1. 고객은 컨설턴트에게 돈을 더 줄수록 더 좋아 한다 (12장 280쪽)
만약 자신을 으뜸가는 권위자로 내세우면서 수수료를 최저 수준으로 청구한다면 고객에게 뭔가 앞뒤가 맞지 않는 메시지를 보내는 셈이다........ 최저 수준의 요금으로 최고의 컨설턴트를 고용할 수는 없다. 적어도 고객은 그렇게 생각한다.
...... 엄청나게 많은 돈을 주는 조직의 경우 예외 없이 이렇게 말한다. “원하는 대로 하세요. 당신이 하는 거라면 뭐든지 좋겠죠.” 가격이 그렇게나 비싸기 때문에 고객은 ...
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1. 고객은 컨설턴트에게 돈을 더 줄수록 더 좋아 한다 (12장 280쪽)
만약 자신을 으뜸가는 권위자로 내세우면서 수수료를 최저 수준으로 청구한다면 고객에게 뭔가 앞뒤가 맞지 않는 메시지를 보내는 셈이다........ 최저 수준의 요금으로 최고의 컨설턴트를 고용할 수는 없다. 적어도 고객은 그렇게 생각한다.
...... 엄청나게 많은 돈을 주는 조직의 경우 예외 없이 이렇게 말한다. “원하는 대로 하세요. 당신이 하는 거라면 뭐든지 좋겠죠.” 가격이 그렇게나 비싸기 때문에 고객은 자신들이 알아야 하는 것을 내가 제일 잘 안다고 믿는 것이다. 그리고 내가 그렇게 중요한 사람이기 때문에 그들은 모든 사항을 빨리, 명확히, 편리하게 준비해 준다.
2. 고객과 컨설턴트의 관계 (1장 24쪽)
이른 봄날 제크와 루크는 곰 사냥을 떠났습니다.
별장에 도착했을 때는 사냥하기에 너무 늦은 시간이었습니다. 새벽녘에 깨어난 루크는 소변을 보러 숲 속으로 갔다가 때마침 먹이를 찾아 나선 거대한 회색 곰과 마주쳤습니다. 곰은 루크를 향해, 루크는 별장을 향해 뛰기 시작했죠. 곰이 막 목을 잡아채려는 순간 루크는 발이 걸려 그대로 앞으로 자빠지고 말았습니다. 전속력으로 달리던 곰은 멈출 수가 없었고 그 결과 루크를 지나 그가 막 열어 놓은 문으로 그대로 돌진했습니다. 재빨리 머리를 굴린 루크는 벌떡 일어나 문을 쾅 닫고 바로 빗장을 걸었습니다. 그러고는 안에서 자는 제크에게 소리쳤죠. “제크, 그놈은 자네가 처리하게. 난 다른 놈을 찾아봄세.”
좌중은 폭소 도가니였다. 머리에 기름을 잔뜩 바른 한 매니저가 큰 소리로 “꼭 컨설턴트 같군요. 그 사람들은 항상 우리에게 회색의 모호한 문제들을 가져와서 결국은 자기들이 아니라 우리가 그걸 풀도록 하잖아요.”라고 말하기 전까지는.
갑자기 흥분한 컨설턴트 한 명이 자리를 박차고 일어나 대꾸했다. “거꾸로 알고 계시군요. 루크는 바로 매니저예요. 매니저들은 항상 쉬운 문제만 맡고 자기가 다룰 수 없는 문제다 싶으면 컨설턴트와 같이 한 방에다 가두어 버리니까요.”
3. 변화에 저항하는 사람들 다루기 (10장 238쪽)
컨설턴트들은 절대 변화를 원치 않고 때로는 그럴싸한 불변의 변을 가진 사람들과 맞닥뜨린다. 사람들이 직접적인 변화를 막으려고 하는 것, 즉 저항은 노골적인 사보타주부터 좀더 세련된 형태의 ‘도와주세요/놔 두세요’ 게임 같은 것까지 각양각색이다. 드물게는 단순한 선언도 있다. “아니요, 됐어요. 난 바꾸고 싶지 않습니다.”
... ... ...
컨설턴트는 누구나 저항에 대해 지긋지긋해 한다. 하지만 컨설턴트의 아이디어에 저항하지 않는 고객을 만나는 것은 오히려 섬뜩한 일이다. 왜내면 그것은 컨설턴트들이 항상 옳아야만 한다는 감당할 수 없는 책임감을 떠안는 것이기 때문이다. 아무도 완벽하지 않기에 컨설턴트는 자기 아이디어를 시험하기 위해 저항이 필요한 것이다. 그래서 저항을 다루는 첫 단계는 컨설턴트가 더 쉽게 일할 수 있도록 저항 자체를 인정하는 것이다.
4. 오렌지주스 테스트 (2장 64쪽)
“어떻게 이 일을 제게 맡기셨죠?”
“당신이 오렌지주스 테스트를 유일하게 통과한 사람이었기 때문이죠. 이 오렌지주스 테스트는 진짜 오렌지주스와는 사실 전혀 관계가 없어요. 자, 700명이 모이는 연례 영업 회의를 할 장소를 골라야 한다고 생각해 보세요. 호텔의 연회 담당자에게 다음과 같은 문제를 내는 거죠. 창업자께서 영업 회의의 신성한 전통을 만드셨는데 매일 아침 토스트와 오렌지주스가 있어야 한다.”
“700명의 아침식사요?” 나는 얼굴을 찌푸렸다. “너무 터무니없군요!”
“그러고 나서 정확히 7시에 개회와 더불어 아침을 먹을 수 있어야 하고, 700명
모두 두 시간 전에 갓 짜낸 신선한 오렌지주스를 큰 컵 가득 마실 수 있어야
하고.”
“문제군요.”
“글쎄요, 그게 테스트였어요. 연회 담당자가 불가능하다고 할 수도 있죠. 그렇게 되면 오렌지주스 테스트에서 떨어지게 되고요. 문제없다고 하는 경우도 오렌지주스 테스트에서 떨어지는 겁니다.”
“그럼 제가 어떻게 통과한 거죠?”
“당신은 이렇게 말했어요. ‘정말 어려운 문제네요. 내가 도와 줄 수 있습니다……. 그리고 비용이 이만큼 들 겁니다.’ 그래서 오렌지주스 테스트를 통과했죠.”
5. 고객보다 앞서가기 (7장 171쪽)
성공하기 위해 나는 영향력을 증폭해야만 한다. 마치 무예 고수처럼 일해야
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