♣ 바바라 민토의 [논리의 기술] 등에서 제시하는 문제해결, 프리젠테이션, 논리적 사고에 관한 모든 기술들은 원칙이며, 따라서 예외가 있고 응용이 필요하다. 따라서 모든 사안에 동일한 원칙을 정확하게 적용할 수는 없다. 중요한 것은 그 기술의 기본적인 틀을 알고, 매 질의마다 그 틀을 응용하여 경험을 쌓고, 그 응용한 경험과 그 응용사례를 기록해 두어 다른 질의에 답변하면서 그 틀을 응용함에 참조할 수 있도록 하는 것이다(특히 문제분석틀은 스스로 개발하여야 한다).

♣ 컨설팅의 과정(질의와 답변)

컨설턴트가 의뢰인으로부터 의뢰를 받았을 때에는, 먼저 문제정의과정을 거쳐 의뢰인이 알고 싶은 내용이 무엇인지 확정하고, 문제분석과정을 통하여 그 알고 싶은 답이 나올 개연성이 큰 분야를 찾고, 그 분석내용을 토대로 답변을 결정하고, 마지막으로 피라미드를 작성하고 검증한 후 의뢰인에게 답하는 과정을 거친다.

♣ 문제정의의 개념, 기능과 방법

1.  문제정의란 문제정의프레임워크의 4개 항목에 해당사항을 채워 넣어, 의뢰인이 어떤 항목을 제시하고 어떤 것을 묻고 있는가를 파악하여 의뢰내용을 명확히 하는 작업이다. 문제정의 단계에서 답변자는 의뢰인과의 면담 등으로 의뢰인이 4개 항목 중 어떤 것을 제시하고 있고, 어떤 것을 채워달라고 하는지를 가능한 한 정확히 파악해야 한다(의뢰인은 구분 없이 사실, 주장, 의견, 각종 자료, 기사, 법규정 등을 제시한다. 컨설턴트는 의뢰인이 무엇을 알고 싶어하는가를 명확히 할 뿐만 아니라, 의뢰인이 제시한 것들 중에서 문제정의항목에 필요한 것을 추출하여 제자리에 배치하고, 제시한 것 중 누락, 중복, 오류가 있으면 질문을 하여 수정한다). 그래야 질의에 대한 직접적인 답변을 해줄 수 있다.  예컨대 의뢰인이 "최근 임차인 홍길동이 당사에 대하여 하자를 이유로 임대차계약을 해지하고 보증금반환청구의 소를 제기했다. 당사는 어떻게 대처해야 하는가?"라고 질의했다면 의뢰인은 해결책(응소, 조정 등)만을 묻는 것이 아니라 해지와 보증금반환청구(제3자의 행위)의 적법, 인용여부(R1)까지 묻고 있는 것이다.  

 문제상황과 R1, 해결책과 R2는 원인과 결과의 관계에 있어야 한다. 예컨대 의뢰인이 "최근 환률하락으로 인하여 당사의 수익이 감소할 것으로 예상된다. 해결책이 무엇인가?"라는 질의를 해왔을 때, 컨설턴트는 문제분석을 하되, 먼저 "환률하락이라는 문제상황에서 반드시 의뢰인 회사의 수익이 감소하는가?"를 확인하여야 한다. 만약 맞으면 해결책 제시로 나아가고 아니라면 의뢰인과 면담하여 문제상황과 R1이 원인과 결과 관계가 되도록 문제를 다시 정의하여야 한다. 해결책과 R2의 관계도 이와 같다.

2. 문제정의는 의뢰인이 어떤 상황이고 어떤 답변을 듣고 싶은지를 명확히 하는 작업, 즉 질문을 명확히 하는 작업이지 그 자체가 답변은 아니다.

3. 문제상황에는 행위(작위와 부작위 포함)와 구체적 사실이 포함된다. 즉, 질문자 이외의 제3자의 모든 행위와 질문자의 행위 중 해결책(행동과 행동계획) 이외의 것은 상황생각으로서 문제상황에 포함되고, 경제사정 변동, 전쟁, 천재지변, 환률상승 등도 상황생각으로서 문제상황에 포함된다. 때때로 행위인가 구체적 사실인가가 불명한 경우, 예컨대 국회의 입법, 정부의 규제조치, 지자체의 행위 등이 있으나 두 가지 모두 문제상황에 포함되고 문제해결과정에서 그 구분이 꼭 필요한 것은 아니므로 엄격히 구분할 필요는 없다.

R1에는 적극적 손실과 소극적 손실(기대이익의 상실 등)을 포함하고, R2에는 적극적 이익과 소극적 이익(기대손실의 방지 등)을 포함한다.

4. 문제정의의 각 항목은 의뢰인의 입장에서 기술되어야 한다. 예컨대 제3자가 의뢰인을 상대로 손해배상을 청구하여 인용이 예상된다면 제3자의 손배청구는 의뢰인의 입장에서 문제상황이고 그것을 원인으로 하여 청구인용이라는 의뢰인 입장에서의 손실(R1)이 발생한다. 그리고 그 해결책으로 재판상화해를 제시하고 그 결과로 판결보다 적은 비용으로 사건을 종결한다는 희망(R2)이 도출된다.

5. 의뢰인의 질문유형은 다음과 같다(답변의 범위결정). 

 가. 문제상황과 R1만을 제시하고 그 문제상황에서 R1에 이르게 되는지를 묻는 경우. 의뢰인 이외의 제3자의 행위와 해결책 아닌 의뢰인의 행위(청구, 입법, 처분 등)의 적법, 인용여부를 묻는 질의는 이 유형에 해당한다.

 나. R2와 해결책만을 제시하고 그 해결책으로 R2에 이를 수 있는지를 묻는 경우. 해결책인 질의자의 행위의 적법, 인용여부를 묻는 질의는 이 유형에 해당한다.

 다. 문제상황과 R1과 R2만을 제시하고 해결책을 묻는 경우

 라. 문제상황, R1, R2와 해결책을 모두 제시한 경우

 마. 위 가. 내지 라. 유형이 조합된 경우

 바. 의뢰인은 4개 항목 중 자기가 제시하는 것 외의 나머지 전부를 물을 수도 있고 그 중 일부만을 물을 수도 있다. 예컨대 문제상황을 제시하면서 그로 인한 불이익(R1)만을 물을 수도 있다.

6. 이상의 문제정의방식은 컨설턴트가 의뢰인의 질의에 대하여 제3자적인 입장에서 답변하는 것을 전제로 한 것이다. 그런데 내가 어떤 프로젝트를 맡아 실무자로서 처리해야 하는 경우가 있다. 이 경우에는 실무자로서 의뢰인인 나와 컨설턴트로서의 나를 분리하여 의뢰인인 나의 질의에 대하여 컨설턴트인 내가 답변하는 식으로 문제를 정의하여야 한다.

♣ 문제분석의 개념, 기능과 방법

1. 문제분석은 질의에 대한 답을 찾기 위하여 그 문제가 발생한 분야를 세부적으로 추적해가는 과정이다. 문제분석 단계에서 답변자는 문제진단프레임워크와 로직트리, 가추법, 연역법, 귀납법을 이용하여 의뢰인에게 회신할 답변을 결정할 핵심쟁점을 신속, 정확히 추적해 나갈 수 있다(80대20법칙 : 그 결과, 문제 등의 80%는 전체 원인의 20%에서 나온다).

2. 문제정의와 마찬가지로 문제분석 자체는 답을 정하는 작업이 아니다. 문제분석은 원하지 않는 결과(때때로 “문제”라고 칭해진다)가 발생한 분야(또는 원하는 결과를 얻기 위해 개선할 분야)를 찾는 것으로서 답변을 찾는 과정이지, 문제분석을 통하여 직접적으로 답변에 도달하는 것은 아니기 때문이다. 즉 문제분석을 했다고 하여 곧바로 원하지 않는 결과의 원인과 해결책, 원하는 결과를 위한 개선책 등 답변이 나오지는 않으며, 다시 답변을 찾는 과정을 밟아야 한다(분석결과의 해석, 민토 p. 3부 Introduction). 즉, 문제분석을 통하여 ‘어떤 부분에서 답변이 나올 개연성이 크다’라는 것(적법을 결정하는데 이 요건이 핵심이다. 손실은 이 분야에서 발생하였음이 유력하다. 이 분야를 개선하면 수익이 증대될 가능성이 가장 크다 등)을 알았다면, 이제 답변을 정해야 한다. 문제분석을 한 후 답변을 정할 때에는 먼저 문제분석프레임워크를 토대로 피라미드를 작성하고, 피라미드를 수직, 수평관계에서 검증한 후 문서화하면 된다.

3. 여기서 문제분석의 대상은 조직과 시스템, 업무구조, 업계구조, 지역(손실 또는 이익, 승소와 패소의 원인은 어디에 있는가. 손실을 막거나 이익을 증대하려면, 승소하려면, 분쟁을 막으려면, 분쟁을 해결하려면 어디를 개선해야 하는가 등의 질의인 경우), 관련자의 예상반응, 법률요건, 법률효과, 관련법률(제3자 또는 질의자의 주장, 행위가 적법, 인용될 것인가 또는 위법, 패소할 것인가 등의 질의인 경우) 등이다.

♣ 진단프레임워크와 로직트리의 작성과 활용(문제분석기법)

1. 개념, 효용 등

진단프레임워크와 로직트리를 이용하면 문제의 핵심포인트를 쉽게 파악할 수 있고, 그 핵심포인트에 집중하여 데이터를 수집할 수 있으므로 문제해결에 불필요한 작업을 줄일 수 있다. 진단프레임워크는 인과관계추적법과 구조도식화법이 있다. 인과관계추적법은 어떤 결과를 상정하고 그에 중요한 영향을 미치는 원인을 찾아내면서 문제를 진단하는 방법이다. 그러나 구조도식화법은 어떤 전체(결과, 조직, 활동, 업무 등)를 상정하고 그것을 구성하는 부분으로 세분하면서 중요한 구성부분을 찾아내는 문제진단방법이다.

 두 방법은 ① 단계(결과배치 또는 전체배치) 외에는 대동소이하고, 하나의 문제해결을 위하여 두 가지 방법을 상호 중첩적으로 조합하여 사용해야 할 경우가 있다. 두 방법 모두 어떤 단계의 하위포인트이건 간에 항상 최종 상위포인트(최종결과, 총집합)로 귀결되어야 한다(모든 상위포인트는 그 하위포인트들의 요약이어야 하기 때문).

2. 작성, 활용법

 가. 인과관계 추적법(분석적 가추법 중심)

  ① 결과배치(상위포인트)

원하는 결과(이익, 비용감소, 매출증대 등), 원하지 않는 결과(손해, 손실, 비용증가, 패소 등)를 진단프레임워크 또는 로직트리(이하 프레임으로 통칭)의 좌측중앙에 배치한다.

   ② 원인배치(하위포인트)

위 결과를 시발점으로 하여 연역법과 귀납법을 이용하여 그 결과를 얻는데 작용하는 원인들(하위포인트)을 MECE하게 열거한다. 과학적 가추법에서는 이 단계가 1단계 가설설정작업이다. 이 단계에서는 어떤 것이 결과(상위포인트)이고 어떤 것이 원인(하위포인트)인지를 명확히 판별하여야 한다. 특히 중간포인트가 생략되어 논리의 비약이 생기지 않도록 주의하여야 한다.

   ※ 과학적 가추법에서는 중요하위포인트의 선정전에 1단계에서 열거한 하위포인트들(추론을 통해 나온 명제들)이 상위포인트에 대한 원인이 되는지(중요한지는 불문하고)를 먼저 검증해야 하는바 이를 1단계 가설검증작업이라 할 수 있다. 과학적 가추법에서도 원인과 결과의 구분은 중요하다.

   ③ 중요 하위포인트 선정

위 ②에서 열거한 원인들 각각에 대하여 “이 원인이 상위결과를 낳는데 중요한 원인인가?”라는 질문을 던지고, 기존의 지식과 경험, 타인에의 간단한 질문과 기존 자료를 간단히 참조하여 연역법(문제분석에는 주로 연역법이 사용된다), 귀납법을 이용하여 중요 하위포인트를 선정한다. 분석적 가추법에서는 이 단계가 가설설정작업이며, 과학적 가추법에서는 2단계 가설설정작업이다.

  ④ 중요포인트선정의 타당성 점검

중요포인트로 선정된 하위포인트에 대하여 “이 포인트가 정말 중요포인트인가(가설이 맞는가)를 결정하기 위하여 어떤 자료를 확인해야 하는가?”라는 질문을 던지고, 그 자료를 집중적으로 수집하여 그 자료를 참조하여 연역법, 귀납법을 이용하여 중요포인트인가(가설이 맞는가)를 결정한다. 분석적 가추법에서는 이 단계가 가설검증작업이고, 과학적 가추법에서는 2단계 가설검증작업이다.

이때 답이 되는 자료는 중요원인인가 여부를 결정하는데 가장 중요한 것부터 중요도가 덜한 것 순으로 결정하고 수집하되, 필요한 최소한에 한정되어야 한다.

  ⑤ 중요 하위포인트로 결정된 것을 결과로 배치하여 위 ②, ③, ④ 단계를 반복한다.

[인과관계추적법에 따른 문제분석의 예]

  나. 어떤 행위의 적법, 타당여부와 효과를 묻는 질의에 대한 응용

   변호사에 대한 질의의 상당부분은 이와 같다. 그러나 이러한 유형의 질의도 기본적으로는 위와 동일하다(중요포인트의 선정과 검증방법 등 ②, ③, ④ 단계). 다만, 열거될 하위포인트는 법률요건(손배청구의 적법여부를 묻는다면 계약, 채무불이행, 위법, 손해, 인과관계 등, 대표이사겸직의 적부를 묻는다면 독점규제법상 규제 등)이 되거나 법률효과(채무불이행의 효과를 묻는다면 손배청구권, 해제권 등), 관련법령 등이 될 것이다.

  다. 가추법

   결과, 전체를 시발점으로 하여 위 ②, ③, ④ 단계를 거치는 과정 자체가 가추법이다(민토 p.345). 연역법, 귀납법과 가추법은 동일선상에서 비교하기는 어렵다. 가추법은 가설을 설정하고 자료를 수집하여 그 가설을 검증하는 작업인바, 후자인 가설을 검증하는 작업 즉, “그 자료내용에 비추어 볼 때 가설이 맞다 또는 틀리다.”라고 할 때 비추어보는 작업이 연역법이기 때문이다(그 자료내용이 진실이라면 가설이 진실이 되는가 여부를 확인하는 작업).

 가추법 중 분석적가추법과 과학적가추법의 차이는 전자는 ② 단계에서 열거할 하위포인트를 비교적 명확히 알고 있는 경우(예컨대 손해배상청구의 인용여부를 묻는 질의인 경우 하위포인트를 구성하는 법률요건이 명확하다)여서 굳이 1단계 가설검증단계를 거치지 않아도 되는 경우를 말하고, 후자는 명확히 알지 못하여 가능성 있는 것을 채워 넣어야 하는 경우(임원을 겸임하는 것이 법상 무슨 문제가 있는가라는 질의인 경우 독점법, 증권거래법, 형사법 등으로 하위포인트를 가정적으로 채워야 한다)여서 1단계 가설검증작업도 거쳐야 하는 경우라는 점이다.  즉, 이 차이점으로 인하여 후자의 경우에는 그 가정적으로 채운 하위포인트가 상위포인트에 원인이 되는가를 먼저 검증한 후(“이 하위포인트가 상위포인트 도출에 영향을 미치는가”라는 질문과 자료를 통한 검증 – 1단계 가설검증), 다시 그 하위포인트가 중요한 포인트인가를 검증(“이 하위포인트가 상위포인트의 주된 원인인가”라는 질문과 자료를 통한 검증 - 2단계 가설검증)하여야 한다. 그러나 실제 적용에 있어 두 가지 가추법은 구별이 쉽지 않고 상호보완적으로 사용되어야 한다.

  라. 근거, 증거

   문제진단프레임워크, 로직트리, 피라미드의 각 포인트 사이의 수직, 수평관계는 모두 연역법, 귀납법의 관계가 설정되어야 한다.

   한편, 각 포인트는 모두 명제로 구성되어 있으며 그 명제들은 모두 자료에 의하여 입증되어야 한다. 여기서 자료는 지식, 경험, 상식, 논문, 판례, 증거서류 등이다. 예컨대 소크라테스는 죽는다라는 상위명제를 뒷받침하기 위하여 사람은 죽는다와 소크라테스는 사람이다라는 하위명제가 연역적으로 연결되어 있다. 여기서 사람은 죽는다라는 명제는 다시 자료(상식 등)로 입증되어야 하고, 소크라테스는 사람이다라는 명제는 다시 자료(호적등본 등)로 입증되어야 한다.

 또 A사는 B사를 인수하여야 한다라는 상위명제는 A사는 세가지 조건을 충족하면 인수할 예정이다라는 하위명제와 B사는 그 세가지 조건을 충족한다라는 하위명제에 의하여 연역적으로 뒷받침되고 있다. 여기서 A사가 세가지 조건을 충족하면 인수할 예정이다라는 명제는 A사의 이사회회의록, 기획서 등 자료에 의하여 입증되어야 하고, B사가 그 세가지 조건을 충족한다라는 명제도 B사의 재무제표 등 자료에 의하여 입증되어야 한다.

 이러한 전개는 독자가 필자의 명제에 더 이상 의심을 품지 않을 때까지 계속 반복하여야 한다.

 ※ 문제분석은 모두 그림으로 이미지화(예컨대 조직도, 업무흐름도, 실제 행동하는 담당자의 모습 등)하면서 하여야 한다. 그래야만 논리의 비약 등 오류를 막을 수 있다.

 ※ 가설검증은 냉철해야 한다. 객관적인 사실(자료, 정보, 지식)을 가설에 맞추려 하지 말고, 사실에 따라 가설을 수정하라(설정한 가설에 미련을 가지지 말라).

♣ 문제정의와 분석을 위한 자료수집과 지식습득

 문제정의와 문제분석, 분석결과를 토대로 한 답변결정, 피라미드의 작성, 문서작성 등에는 관련지식과 자료가 있어야 한다. 관련지식과 자료는 책, 타인에게 질문, 경험, 인터넷검색 등에서 나온다. 모든 의뢰에 관하여 의뢰를 받은 단계에서 필요한 모든 자료와 지식을 가지고 있을 수는 없다. 상당부분의 필요지식과 자료는 문제를 정의하고 분석하는 과정에서 습득하여야 한다.   그러나 그 자료수집과 지식습득을 너무 광범하게 한다면 그 의뢰에 대한 답변을 하는데 필요 없는 자료를 수집하고 지식을 습득하느라 시간과 자원을 낭비하게 된다. 그러므로 가능한 한 기존에 아는 지식과 자료를 활용하여 문제정의와 분석을 시도해보고, 부족하면 문제분석을 하면서 자료를 수집하고 지식을 습득할 수밖에 없는데 이 경우에도 중요포인트를 검증하기 위하여 필요한 최소한의 자료와 지식만을 습득해야 한다(이것이 문제분석의 또 하나의 목적이다). 또한 하나의 검증을 하는 경우에도 여러 가지 자료와 지식이 필요할 수 있는데 이때에도 그 검증에 가장 강력한 자료와 지식부터 습득하여 가설검증을 시도해보고 그것만으로 가설이 참인지 거짓인지 확신할 수 없는 경우에만 다음으로 중요한 자료를 수집하고 지식을 습득하여야 한다.

  ※ 컨설턴트는 평소에 많이 공부하고, 경험해서 당해 질의에 대한 관련지식과 자료가 많다면 빠르게 문제를 분석하여(가설설정과 검증) 신속하게 질의에 대한 답변을 정할 수 있다. 그러므로 평소에 독서법을 열심히 하고, 관련지식을 습득하는데 노력해야 한다.

♣ 문제분석과 피라미드의 작성

문제분석을 한 후에는 답변을 정하여야 한다. 답변을 정하는 것은 분석프레임을 토대로 하여 피라미드를 작성하고 검증한 후 문서화하면 된다. 분석프레임워크와 피라미드는 일치하지는 않는다. 문제분석프레임워크에는 의뢰인의 질문과 직접 관련성이 없거나 관련성이 적은 포인트도 포함되어 있으므로 피라미드를 작성하고 검증할 때에는 문제정의에서 명확히 한 의뢰인의 질문내용에 직접적인 답변이 될 수 있도록 재구성하여야 한다(문제분석에서는 왼쪽에서 오른쪽으로 추적한다. 그러나 피라미드로 재구성할 때에는 문제분석의 오른쪽에서 왼쪽으로 추적해야 할 경우가 많다).

♣피라미드의 점검

 피라미드를 작성하는 때에는 작성 중, 또는 작성 후에 피라미드검증방법[논리의 기술]에 따라 반드시 도입부, 수직, 수평관계를 검증하여야 한다.

도입부에는 문제정의내용을 명확하게 반영하고 있는가를, 수평관계에서는 각 항목이 서로 동일종류, 동일등급으로서 연역, 귀납의 관계로 배열되고 MECE한가를, 수직관계에서는 상위항목이 결과 또는 전체로서 하위항목그룹을 요약하고 있고 증명이 가능한가를 각 검증하여야 한다.

진단프레임워크 등 문제해결기법의 활용

( 조직, 업무파악과 업무분장 및 수행)

 1. 조직, 업무파악

  (1). 직원들을 개별면담한다.

   면담 전에 자신의 담당업무, 경력(사내에서 그간에 처리경험이 있는 프로젝트 등)을 문서로 상세히 기재하여 지참케 하고 면담하면서 설명을 들어 담당업무를 파악한다.

  (2). 개별면담결과를 종합하여 업무의 중복, 공백을 파악한다.

2. 업무분장

 가. 업무파악의 결과에 따라 업무중복, 공백 없이 업무를 분장시킨다.

 나. 불필요한 업무는 없애고 과도한 업무는 나눈다.

3. 업무수행

 가. 각 사원에게 업무분장결과를 도표로 나누어 주어 숙지하게 한다.

 나. 각 사원으로 하여금 업무수행 중 타사원의 업무와 관계된 사항은 그 사원의 의견을 들어 처리하게 한다. 이 경우 문의를 받은 사원은 어떤 사항이건 간에 24시간 내에 답변하여야 한다.

 다. 사내 인트라넷을 구성하고, 모든 문의와 결제, 답변은 신속히 처리하게 한다.