법 대비

개정증보판

한국CS경영아카데미 지음 | 책과나무 | 2018년 01월 05일 출간

리뷰 0개 리뷰쓰기

크게보기

10%

4.23 ~ 4.29

매장 재고 · 위치

이 책의 다른 상품 정보

중고장터에
등록된 상품이 없습니다.
중고 책 팔기

정가 : 22,000원
판매가 : 19,800원 [10%↓ 2,200원 할인]
제휴할인가 : 18,810원 교보-KB국민카드 5% 청구할인(실적무관)
카드/포인트 안내
신용카드 할인 / 포인트 결제 안내

교보문고 KB국민카드 청구할인

5% 청구할인 (전월실적관계없이)

제휴카드 청구할인

교보-롯데카드 최대 25% 청구할인

교보문고 sam신한카드 2천원 청구할인

제휴 포인트 사용

OK CASHBAG 10원 단위사용
(사용금액 제한없음)

GS&POINT 최대 10만원 사용

더보기+
통합포인트 :
[기본적립] 1,100원 적립 [5% 적립]
안내

통합포인트 적립 안내

[추가적립] 5만원 이상 구매 시 2천원을 추가 적립해드립니다.

일반상품을 2천원 이상 포함하여 실 결제금액이 5만원 이상 구매 시 적용됩니다.
(* 일반상품 : 잡지/외국도서,음반/DVD,기프트/오피스 상품)

도서정가제에 따라 국내도서/eBook 상품은 일반상품에서 제외 됩니다.

중고장터 주문 건 제외 (온라인/모바일 주문 건에 한하여 적용)

제공되는 혜택은 주문 건 별로 적용 가능, 2개 이상 주문 건을 합산하여 계산하지 않습니다.

[회원혜택] 우수회원의 경우 5만원 이상 구매 시 2~3% 추가 적립해드립니다.

프라임, 플래티넘 고객님의 경우 실 결제 금액이 5만원 이상인 구매 시 적용됩니다.

국내도서 구매 시 추가적립은 도서정가제 범위 내에서 적용됩니다.

잡지/외국도서,음반/DVD,기프트/오피스 상품 구매 시는 추가 적립됩니다.

적립된 포인트는 반품/주문취소 시 단품별 회수, 추가 적립된 통합포인트는 전액 회수 될 수 있습니다.

실 결제금액은 전체 주문/결제 금액 중 할인쿠폰 적용금액 및 통합포인트/마일리지, 교환권 사용금액을 제외한 결제 금액입니다.
[추가적립] 5만원 이상 구매 시 2천원 추가적립 [회원혜택] 우수회원 5만원 이상 구매 시 2~3% 추가적립
추가혜택 :
네이버페이 결제 시 기본 1% 적립 카카오페이 결제 시 5% 즉시할인
실 결제 금액의 0.5% 적립
안내

L.POINT 추가적립 안내

L.POINT 회원 포인트 사용

구매 시 L.POINT 카드번호, 비밀번호 입력 후 사용 등록

L.POINT 회원 포인트 추가 적립

구매시 L.POINT 카드번호 입력 고객 대상
실 결제 금액의 0.5% 추가 적립
(통합포인트, 쿠폰, 우송료 등 제외한 실 결제금액 대상

L.POINT 적립은 고객님의 주문상품이 발송 완료된 후
교보문고 통합포인트와 함께 자동 적립됩니다.
(취소, 반품 시 해당 적립금은 다시 차감됩니다.)

이 상품의 이벤트 2건

더보기+

배송비 : 무료 배송비 안내

배송비 안내

국내도서/외국도서

도서만 1만원 이상 구매 시 무료배송
도서+음반/DVD/잡지/만화를 함께 1만원 이상 구매 시 무료배송
※ 1만원 미만 시 2,000원 배송비 부과

음반/DVD/잡지/만화(교보배송)

각각 구매하거나 함께 2만원 이상 구매 시 무료배송
※ 2만원 미만 시 2,000원 배송비 부과

양서해외주문도서/일서해외주문도서 (교보배송)

각각 구매하거나 함께 1만원 이상 구매 시 무료배송
※ 1만원 미만 시 2,000원 배송비 부과

업체배송 상품(전집,GIFT,등)/중고장터 상품

해당 상품 상세페이지 "배송비" 참고
(업체별/판매자별 무료배송 기준 다름)

그 외 무료배송 기준

바로드림, eBook 상품을 주문한 경우
프라임/플래티넘회원 무료배송쿠폰 이용하여 주문한 경우

※ 유의사항

도서/음반/DVD 와 해외주문도서를 함께 구매 시 별도로 출고되어 배송비는 각각 부과 (장바구니 기준)
예) 국내도서 7,000원 + 해외주문도서 7,000원을 함께 구매할 경우
배송비는 2,000원 + 2,000원 = 4,000원 부과
(단, 주문/결제에서 한꺼번에 출고 신청 시 배송비 정책에 따라 무료배송)

배송일정 : 서울특별시 종로구 세종대로 기준 지역변경

지금 주문하면 내일(26일,목) 도착 예정 배송일정 안내

바로드림 : 인터넷으로 주문하고 매장에서 직접 수령
안내
바로드림 이용 안내

수령점 선택 후
바로드림 주문

준비완료 알림 시
매장 방문하기

바로드림존에서
주문도서 받기

바로드림은 전국 교보문고 매장 및 교내서점에서 이용 가능합니다.

잡지 및 일부 도서는 바로드림 이용이 불가합니다.

각 매장 운영시간에 따라 바로드림 이용 시간이 달라질 수 있습니다.

[내가 직접 도서를 찾아, 바로드림존에 가져가기] 바로드림 주문은 모바일에서만 가능합니다.

주문 시 유의사항
정확한 수령 예상 시간은 선택하신 수령점의 영업시간 및 재고 보유 현황에 따라 달라지므로, 주문 전에 꼭 수령 예상 시간을 확인해 주시기 바랍니다.

주문하신 도서가 수령점에 준비되면, SMS 및 카카오 알림톡으로 안내해 드립니다.

상품이 준비 되면 고객님께 SMS를 발송해 드립니다. SMS 발송 전에 수령점에 방문하시면 도서 준비까지 시간이 걸릴 수 있으니 참고하시기 바랍니다.

여러 종의 상품을 함께 주문시, 준비가 가장 오래 걸리는 상품의 수령 가능 시간에 맞춰 모든 도서를 수령하실 수 있습니다. 급히 필요하신 상품은 별도로 주문해 주시기 바랍니다.

바로드림으로 주문한 도서 상태가 좋지 않을 경우 해당 매장에서 연락 드립니다.

주문취소 안내
바로드림 주문 후 20일간 미수령시 자동으로 결제 취소되며, 취소된 금액은 결제수단의 승인취소 및 예치금으로 전환 됩니다.

재고 미보유 상품은 준비하는 과정에서 출판사/유통사 사정으로 인해 품/절판되어 구입이 어려울 수 있습니다. 이 경우에 고객님께 SMS와 전화로 안내드립니다.

사은품 관련 안내
바로드림 서비스는 일부 1+1 도서, 경품, 사은품 등이 포함되지 않습니다. 이점 유의하여 주시기 바랍니다. (단 이벤트 응모는 가능)

배송일정 안내
출고 예정	도착예정일	비고
1일 이내	2~3일 이내	연휴 및 토.일. 공휴일은 제외
2일 이내	3~4일 이내
3일 이내	4~5일 이내
4일 이내	5~6일 이내

주문수량

장바구니 담기 바로구매 바로드림 주문 선물하기 보관함 담기

이벤트도서포함, 5만원이상 구매시 택1 (몬스테라/선인장/플라밍고 3종, 3000P차감)

장바구니 담기 바로구매

이벤트 (2)
상품정보
회원리뷰 (0)
교환/반품/품절

이 책의 이벤트 해외주문/바로드림/제휴사주문/업체배송건의 경우 1+1 증정상품이 발송되지 않습니다.

취업/공무원/자격증 주요 사은품이벤트 확인해보세요

2017.12.27 ~ 2018.12.31
자격시험 일정과 주요 베스트셀러를 함께 확인하세요

2018.01.01 ~ 2018.12.31

이벤트 (2)
상품정보
회원리뷰 (0)
교환/반품/품절

도서·상품정보 1:1 문의하기

상품상세정보
ISBN	9791157764938(1157764932)
쪽수	278쪽
크기	188 * 259 * 14 mm /659g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

취업/수험서 > 국가자격증 > 기타자격증 및 자격증안내

감정노동자 보호법을 대비한 「감정노동 관리사」 개정증보판으로, 실제 현장에서 감정노동과 관련한 실무 지식과 정보를 담은 실무서이다. 본 수험서는 국내 최초로 오프라인 테스트를 통해 감정노동과 관련한 자격시험을 준비하고 자격증을 취득하고자 하는 수험생들을 위한 학습서다. 자격증 완벽 대비는 물론, 서비스직 종사자가 갖춰야 할 실무 지식까지 꼼꼼하게 제공한다.

저자소개

저자 : 한국CS경영아카데미

저자 한국CS경영아카데미는 CS 관련 교육 및 강의, 세미나 개최, 콜센터 컨설팅 은 물론 콜센터 QA관리사, CS클레임관리사와 같은 전문분야 자격 인증을 주로 하는 전문업체입니다. 실무와 이론을 겸비한 업계 전문가와 함께 실제 현장 실무에 도움을 주는 컨텐츠를 개발하고 교육함으로써 실무역량 및 업무능력을 향상시켜 주는 역할을 수행하고 있습니다.

한국CS경영아카데미님의 최근작

전체선택 장바구니 담기

감수의 글 ㆍ 6
머리글 ㆍ 8
감정노동관리사 자격증 개요 ㆍ 12
감정노동관리사의 역할과 전망 ㆍ 13
감정노동관리사 소개 및 응시 자격 ㆍ 14
감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위 ㆍ 15
감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정 ㆍ 16
감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차 ㆍ 17
감정노동관리자 실무과정 ㆍ 18
감정노동관리사 FAQ ㆍ 20

Chapter 01 감정노동 이론
1 서비스의 이해 ㆍ 28
1) 서비스의 정의 ㆍ 28
2) 서비스와 감정노동 ㆍ 30
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 34
2 감정의 이해 ㆍ 41
1) 감정의 정의 및 특징 ㆍ 41
2) 감정 발생 요인 ㆍ 41
3) 조직에서의 감정 ㆍ 43
3 감정노동의 이해 ㆍ 45
1) 감정노동의 이해 ㆍ 45
2) 감정노동의 발생 원인 ㆍ 51
3) 감정노동 수행 전략 ㆍ 53
4) 감정부조화 ㆍ 54
5) 감정노동 관련 주요 이슈 ㆍ 56
6) 국내외 감정노동 현황 ㆍ 59
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 66

Chapter 02 감정노동 실무
1 직무소진과 스트레스의 이해 ㆍ 82
1) 직무소진과 발생 원인 ㆍ 82
2) 스트레스의 이해 및 해소 방안 ㆍ 85
1 직무 스트레스의 이해 ㆍ 90
1) 직무 스트레스의 이해 ㆍ 90
2) 조직과 직무 스트레스 ㆍ 92
3) 직무 스트레스 예방 및 관리 ㆍ 95
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 103
3 감정노동과 감성역량 ㆍ 114
1) 감성경영 ㆍ 114
2) 감성지능의 이해 ㆍ 115
3) 조직과 감성역량의 이해 ㆍ 118
4) 감성리더십 ㆍ 122
5) 임파워먼트(Empowerment) ㆍ 127
6) 감정노동과 회복탄력성 ㆍ 132
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 136

Chapter 03 감정노동 해결
1 감정노동 해결을 위한 접근 방법 ㆍ 148
1) 감정노동 문제 해결을 위한 노력들 ㆍ 148
2) 감정노동 문제 해결 접근 방향성 ㆍ 148
3) 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할 ㆍ 149
2 감정노동과 학습된 무력감 ㆍ 150
3 감정코칭 및 치유 기법 ㆍ 154
1) 코칭의 이해 ㆍ 154
2) 코칭 스킬 ㆍ 155
3) 감정코칭의 이해 ㆍ 159
4) 감정코칭의 5단계 ㆍ 160
5) 감정치유를 위한 상담 기법의 유형 ㆍ 161
6) 단계별 감정치유 상담 방법 ㆍ 164
7) 감정을 다루는 치료 기법 ㆍ 165
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 171
4 감정관리 및 정서 조절 ㆍ 183
1) 감정관리의 필요성 ㆍ 183
2) 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제 ㆍ 183
3) 감정 표현하는 방법 ㆍ 184
4) 감정 및 정서 조절 방법 ㆍ 188
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 192

Chapter 04 감정노동 관리
1 감정노동자 보호 가이드라인 ㆍ 198
1) 감정노동자 보호 가이드라인 ㆍ 198
2) 감정노동자가 보장받는 권리들 ㆍ 200
3) 감정노동 종사자의 건강 관리 방안 ㆍ 201
4) 감정노동자 보호 매뉴얼 ㆍ 202
5) 직원 지지 프로그램(EAP) ㆍ 204
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 207
2 감정노동자 보호 방안 ㆍ 213
1) 감정노동자 보호 방안 ㆍ 213
2) 감정노동 관련 법령 및 주요 지침 현황 ㆍ 217
3) 감정노동 종사 여성노동자 동의 인권 보호와 증진을 위한 권고 ㆍ 222
4) 감정노동자의 인권보호와 증진을 위한 제도 개선방안 ㆍ 223
5) 감정노동자 감정관리ㆍ 226
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 229
3 블랙컨슈머에 대응하기 ㆍ 237
1) 블랙컨슈머에 대한 이해 ㆍ 237
2) 블랙컨슈머 대응 지침 ㆍ 239
3) 블랙컨슈머 응대 기법 ㆍ 241
4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응 ㆍ 245
5) 블랙컨슈머로 인한 감정치유법 ㆍ 250
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 252

부록 ㆍ 259

책 속으로

- 감정노동자가 스트레스 받는 원인
? 서비스 산업의 특성에 기인한 바가 크며 서비스 산업의 급격한 발달과 ‘고객은 왕’이라는 왜곡된 의식에 의한 과도한 서비스를 요구하는 과정에서 발생한다.
? 고객 대면 시간이 길어지면서 자신과 노동자로서 느끼는 감정의 부조화로 인해 스트레스가 발생한다.
? 근로자들이 어떠한 상황일지라도 손님을 상대로 자신의 감정을 숨기고 외적으로는 친절한 표정과 말투, 행동을 유지하도록 강요 받기 때문에 발생한다.
? 기업측이 서비스 업무 수행에 필요한 구체적인 행동 요령에 대한 지침서를 만들어서 배포하고, 지... 더보기

출판사 서평

“감정노동자 보호법을 대비한 「감정노동 관리사」 개정증보판!
관리자의 핵심 역량으로 각광 받게 될 감정노동 관리를 위한 실무 지침서”

관리자의 핵심 역량으로 각광받게 될 ‘감정노동관리’. 인공지능으로 대표되는 4차 산업혁명시대에는 자기 자신은 물론, 부하 직원들의 감정관리를 하는 관리자가 성공할 수 있다. ‘감정노동 관리사’는 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증으로 한국산업간호협회와 한국CS경영아카데미가 공동 발급하며, 2016년에 1회 시험을 시작으로 매년 3회 실시하는 대한민국 대표 감정노동 관리사 자격증이다.
이번에 개정된 「감정노동 관리사」 수험서는 국내 최초로 오프라인 테스트를 통해 감정노동과 관련한 자격시험을 준비하고 자격증을 취득하고자 하는 수험생들을 위한 학습서이다. 조만간 국회를 통과할 감정노동자보호법을 대비하고 실제 현장에서 감정노동과 관련한 실무 지식과 정보를 담았다.
개정된 주요 내용은 ‘감정노동과 학습된 무력감’, ‘현장에서 학습된 무력감 극복하기’, ‘감정노동에 있어 자기 효능감’, ‘감정의 주도권 확보하기’, ‘감정노동자 보호를 위한 매뉴얼에 포함되어야 할 내용이 추가 반영되었다. 이외에도 감정노동자보호법과 관련하여 국가인권위가 감정노동 종사 여성노동자 등의 인권 보호와 증진을 위하여 국회와 고용노동부 장관에게 보낸 감정노동 종사 여성노동자 등의 인권 보호와 증진을 위한 권고내용이 반영되어 현장 관리자들에게 실무적인 지침을 제공한다.
이 책을 통해 자격증 완벽 대비는 물론, 감정노동과 관련한 실무지식과 실무적인 대안을 체계적으로 이해하고 이를 현장에서 직접 활용할 수 있을 것이다. 닫기

이벤트 (2)
상품정보
회원리뷰 (0)
교환/반품/품절

북로그 리뷰 (0) 쓰러가기

도서 구매 후 리뷰를 작성하시면 통합포인트를 드립니다.
결제 90일 이내 작성 시 300원 / 발송 후 5일 이내 작성시 400원 / 이 상품의 첫 리뷰 작성 시 500원
(포인트 적립은 작성 후 다음 날 혹은 해당 도서 출고 후 익일에 적립됩니다.
외서/eBook/음반/DVD/GIFT 및 잡지 상품 제외) 안내

해당도서의 리뷰가 없습니다.

교환/반품/품절안내

※ 상품 설명에 반품/교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다.)

교환/반품/품절안내
반품/교환방법	마이룸 > 주문관리 > 주문/배송내역 > 주문조회 > 반품/교환신청 , [1:1상담>반품/교환/환불] 또는 고객센터 (1544-1900) ※ 오픈마켓, 해외배송주문, 기프트 주문시 [1:1상담>반품/교환/환불] 또는 고객센터 (1544-1900)
반품/교환가능 기간	변심반품의 경우 수령 후 7일 이내, 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제점 발견 후 30일 이내
반품/교환비용	변심 혹은 구매착오로 인한 반품/교환은 반송료 고객 부담
반품/교환 불가 사유	소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우 (단지 확인을 위한 포장 훼손은 제외) 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 예) 화장품, 식품, 가전제품(악세서리 포함) 등 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 예) 음반/DVD/비디오, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 ((1)해외주문도서) 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우 (1) 해외주문도서 : 이용자의 요청에 의한 개인주문상품으로 단순변심 및 착오로 인한 취소/교환/반품 시 ‘해외주문 반품/취소 수수료’ 고객 부담 (해외주문 반품/취소 수수료 : ①양서-판매정가의 12%, ②일서-판매정가의 7%를 적용)
상품 품절	공급사(출판사) 재고 사정에 의해 품절/지연될 수 있으며, 품절 시 관련 사항에 대해서는 이메일과 문자로 안내드리겠습니다.
소비자 피해보상 환불지연에 따른 배상	상품의 불량에 의한 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결 기준 (공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함