본문내용 바로가기
무료배송 이벤트 소득공제

감정노동관리사 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증 | 감정노동자보호법 대비

개정증보판
한국CS경영아카데미 지음 | 책과나무 | 2018년 01월 05일 출간
  • 정가 : 22,000원
    판매가 : 19,800 [10%↓ 2,200원 할인]
  • 통합포인트 :
    [기본적립] 1,100원 적립 [5% 적립] 안내 [추가적립] 5만원 이상 구매 시 2천원 추가적립 [회원혜택] 우수회원 5만원 이상 구매 시 2~3% 추가적립
  • 추가혜택 : 카드/포인트 안내 도서소득공제 안내 추가혜택 더보기
  • 배송비 : 무료 배송비 안내
  • 배송일정 : 서울특별시 종로구 세종대로 기준 지역변경
    07월 24일 출고 예정 배송일정 안내
  • 바로드림 : 인터넷으로 주문하고 매장에서 직접 수령 안내
장바구니 담기 바로구매

책 그리고 꽃 서비스
책 그리고 꽃 | 책과 꽃을 함께 선물하세요 자세히보기

닫기

바로드림 주문 선물하기 보관함 담기
이벤트도서포함, 5만원이상 구매시 택1 (벚꽃/자동차/나뭇잎/번짐4종, 포인트 차감)
닫기
  • 2018 운전면허 시험 EVENT
  • [초등학습] EBS 만점왕 2학기 EVENT
  • 2018 여름방학 외국어 스펙업
  • 이벤트도서포함, 5만원이상 구매시 택1 (벚꽃/자동차/나뭇잎/번짐4종, 포인트 차감)
  • 자기계발 라곰파우치
  • 옥스포드 리갈패드
  • 이벤트도서포함, 2만원이상 구매시 택1 (고사리가방/아는여행/세익스피어 3종, 포인트 차감)
  • 월간 그림책 갤러리 vol.14
  • 2018 여름방학 유아/어린이/좋은부모 추천도서
  • Toy Book Festival_핑크퐁 썸머패치
  • 심리학 도서 x 피크닉 매트 마인드 바캉스

이 책의 이벤트 해외주문/바로드림/제휴사주문/업체배송건의 경우 1+1 증정상품이 발송되지 않습니다.

  • 자격시험 일정과 주요 베스트셀러를 함께 확인하세요
    2018.01.01 ~ 2018.12.31
상품상세정보
ISBN 9791157764938(1157764932)
쪽수 278쪽
크기 188 * 259 * 14 mm /659g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

감정노동자 보호법을 대비한 「감정노동 관리사」 개정증보판으로, 실제 현장에서 감정노동과 관련한 실무 지식과 정보를 담은 실무서이다. 본 수험서는 국내 최초로 오프라인 테스트를 통해 감정노동과 관련한 자격시험을 준비하고 자격증을 취득하고자 하는 수험생들을 위한 학습서다. 자격증 완벽 대비는 물론, 서비스직 종사자가 갖춰야 할 실무 지식까지 꼼꼼하게 제공한다.

저자소개

저자 : 한국CS경영아카데미

저자 한국CS경영아카데미는 CS 관련 교육 및 강의, 세미나 개최, 콜센터 컨설팅 은 물론 콜센터 QA관리사, CS클레임관리사와 같은 전문분야 자격 인증을 주로 하는 전문업체입니다. 실무와 이론을 겸비한 업계 전문가와 함께 실제 현장 실무에 도움을 주는 컨텐츠를 개발하고 교육함으로써 실무역량 및 업무능력을 향상시켜 주는 역할을 수행하고 있습니다.

한국CS경영아카데미님의 최근작

목차

감수의 글 ㆍ 6
머리글 ㆍ 8
감정노동관리사 자격증 개요 ㆍ 12
감정노동관리사의 역할과 전망 ㆍ 13
감정노동관리사 소개 및 응시 자격 ㆍ 14
감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위 ㆍ 15
감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정 ㆍ 16
감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차 ㆍ 17
감정노동관리자 실무과정 ㆍ 18
감정노동관리사 FAQ ㆍ 20

Chapter 01 감정노동 이론
1 서비스의 이해 ㆍ 28
1) 서비스의 정의 ㆍ 28
2) 서비스와 감정노동 ㆍ 30
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 34
2 감정의 이해 ㆍ 41
1) 감정의 정의 및 특징 ㆍ 41
2) 감정 발생 요인 ㆍ 41
3) 조직에서의 감정 ㆍ 43
3 감정노동의 이해 ㆍ 45
1) 감정노동의 이해 ㆍ 45
2) 감정노동의 발생 원인 ㆍ 51
3) 감정노동 수행 전략 ㆍ 53
4) 감정부조화 ㆍ 54
5) 감정노동 관련 주요 이슈 ㆍ 56
6) 국내외 감정노동 현황 ㆍ 59
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 66

Chapter 02 감정노동 실무
1 직무소진과 스트레스의 이해 ㆍ 82
1) 직무소진과 발생 원인 ㆍ 82
2) 스트레스의 이해 및 해소 방안 ㆍ 85
1 직무 스트레스의 이해 ㆍ 90
1) 직무 스트레스의 이해 ㆍ 90
2) 조직과 직무 스트레스 ㆍ 92
3) 직무 스트레스 예방 및 관리 ㆍ 95
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 103
3 감정노동과 감성역량 ㆍ 114
1) 감성경영 ㆍ 114
2) 감성지능의 이해 ㆍ 115
3) 조직과 감성역량의 이해 ㆍ 118
4) 감성리더십 ㆍ 122
5) 임파워먼트(Empowerment) ㆍ 127
6) 감정노동과 회복탄력성 ㆍ 132
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 136

Chapter 03 감정노동 해결
1 감정노동 해결을 위한 접근 방법 ㆍ 148
1) 감정노동 문제 해결을 위한 노력들 ㆍ 148
2) 감정노동 문제 해결 접근 방향성 ㆍ 148
3) 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할 ㆍ 149
2 감정노동과 학습된 무력감 ㆍ 150
3 감정코칭 및 치유 기법 ㆍ 154
1) 코칭의 이해 ㆍ 154
2) 코칭 스킬 ㆍ 155
3) 감정코칭의 이해 ㆍ 159
4) 감정코칭의 5단계 ㆍ 160
5) 감정치유를 위한 상담 기법의 유형 ㆍ 161
6) 단계별 감정치유 상담 방법 ㆍ 164
7) 감정을 다루는 치료 기법 ㆍ 165
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 171
4 감정관리 및 정서 조절 ㆍ 183
1) 감정관리의 필요성 ㆍ 183
2) 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제 ㆍ 183
3) 감정 표현하는 방법 ㆍ 184
4) 감정 및 정서 조절 방법 ㆍ 188
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 192

Chapter 04 감정노동 관리
1 감정노동자 보호 가이드라인 ㆍ 198
1) 감정노동자 보호 가이드라인 ㆍ 198
2) 감정노동자가 보장받는 권리들 ㆍ 200
3) 감정노동 종사자의 건강 관리 방안 ㆍ 201
4) 감정노동자 보호 매뉴얼 ㆍ 202
5) 직원 지지 프로그램(EAP) ㆍ 204
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 207
2 감정노동자 보호 방안 ㆍ 213
1) 감정노동자 보호 방안 ㆍ 213
2) 감정노동 관련 법령 및 주요 지침 현황 ㆍ 217
3) 감정노동 종사 여성노동자 동의 인권 보호와 증진을 위한 권고 ㆍ 222
4) 감정노동자의 인권보호와 증진을 위한 제도 개선방안 ㆍ 223
5) 감정노동자 감정관리ㆍ 226
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 229
3 블랙컨슈머에 대응하기 ㆍ 237
1) 블랙컨슈머에 대한 이해 ㆍ 237
2) 블랙컨슈머 대응 지침 ㆍ 239
3) 블랙컨슈머 응대 기법 ㆍ 241
4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응 ㆍ 245
5) 블랙컨슈머로 인한 감정치유법 ㆍ 250
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 252

부록 ㆍ 259

책 속으로

- 감정노동자가 스트레스 받는 원인
? 서비스 산업의 특성에 기인한 바가 크며 서비스 산업의 급격한 발달과 ‘고객은 왕’이라는 왜곡된 의식에 의한 과도한 서비스를 요구하는 과정에서 발생한다.
? 고객 대면 시간이 길어지면서 자신과 노동자로서 느끼는 감정의 부조화로 인해 스트레스가 발생한다.
? 근로자들이 어떠한 상황일지라도 손님을 상대로 자신의 감정을 숨기고 외적으로는 친절한 표정과 말투, 행동을 유지하도록 강요 받기 때문에 발생한다.
? 기업측이 서비스 업무 수행에 필요한 구체적인 행동 요령에 대한 지침서를 만들어서 배포하고, 지... 더보기

출판사 서평

“감정노동자 보호법을 대비한 「감정노동 관리사」 개정증보판!
관리자의 핵심 역량으로 각광 받게 될 감정노동 관리를 위한 실무 지침서”

관리자의 핵심 역량으로 각광받게 될 ‘감정노동관리’. 인공지능으로 대표되는 4차 산업혁명시대에는 자기 자신은 물론, 부하 직원들의 감정관리를 하는 관리자가 성공할 수 있다. ‘감정노동 관리사’는 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증으로 한국산업간호협회와 한국CS경영아카데미가 공동 발급하며, 2016년에 1회 시험을 시작으로 매년 3회 실시하는 대한민국 대표 감정노동 관리사 자격증이다... 더보기

북로그 리뷰 (0) 쓰러가기

도서 구매 후 리뷰를 작성하시면 통합포인트를 드립니다.
결제 90일 이내 작성 시 300원 / 발송 후 5일 이내 작성시 400원 / 이 상품의 첫 리뷰 작성 시 500원
(포인트 적립은 작성 후 다음 날 혹은 해당 도서 출고 후 익일에 적립됩니다.
외서/eBook/음반/DVD/GIFT 및 잡지 상품 제외)
안내
  • 해당도서의 리뷰가 없습니다.

Klover 평점/리뷰 (0)

교환/반품/품절안내

※ 상품 설명에 반품/교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다.)

교환/반품/품절안내
반품/교환방법 마이룸 > 주문관리 > 주문/배송내역 > 주문조회 > 반품/교환신청 ,
[1:1상담>반품/교환/환불] 또는 고객센터 (1544-1900)

※ 오픈마켓, 해외배송주문, 기프트 주문시 [1:1상담>반품/교환/환불]
    또는 고객센터 (1544-1900)
반품/교환가능 기간 변심반품의 경우 수령 후 7일 이내,
상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제점 발견 후 30일 이내
반품/교환비용 변심 혹은 구매착오로 인한 반품/교환은 반송료 고객 부담
반품/교환 불가 사유
  • 소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
    (단지 확인을 위한 포장 훼손은 제외)
  • 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
    예) 화장품, 식품, 가전제품(악세서리 포함) 등
  • 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우
    예) 음반/DVD/비디오, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집
  • 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 ((1)해외주문도서)
  • 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우
  • 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
  • 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에
    해당되는 경우
(1) 해외주문도서 : 이용자의 요청에 의한 개인주문상품으로 단순변심 및 착오로 인한 취소/교환/반품 시 ‘해외주문 반품/취소 수수료’ 고객 부담 (해외주문 반품/취소 수수료 : ①양서-판매정가의 12%, ②일서-판매정가의 7%를 적용)
상품 품절 공급사(출판사) 재고 사정에 의해 품절/지연될 수 있으며, 품절 시 관련 사항에 대해서는
이메일과 문자로 안내드리겠습니다.
소비자 피해보상
환불지연에 따른 배상
  • 상품의 불량에 의한 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
    소비자분쟁해결 기준 (공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
  • 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
    소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함

이 분야의 베스트

더보기+

이 분야의 신간

더보기+

바로가기

  • 우측 확장형 배너 2
  • 우측 확장형 배너 2

최근 본 상품