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작가정보
대표저자 허은아 (許垠娥)
성균관대학교 일반대학원 경영학과 박사 수료
연세대학교 언론홍보대학원 광고홍보학 석사
대한민국 항공우주인 선발 최종 심사위원
현) ㈜예라고 대표이사 / 예라고 이미지전략연구소 소장
현) MBC 아카데미 매너 컬리지 원장
전) 고려대학교 경영대학 마케팅학과 외래강사
전) 서경대학교 경영행정대학원 외래교수
전) 성균관대학교 생활과학대학원 / 대학교 현대예절, 취업예절 교양강좌 강사
전) SBS 방송 아카데미 이미지컨설턴트 학과장/ SBS 슈퍼모델 이미지 메이킹 전문교수
전) 한국능률협회 컨설팅 서비스품질 등급 심사위원
전) ㈜대한항공 객실승무원 역임
김연운 (金 連 運)
동국대학교 무역학과 학사
현) C&C(CallCenter & Communication) 컨설팅 원장
현) (주)예라고 파트너 컨설턴트
현) 제일화재 인터넷팀 교육사업부 자문위원
현) 미래에셋 증권 고객지원센터, 하이카 다이렉트 교육기획 파트너 카운셀러
전) 대성 글로벌 네트웍(주) 교육사업부 차장, TSK컨설팅(주) 교육사업부 차장
전) YBM 온라인 토익 회원유치 외 다수 세일즈 프로젝트 책임매니저
전) 삼성카드 CRM센터 QA제도 구축컨설팅
ING생명 CSI UP프로젝트 외 다수 실행컨설팅 수행
현재까지 3,000회 이상 기업체 교육(고객 커뮤니케이션, 코칭 커뮤니케이션, 강의 커뮤니케이션)
손승온 (孫 丞 溫)
고려대학교 교육대학원 기업교육학 석사
현) 한국 사이버 평생교육원 생활예절과목 출강
현) 동양공업전문대학 비서행정학과 외래교수
현) (주)예라고 파트너 컨설턴트
현) 맥그로우 컨설팅 서비스 지도교수, 삼성CS아카데미 파트너 강사
전) 삼성전자 유통연구소 강사
전) 웅진코웨이개발 CS교육팀 강사
전) VOLVO KOREA Admin
전) 우신향 재단 서비스 코디네이터
안석훈 (安 碩 勳)
성균관대학교 일반대학원 경영학과 박사과정
국민대학교 일반대학원 경영학 석사
현) ㈜애경산업 마케팅팀
현) (주)예라고 파트너 컨설턴트
전) ㈜예라고 CS컨설팅 팀장
전) ㈜한국유통 FC사업부 마케팅 팀장
전) Wawona Hotel(Yosemite N/P, CA, USA)
전) 장안대학 프랜차이즈비즈니스 전공강사
전) 두뇌한국 21 핵심사업분야 마케팅 혁명팀 연구원
전) 인천 중구 신포 시장 경영컨설팅 프로젝트 참여
안지선(安 智 仙)
고려대학교 교육대학원 교육학 석사
한국외국어대학교 신문방송학 전공
현) (주)예라고 파트너 컨설턴트
현) 동양대학교 항공비서학부 겸임교수, 충청대학 ‘취업진로지도’ 강사
현) 한국보건의료교육센터 외래강사
현) 중소기업연수원, 충남공무원교육원 외래강사
전) 현대상선주식회사 크루즈 영업본부, 현대백화점 여행사업본부 근무
(주)예라고(www.yerago.co.kr) 컨설팅은 기업 접점에서의 서비스 드라마를 완성시켜주는 곳이다. 서비스 드라마란 고객 만족에 관련되어 고객에게 행해지는 일련의 모든 것을 칭하는 것으로, 드라마가 성공하려면 훌륭한 시나리오, 연출, 무대와 조명 그리고 연기자들이 필요하다. 당연히 혼이 실린 성공적인 드라마를 완성시키는 요소는 물론 이 모든 것이 완벽하게 조화를 이루어내는 것이겠으나, 다만 서비스라는 것이 살아있는 드라마란 점을 감안한다면, 미리 정해진 대사보다는 즉흥적인 현장의 모습을 살려주는 연기자들이 가장 중요하다 할 수 있다. 여기서의 연기자들은 기업 접점 직원뿐만 아니라 CEO 그리고 마케팅 활동 부서를 포함한 모든 조직원들과 고객이다. 즉, (주)예라고는 고객서비스 품질을 향상시키고 기업의 브랜드가치 제고에 필수적인 접점 서비스 드라마의 완성도를 높이기 위한 기본적인 CS(Customer Satisfaction) 컨설팅과 교육을 진행하는 드라마 제작소라 할 수 있다.
현재 (주)예라고는 삼성, LG, SK, 현대, 대림, 금호, 신한은행, 하나금융그룹, 엔씨소프트, 혼다코리아 등의 사기업과 국방부, 노동부, 국세청, 한국관광공사, 체육진흥공단 등의 수많은 공기업을 포함하여 2,000여 개의 기업체에 고객 만족 컨설팅을 비롯한 신입사원 연수교육 등을 진행하고 있으며, 더불어 기업의 CEO, 정치인들을 대상으로 개인적인 브랜드 이미지를 제대로 포지셔닝하여 경쟁기업 혹은 정치인과 차별화시키기 위한 전략적인 PI(Personal Identity) 컨설팅 프로그램을 진행하고 있다. 뿐만 아니라 (주)예라고는 미래 IT 산업으로의 진출을 위해 네트워킹의 강점과 취업면접특강 최다수라는 국내 최고의 명성을 살려 취업준비생들을 위한 더 전문화되고 실질적인 컨텐츠 개발에 주력하고 있으며, 앞서가는 온라인 세대를 위해 SK커뮤니케이션과 함께 국내 최초로 메신저 1:1 면접클리닉(yerago.nate.com)을 개발하였고, 드디어 2007년 1월 첫선을 보일 예정이다.
저자(글) 김연운
목차
- 제1부 서비스 경영의 전반적 이해
1장 서비스 경영의 이해 - 허은아
1. 서비스 경영의 개념
2. 서비스 경영 문화
3. 서비스 리더십
2장 전략적 서비스 경영 - 허은아
1. 서비스 전략 관리
2. 서비스 접점 관리
3. 서비스 품질 관리
4. 서비스 교육 훈련 관리
제2부 서비스 경영 관리
3장 서비스 마케팅과 소비자 행동의 이해 - 안석훈
1. 서비스 마케팅
2. 소비자 행동
4장 서비스 접점 관리 - 안석훈
1. 서비스 접점
2. 서비스 모니터링
5장 서비스 교육훈련 관리 - 안지선
1. 대면서비스 교육훈련의 Basic Key factor
2. 비대면 서비스의 교육훈련 Basic Key factor
6장 서비스 교육훈련의 기획 - 손승온
1. 기업 교육과 사내강사
2. 성인 학습의 이해
3. 교수 계획 및 교안 작성법
7장 프리젠테이션 스킬 - 손승온
1. 프리젠테이션 화술
2. 강의를 돕는 매체 활용 기술
3. 스팟(SPOT) 기법
제3부 서비스 현장 및 사례
8장 서비스 접점 현장 실무 - 김연운
1. 고객 유형 & 접점별 서비스 훈련
2. 서비스 회복 관리
3. 서비스 현장 롤 플레잉(Role Playing) 교육 관리
4. 요약·정리
출판사 서평
기업 경영의 성공과 실패는 서비스에 의해 좌우된다!
서비스 경영의 최고 전문가들이 공개한 현장 서비스의 모든 것
이 책은 서비스 현장에서 필요한 고객 만족 서비스 경영의 모든 것을 생생하고 풍부한 사례로 알기 쉽게 제시해 21세기 감성시대에 고객을 열렬한 팬으로 만들 수 있는 놀라운 감동 비법을 전수한다. 특히 각 대학 및 기업의 교수, 경영자, 현장관리자, 강사의 입장에서 서비스 및 경영과 마케팅의 훌륭한 지침서가 될 것이며, 또한 서비스 현장 사례를 위주로 알기 쉽게 구성되었기 때문에 학생들을 위한 교육교재로도 그 활용도가 높다. 이 책을 통해, 급변하는 시대에 맞는 맞춤형 서비스 경영을 구축하기를 바란다.
기본정보
ISBN | 9788971417591 |
---|---|
발행(출시)일자 | 2006년 12월 10일 |
쪽수 | 432쪽 |
크기 |
188 * 254
mm
|
총권수 | 1권 |
Klover
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