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CS 클레임관리사 한권으로 끝내기

개정판
한국CS경영아카데미 지음 | 옮김 | 이은희 감수 | 책과나무 | 2017년 03월 24일 출간
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  • 2020년 자격시험 일정과 지금 이시간 베스트 교재를 함께 확인..
    2020.01.08 ~ 2020.02.07
상품상세정보
ISBN 9791157764143(1157764142)
쪽수 360쪽
크기 189 * 257 * 20 mm /758g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

『한 권으로 끝내는 CS 클레임 관리사』는 CS 및 콜센터 관련 교육과 강의, 세미나 개최, 컨설팅은 물론 전문분야 자격인증을 주로 하는 CS전문업체 한국콜센터아카데미가 접점에서 클레임 처리를 위한 전문성 확보는 물론 CS분야에 근무하는 전문 인력의 역량을 검증하려는 목적으로 도입한 국내 최초 CS관련 실무 중심 자격증의 취득을 도와주는 실무 수험서이다.

목차

감수글 ---------- 6
머리글 ---------- 8

제1영역
고객응대 실무

1. 고객 및 서비스의 이해 ---------- 30
2. 고객만족 및 고객만족경영의 이해 ---------- 42
3. 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법 ---------- 49
4. 고객응대 처리절차 및 응대실무 ---------- 59
5. 고객유형분석 및 유형별 응대방법 ---------- 72
6. 감정노동의 이해 및 접점직원 보호방안 ---------- 85

제2영역
고객불만처리

1. 고객불만 및 소비자 행동의 이해 ---------- 124
2. 고객불만의 발생원인 및 대응방안 ---------- 128
3. 고객불만 처리 프로세스 ---------- 137
4. 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 프로세스 ---------- 150
5. 블랙컨슈머의 이해 ----------160
6. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략 및 방향성 ---------- 168
7. 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략 ---------- 180

제3영역
VOC운영실무

1. VOC(Voice Of Customer)의 이해 ---------- 208
2. VOC 운영 및 활성화 전략 ---------- 219
3. VOC 관리 및 평가 체계 ---------- 225
4. 만족도 조사 유형 및 트랜드 ---------- 245
5. 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안 ---------- 250
6. 소비자 피해구제 및 개선방안 ---------- 262


제4영역
매뉴얼 개발실무

1. 매뉴얼의 이해 ---------- 286
2. 매뉴얼 작성방법 ----------290
3.고객만족 서비스 매뉴얼 ---------- 300
4. 고객 클레임 매뉴얼 ---------- 303
5. 고객 e메일 응대 매뉴얼 ----------312
6.고객 응대 스크립트의 이해 및 작성방법 ---------- 316

참고문헌 ---------- 357

책 속으로

커뮤니케이션의 특징
①커뮤니케이션의 기능
■ 의사결정에 사용될 수 있는 정보를 제공한다.
■ 구성원이 조직목적에 몰입하게 하는 동기부여 기능을 한다.
■ 구성원의 의무, 권한, 책임을 명확히 통제한다.
■ 구성원의 사회적 욕구에 대한 느낌과 만족을 표현한다.
■ 자신의 의사를 상대편에게 바르게 전달하는 기능을 한다.
■ 상대편의 생각을 바르게 받아들이는 기능을 한다.

②커뮤니케이션의 방법
■ 언어적 방법 : 직접적인 말을 통한 정보의 교환이나 메시지를 전달하는 구두 커뮤니케이션과 편지, 보고서, 사보, 매뉴얼 등... 더보기

출판사 서평

CS 클레임 관리사 실무 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서
자격시험에 대비하기 위한 각 영역별 실전 문제와 자세한
문제 해설을 통한 자격증 시험 대비까지

최근 고객들의 니즈가 갈수록 까다로워지면서 이와 함께 감정노동, 블랙컨슈머, 개인정보보호, 갑질 논란과 관련한 키워드들이 주목을 받고 있다. 이와 관련하여 기업의 접점에서는 고객에 의한 불만이 자주 발생하고 있으나 아직 이들에 대한 체계적인 대응이 미흡한 실정이다. 뿐만 아니라 접점에서 이들 고객을 상대하는 감정노동자들에 대한 문제도 심각한 수준에 이르렀다.

이렇... 더보기

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