로열티마케팅 떠나지 않는 고객의 비밀
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작가정보
저자(글) 김동우
저자 김동우는 SK텔레콤, OK캐쉬백, SK에너지, 하나은행, 하나SK카드, 외환카드, BC카드, 아모레퍼시픽 등 다양한 기업의 고객을 대상으로 로열티프로그램을 기획?운영한 로열티마케팅 전문가이다. 끊임없는 시장 변화와 기술의 진화 속에서 '고객이 원하는 가치'를 찾기 위해 노력하고 있다. 지은 책으로는 『공연마케팅, 리허설은 없다』가 있으며 공연마케팅 전문가로도 활동하고 있다. 현재 SK플래닛에 재직 중이다.
저자(글) 이호
저자 이호는 전문 로열티마케터로 제조업/서비스업/금융업 관련 현장에서 다수의 로열티마케팅 프로젝트를 수행했다. 인문학적 사고와 폭넓은 독서 및 학습을 바탕으로 사회의 흐름 속에서 시장을 독창적으로 해석하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.
목차
- 프롤로그
1장 고객과 로열티마케팅
1. 로열티와 고객
로열티가 있는 고객 / 로열티가 있는 고객의 특징 / 고객로열티와 기업의 수익 / 고객로열티의 종류
2. 고객로열티와 로열티마케팅
로열티마케팅이란? / 왜 로열티마케팅이 어려운가? / 로열티프로그램과 고객 가치
2장 로열티프로그램의 이해
1. 로열티프로그램의 목적
2. 로열티프로그램의 요소
3. 로열티프로그램의 고객 분류
고객 분류 / 고객 분류별 서비스 운영
4 로열티프로그램이 필요한 시기
5. 로열티프로그램을 통해 고객에게 제공되는 가치
1) 고객이 원하는 가치 식별
2) 로열티프로그램에서 제공하는 가치
* 사례로 배우기 - 외환가드 만원의 써프라이즈
3장 로열티프로그램 운영전략 수립(로열티마케팅 방법론)
1. 시장 환경 분석
* 김과장의 로열티프로그램 실전 연습1 - 시장 환경 분석 사례
2. 고객 분석 ㆍ 시장 세분화와 타킷팅
시장 세분화 기준 / 로열티프로그램의 시장 세분화 / 시장 세분화와 타킷팅 / 로열티프로그램의 시장 세분화 특징
* 김과장의 로열티프로그램 실전 연습2 - 시장 세분화와 타킷팅
3. 로열티프로그램의 운영 목표 수립
4. 로열티프로그램과 포지셔닝
*김과장의 로열티프로그램 실전 연습3 - 로열티프로그램 로드맵 작성
5. 마케팅믹스
마케팅믹스 4P / 마케팅믹스 7P
*김과장의 로열티프로그램 실전 연습4 - 마케팅믹스
6. 등급 설계와 서비스 차별화
로열티프로그램 등급 나누기 / 고객 등급과 서비스 차별화 / 고객 등급 분류 기준 / 로열티 고객은 영원히 떠나지 않을까?
7. 보상 구조 설계
로열티프로그램의 비용 구조 / 로열티프로그램의 보상 유형 설계 / 보상의 방법
8. 서비스 제공 유형 선택
채널의 종류에 따른 방법 / 대상에 따른 제공 방법 / 제공 시기에 따른 방법
* 김과장의 로열티프로그램 실전 연습5-채널에 따른 로열티프로그램 제공 유형 선택
* 사례로 배우기 - SK텔레콤 상생 복지 프로그램
4장 로열티프로그램의 실제
1. 포인트 마일리지 프로그램
포인트 마일리지 프로그램의 운용 목적 / 포인트 마일리지 프로그램의 분류 / 포인트 마일리지 프로그램의 운영 사례
2. 특정 카테고리 특화 프로그램
* 사례로 배우기 - 하나은행 ‘하나컬처클럽’
3. 제휴 프로그램
4. 유료 멤버십
유료 멤버십 도입 이유 / 유료 멤버십 운영 주의 점
* 사례로 배우기 - 비씨카드 라운지의 유료 멤버십으로 변화
5장 로열티마케팅 활성화
1. 상품 구매 가치 상승을 통한 로열티 제고 ㆍ 포인트 가치 상승
2. 로열티 기반 커머스 활성화
3. 로열티프로그램의 자산화
4. 고객 인사이트 고도화
로열티프로그갬 고객 정보 수집 / 로열티프로그램의 인텔리전스
5. 로열티프로그램의 통합
6장 미래의 로열티마케팅
1. 로열티마케팅의 환경 변화
2. 마켓 3.0시대의 로열티마케팅 방법론
* 사례로 배우기 - 새로운 영역에서의 로열티프로그램 구축
에필로그
책 속으로
(…)일반적으로 로열티마케팅은 기업의 핵심 업무 영역이 아니다. 로열티마케팅이 고객의 심리를 변화시켜 궁극적으로 기업의 수익성에 큰 영향을 미치게 되지만, 긴 시간이 소요된다는 점이 걸림돌이다. 로열티마케팅은 사람의 심리를 다루는 기술로 시간, 축적된 고객 정보와 정보 분석 능력, 고객 접점 관리 등이 필요한 고차원적이고 장기적인 업무 영역이다. 반면 기업은 당장의 수익을 내야하는 과제에서 자유로울 수 없다. 매 분기 실적을 공시하여야 하고, 이에 따라 시장의 평가를 받는다. 재신임 여부가 달려있는 경영자, 인사평가를 받아야 하는 중간관리자들은 즉각 매출에 반영되는 영업 활동 이외의 장기적인 투자 활동에 여력을 쏟을 여유가 없다. 더구나 로열티마케팅은 고객의 심리를 다루는 업무 영역이어서 효과가 나타나더라도 측정이 어렵고, 종종 여타 활동의 성과로 오인되거나 희석되기가 쉽다. 이러한 점 때문에 로열티마케팅은 상당수의 기업에서 부차적인 업무로 간주되고 있으며, 자원 배분 및 전략의 우선순위에서 밀려있다. 로열티마케팅 부서는 기업 내에서 한직으로 치부되고 상대적으로 덜 우수한 인력이 배치되는 것이 사실이다.
이렇게 기업 내에서의 수요가 없다 보니 학교에서도 로열티마케팅을 제대로 가르치지 않는다. 제대로 된 이론서도 없으며, 커리큘럼도 없다. 일선의 마케터들도 교육이나 이론적인 배경이 없이 일하고 있다. 정리하자면 로열티마케팅은 누구나 하고 있지만, 자신이 잘하고 있는지 못하고 있는지조차 모르고 있는 영역이다.
이 책은 실제로 로열티마케팅 일선 실무자의 입장에서 이러한 혼란을 헤쳐 나가는데 작은 도움이 되고자 하는 마음으로 시작되었다. 이 책을 통해 로열티마케팅 현장에서 길을 잃고 헤매고 있는 실무자들과 후배 마케팅 학도들에게 작은 방향이라도 제시하고 싶고, 이 책을 계기로 일선 마케터들이 서로 연대하게 되는 계기가 되었으면 한다.
출판사 서평
현장의 경험만큼 훌륭한 지식도 없다. 그러므로 모든 분야에서 현장 경험의 가치는 크다. 기업의 생존을 위해 치열하게 움직이는 마케팅 분야에서도 현장의 풍부한 경험은 어떤 이론적인 지식보다도 더 소중하다.
신간 ‘로열티마케팅, 떠나지 않는 고객의 비밀’은 현장에서 축적된 경험의 가치를 누구보다 잘 아는 현장 전문 마케터들이 저자라는 점에서 기존의 이론 중심의 마케팅 서적과는 차별화 된다. 대기업과 주요 금융기업들의 로열티프로그램을 기획하고 추진한 저자들이 쏟아내는 정보들은 국내 기업 마케터들이 갖고 있는 실제적인 고민에 해답을 제시해 준다.
새로운 고객을 확보하는 것만큼 있는 고객을 지키는 일이 기업 입장에서는 매우 중요하다. 실제로 완전 경쟁체제로 접어든 분야일수록 신규 고객 확보보다는 기존 고객을 유지하고, 이를 바탕으로 고객군을 확장해 나가는 것이 성공하는 마케팅 전략으로 인식되고 있다.
그래서 이 책은 고객 확보를 위한 마케팅 방법론을 제시하지 않는다. 오히려 지금 확보된 고객의 충성도를 높이는 방법에 대해서 고민한다. 바로, 고객이 떠나지 않도록 하는 기업의 비밀을 만들어야 한다는 것이다. 그래서 로열티마케팅이 중요하다.
로열티마케팅이란, 고객 관리 측면에서 고객과의 지속적인 관계, 즉 기업에 대한 고객의 충성도를 얻기 위한 마케팅 기법을 말하는데, 이는 쉽게 이야기 하면 단골 고객 관리라고 이해할 수 있다. 어찌 보면 오래되고 단순해 보이는 로열티마케팅이지만, 잘 기획된 로열티프로그램은 기업의 운명을 좌우할 수도 있을 정도로 중요하다고 저자들은 강조한다. 아울러 시장 여건이 급변하고 있는 오늘날, 판매 위주의 단순 마케팅이나, 고객 유치를 위한 이벤트로는 요동치는 고객을 확보하기 어렵다고 주장한다.
로열티마케팅은 고객과의 신뢰관계, 사랑의 관계를 지향하므로, 장기적으로 미래 시장에서의 기업이 생존할 수 있는 유일한 도구로까지 이해할 수 있을 것 같다.
이 책은, 실제 우리나라 기업들에서 진행된 로열티마케팅 사례들을 소개하며, 이를 통해 실질적인 방법론을 제시하고 있다. 따라서 미래의 마케터들은 물론, 현재 기업에서 마케팅을 담당하고 있는 전문 마케터들에게도 좋은 자료가 될 것으로 기대된다.
기본정보
ISBN | 9788994706177 |
---|---|
발행(출시)일자 | 2014년 08월 13일 |
쪽수 | 268쪽 |
크기 |
159 * 231
mm
|
총권수 | 1권 |
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