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CRM 2.0 고객중심경영 업그레이드전략

전용준 , 황순귀 지음 | 타임스퀘어 | 2009년 07월 28일 출간

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ISBN 9788993413182(8993413185)
쪽수 256쪽
크기 153 * 224 mm 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

한 단계 업그레이드한 CRM을 현장의 생생한 경험을 바탕으로 풀어낸 책
CRM(Customer Relationship Management), 즉 고객관계관리는 조직이 그 고객과 고객과의 관계를 관리하는 활동이다. 지난 1990년대 처음 이야기되기 시작하면서 많은 사람들에게 확산되었지만, 구체적이고 가시적인 성과가 보이지 않는다는 점 이외에 현장에서 실행하는데 쉽지 않다는 문제점이 제기되어 왔다.

『CRM2.0』은 기존의 CRM이 지닌 한계와 오류를 살펴보고 진정한 고객중심의 경영으로 확산할 수 있는 CRM의 진화된 모습을 보여주고 기업에서 적용할 수 있는 방법을 제시한다. 본문은 먼저 CRM의 기본적인 개념과 프로세스 그리고 현재의 CRM이 가진 실상에 대해 전반적으로 살펴본다.

이러한 기초 지식을 바탕으로 현재의 CRM이 가지고 있는 구체적인 문제점들을 짚어보면서 그것들을 해결하고 CRM을 업그레이드해 나갈 방안을 모색하고 있다. 부록으로 많은 사람들이 CRM에 대해 공통적으로 가진 믿음이나 잘못된 생각하고 있는 대표적인 것들 중 몇 가지를 골라 그 진실에 대해 간단하게 요약하고, CRM에 대한 기초 이론들을 설명해주는 9권의 책을 소개해 보다 실용적인 정보를 제공한다.

목차

책을 내면서

PART 01. CRM 되짚어보기
01 CRM 기본 개념과 CRM 1.0

PART 02. CRM 업그레이드의 방향성
01 지금의 CRM이 가진 문제점과 CRM 2.0
02 CRM 기획의 문제점
03 타깃마케팅과 캠페인

PART 03. 분석과 통찰력
01 예측에 따른 경영
02 고객 세분화 활용
03 고객가치의 산출 및 활용
04 고객 분석과 사업 전략의 연결

PART 04. 목표의 구체화와 재설정
01 고객 유지와 신규 고객 확보
02 교차판매와 고객가치 제고
03 고객불만의 해결
04 떠난 고객 되찾기 - 휴면·이탈 고객 깨우기

PART 05. 기반구조의 업그레이드
01 CRM에 대한 역할과 책임
02 채널의 통합과 IMC
03 기계-인간 협동 프로세스의 구축
04 고객정보 관리의 현실적 제약
05 규모의 경제와 혁신

PART 06. 상황과 특성에 대한 고려
01 불황기의 CRM
02 비영리조직의 CRM

PART07 마무리
01 CRM 업그레이드의 핵심 포인트 : 결론 및 요약

<부록>
01 CRM에 대한 오해와 진실 9
02 꼭 읽어 두어야 할 참고서적 Best 9

출판사 서평

CRM의 한계와 반성 그리고 진화된 CRM의 방향 제시!
CRM(Customer Relationship Management)은 기업 또는 어떤 조직이 고객과 좋은 관계를 맺고 유지하고 발전해나가야 하므로 그 과정을 체계적으로 관리해야 한다는 고객관계관리란 의미로 지난 1990년대 처음 이야기되기 시작하면서 많은 사람들에게 확산되었다. 그러나 어떤 이들은 CRM을 돈만 주고 설치하면 자동적으로 실행되는 일종의 소프트웨어로 오해하기도 하고, 고도로 높은 경영철학으로 이해하기도 했다. 그러한 오해 때문인지 CRM은 처음 도입 이후 많은... 더보기

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